全员营销培训

顾问式销售技巧 西软软件股份有限公司 大客户部 李建峰 -2- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 目录 1、销售人员五项修炼 2、进行销售的基本原则 3、让销售成为一种习惯 4、并非题外 -性格与沟通特点 5、学会说话 &说销售话 6、石油行业现状与我们的销售策略 7、我们更关注顾问式销售 8、赢在过程 -3- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 销售人员的五项修炼 1. 勇气 2. 想象力必不可少 (换位思考 ) 3.与人说话的方式和语音语调要令人愉快 4. 健康的身体 5.努力工作 是将推销训练和自己的能力转化为财富的唯一途径 -4- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 目录 1、销售人员五项修炼 2、进行销售的基本原则 3、让销售成为一种习惯 4、并非题外 -性格与沟通特点 5、学会说话 &说销售话 6、石油行业现状与我们的销售策略 7、我们更关注顾问式销售 8、赢在过程 -5- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 基本原则 (一 ) 1. 熟悉自己的产品 2. 信任自己的产品或服务 3. 产品的适用性 4. 为顾客提供价值，赚取相应的利润 5. 了解潜在客户 6. 为潜在客户打分 潜在客户的购买力 潜在客户对推销产品的需求 潜在客户的购买动机 7. 为客户“洗脑”的能力 -6- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 基本原则 (二 ) 8. 成功完成交易的能力 9. 受人欢迎的个性 10. 出色的表演才能 11. 自控能力 12. 积极主动 13. 宽容 14. 精确的思考 15. 坚持 -7- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 目录 1、销售人员五项修炼 2、进行销售的基本原则 3、让销售成为一种习惯 4、并非题外 -性格与沟通特点 5、学会说话 &说销售话 6、石油行业现状与我们的销售策略 7、我们更关注顾问式销售 8、赢在过程 -8- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 需要克服的不良习惯 (一 ) 1. 拖延时间。 2. 恐惧 3.花太多时间去拜访客户而不是真正的完成销售 4. 将责任推给销售经理 5. 花过多的时间和精力来编造借口 6.花太多时间在旅馆大堂或其他销售员流连的地方休整 7.推销时只顾着听别人的不幸遭遇，而忘记自己是来推销产品的 -9- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 需要克服的不良习惯 (二 ) 8. 过于频繁的夜间社交活动 9. 将前景寄托在销售经理身上 10. 等待经济环境好转 11. 害怕竞争、被拒，过于悲观 12. 不能预先规划自己一天的工作 13. 拜访客户时不守信、不守时 -10- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 好的习惯 积极的心态 每天提前 45分钟到办公室； 每天给客户的电话不少于 45次； 坚持做计划，列出行动方案； 订立目标； 告诉同伴自己的目标。 -11- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 目录 1、销售人员五项修炼 2、进行销售的基本原则 3、让销售成为一种习惯 4、并非题外 -性格与沟通特点 5、学会说话 &说销售话 6、石油行业现状与我们的销售策略 7、我们更关注顾问式销售 8、赢在过程 -12- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 了解客户的性格 活 泼 型活 泼 / 热 情 / 多变力 量 型坚 定 / 果 断 / 自负和 平 型平 稳 / 随 和 / 寡 言完 美 型细 致 / 敏 感 / 悲 观唐 僧朱 八 戒沙 僧悟 空从 前 有 四 个 死 刑 犯 ， 分 别 是这 四 种 性 格 的 ， 在 临 刑 的 那一 天 ， 断 头 台 突 然 坏 掉 了 。第 一 个 人 说 ： “ 太 好 喽 ， 不用 死 ， 大 家 明 天 开 个 P a r t y 庆祝 一 下 ！ ” 这 个 是 活 泼 型 。第 二 个 人 说 ： “ 我 要 研 究 一下 这 个 断 头 台 的 哪 里 坏了 ” 这 个 是 完 美 型 。 第 三个 人 说 ： “ 我 早 就 跟 你 说 过我 没 罪 ！ ” 这 个 是 力 量 型 。第 四 个 人 说 ： “ 大 家 都 没事 ” 这 个 是 和 平 型 。-13- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 四种性格人的沟通特点 /blog/1/1.html -14- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 目录 1、销售人员五项修炼 2、进行销售的基本原则 3、让销售成为一种习惯 4、并非题外 -性格与沟通特点 5、学会说话 &说销售话 6、石油行业现状与我们的销售策略 7、我们更关注顾问式销售 8、赢在过程 -15- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 学会说话 -16- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 学会说销售话 所有销售对话都围绕回避反论与克服反论展开； 引出客户没有注意到的问题点是克服反论的有效方法； 有效地引导客户说出你要说出的话是一种对话艺术； 如何将话题从一个简单的问题点引向深入是销售拜访前应策划的工作； 每一个问题既能将销售会谈引向深入，也可能使会谈回到原点。 -17- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 目录 1、销售人员五项修炼 2、进行销售的基本原则 3、让销售成为一种习惯 4、并非题外 -性格与沟通特点 5、学会说话 &说销售话 6、石油行业现状与我们的销售策略 7、我们更关注顾问式销售 8、赢在过程 -18- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 上游 中游 下游 石油天然气 勘探 石油天然气 开发 （ 工程技术服务 石油工程勘察设计、石油机械加工制造、石油生产服务） 石油天然气 生产 （油田公司） 油气存储 油气运输 炼油 化工 天然气生产加工、储运、销售 油品配送 油品销售 加油站 辅助业务 研究院所、培训机构、装备制造类企业 石油产业链 -19- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 特点 产业链长 关联行业多 经营单位分布广 企业规模大 管理庞杂 与其他行业差异大 具有一定的行业垄断性 延长石油集团 -20- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 现状 ERP唱主角（深化与协同 ） 推进整合应用 集团内各成员企业的信息资源处于分散孤立状态 同一企业内部也存在各业务、部门的应用系统、信息分散孤立的状况，制约了企业间、部门间信息交流的效率 提高可控性 一是在生产过程数据的保密性； 二是经营管理的保密性； 三是防范恶意攻击。 “信息化”不是目的 促进我国石油行业实现发展战略目标 -21- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 信息化进程 -22- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 市场细分 按照消费者欲望与需求把一个总体市场 (总体市场通常太大以致企业难以为之服务 )划分为若干具有相同特征的子市场的过程。 市场细分不是人为划分的，是紧跟市场和客户需求的结果； 在实力和机会还不相匹配的时候，找到能做到前三名的点，再实现点到面的突破； -23- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 如何建立自己的竞争优势 人无我有 人有我优 人优我快 天下武功，唯快不破 与客户更快接触 服务时间更快 更快的市场反应速度和能力 更快的创新能力 -24- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 营销策略 专业化营销，顾问式销售 针对行业客户最迫切的需求，由“点”到“面”的突破； 充分了解行业的需求，提供解决方案； 加强业务学习，从客户、公司内部、媒体学习 客户一线的交流及反馈 公司内部已有系统功能的学习，方案的理解。特别是善于实现知识的共享和创新。 ”别想着去发明轮子 ”. 网站、报刊、杂志 团队学习，系统思考 产业链合作各方及时沟通信息，充分发挥协调效应 协调产业链各环节利益，建立成熟稳定的商业合作模式； 开展“一对一”营销，为行业用户提供“一站式”服务 -25- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 专业化营销 全过程 SWOT分析 专注于已方、竞争对手和客户 挖掘三种人 内线人（提供来自内部的消息） 联系人（争取名正言顺的推荐我们的产品或服务） 关键人（决策人、拍板人） -26- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 目录 1、销售人员五项修炼 2、进行销售的基本原则 3、让销售成为一种习惯 4、并非题外 -性格与沟通特点 5、学会说话 &说销售话 6、石油行业现状与我们的销售策略 7、我们更关注顾问式销售 8、赢在过程 -27- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 一般销售过程 初 步 接 触确 定 客 户 ， 预 算 和 购买 时 间 框 架了 解 客 户 的 问 题 和 需求 以 及 参 与 购 买 人 员的 不 同 角 色引 导 和 竞 争 对 比考 验 结 束 提 议 磋 商 ， 合 同 磋 商与 签 订 安 装 或 履 行 合 同再 造 用 户 价 值-28- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 七步销售法 准 备接 近调 查说 明演 示建 议成 交分阶段,逐步达到目标准 备 充分 ?引 起 客 户兴 趣 ?客 户 有 明显 性 需 求接 受F A B ?演 示F A B ?接 受 商 务方 案 ?成 交 理 由充 分 ?决策点 PSS专业销售方法 销售阶段 -29- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 牙刷的例子 -30- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 目录 1、销售人员五项修炼 2、进行销售的基本原则 3、让销售成为一种习惯 4、并非题外 -性格与沟通特点 5、学会说话 &说销售话 6、石油行业现状与我们的销售策略 7、我们更关注顾问式销售 8、赢在过程 -31- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 阶段工作重点（一） 准备 接近 调查 说明 产品知识准备； 客户背景资料准备； 销售技巧准备； 拜访目的准备； 开场白； 一般性需求和一般性利益陈述； 感谢客户安排时间进行会谈； 客户的问题； 客户的潜在需求； 客户的明显需求； 客户对解决问题要付出代价的考虑； 产品说明； 产品与客户需求的联系； 产品利益的证实； 特点优点利益说明 竞争对手： 、产品使用情况；、客户对其产品的满意度 ；、竞争对手的销售代表的名字、销售的特点 ；、该销售代表与客户的关系等 客户： 、组织机构 ；、各种形式的通讯方式；、区分客户的使用部门、采购部门、支持部门 ；、了解客户具体使用维护人员、管理层和高层客户 ；、同类产品安装和使用情况 ；、客户的业务情况 ；、客户所在的行业基本状况等。 项目资料： 1、客户最近的采购计划； 2、通过这个项目要解决什么问题 ；3、决策人和影响者 ； 4、采购时间表 ； 5、采购预算 6、采购流程等 。 客户个人资料 -32- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 阶段工作重点（二） 演示 建议 成交 准备演示； 演示需求和解决方案的结合过程； 推进成交； 客户的决策周期； 竞争对手的情况； 商务的复杂程度； 提交建议书或方案； 销售过程中的重点进行总结、归纳； 1、怎么样通过演示把客户引向成交，而不只是单纯的帮助用户了解系统 FAB； 2、强化客户决策的决心。 1、方案的总体架构； 2、功能上突出用户关注的重点； 3、系统的预期效益； -33- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 收集信息 (大客户 ) -34- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 大客户购买循环 掌握有效地介入到 客户购买流程去的技术 重点了解六个步骤和三个决策点 发 现 问题分 析 问题建 立 优先 顺 序选 择 卖方评 估 解决 方 案评 估 卖方解 决 否 ?解 决 方 案 及 卖方 可 行 不 ?按 确 定 的 优 先 顺利 解 决 ?-35- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 1、发现问题 如何看透客户的心理； 客户是怎样思考问题的； 发现客户之 “痛” 如何有效地引导客户朝着对销售体表有利的方向进行决策 客户的问题 就是我们的问题 -36- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 咨询顾问 帮助客户理解一些问题； 提供给客户一些分析问题的方法； 帮助客户找到一些解决问题的办法； 协助客户考虑如何把这件事情做好； 提供一些客户根本无法获得的资料； -37- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 如果你手里拿着是把锤子， 所有的问题都可能看成钉子 2、分析问题 以事实为依据； 以假设为导向； 进行有结构的逻辑推理。 为企业明确问题 1、问题树（ ISSUE TREE） 是帮助分析解决问题的最有效的方法之一； 2、头脑风暴（ BRAIN STORMING） 可以有效客户产生各种想法； -38- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 反复执行 最终假设 最初假设 解决方案 问题 -39- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 3、建立优先顺序 问题有大小，顺序最重要； 对客户的优先顺序进行认真分析，以我们的视角调整优先顺序，并得到客户的支持； -40- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 4、选择卖方 您的 . “ VISION ” = 我行的 技术的 实施的 经济的 。 常用的方法 产品演示 项目建议书 访问总部 考察客户 . -41- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 5、选择及评估（ FAB运用） 仅向客户说明产品的功能对成交没有什么帮助； 仅向客户说明产品的优点对成交有一部分帮助，但是，对销售来说，依然是片面的； 销售时一定要向客户说明产品的利益 防止异议，而不是必须处理异议； 促使内部负责人为你进行销售； 赢得买方对你对策的支持或证实； -42- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 顾问式技巧 SPIN SPIN销售法其实就是现状性 (Situation)、探究性(Problem)、暗示性 (Implication)、 解决性 (Need-Payoff)问题四个英语词组的首位字母合成词 SPIN销售法教人如何找到客户现有背景的事实，引发客户说出隐藏的需求，放大客户需求的迫切程度，同时揭示自己策划的价值或意义 -43- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. SPIN 现状问题； 探究性问题询问； 暗示性询问； 解决性询问； -44- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 各阶段目的及技巧 现状问题 问题询问 暗示性询问 发现客户问题点，以便引出问题性询问； 从比较明显的问题点开始开发客户的隐性需求； 目的 需求满足 性询问 精心准备提问的数量和质量； 简洁技术状况性询问，帮助客户把销售代表看做问题的解决者； 关心客户所关心的业务； 把握好谈话方向； 从比较明显的问题点开始开发客户的隐性需求； 技巧 会谈或隐藏性问题引向深入，完成产品特性和客户问题的第一次关联； 共同完成问题点的关注、确认、定义、认同、解释和完善； 继续揭示并阐明客户的不满或困难，通过双方方交流，共同达到对隐性需求的理解； 简单而有效的连续提问。如 WHERE？WHEN？ WHAT？WHO？ WHY？ HOW？ 1、扩大难题的结果，将现有问题和潜在难题联系，开发客户对难题认识的透明度和力度； 2、隐性需求显性化； 1、目标唯一，连环设置并要和产品特性建立强关联； 2、改变陈述性询问方式； 3、使用多变的不同类型话题； 4、将问题与第三者背景相联系； 增加方案吸引力并促进销售； 突出方案的重要性和意义； 使客户注意方案的效益而非难题； 客户说出方案利益并解释方案 ICE模式： 确认、弄清、扩大 让客户内部人员来帮销售代表进行销售，实现借力打力。 -45- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 销售与购买差异 销售行为 购买行为 对购买行为的影响是有限的 决定购买行为 产品或服务的明显性特征 目前所用技术和将要更新的技术的关联 如何解决销售中的障碍 如何解决目前面临的问题 如何将产品向客户说清楚 如何理解产品对解决自身问题的意义 站在客户的立声场冷静分析客户面临的问题 将客户的问题与自己产品的结合点进行客观的分析 -46- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 铁律 任何销售都必须尊重客户的购买循环； 销售的进程取决于销售代表对购买循环的控制； 如果客户在此决策点停滞不前，一定是在上一个决策点中仍然存在着问题。 发 现 问题分 析 问题建 立 优先 顺 序选 择 卖方评 估 解决 方 案评 估 卖方解 决 否 ?解 决 方 案 及 卖方 可 行 不 ?按 确 定 的 优 先 顺利 解 决 ?-47- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 顾问式销售的协同 客户项 目 管 理财 务 部售 前 顾 问开 发 实 施团 队销 售 人 员专 业 咨 询 / 方 案 演 示初 步 接 触 / 了 解 需 求 / 日 常 沟 通开 发 / 实 施 / 售 后 服 务合 同 评 审 / 价 格 认 定协 调-48- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. -49- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 休息一会 . 稍后 :一般销售礼仪与技巧 -50- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 附录 1:一般销售礼仪与技巧 衣着与形象技巧 顾客款待技巧 顾客拜访技巧 顾客面谈技巧 顾客电话 +邮件技巧 顾客抱怨处理技巧 会议安排技巧 餐饮安排技巧 8大技巧 ,助您成功 -51- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. NO1:衣着与形象 1.头发不应盖住额头或引人侧目 2.胡须应剃干净或梳理干净 3.西装搭配 4.衬衫搭配 5.领带搭配 6.深色长袜 7.有跟包脚皮鞋且要保持干净 诚意是最得体的穿着 笑容是最合适的配置 -52- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. NO2:顾客款待技巧 1.心意要诚 2.姿态要低 3.言语中听 4.行为合宜 5.满足需求 1.确定访问行程 2.确定来访人数 3.通知相关人员 4.准备会谈资料 5.预定会议室 6.准备纪念品 7.张贴欢迎海报 8.通知总机 9.会议室安排 10.接送安排 11.停车位安排 12.茶水安排 13.访客随从安排 14.待办事项 1 主客姓名： 2 到访日期： 3 到访人数 一般宾客 接待流程 贵宾 接待流程 1.寄出邀请函 2.预先安排座位 3.从对方秘书问得 贵宾的饮用习惯及嗜好 4.准备盖杯、托碟 5.礼物等级分类 6.安排摄影 7.守候安排 8.访客资料记录 9.致谢函 10.待办事项 1 主客姓名： 2 到访日期： 3 到访人数 外宾 接待流程 注意文化的差异-53- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. NO3.顾客拜访技巧 1、准时； 2、穿着得体； 3、注意态度的一贯性和语言的表达艺术； 4、如果有承诺，在承诺时间前完成； 5、注意跟进的工作。 -54- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 1.前 20寸（约 66厘米 2.前 20字 3.前 20步 4.前 20秒 顾客拜访技巧 1.不要浪费双方时间 2.对为何而来有专业感 3.先了解对方，不要急于说明产品或尝试说服 4.保持可同意的差异 愉快的谈判 5.立即回答疑问 6.先舍后得 7.不要隐藏拜访的目的 8.淡化负面的原始反应 9.说一个好的、完整的、精简的故事 -55- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 高层顾客拜访技巧 拜访高层 ,愈早愈好 热忱是拜访高层顾客时，最重要的成功关键 事实 Fact 归纳过去厘清未来 Aggregation & Articulation 结果导向 Result-Oriented 与金钱有关事实胜于雄辩 -56- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. NO4:顾客面谈技巧 1.准时和时机 2.谈吐和外表 3.贴身行囊 4.随缘破冰 5.答必有物 6.问必得体 7.门户相配 8.获得承诺 面谈是百分百主观的，见过面、谈过话后的主观印象才能算数，没见面时，任谁都是零分。 1.不要谈负面感受 2.不要谈隐藏的计划 3.不要谈家庭问题 4.不要提你的过错 5.不要问你应该知道的信息 6.不要问利益问题 7.不要犹豫你何时可以开始 -57- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. NO5:电话礼仪的重要性 1.微笑 2.准备快乐的心 3.资料备忘录的准备 4.相关内容的准备 5.说话要清楚 6.掌握正确的时间 (依顾客行业而有所区别 ) 7.积极响应对方的话 ,如“是的、好的” 8.通话完毕时 ,让对方先挂电话 -58- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 电话礼仪 -59- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 电话销售四大要领 1.把握正确的意思 2.内容简洁、郑重适中 3.控制时间 4.避免私事的交谈 -60- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 电话接听技巧 1.三声之内接起电话 2.使用标准用语 3.转接电话技巧 4.留话及回复技巧 5.打错电话时的技巧 6.抱怨电话的处理 (1)给什么人。 (2)何人来电。 (3)为了何事。 (4)做什么处置。 (5)什么人留。 (6)何时留。 -61- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 电话六不 1.不要一次接听多部电话 2.不要接电话同时又和同事讲话 3.不要随意告知同事的去处 4.不要使用学生时代或个人的口头禅 5.不要任意使用公司的暗语或专业术语 6.不要在挂电话后谈论对方 -62- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 邮件 1、发邮件前清楚地确定收件人、抄送人，避免没有价值的群发； 2、对内容的准确、附件是否太大要斟酌，最好先通知对方； 3、注意发邮件的时间，确保发信时间准确； 4、内容 KISS原则，KEEP IT SHORT ADN SIMPLE。简短、简单、表达清晰； 5、语气上尽量正式和尊敬； 1、鬼脸； 2、抱怨； 3、转发笑话及大众类、宣传类的信息； 4、表达建议； 5、跑题； -63- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. NO6:顾客抱怨处理技巧 如果碰到岩石，就成为浪花吧 ! 1.保持冷静 Keep Calm 2.积极倾听 Listen Actively 3.答复顾虑 Acknowledge Concerns 4.正面话语 Positive Language 5.转移感受 Transfer Feelings 6.给予利益 Overcome 7.付诸行动 Implement 8.随时回馈 Feedback -64- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 处理顾客抱怨 顾客 抱怨 积极倾听 及时反馈 答复顾虑 正面话语 付诸行动 给予利益 转移感受 保持冷静 -65- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 6.1冷静 (1)放轻松 深呼吸或适度发泄。 (2)培养气氛 心中有诚意，脸上有笑容。 (3)想象成功经验 建立信心。 (4)想象结果 产生热忱和希望。 (5)预测顾虑及期望 真正关心顾客。 6.2倾听 (1)全神贯注 眼看对方，心无杂念。 (2)允许沉默 沉默过后，便是黄金。 (3)鼓励表达 点头示意，轻声赞同。 (4)记录重点 摘记要项，避免遗忘。 (5)转述精华 确认要项，请求补充。 -66- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 6.3答复顾虑 表达谅解 表示认错 (1)是的，我了解 (2)是的，我知道 (3)是的，我谅解 (4)是的，我清楚 (1)对不起，我同意 (2)对不起，我接受 -67- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 6.4正面话语 强调成长、机会、合作、潜能等正面情绪的话语 (1)“ 我”变成“ 我们 ”。 (2)“ 我的”变成“ 我们的 ”。 (3)“ 我要”变成“ 我们要 ”。 (4)“ 或许”变成“ 它将 ”。 (5)“ 也许”变成“ 我相信 ”。 (6)“ 可能”变成“ 分析显示 ”。 (7)“ 我不同意”变成“ 你为什么这么想？ ” -68- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 6.5转移感受 (1)Feel 你感觉。 (2)Felt 别人也感觉。 (3)Found 后来发现。 魔术三就是跟着感觉走 : 第一步先跟着顾客的感觉走， 第二步让顾客跟着第三者（以前的顾客）的感觉走，第三步让顾客跟着对的感觉走。 -69- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 6.6给予利益 处理抱怨的第六步，给予符合顾客正确期望的利益 在处理顾客问题之前，你必须先知道答案！ 6.7行动 (1)保持联系以减少顾客焦虑。 (2)协助顾客获得周遭亲朋的支持谅解。 (3)介绍往后支持顾客的公司资源。 (4)进度监控并及时向顾客报告 。 -70- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. 6.8回馈 (1)跟进拜访。 (2)征询意见。 (3)增值服务。 (4)决定往后如何保持联系。 -71- 2005 By Westerasoft Co.,Ltd.All rights reserved. NO7:会议安排技巧 -巧三个臭皮匠，顶个诸葛亮 1.确定主题 2.确定时间 3.确定地点 4.确定参加人选 5.辅助工具的准备 6.费用的运用 7.善用各式检查表 1、准备好公司的宣传资料； 2、会前，先到的与会人员可以彼此介绍，从年长的开始，并辅以职务名称； 3、注意肢体语言，注意力放在对方眼睛上； 4、一定要准时； 5、面带微笑打招呼，注意握手的力度； 6、避免手机等电话干扰； 7、开会