咨询顾问易犯的九种错误.doc

咨询顾问易犯的九种错误北京理实佳讯管理顾问公司 闫君峰从管理顾问到资深管理顾问有很多的知识需要学习，这里是我和我的同事们在回顾自己的咨询经历时总结出来的顾问人员常犯的一些错误，它们具有一定的普遍性，许多新进入咨询行业的咨询师很容易犯这样的错误。错误1：孤独的森林守护者管理顾问通常都是在项目中忙碌、穿梭，担负不同专业模块的方案设计和报告编写工作。但是管理咨询，不管是人力资源咨询，还是营销和战略咨询，都需要与客户，尤其是客户高层的深入合作才能达成效果，因为通常情况下项目成功的因素不是咨询顾问们所能控制的。理实公司总经理王颖先生已经有近十年的管理咨询经历，他认为，咨询顾问，尤其是新进入咨询行业的顾问人员常见的问题就是与客户人员沟通不够，“管理顾问，不管是内部还是外部顾问，他们的核心能力应当是与客户方高层形成紧密的合作关系。”，同时他指出：“即使有些管理顾问有这样的意识，但他们选择合作的客户方成员通常是自己熟悉的人员，比如人力资源部经理或企划部主管，而这些人往往又不是真正的决策者，或者说不是真正的客户，这样也达不到效果。”咨询顾问常常容易形成孤独的守林者的局面，闭门造车，这样往往导致项目的失败，尤其是在客户企业处在多变的环境中的时候更是如此。大多数咨询项目需要与客户企业不同部门之间进行沟通和信息传递，因此为了获取这样的资源，咨询顾问就应当选择合适的合作伙伴，好的咨询顾问不是孤独的守林人，他们是双方团队中的一员，同时也与客户方关键人员进行有效沟通，因为他们清楚地认识到取得这些关键人员的支持是项目成败的关键。错误2：急于做出结论 咨询客户往往急于得到问题的答案，这对于咨询公司每一个咨询顾问来讲都是一个挑战，尤其是对哪些没有更多咨询经验的顾问人员。时间是如此珍贵的资源，我们需要尽快为客户提供解决方案，但是正像理实公司营销咨询部经理王建先生指出的：“缺少经验的咨询顾问通常急于做出判断，事实上，方案出台的进程并没有那么快，而且通常还有些曲折，客户有时不得不耐心等待，管理问题不可能一夜之间就找到答案，也不可能一夜之间得到解决。”急于找到答案常常被我们称作“早产的方案”带来的结果是咨询顾问往往并没有分析清楚问题的实质所在。我们都知道效率对于企业运营的重要性，但草草得出答案往往是更大灾难的前奏。在没有分析清楚问题的实质之前，提出的解决方案往往不能真正解决问题。我们永远也不可能得到解决问题所需的所有信息，但是实际上我们却常常用“客观、系统”这样的词语向客户推介我们的服务。好的咨询顾问可以带来客户企业绩效的改善，但这是建立在他们真正找到了问题的原因和分析出关键影响因素以后而提出的解决方案的基础之上的。那么，科学的分析能够很快做出吗？当然可以。在分析问题的时候采用有效的咨询工具就可以加速分析的进程，有时候加快分析的速度并不代表分析质量的降低。错误3：专用术语孤岛很多咨询顾问常用一些客户听不懂得专业术语，比如波士顿矩阵、价值链分析、五力分析、7S分析等等，客户根本就不知道顾问在说什么。管理顾问听起来是一个高尚的职业名词，但我们哪里知道我们常常处在一个“蔑视咨询顾问”的组织中呢？一位咨询顾问在谈到他在这方面的经历的时候这样说：“一开始我问客户企业你们的职务序列是什么？后来我不再这样问，而是问你们目前岗位级别是如何划分的。” 很多咨询公司还在习惯于向客户推销自己的产品，而没有分析这样的做法使自己失去了多少客户。面对布满图表、箭头和专业术语的幻灯片，客户往往移开了眼球。理实公司战略管理顾问栗学思先生在这方面有自己的认识，他说，我们不应该努力说服客户以绩效为导向的方法是必须的，而应该以客户的问题为导向，“让解决方案自己说话”。好的咨询顾问会让这些模型、术语和程序既不偏离咨询主题、又贴合客户企业首要关注的问题、以客户听得懂的语言说给客户。错误4：不要等着客户来电话有太多的管理顾问在项目中缺乏主动意识，他们常常等待客户打来电话。在这种状态下，他们忘了当客户打来电话时往往已经有了解决问题的某种倾向了，而到了这种时候，问题往往就变得更难处理了。一个好的管理顾问既是一个好的战略合作者，同时又是一个值得信赖的建议提供者，他们深深懂得客户的业务和需要。他们在解决问题的过程中始终处于一种积极的心态，提前想到可能出现的问题，并与客户充分沟通，梳理眼前的问题、引导客户的思维，将分歧消灭在最初的阶段。越早和客户沟通，方案越容易获得认可。错误5：一个尺寸适合所有的人每一个资深的咨询顾问可能都会有自己分析问题、评价方案、解决问题的模型和工具。但对于新手来说，常见的问题是他们往往只是机械地采用一两种模型，而不是在此基础上进一步充实和完善，就象一支乐队在不断地重复一个旋律。没有放之四海而皆准的真理。我们可以用已有的某个模型作为工具来分析问题，但是在模型的选择上一定要有能力做出判断，充分认识到一个模型不能包含所有的影响因素，或者客户的问题不能用一个模型完全描述。模型是用来进行思考和分析的工具，在模型的使用上要灵活，具体问题具体分析。错误6：客户总是在倾听我们在咨询的时候经常忘记了我们是在和谁打交道。我们充满激情地在台上阐述我们的方案，可台下的人并没有和我们一样充满激情。理实公司总经理王颖先生这样说，“缺少经验的咨询顾问总是认为我们在台上讲，客户一定在台下听，这些顾问常常忘记了我们并不是客户方信息的唯一来源，也并非最可靠的信息来源，他们的到场或者口头的支持并不代表他们对咨询效果的认可，我们提供了分析的工具和方法，并且给出了解决方案，并不意味着客户会支持和信任我们的方案，建立彼此的信任才是最根本的。”好的咨询顾问善于在结果和正确的数据之间建立联系、反复沟通、赢得信任，做好自己应该做的工作，然后进入下一个项目。错误7：力图证明客户是错的我们常常会碰到很有主意的客户，他们总在试图要求我们这样做或那样做，作为咨询顾问，一方面要积极和他们形成团队，同时还要做一个好的建议者。但是很多人在开始的时候总是错误地和客户就解决方案进行争论，这样的结果常常导致失败，让客户感觉不舒服，也常常让顾问人员遭受打击。问客户合适的问题，让客户能够理解，这样才能让你的思路被客户所接受，和客户之间应该是一种对话，而不是争论，只有这样客户才有可能放弃自己坚持的观点，这样长期锻炼也可以让一个咨询顾问从传教士变为建议者或合作伙伴，可以更好地解决问题。错误8：不能对过去说不人们总是习惯于按照以前惯用的方式做事，做咨询也一样，我们总是习惯于按照以前项目的工作方式做事，作为一个好的咨询顾问要敢于对以前的做事方式说不。在咨询过程中我们常常发现很多咨询人员总是在埋头分析、评价，而不是对自己的咨询方式进行反思，这样很容易导致失败。我们要有勇气对过去的做事方式说不，好的咨询顾问懂得从差距中吸取教训，从改变中得到提升。错误9：只要能量化就一定要量化咨询过程中常见的问题就是要对绩效标准进行量化，但是否需要量化要视对象而定。有很多人认为只要能量化，就一定要量化，也不看值不值得量化。我们看到客户企业的员工在网上冲浪、接打外线电话，还看到很多培训人员在计算每次培训的平均得分和每年花在培训上的时间比例，实际上有很多量化的结果并不能给我们带来什么有用的结果。我们应该把注意力放在影响绩效的最主要因素上来，而不是把每一个影响因素都尽可能量化