汽车美容店店经理管理培训教材

汽车美容服务店 店经理培训 2006. 03 店经理必须做到下述八个工作 (一 ) 1.做好代表 人的工作 -以公司最高经营人的代表人之身份，跟地域关系者、客户、同行业关系者接触，培养双方良好的关系。 2.做情报收集者的工作 -在本地区竞争对手、自己的客户等目标中，收集对本店有用的情报 . 3.做调整者的工作 -在问题发生时，以店经理的身份，尽早加以调整解决，使其回复顺畅。 店经理必须做到下述八个工作 (二 ) 4.做传达者的工作 将公司上层的 方针、计划目标等，正确及快速地传达给店内的部下。 5.做指导者的工作 -教育且指导店面的日常工作 6.做管理者的工作 -管理店内的营运活动并达成营运指标 店经理必须做到下述八个工作 (三 ) 7.做保全者的工作 -保全店内如装饰、设备、商品 工具等资产和店内人员的健康安全 . 8. 做活动者的工作 -自己也身为一位销售 ,技术 ,接待指导员 店长要注意的几个重要指标 : 客户单价 (平均每一客户的消费额 )是构成营业额的第二要素 . 合理处理客户单价 ,营业额 ,客户数目三者之间的关系 . 合理和处理客户满意 ,员工满意 ,营业额 ,利润额之间的关系 . 调查客户消费单价的方法 营业额目标（每日的及累计的） 营业实际业绩（去年实绩，今年每日实绩及累计实绩） 进店车数（去年车数、今年每日车数及累计车数） 营业额达成率 (月达成率 ,季度达成率 ,年度达成率 ) 比较目标 /实际业绩（超过额、不足额及超过额、不足额的每日累计 。 店经理成功的第一步为提高营业额 希望提高营业额是每一家店的本能，提高营业额时必须获取适当的整体毛利。 提高营业额很重要，但是必须以客户需要为考虑之前提 . 提高营业额的前提是拉动更多的客户驱车上门 . 让客户驱车上门的前提是良好的消费者口碑 良好的消费者口碑是靠店内的每一位员工创造出来的 店经理对部属指导 ,教育 ,训练事项 1.基础事项 2.销售业务的相关事项 3.有关处理业务方法的事项 4.顾客优先，商品有关事项 5.开店准备 6.营业中与业务有关的事项 7.营业结束流程 8.其它业务 店经理对部属指导 ,教育 ,训练事项 (1) 1、 基础事项 -公司概要、经营方针、升职规划、各规定、分配公司内的业务、打招呼的方法、公司内用语、销售用语、规定之服装、职场的礼节 等。 店经理对部属指导 ,教育 ,训练事项 (2) 2、 销售业务的相关事项 销售活动的意义 店面、服务的流程、销售的过程、客户需要的制造、客户满足的提供。 销售员的方式 和顾客的关系、顾客至上的道理、上司与部属同事间的合作。 销售技巧 询问销售、有所接触的销售 店经理对部属指导 ,教育 ,训练事项 (3) 3. 有关处理业务方法的事项 收集报告及报表的方法 报告的方法，报表的书写方式及流程、数字的书写方法 收集工具资产的方法 各工具的名称、收集方法 4、顾客优先，商品 ,施工项目有关事项 A 存货的商品内容 商品的分类、主力商品、对商品整理的注意、各商品的季节性、厂牌 种类 等。 B 厂商和商品 主要厂商的各商品名称、各厂商的市场占有率。 C 顾客和商品 主要客户名称及其所要商品，厂商、客户和自己店里的关系。 D.车辆和施工项目 -适合车和车主的施工项目 店经理对部属指导 ,教育 ,训练事项 (4) 5、 开始营业施工准备 店内的清扫 零售商场、施工车间、客户休息室 ,洽谈室 , 仓库、洗手间、办公室 等。 产品配置及补充 确认畅销品、替代商品、重点推广产品 的区位分配、货品的补给。 陈列的方法 POP广告、广告牌子的确认、装饰、照明的 变更、海报等摆设。 值班者和交换 确认值班者，如有缺席者时的调配。 前台准备品的盘点 零钱、发票、包装纸、袋子、其他准备 品数量的确认及补充。 店经理对部属指导 ,教育 ,训练事项 (5) 6、 营业中与业务有关的事项 A. 待客销售技巧 接受的方法、购买心理、产品施工 项目提示的方法，标准应对语法、敬语的使用。 B. 产品和施工项目的说明 产品 ,商品特征、使用方法 使用好处 ,品质、组合方法 等。 C. 货款收受与包装 拿钱时的方法、确认的方法、找 钱方式、包装方法 等。 D. 销售事项 客户资料卡的整理 ,建立比较完善的客户 资料库 ,为回返客户做准备 . 店经理对部属指导 ,教育 ,训练事项 (6) 7、 门店结业业务 门店结业 工具、备品的整理、门的关锁 计算业务 现金出纳的合计、现金的确认、做 成当日买卖的计算报表。 8、 其他相关的业务 店经理人员管理的要点 1、 主管的 6个基本职能 2、 如何防止员工流失 3、 如何激励员工 -除了他们对工作本身感兴趣 4、 经常阻碍工作进展员工的典型特征 5、 何种情况导致经常出差错 6、 管理运作中，充分利用发号施令的程序 7、 掌握好 培训的定律 店经理人员管理的要点 (1) 1、 主管的 6个基本职能 A、 分配工作 B、 检查工作 C、 业绩评估 D、 奖惩下属 E、 聘辞员工 F. 与上层和其它部门协调 店经理人员管理的要点 (2) 2、 如何防止员工流失 1）选人的标准 -“疑人不用，用人不疑” 和 “疑人也用，用人也疑”的双向制度，任人唯友、唯亲 2）工作互调：定期在各岗位互调，借以发现彼此的问题。如一个月 3-5天 3）设置保障薪： 1-3个月，转正后结合日常业绩考核。 4）人事代理：在各岗位推行职务代理人 (第二人选制 )，以备不时之需，如人员请假、出差或离职等异常因素！ 5) 同一岗位有 3“代” 人 : “少 ,中 ,老 ”,以防止“ 老人 ”有“ 特权” 店经理人员管理的要点 (3) 3.如何激励员工 -除了他们对工作本身感兴趣 A、 金 钱 -工 资 B、 地位（职务 -如拿破伦给军官授勋） C、 被同级别的人尊重和接受 D、 优越的工作条件（衣 ,食 ,住 ,行和工作环境等） E、 奖励 -物质性 F、 升级、晋升机会 G、 对出色工作的认可 H、 额外利益 -培训、集体活动 I. 其它 .(生日礼品 ,家庭支持等 ) 店经理人员管理的要点 (4) 4、 经常阻碍工作进展员工的典型特征 A、 往往为一点点小问题就工作脱节 B、 没有受过足够的培训 C、 决断能力较底 D、 忽略生意效益的要求 E、 没有团队概念 F、 工作不安心 G、 特别怕出错 H、 与同事不相容，导致工作缺乏配合 I. 前台接待和技术施工工人矛盾 店经理人员管理的要点 (5) 5、 何种情况导致经常出差错 1） 工作培训的不足 2） 有限的书面指示 3） 太多的下属向同一位主管报告工作 (最多 7个 ) 4） 中层的主管太少 5） 呆板沉静的工作环境 6） 员工不喜欢他们所从事的工作 7） 没有人去研究差错出现的原因 8） 新员工的比率过高 9 ) 中层管理人员与技术主管配合不力 店经理人员管理的要点 (6) 6、 商业运作中，关于发号施令的程序： 1)总经理老板不能绕过主管直接向主管的 下属布置工作； 2)总经理也不能直接卷进有关下属的奖罚和 业绩评估的事务中 店经理人员管理的要点 (7) 7、 培训的定律 -培训者能掌握 A） 所读过知识的 10%（简章、手册） B） 所听知识的 20%（解释给他们听） C） 所看到知识的 30%（通过演示） D） 所读、所听、所看到的 50% E） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释过知识的 70% F） 所读、所听、所看到的，并经过另外一个人解释，且自己已经实践过知识的 90% 汽车服务店面的规划布局 (1) 1) 接待台 ,客户谈判台的规划 2）零售卖场面积布局的规划 3）通道整体的规划 4）车间 ,客户休息厅的规划 汽车服务店面的规划布局 (2) 营业厅内商品的规划 1 ) 合作厂家指定商品 2） 阶段性主打商品 3） 辅助商品 - 4） 附属商品 - 5） 高利润商品 - 6） 促销商品 - 7） 滞销商品 8 ) 样品 9 ) 免费使用 ,带走产品 汽车服务店面的规划布局 (3) 营业厅 ,施工车间 ,办公处 ,仓库的规划 1) 洗车位远离营业厅 2) 贴膜车间紧临客户休息厅或营业厅 3) 轮胎 ,机油 ,电瓶和底盘装甲车间设在易与排风和降噪的位置 4) 汽车音响 ,防盗器等电子产品的安装车间远离洗车位 5) 洗车位隔璧是汽车美容或通道 6) 经理或店长办公室 ,客户接待室设在营业厅最偏僻之处 7)仓库设在车辆难以进入的车间地