构建完善的_数字电视整体转换_客户服务管理体系.doc

2012-07-19#2012-07-19#2#012-07-19#构建完善的“数字电视整体转换”客户服务管理体系文/陕西广播电视信息网络股份有限公司 贾鹏远 陆丹 王国华 高宁/本文根据陕西广电网络部门工作职责及业务流程的要求，从组织架构、客户服务系统平台、工作流程、用户管理系统和服务规范等方 面全面论述了陕西广电网络构建完善的客户服务管理体系，确保了 有线电视数字化整体转换的客户服务工作有序、高效地进行。有线电视数字化发展是广播电视业的一场技术革命，数字电视不仅能为群众提 供内容丰富的电视节目，还能提供大量的 便民信息，使电视变成了家庭多媒体终 端，是社会信息化的重要途径。有线电视 数字化整体转换已列入了国民经济和社 会发展第十一个五年规划纲要和国家信 息化建设规划。陕西省有线电视数字化整 体转换工作遵循“政府领导、广电实施、 社会参与、群众认可、整体转换、市场运 作”的工作要求，已于2006 年全面启动， 计划到2014 年结束，将转换400 万户，在 国家颁布的数字化过渡时间表期限内全面 完成陕西有线电视数字化整体转换工作。为了做好“数字电视整体转换”的客 户服务工作，2006 年陕西广电网络公司 以“高起点建设、高水平运营、高质量服 务”的原则，及时组建了客户服务部，构 建了完善的客户服务体系，以高质量的服体转换打下了良好的基础。对部分支公司，根据业务发展情况，可设立四级乡镇服务中心。客户服务部核心职 责为：完成对客户的咨询、业务开通、投 诉受理、业务维护维修、用户资源管理等 相关的客户服务工作，为客户提供优质、 高效的服务，提高客户满意度，完成公司1 构建完善的客户服务组织体系陕西广电网络在全国率先实现广电网 络资源的全程、全网整合，实现了省、市、 县三级贯通。为了使有线电视数字化整体 转换工作全面、稳妥推进，公 司组建、完善 了具有广电网 络特色的省、 市、县三级客 户服务体系： 以省公司客户 服务部为一级 管理核心、分 公司客户服务 部为二级管理 中心、支公司2012-0务7能-力1和9服务#水#平#，获#得#了#广#大#数#字电#视#客#户#服#务2部0为12-07-19#2#012-07-19#用户的认可，为全面推进陕西数字电视整三级服务中心。图 1RADIO & TELEVISION INFORMATION RADIO & TELE VISION INFORMATION RAD IO & TELEVISION INFORMATION Management / RADIO & TELEVISION INFORMA TION R ADIO服务工作流程数字电视业务客户服务工作按照“流 程化”管理，就是在数字电视业务开通、 维护维修过程中，按照公司部门工作职责 及业务流程的规范要求，明确客户服务部（体系）与其他相关职能部门（体系）的 职能界面，规范各级客户服务部门的工作 制度、管理规范，保证数字电视业务客户 服务工作有序、高效、顺利地进行。经过定义的工作流程是业务实现“工 作流管理”的第一步；借助于IT 手段“，工 作流管理”可以按照定义好的工作流程（规则）确定各业务的下一步走向，各项 工作任务会在准确的时间发往准确的执行 人的业务桌面，进一步实现数字电视业务 的“电子流管理”，是公司建设数字电视 业务运行支撑系统（OSS系统），全面提升 公司业务管理、经营管理。数字电视业务客户服务工作主要包括 用户开通和维护维修两部分工作。数字电 视业务用户开通和维护维修的工作流程从 职能界面（横向体系）和工作制度（纵向 体系）两个方面分别说明：职能界面横向体系是为了明确公 司数字电视业务开通、维护维修工作中， 省公司、分公司本级客户服务部与各职能 部门之间的职能界面。工作制度纵向体系是为了规范公 司数字电视业务开通、维护维修工作中， 公司客户服务体系内各级客户服务部门、 科室的工作内容、工作要求及省公司客户 服务部对分公司客户服务部在客户服务体 系内的管理制度。3.1、数字电视业务用户开通工作 流程数字电视业务开通工作中，客户服务 部负责用户的业务开通、用户管理系统操作的管理（包括用户资料录入、设备出库、 机卡配对和用户授权）工作，在工作中需 得到市场营销体系（市场营销部/ 市场销 售部）、建设管理体系（建设管理部/工程 建设部）、运行维护体系（运行调度部/运 行维护部）、物流管理体系（物流管理部） 和计划财务体系（计划财务部/ 财务经营个广电网络公司对外的客户服务 窗口，为陕西广 电网络客户提供 综合信息服务。 陕西广电网络客 户服务系统总体 架构见图 2。陕西广电网 络客户服务平台 系统主要实现的 功能有：（1） 实现“一号通”，便于用户的记 忆；（2）智能化呼叫路由使资源得以充分 利用，采用智能呼叫处理（ACD）由多种 条件决定路由的选择；（3） 自动服务分流，由自动语音或自 动传真可使客户呼叫分流，或由不同业务 代表提供不同服务的客户呼叫分流；（4）通过自动语音应答设备能够做到 为客户提供 7 天24 小时全天候服务；（5） 提供灵活的交流渠道，允许顾客 在与业务代表联络时可随意选择包括传统 的语音、IP 电话、电子邮件、传真、文字 交谈、视频等在内的任何通信方式等；（6） 能事先了解顾客的相关信息，以 便为其提供更有针对性的服务；（7）能针对顾客的具体情况安排有特 殊技能的业务代表以满足顾客的要求，非 专业的话务员可从数据库中取出专业信 息，也可为用户提供良好的专业一级的服 务；（8）主动向新的用户群体进行产品宣 传，扩大市场的占用率，树立公司品牌形 象；（9）完善的客户信息管理、客户分析、 业务分析等功能，为公司的发展决策提供 事实依据；（10） 与公司的ERP、CRM、物流供应、 经营分析等业务系统集成。图 2的客户服务目标，为公司业务的顺利开展提供保障和支持。 为更好地完成有线电视数字化整体转换过程中的客户服务工作，服务于广大人 民群众，省公司客户服务部设立大众业务 管理室，负责对全省包括数字电视业务在 内的大众业务用户客户服务工作的制度、 规范、业务管理、考核分析、服务宣传等 工作；分公司客户服务部设立大众业务受 理室，负责分公司本级及所辖支公司大众 业务用户的客户服务工作的服务落实、监 督管理、考核分析、服务宣传等工作；支 公司客户服务部负责辖区内大众业务用户 的客户服务工作的服务落实、服务管理和 服务宣传等工作。陕西广电网络客户服务 体系组织架构见图1。2建设全省统一的客户服务系统平台陕西广电网络于 2006 年建设了全省 统一的、专业的、面向客户的综合性客户 服务系统平台96766呼叫中心系统平 台，该平台采用分布式的模拟中继接入方 式，全省通过模拟中继在各地分公司本地 接入。向客户提供包括：7 24 小时为广 电网络各类用户（包括有线电视、数字电 视、个人宽带、数据专网等业务）提供业 务咨询、业务受理、故障申告、费用查询、 用户投诉与建议、费用催缴、传真回复等 人工和自动服务。随着服务水平的提升， 广电网络客户呼叫服务中心最终扩展为整3 建立完整的数字电视业务客户RADIO & TE LEVISION INFORMATION Management /RA DIO & TELEV ISION INFOR MATION RA DIO & TELEV ISION INFOR MATION RAD IO & TELEV ISION INFOR MATION RA DIO图 3配网改造，并在完成项目工程建设，移交资料后，将项目 资料移交客户服务部，转入 业务开通流程。运行调度部 / 运行维护 部按照客户服务部提交的资 源申请单完成骨干资源和线 路的配置、测试工作，并将配 置数据及时通知客户服务 部。客户服务部完成设备配 置、网络调试和业务开通后， 向运行调度部 / 运行维护部提供维护资料。市场营销部 / 市场销售部签订合同 后，将业务受理单等相关资料移交客户服 务部，转入业务开通流程。物流管理部负责机顶盒、IC卡的入库 操作，并向客户服务部配发数字电视业务 开通所需设备。计划财务部负责按月拨付数字电视用 户开通调试费。3.1.2、数字电视业务用户开通工作制 度（纵向体系）陕西广电网络数字电视业务用户开通 工作工作制度（纵向体系）：分公司客户服务部大众业务受理室在 收到分公司市场销售部移交 的业务受理单后，向开通人 员派工，完成约定上门服务 时间、设备领取、机卡配对、 用户授权、业务开通和用户 资料录入工作。在用户开通过程中，安 装人员向用户演示相应的操 作，讲解该业务的使用方法 及注意事项，直到用户满意。分公司客户服务部呼叫 中心在安装完毕三日内，进 行新安装用户的客户回访工 作，并将回访情况录入用户 管理系统。大众业务受理室每月汇 总用户开通情况，由分公司客户服务部统一按月向省公司客户服务部提交陕西广电网络客户服务数字电视业 务开通情况统计报表。省公司客户服务部负责汇总、审核数 字电视业务开通情况统计，按月对分公司 进行考核、通报，不定期对分公司数字电 视业务用户开通工作质量进行抽检。同 时，负责核定各分公司每月业务开通调试 费用，办理业务开通调试费用下拨审批手 续。图4 是数字电视业务用户开通工作流 程（工作制度纵向体系）。3.2、数字电视业务维护维修工作 流程客户服务部负责数字电视业务用户的 维护维修工作，在工作中需得到运行维护 体系（运行调度部/ 运行维护部）、物流管 理体系（物流管理部）和计划财务体系（计 划财务部/ 财务经营审计部）等部门的支 持、配合。3.2.1、数字电视业务维护维修工作职 能界面（横向体系）运行调度部/ 运行维护部负责骨干网 络平台（骨干网络平台指：数字电视业务 平台、骨干传输设备和线路，以及分配网 光节点以上部分）和光缆的故障处理。故 障处理完成后，运行调度部/ 运行维护部 向客户服务部反馈处理结果。物流管理部根据客户服务部维护维修 设备、器材需求，负责调拨维护维修设备、 器材。计划财务部根据客户服务部统计当 月数字电视业务维护维修情况，按月拨付 维护维修经费。客户服务部负责数字电视业务用户的 日常维护、故障处理工作，及时向运行调 度部/ 运行维护部反馈网络平台隐患、提 出优化升级网络平台需求。并根据每月数 字电视业务维护维修情况统计，向公司领 导提交客户服务工作报告，同时，按月办 理客户服务维护维修费用审批、拨付手 续。数字电视业务维护维修工作流程（职 能界面横向体系）审计部）等部门的支持、配合。3.1.1 数字电视业务用户开通工作职 能界面（横向体系）图3 是陕西广电网络数字电视业务开 通工作职能界面（横向体系）。客户服务部按照与用户签订的合同要 求完成用户业务开通、用户数据录入后， 向市场营销部/市场销售部（营帐中心）反 馈用户开通情况；根据数字电视业务开通 工作统计，办理开通调试费用的审批手 续，并每月根据业务开通统计情况分析， 向公司提交客户服务工作报告。建设管理部/ 工程建设部根据市场营 销部/市场销售部的要求进行有线电视分图 4RADIO & TELE VISION INFORMATION RAD IO & TELEVISION INFORMATION Management / RADIO & TELEVISION INFORMA TION R ADIORADIO & TELEVISION INFORMATION理和礼貌用语三个部分：（1）服务标准包括员工行为标准、通 用服务标准、VIP 客户服务标准、呼叫中 心服务标准、安装岗位服务标准、维修岗 位服务标准和服务监督等七项内容。（2）客户资料管理包括客户资料建立 的要求、内容、日常管理、VIP 用户个性 服务等内容。（3）礼貌用语包括电话文明用语、接 待文明用语和工作忌语等标准。 建设统一的数字电视业务用户 管理系统用户管理系统（SMS Subscriber ManagerSystem）与营账系统、CA 系统以及呼叫中心等服务 平台共同了构成功能强大 的数字电视业务运营支撑 系统（OSS），是 OSS 的重 要组成部分。根据公司有线数字电 视总体运营思路：全省采 用“统一管理，统一经营、 分级授权”经营管理模 式，数字电视用户管理系统置于省中心总前端，在省中心建立集中 的用户管理中心，用户管理系统客户端分 散于各地市分公司、支公司和营业厅。各 分公司的用户管理业务信息通过 SDH 专 网的专用 2M 链路接入省公司用户管理中 心。客户端（包括管理终端、营业终端） 与各地市分公司分前端之间通过采用专线 或其它接入方式连接。由省公司用户管理 系统对下级地市、县支公司和营业厅客户 端进行统一授权和管理，各地市分公司、 支公司和营业厅客户端进行设备出（入） 库、用户开户、销户、业务定购、查询统 计等操作。有线电视数字化工作关系着千家万户，政策性、公益性非常强，陕西地处我 国的西部，经济水平较为落后，数字电视 整体转换工作难度非常大。广电网络公司 与中国电信、中国移动等电信运营商相 比，从经营方针、管理体系、网络质量、 服务理念、服务管理、人才储备等方面还 有一定差距。为更好地服务于客户，促进 有线电视数字化工作的开展，陕西广电网 络通过构建完善的客户服务组织体系、建 立了完整的数字电视业务客户服务工作流 程、建设了全省统一的客户服务系统平台 和用户管理系统、规范了客户服务标准， 经过客户服务人员的艰苦努力，在 2006 年数字电视整体转换完成用户安装 20 万 户、呼叫中心受理数字电视业务咨询、使 用指导、故障投诉约18 万次、现场维修数 字电视故障 7000 余起，为公司数字电视 业务整体转换工作的顺利开展提供了保障 和支持。2006 年陕西广电网络被陕西省 消费者协会评为“消费者权益保护先进集 体”，提高“陕西广电网络”品牌的认可 度！图 5图5 是数字电视业务维护维修工作流程（职能界面横向体系）。3.2.2、数字电视业务维护维修工作制 度（纵向体系）分公司客户服务部大众业务受理室在 收到故障申告后，立即向维修人员派工， 及时完成故障的处理。处理故障完毕后， 将故障及用户信息录入管理系统。大众业务受理室除进行用户故障维修 外，还应完成接入网（指光节点以下设备、 电缆线路）的维护巡检。每个季度（或半 年）对接入网进行一次维护检修，保证线 路、设备安全、正常运行，并向省公司客 户服务部上交接入网巡检报告。呼叫中心依据完工的维修工单，对用 户进行服务满意度回访。分公司客户服务部大众业务受理室每 月