写字楼物业管理.doc

写字楼物业管理写字楼物业管理提要：写字楼的特点】单体建筑规模大，机构和人员集中使用时间集中，人员流动性大外观装饰标准高，内部空间分割灵活写字楼物业管理一、【写字楼含义】写字楼是指各种政府机构的行政管理人员和企事业单位的职员办理行政事务和从事商业经营活动的大厦。二、【写字楼的类型】按建筑面积划分小型写字楼建筑面积1万平方米以下中型写字楼建筑面积1-3万平方米大型写字楼建筑面积3万平方米以上按使用功能划分单纯型写字楼（只有办公）商住型写字楼（商住型）综合型写字楼按现代化程度划分非智能型写字楼智能型写字楼通信自动化、办公自动化、楼宇自动化、建筑设备自动化等按综合条件划分甲级写字楼：乙级写字楼丙级写字楼三、【写字楼的特点】单体建筑规模大，机构和人员集中使用时间集中，人员流动性大外观装饰标准高，内部空间分割灵活设备系统先进，智能化水平高功能齐全，设施配套地理位置优越，交通条件良好四、【写字楼物业管理的目标】为业主及客户提供一个安全、舒适、快捷的工作环境；确保写字楼功能的正常发挥；使物业保值增值；应与全国物业管理示范大厦标准及评分细则要求相符合五、【写字楼物业管理的特点】保证设备完好，运行正常提供安全保障，常备不懈要求环境整洁，舒适优雅质量要求高，科技含量大六、【写字楼日常服务】（一）流程：安全、消防、停车场清洁、绿化设施设备保养、维护其他特约（二）、早期介入-定义：物业管理公司在接管物业之前，就参与物业的策划、规划设计和建设，从业主、使用人及物业管理的角度提出意见和建议，以便物业建成后能满足业主、使用人的需求，方便物业管理。忽视早期介入可能导致：物业配套不完善、布局设计不合理、质量不过关、资料欠缺、情况不明最终导致：使用不便，销售不畅，管理困难、纠纷多（三）、前期物业管理-接管验收1、签订前期物业服务合同主体：建设单位与物业公司内容：项目概况、服务区域、服务事项、服务标准、收费项目及标准、服务期限、双方的权利与义务、违约责任、双方约定的其他事项2、协助建设单位制定临时管理规约3、设立机构、招聘培训人员4、制定相应的规章制度公共制度（用户手册、用户守则、治安规定、消防规定、电梯须知、入住装修管理规定等）内部制度（行为规范、员工手册、岗位职责、各岗位工作流程及工作标准等）5、接管验收-资料档案(业主、房屋设施设备）、现场查验（公共区域、设施设备）、物业用房、保修、空置房等（四）、入伙-入住装修管理服务1、入伙：发放入伙通知书、发放签署相关资料、带业主验房、抄水电表底数、交纳相关费用、建立业主档案、发放钥匙2、装修：（二次装修）装修管理规定、签署装修协议、审核装修方案及图纸、收取装修押金及相关费用、发放装修许可证及施工人员证、装修期间巡视检查（写字楼物业管理提要：写字楼的特点】单体建筑规模大，机构和人员集中使用时间集中，人员流动性大外观装饰标准高，内部空间分割灵活保安、客服、工程）、装修完工验收、退押金、存档3、办理停车位4、案例分析某日凌晨，保安象往常一样对大厦进行巡视，当巡逻至11层时，发现1101室窗内有火光，巡视保安一边向出事地点奔去，一边用对讲机向班长报告。闻迅后班长及增援的保安提着灭火器立即赶到现场，1101室已浓烟滚滚。此时室内的装修民工乱成一团，正毫无目的地挥打衣服，试图灭火。地上被打翻的蜡水及装修材料正熊熊燃烧，旁边还有一只液化气罐，液化气罐一旦爆炸，后果则不堪设想。班长当即命令先将液化气罐搬离现场，同时疏导室内装修人员撤离，自己则和其他保安抱起灭火器，顶着火焰和浓烟向燃烧点靠近，轮番喷射，火终于被扑灭了。事后查明起火原因是该室装修人员用液化气罐烧烤蜡水，导致蜡水温度过高，引起火灾。点评：虽然保安发现火情能够迅速反应、及时组织灭火，但却忘了向119报警。如果火势发展凶猛，单靠保安力量控制不了，再想起报119，那将延误救火，后果不堪设想。服务中心应吸取教训，完善突发事件处置方法的培训，提高保安突发事件的处理能力。严格规定现场必须配备灭火器，禁止违章动火作业、存放液化气罐等现象，服务中心在办理装修手续时就应对装修现场的消防安全做出明确规定，加强装修管理的力度和对装修民工消防安全知识的宣传，加强对装修现场的巡查，对不规范操作和危险行为要及时发现、坚决制止。（五）、档案管理1、业主档案（入住登记、装修、协议、资料物品签收、交费情况、搬迁物资情况、来往文件）2、物业资料：主要包括物业的各种设计和竣工图纸，位置、编号等。3、公司内部资料档案资料的建立主要应抓收集、整理、归档、利用四个环节。收集的关键是尽可能完整。整理的重点是去伪存真，留下物业管理有用的资料。归档就是按照资料本身的内在规律、联系进行科学地分类与保存。（六）安全管理包括：治安管理、消防管理、车辆管理A.治安方面1、加强治安防范。主要是加强保安措施，配备专门保安人员和保安设备，加强写字楼内部及外围保安巡逻，防止人为破坏治安秩序，杜绝各类可能发生的事故。2建立有效的保安制度（1）按需配齐保安固定岗和巡逻岗的实际人数。（2）确定巡逻的岗位和线路，做到定时定点定线巡逻与突击检查相结合，特别注意出入口、隐藏处、仓库、车库、车棚等处。（3）建立24小时固定值班、站岗和巡逻制度，做好交接班工作。3日常工作要求（1）与街道、派出所建立密切联系，随时了解社会治安动态。（2）采取发放通行证、出入证、来访登记措施，控制人流、物流、车流。（3）加强物业基础档案的管理，熟悉业主和使用人基本情况，掌握物业管理区域内的结构布局、设备性能等情况。（4）及时、正确处理各种突发事件。（5）填写每日工作信息和特别工作报告。（6）严禁保安人员滥用权力，如使用武力、武器、随意搜身、抄身等。消防方面:1、消防工作的指导思想是：以防为主，宣传先行，防消结合。2、一般写字楼的消防系统主要有：干式消防系统：湿式消防系统：消防联动机构：火灾报警系统：3、消防工作的展开：进行消防宣传。建立三级防火组织，并确立相应的防火责任人。把防火责任分解到各业主、租户单元。明确防火责任人的职责，制定防火制度。定期安排消防检查，根据隐患限期整改。制定防火工作措施。配备必需、完好的消防设备设施。及时消除火灾苗头和隐患。建立自防、自救组织。明确火灾紧急疏散程序。建立消防档案。制订灭火方案及重点部位保卫方案。车辆管理1、交通秩序2、停车场管理保安风险的规避治安方面-指协助警方，并不能保障业主的人身和财产安全；合同约定的事项；突发事件的处理；注意留存有利证据消防方面-主要监控装修期间；注意电器的使用；建立好消防档案；加强设施管理；消防自救；提高人员素质停车方面-合理收费；防盗；减少损坏；加强监控；车辆的检查案例分析：某日两位先生到大厦找李姓朋友（本大厦业主），大堂保安员友好地请他们登记，两位很不高兴地说：“李先生是我们从小到大的朋友，他也知道我们要来，还登什么记呀！”保安员一看这种情况，马上又和颜悦色地提请他们“也可以用电话对讲与李先生联系一下”，两位更火了，吵吵闹闹让开门。你作为大堂保安员，该如何处理？保安员无奈只好喊来班长，陪同客人进楼。上楼找到李先生后，班长向其说明了情况核实了访客身份，并说明了实行访客登记制度是为了确保被访户以及整个大厦的安全。李先生表示完全支持大堂保安员的做法，同时连连致歉，并表示以后朋友来访一定告知配合服务中心的工作。一场可能发生的纠纷，就这样在保安员的巧妙处理下化解了。（七)设施设备管理1、写字楼常见设备配电系统（变电站、照明动力）、给排水系统、空调系统、智能化系统、消防系统、电梯系统2、日常设备管理工作建立设备档写字楼物业管理提要：写字楼的特点】单体建筑规模大，机构和人员集中使用时间集中，人员流动性大外观装饰标准高，内部空间分割灵活案。做好写字楼各项设备验收文件资料的存档，建立设备登记卡。完善工程部架构。建立各部门、各工种的岗位责任制。抓好物料采购、供应和消耗的环节的计划与控制，开源节流。制定设备的保养和维修制度。建立监管制度，监督检查专项维修保养责任公司和个人的工作。3、维修与保养报修与维修程序。两类报修：自检报修、客户报修。设备的保养。一般可建立三级保养制度：日常保养；一级保养；二级保养。设备的维修。对于设备的维修控制，关键是抓好维修计划的制定和维修制度的完善。建立设备维修制度主要是设备检修制度和报修制度。设备的更新改造。这里的关键是要把握好更新改造的时机，制订切实可行的更新改造方案。（八）清洁绿化1、清洁清洁是写字楼管理水平的重要标志，也是对建筑和设备维护保养的需要。日常清洁工作的重点体现在：制定完善的清洁细则，明确需要清洁的地方、材料、所需次数、检查方法等，并严格执行。制定部门各岗位的责任制度。建立卫生清洁的检查制度。保持楼内公共场所的清洁。如大堂、洗手间、公用走道等。提供全面的清洁卫生美化服务。一般分为：楼内清洁、外围清洁、外墙清洗、垃圾清运、空置房清洁、入住前清洁、业主室内特约保洁2、绿化草地树木3、消杀（九）紧急事件处理定义：打破正常的管理或服务秩序，意外发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。1、紧急意外事件的类别：1）火警；2）水灾；3）诈骗；4）盗窃；5）抢劫；6）暴力犯罪；7）交通事故；8）纠纷。2、处理突发事件的基本原则是：1）及时向上级汇报；2）将事态控制在最小的范围内；3）有人受伤要先救人及报案。紧急避险是指为了使公共利益、本人或者他人的人身和其他合法权益免受正在发生的危险，不得已而采取的损害他人一定利益的避险行为。案例分析：某日暴风雨交加，某业主出差在外，房屋半年无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共过道，并渗漏到楼下业主家中，装修、地板损坏严重。服务中心立即与该业主联系，却一直联系不上。漏水越来越严重，服务中心立即派两名安全员破门进入房间疏通管道，清扫雨水（进入后发现屋内积水超过10厘米），清扫完毕管理处更换门锁、锁好房屋后将钥匙保存在服务中心。事隔一个月后，该业主返回，向服务中心反映其首饰丢失，要求赔偿启示与思考：1、此案例在物业行业现实工作中经常发生，其实质是物业管理的紧急避险及免责问题。案例中，为了减少损失，物业公司在无法联系业主的情况下采取的破门进入的决定属于紧急避险的范畴，是受到法律保护的。2、在紧急避险行为的操作中，物业公司应注意以下两点：其一：何种情况下可以实施紧急避险？紧急避险行为实施的要件之一是为了免受正在发生的危险，而不是潜在的可能发生的危险，比如说住户家中报警，控制中心打对讲又无人接听，仅从此现象并不能说明业主家中正在发生危险，而仅仅是可能有危险，也可能是误报啊！对于无法确认的情况，最稳妥的处理办法是通知并配合专业部门进行认定，如：110、120等。其二：如何实施紧急避险行为？案例中，物业公司仅仅派安全员破门进入、事情结束后把钥匙保留在服务中心的行为有些不妥，没有邀请中立的第三者在场证明，引发后期业主的追偿。在现实操作中，对于类似紧急避险情况的处理，应该尽可能邀请相关部门（如派出所、居委会）或者相邻业主、业委会委员等相关人员在场证明。另外，紧急避险行为应该是在确保员工安全的情况下实施，否则应该向相关专业部门求救，而不应该鼓励“个人英雄主义”。案例分析：某天晚上21点左右，某物业管理公司大厦值班经理（保安领班）接到客人投诉，该大厦2号门广场车位上的一辆白色的奔驰轿车，车头上发现有被划过的痕迹。保安领班接到投诉后，立即与车管员、车主赶到现场查看。经检查，发现该车车头确有一道被划痕迹。该车车主说，19：45停车时，轿车是完好的。现在车头有了划痕，是广场车管员的责任，要求广场车管员和大厦服务中心承担损失。保安领班当即表示，如果此车被划确系停在大厦2号门广场后发生的，大厦服务中心应该承担相应责任，但划痕好像是条旧痕，如果拿不出确切的证据证明这条划痕是停车后发生的，要请内行或权威部门的专家来鉴定、确认后，再行处理。车主认可这一建议后，保安领班随即拨打110与交警大队取得联系。110巡警赶到现场后，对划痕进行了细致的查看和分析：此划痕为深度划伤，已显露了第三层底漆。如果此划痕确系停在大厦2号门广场后出现的，那么划痕垂直下方的地面上一定会留有漆屑。经双方确认，地面没有清扫过，也未见丝毫漆屑；新的划痕两旁也应有漆屑卷边的残余，但现在车头上的划痕边是光滑的。他们得出的结论是此划痕为旧痕。面对这一结论，车主无言以对，面露愧色。保安领班见状不但没有责怪车主有栽赃之嫌，而且充满诚意地向车主致歉，承认自己工作还有不周到之处。如果车子刚来广场停车时，车管员对车子前后检查一遍，写字楼物业管理提要：写字楼的特点】单体建筑规模大，机构和人员集中使用时间集中，人员流动性大外观装饰标准高，内部空间分割灵活发现划痕，并请车主确认一下，就不会有以后的事情发生。事后，大厦服务中心组织了保安人员和车管员总结经验，并提出今后凡有车辆来大厦广场停车，车管员必须对其前后左右进行检查，发现问题当场请车主确认，并作好记录；同时要加强专业知识的学习，增强对现场问题的判断力和处置能力，尽可能妥善处理好突发事件。（十）特约服务：翻译服务；办公系统自动化服务；临时会议室租用服务；长话、传真、电信服务；客户外出期间保管、代转传真、信件等；邮件、邮包、快递等邮政服务；电脑、电视、录像、摄像、幻灯等租赁服务等；报刊、杂志订阅服务；代订车票、机票；花卉代订等。（十一）其他1、信息沟通：对内、对外2、咨询、报修3、社区文化4、租售业务5、配合政府相关部门做好各项工作七、【写字楼租赁管理】写字楼租赁合同的签订写字楼租赁合同的执行客户迁入程序经营部的工作职能财务部的工作职责工程部的工作职责保安部的工作职责公关部的工作职责客户迁出程序经营部向有关部门发汇签单，要求签署意见各部门接到汇签表后应做的工作保安部客服部财务部工程部经营部写字楼承租户的选择承租户经营业务的类型及声誉承租户的财务状况所需物业面积大小需要提供的物业管理服务写字楼租金的确定写字楼租金的构成商品租金成本租金基础租金市场租金写字楼租金的确定方法影响写字楼物业租金水平的因素也是包括一般因素、区域因素、个别因素。一般因素：影响写字楼需求的宏观政治、经济因素。例如，近年