MIRABEll营运手册

店铺运作手册 A1 店 铺 营 运 指 南 第一章 公司简介 A1 1. MIRABELL 的历史 A1 2. MIRABELL 企业文化 A2 3. 公司架构 A3 4. 店铺一览表 A4 第二章 员工守则 B1 1. 职责与纪律 B1 2. 区主管的工作范围及例行工作 3. 店长及主管的职责 B2 4. 店长及主管每日例行工作 B3 5. 店员的职责工作 B5 6. 店员每日例行工作 B6 7. 仪容守则 B7 8. 电话接听守则 9. 货场纪律 10. 纪律守则 11. 员工晋升 第三章 店铺的营运程序和方法 C1 一、店铺日常工作程序 1. 店铺营运程序 C1 2. 更表 3. 打卡 4. 制服 5. 店铺例会本 6. 关于商场促销活动的处理 7. VIP 使用及其注意事项 8. 店铺例会本 9. 内部销售记录 10. 报数 11. 清洁 12. 调铺人员交接 13. 员工离职程序 14. 店铺 钥匙 店铺运作手册 A2 二、财务工作程序 1 顾客付款的各项处理方法 C3 2 专柜收款程序 C7 3 销售金额核对注意事项 C13 4 零用现金 C8 5 订金处理 C11 6 信用咭退款 C12 7 银行入数 C6 8 发票管理责任认识、发票填写方式 C10 9 发票报销支出需知（店铺费用报销表、地区车费报销单） C9 10 店铺车费报销 三、货品管理程序 1 每月货品销售报告 C16 2 检查货品 C21 3 更换鞋板时间 4 转货、退货 C30 5 坏鞋处理 C29 6 鸯色处理 7 飞鞋 C2 8 补货 C36 9 维修鞋管理方法 10 退换货品守则 C19 11 坏鞋退货时间规定 12 每月盘点须知 C33 四、文具物料及表格的管理程序 1 工卡计算 C23 2 物料申请 C35 3 文具 C27 4 文件 C26 5 修理单 6 商场公文的传递 第四章 人力资源部 D1 1. 新店员学习跟进 D1 2. 新店长店铺实习过程及须知 D2 3. 员工购物优惠 D3 4. 员工转正 5. 超时工作 D4 6. 神秘人计划 店铺运作手册 A3 7. 对数奖 D5 8. 关于员工对数 9. 每月超额奖 D7 10. 三 T 奖金制度 11. 季度超额奖金 D8 12. 全年奖 D10 13. 年终个人表现奖 14. 店铺失货赔偿 D12 15. 失 银赔偿 D13 16. 迟到制度 D14 17. 兼职 D15 18. 离职员工面谈 19. 离职员工之制服处理 20. 招聘牌事宜 第五章 电脑部 E1 1. 电脑操作 E1 2. 电脑保养 E2 3. 电脑销售单（ Sales Memo）须知 E3 4. 出入货单（ InOut）须知 E4 5. 手开单须知 E5 6. 取消单须知 E6 7. 存货管理制度 E7 第六章 商品部 F1 1. 货品编排分析 F1 2. 鞋对码表 F2 3. 货品陈列 F3 4. 补货 F4 5. 收货须知 F5 6. 修理单 F6 第七章 市场部 G1 1. 橱窗及货场布置 G1 2. 推广活动须知 G2 第八章 工程部 H1 1. 店铺维修工程（工程维修表） H1 第九章 紧急事件处理 H2 店铺运作手册 A4 1. 紧急事故要立即通知总公司 H2 2. 持械行劫 H3 3. 店内盗窃 H4 4. 内部盗窃 H5 5. 提防假信用卡 H7 6. 小心找赎 H8 第一章 公司简介 MIRABELL 的历史 MIRABELL（美丽宝）门市专门店于 1986 年在香港建立，当时拥有三间店铺，创办人乃邓伟林及邓强林先生。 在 1989 年，邓氏兄弟们感觉到传统鞋店的经营方式不合潮流，港人普遍都不满意旧式鞋店的品质和服务。加上当时内部经济消费意念高 涨，百货业兴旺，于是邓氏兄弟察觉当时市场环境，引进大量欧美各名牌子；款式时尚、设计新颖、品质优异、年青爽朗的皮鞋系列。所有店铺都以最新的欧陆设计装饰，一时形象创新，年青一辈的消费者都趋之若骛，大受欢迎。 MIRABELL 成功于当地市场奠定基础后，即在寻觅另一市场空间，拓展第二系列网络。 JOY&PEACE（真美诗）： 1995 年专为年青上班一族以及一些对欧陆皮鞋潮流注意和爱好打扮的顾客而设的 JOY & PEACE 流行皮鞋店，亦于九月份诞生。 JOY & PEACE 的皮鞋不传统、不花巧、不做作，不单只漂亮大方、简 洁、富现代感而且穿着舒服及品质确保满意。 FLORSHEIM（富乐绅）： FLORSHEIM 于 1892 年创建于德国，其高贵典雅的设计将古典与现代相结合，充分显示出时尚气息，深受大众的喜爱。 K-SWISS（盖世威）：诞生于 1966 年的 K-SWISS，成功的制造了全球第一全皮制的网球鞋 K-SWISS-CLASSIC。其优美经典的五行间的设计，一面世便引起哄动并延续至今。 NSHOESNET（潮流鞋网，后在大陆改名 INNET）：随着互联网的兴起，INSHOESNET 将为公司在电子网络上创出一条新路，并成为至 IN 一族的宠儿。 1996 年对美丽宝集团而言，意义十分重大。由于本公司能准确掌握皮鞋店铺运作手册 A5 最新潮流，为顾客提供优质服务及集团之高效率及经济效益。于十二月份成功地于香港联合交易所正式上市，奠定公司市场上地位。 在香港，公司经营管理的皮鞋专门店正在不断扩展，在年轻的名牌皮鞋零售业中居领导地位。面对国内巨大市场，集团亦积极拓展空间，建立起国内庞大的零售网络。现于广州、深圳、珠海、上海、北京、天津、大连、成都、福州及厦门等地开展业务，在国内皮鞋零售业中处于领先地位。 MIRABELL 企业文化 公司透过全 面优质管理（ Total Quality Management）的概念，一直实事求是的采用以下一套经营策略，令美丽宝成为香港皮鞋零售业的领导者： 1) 以顾客为导向，不断改进，改善我们的销售服务，全力以赴发挥“美丽宝精神”，深刻地牢记“优质服务、专业销售、无比拼劲”这句口号，做到精益求精。 2) 提供最物有所值，最佳品质及最流行的产品。 3) 不断革新求变，不断进取，做一间敢于创新，敢于发挥创意的皮鞋连锁店。 4) 店铺网络分布各主要购物点，提供购物方便及惬意、舒适的购物环境。 5) 最后，更重要更重要的是，令美丽宝的生意额大大提升，令 美丽宝成为一间既令你们学到知识又充满乐趣的公司。 透过发挥公司文化，上下一心、全心全意，令美丽宝成为独当一面 -服务最佳，最受顾客拥护的流行鞋店！ 第二章 员工守则 职 责 与 纪 律 1） 全心全意，为公司服务 员工对公司应具有充分信心，尽忠职守，做好本职工作；未经公司许可，不得店铺运作手册 A6 兼任外间职位；或经营私人事业。 2） 办事快捷，质量并重 公司宗旨是以优质产品来满足顾客需求，员工向顾客提供优质服务，令顾客有宾至如归感觉。处事快捷，若遇困难如顾客投诉，主管同事即时解决不了的，应立即告诉上司，寻求解决方 法，切勿拖延。 3） 上下一心，通力合作 下级要遵循上级指导，上级亦应对下属循循善诱，严明公正，不偏不倚，更不能有以上压下之态度；或做好好先生，拖误公事。此外，同事之建设性及改进性之提议，必须衷心接受。 4） 态度谦和，严谨操守 对同事及顾客要有礼貌，态度诚恳。 办公时间，不得 a) 阅读报纸 b) 饮食及吸烟（下班后，亦不得在店内吸烟 /饮含酒精成份饮料；或穿着制服时亦不得在店铺门前吸烟） c) 倚傍或坐立 d) 谈论喧哗 e) 非公事谈话及私人电话 f) 随意试货品，以免影响工作效率。 5） 爱护公司，珍惜公物 员工应爱护公司商誉，不得有所破坏；公司各种财物不得浪费及滥用，更要善为处理，如发现有恶意破坏者，公司保留追究权力及解雇。 6） 谨守岗位，服从调配 因公司是经营连锁店铺、零售业务，职员必须接受调配工作地点，不得藉词反对。 7） 公司业务，严守秘密 员工对公司一切业务与文件，应负保密责任；对公司之方针策略，销售情况，业务情况等，不得以任何方式向外宣泄。 区主管的工作范围及例行工作 一、 每月必须在第一个星期与店铺开大 B，并必须优 先处理上个月做不到业绩的店铺。每到 10 天左右需要衡量，是否有店铺需要再次安排第二轮大 B。 二、 每月应该自行安排自己管辖的店铺开会，针对性检讨有关店铺的问题（巡铺时发现的），不可以只依赖每星期的正 /副手会，因为正 /副手会必须针对大方向的事情，未必能够深入到每个店铺的仔细问题。 店铺运作手册 A7 三、 每月必须批示有关文件： 1 差异报告 2 店铺零用现金报销 3 文具申请 4 神秘人报告 5 新人及店长跟进表 6 试用期满及续约的文件 7 店铺员工假期申请表 四、 每星期收更表修正及批示。 五、 每星期准备议程与区长开正 /副手会议。 六、 每星期与区长及人事部开营运会，检讨每间店铺 人事上的变动及考虑决定同事晋升的时间，由区长作最终决定及汇报给营运副总经理。 七、 每星期必须安排个别店铺正 /副手及同事面谈最近的工作情况，加强沟通及跟进。 八、 每天必须打电话到店铺（除了休假），了解生意走势及同事对数走势，并给予店铺解决方法。 九、 每天巡店时必须要注意的事项： 1 店铺橱窗整洁及 POPS 及 Poster 的摆放有没有配合当时需要。 2 货场陈列是否整齐及配合当时需要。 3 货仓 /货场的整洁情况。 4 同事的精神面貌，制服及仪表是否符合公司要求，了解员工的具体工作表现。 5 当时店铺的生意走势及对数走势。 6 如果碰巧开 Briefing，可以一齐参与 Briefing 的过程。 7 签署坏鞋及跟进有关货品的品质问题。 8 要定时抽查销售帐目、存货及零用、找续现金是否正确及维修鞋费用。 9 当值主管的现场管理技巧及工作投入感。 10主管教练技巧及员工培训情况。 11与同事并肩作战，提高士气。 12橱窗货场的陈列必须定时培训同事的技巧，以身作则推动同事的专业性。 13每天必须留意 EXPRESS 及通告的内容，打电话到所管辖店铺，提醒有关同 事重要的事情。 14检查鸯色及货版 Label 是否原装及整齐，抽查货仓货品是否有顺、 鸯码、鸯款等问题鞋出现。 店铺运作手册 A8 店 长 及 主 管 们 的 职 责 1带领及推动推销人员，增加店铺生意额。 2协助总公司推行“ Total Customer Satisfaction”优质服务攻势，并向同事们灌输“以客为先”这重要概念。 3表现店铺管理才能，带领推销人员 （ i）优质服务 （ ii）专业销售 （ iii）无比拼劲及要令店铺员工上下一心。 4助公司管理层一臂之力，一同合力培训优秀推销员，统一及提高服务水准。 5以身作则 - 建立正确的工作、推销、及顾客服务榜样 - 令同 事口服心服！ 6新货到铺时，经常在例会上，教授各人货品知识及如何推销给顾客货品的 FAB、USP。 7保护公司财物切勿浪费公司资源。 8若所属店铺为专柜，应做好本公司与商场的桥梁，增进沟通，做好生意。 9清楚每位员工的意向，正确处理及反应同事对公司的想法及建议。 10负责货场陈列整齐、吸引，与公司品牌形象相一致。 11负责仓存管理及存货盘点工作。 12负责收银员工作及埋数工作。 店 长 及 主 管 们 每 日 例 行 工 作 1确保销售人员的外表仪容及制服，做到干净整洁。工作铭牌挂在 衣襟左上方。（ MIRABELL 品牌专卖店切记将“服务圆章”挂在工作铭牌下方） 2紧记！店长每天早上，一定与销售步队开会，检讨工作事项。 a. 扼要检讨前一天的销售情况，应否改进。 店铺运作手册 A9 b. 分析每日 /每月 Target 走势，订立个人 /每天生意额。 c. 检讨个人对数及走势，提醒各人对数的重要。 d. 教导同事发挥公司文化：“优质服务、专业销售、无比拼劲”，并提醒各人注意“以客为先”微笑攻势及热诚的顾客服务。 e. 计划安排当天的工作。 f. 理解管理层的最新指示。 g. 每天按时开例会，在例会上讲解 Express 重要事项。 h. 教导推销员销售及顾客服务技巧 。 i. 教授货品知识。 j. 讨论人事上的问题，例如：介绍新人加入，人手不足，放大假等等。 k. 推广活动的内容及配合工作等。 l. 检讨例会本 LOGBOOK 内的特别事项。 m. 检查每人仪容及制服整洁。 n. 清楚讲解专柜公司之要求及所推行之活动细节。 3清楚地向推销步队分配工作。 4查看灯饰有没有损坏、或需要通知工程部更换。 5检查每天早上的清洁工作，是否处理妥当，尤其是层板、镜和墙角等清洁工作。 6留意货物的卖相保持货品整洁。注意橱窗及陈列的 DISPLAY 是否整齐、吸引。 7货场及货仓时刻都要保持整齐清洁，因此店长和主管们应 安排店员轮流执拾。 8如在减价期间，每早要检查宣传物料 - 例如“旗仔”、“海报”或“减价标签” 等位置是否正确和适量。 9每月与全店同事开例会，必须准备题目或主旨，以便讨论。 10多留意同事销售，在顾客服务方面，是否做到活学活用。如有问题，应作个别辅导，加以纠正。 11银柜内的账目要小心处理和数目分明，如有错漏，应当面点数，方可离去。 12为确保各员工不会私带货品离场，每当店员出外吃饭或放工时，店长或主管都要检查手袋。若店员带公司货品回店铺，应第一时间知会店长和主管。 13应安排两个或以上店员前往银行。前往银行的时间要每天更改，切记不可预先通知店员。遇上减价期或节假日间，款项可能会提高，因此亦要份外小心。 店铺运作手册 A10 14每天发生的事都要记录在例会本 Log Book，以便管理层查阅。 15电话接听，有礼及快捷。 16替同事们于电脑中查阅货品存量，如有其它店铺同事来电问某些货品的存货，必须有礼貌地代为查阅及答复。 17处理整个收银过程。 18处理每天的埋数工作（点算当天的现金及信用卡营业额，银头等等，以确保营业额与所收帐目相等）。 19经常整理收银柜桶及柜面，确保美观整齐。 20跟进新入职员工的服务态度、服务技巧、产品知识、店铺运作，令新员工更快跟上公司工作节奏，做到优质服务，专业销售，无比拼劲。 店 员 的 职 责 工 作 1. 全情投入发挥公司文化：“优质服务、专业销售、无比拼劲”。 2. 每日营业结束时，请保持店铺整洁。 3. 所有货品须正确地标明价格。 4. 设法挽救轻微损坏的货物。 5. 所有鞋子必须整齐、整洁。 6. 确保以最佳销售方式推销货品，同时鼓励顾客购买多件货品，实行“多重推销好办法”（ Multiple Selling）。 7. 进行点货工作，执拾货场。 8. 协助橱窗摆设。 9. 协助主管处理店内有关 的事项，例如处理维修鞋，协助处理顾客投诉。 10. 在大减价期间或店务繁忙时，请不要出外进食，以便招呼顾客。进食后切勿忘记补妆！ 11. 保护公司财物切勿浪费公司的资源。 12. 确保店铺内之仓库排列整齐及清洁。 店铺运作手册 A11 店 员 每 日 例 行 工 作 开店前 15 分钟回到店铺报到 1 换上整齐制服，整洁仪容（女同事化淡妆）。 2 打卡。 3 清洁货场。 4 开启照明系统 /空气调节。 5 整理陈 列货品（货场、橱窗）及更换有问题的陈列商品。 6 检查、补充存货（纸袋、单据等） 7 开例会，听取店长工作安排。 营业中 1 欢迎顾客光临。 2 切实做好优质服务、专业销售。 3 确保以最佳的销售方式推销货品。 4 鼓励顾客同事购买多件货品，实行附加推销。 5 观察顾客需要。 6 服务顾客，推介促销活动。 7 安排付款。 8 完成售后服务，亲切有礼，邀请下次光临。 9 如有任何资料需顾客填写，有礼貌地邀请顾客代为填写。 10要保持货场清洁整齐，增加顾客好感。 11保持店铺内仓库排放整齐及清洁。 12在非繁忙时，要协助做以下的工作： - 协助橱窗及 货品摆设。 - 存货盘点 - 清洁层板、镜、橱窗。 - 替同事在存货仓处拿客人需要的货品。 收铺后 1 清点统计货品。 2 清洁货场。 3 检查货场的整洁 /POP，层架、货品，确保所有陈列货品回复原状。 4 关掉照明系统 /空气调节。 5 离开店铺前，展示你的手袋及纸袋，给店内经理及同事查看，以示清白。 6 打工卡。 7 关上大闸。 店铺运作手册 A12 仪 容 守 则 1 员工需穿着整齐制服及戴员工铭牌。 2 女同事只可每耳各穿戴一只细小及粒款式的耳环；男同事则不准穿戴耳环。 3 指甲要整齐清洁，不准涂有色指甲油。 4 戒指只可共戴两只。 5 手链 /手镯只可佩戴一件，不能带发出声 音之手链 /手镯；而脚链则不准佩带。 6 颈链不准外露。 7 头发尽量保持自然，染头发应接近黑色头发。 8 男同事不准留长头发，男同事必须经常剃须。 9不准带有颜色眼镜及隐形眼镜。 10 穿着制服（鞋、袜）要整齐、干净、大方得体。 11制服鞋（黑色）要每天清洁擦净。 12女同事根据公司化妆指引化妆，以时尚、清新健康形象显示出公司品牌高品味形象。女同事只准用黑色的睫毛液。 13同事有体味需互相提示，用止汗剂僻除体味。 14需留意口气清新，用漱口水或口气清新剂僻除口气或烟味。 电话接听守则 接听电话 步骤 语言 三次铃响声内接听 打招呼并说出公司名称 早上好 /HELLO!Mirabell/Joy & Peace/Innet 我是 XX,请问有什幺可以帮得上忙 ? 店铺运作手册 A13 礼貌地询问来电者姓名 不好意思 ,请问您贵姓找 XX呢 ? 辨定来电目的 请问您找 X先生 /小姐什么事的呢 ? 可以留下口讯吗？ 以姓氏称呼对方 麻烦您请稍等 XX先生 /小姐 ,麻烦您请稍等 . 代留口讯 步骤 语言 如果所找的同事不在 ,必须 主动向来电者交待清楚 不好意思 ,X先生 /小姐 , 他刚离位 他已经走了 正在休假 ,要 X月 X日才上班 他到店铺去了 回公司开会去了 今天放假喔 今天请假了 他已经不在这间公司工作了 主动提出协助 请问有什么可以为您服务的呢 ? 我请店长帮您好吗 ? 请问有什么可以帮得上忙的呢 ? 我是 XX的同事 XX,有什幺可以为您服务呢 ? 请问你找 XX是关于什么事呢 ?看我能否帮得上忙 麻烦您留下电话号码或口讯 ,我会请 XX 尽快回复你的 步骤 语言 如果听不清楚对方说话的内容 ,应礼貌地再邀请对方重复一次 重复一遍对方所留下的口讯 告诉来电者口讯将会转交给有关的同事 如对方不愿意留下口讯 不好意思 !听得不是 太清楚 ,麻烦你慢点 /大声点重复一遍 不好意思 !麻烦你再重复一遍 不好意思 !这个单词怎样拼写 我重复一遍资料 ,请您确认一下 ? X先生 /小姐 ,我会尽快通知 XX复您电话的 XX大约 X点会回到公司 ,麻烦您到时再打电话找他 或者您 X点再打来 店铺运作手册 A14 不好意思 ,XX今天不回店铺 ,或者您明天再打来找他 向来电者道别 不用客气 ,再见 谢谢您 ,X先生 /小姐 ,再见 ! 打错电话 步骤 语言 如果对方打错电话 不好意思 ,我想您可能打错电话了 不好意思 ,我们公司没有您要找的人 请问您打电话号码是什么 ?号码没错 ,但我们公司没有 您要找的人喔 ! 纪律守则 本规章为劳动合同的附件，使员工了解其在职期间的工作责任。 为了不断提高各员工的素质，改善工作环境，公司将经常改进人事政策，故本公司对本规章有修改权利。如有修改，将书面通知员工。 请员工熟悉本规章内容并严格遵守各项规定，违反本规章员工，公司有权按实际情况及本规章对该员工作出口头警告、书面警告、 严重警告、解除劳动合同，如同时触犯法律，员工更会受到刑事检控。 一 纪律规则 1 人事记录。 1） 求职申请表需如实填写个人资料（包括病史和受行政或刑事处分情况等情况），如发现未 能如实填写，将作欺骗行为处理，公司有权随时解除劳动合同，并不作任何赔偿。 2） 任何个人档案资料变更：包括住址、联络电话、婚姻状况、家庭成员等，应立即知会人力资源部以作备案。 2 员工应准时上班，病假、事假、旷工、迟到、早退等将按公司规定处理。 3 计划生育 员工必须严格遵守国家计划生育政策和省、市有关计划生育规定，如有违反，公司有权开除。 4 办公时间内不得处理私人事务。如有亲友来电、来访，应在最短时间内回到工作岗位。私人探访不得进入办公地点。工作中如有急事或看病需离开店铺运作手册 A15 工作地点，须经主管批准。工作时间应尽量减少私人电 话。 5 工作地点严禁吸烟，但招待客人除外。 6 不得迟到、早退，擅离工作岗位 7 员工于货场时，应站姿端正，双脚自然垂直或垂直摆放于身前、身后。不得倚傍货架干部或墙壁、双手抱胸、叉腰或插袋。 8 不得在货场内嬉笑打骂、围堆聊天。 9 在货场内不得照镜、剔牙、挖鼻孔等不雅行为。 10 禁止在货场内饮食、随地吐痰、乱扔杂物，在货仓内吸烟、喝酒、睡觉。 11 除工作需要外，不得携带 BB机或手机出货场。 12 不得在货场会客人长谈。 13 禁止利用店铺电话接打私人电话。 14 不得因交班或搞卫生等工作怠慢顾客。 15 注意礼貌用语，严禁在货场讲粗言秽语。 16 应在电话响起 三次内接听，通话时须保持礼貌，语调要清晰自然。 17 职工必须服从主管及本公司的工作安排及指示。 18 职工应与客人、同事以礼相待。 19 所有员工均须注意其个人品德和生活方式，以免对公司的声誉造成不良影响。 20 公司员工不准担任兼职，只有在特殊情况下及事先得到公司书面批准才可。亦只有在不妨碍本公司的工作及不抵触公司利益的情况下，才会获得批准。 三、纪律处分 为保障公司的正常营运，为顾客提供一流的服务，取得良好的经济效益和社会效益，公司之员工均应遵守本公司的规章制度和劳动纪律。 员工违反公司规章制度和劳动纪律时，公司 将以事实为依据，按照其所犯过失的性质和严重程度，执行相应的纪律处分 。 对犯有严重过失的员工，需要进一步查核事情真相的，可对其进行停职调查，停职时间不超过十四天。 纪律处分分为口头警告、书面警告、解除劳动合同。凡受到解除劳动合同处分的员工，公司将不作任何经济补偿。 1 口头警告 由直属主管或人力资源部给予口头警告，并抄送人力资源部备案。 1） 公司范围内，不佩带或不按要求佩带铭牌。 2） 一个月内迟到三次者，但不超过 30分钟。 3） 工作不小心，经常出现小差错。 店铺运作手册 A16 4） 上班时间内打私人电话超过 10分钟。 5） 大 声喧哗或在当班谈论工作外事情。 6） 将个人情绪带到工作中。 7） 连续二个月店铺排名为最后一名者。 8） 其它性质类似行为。 一个月连续收到二次口头警告者，自动升为书面警告。 2 书面警告 受书面警告处分的员工，当月将扣罚人民币 50元整。犯有下列过失之一者将受到书面警告处分。警告处分有效期为三个月。 1） 在货场嬉闹、打骂。 2） 在货场上进食。 3） 未经批准工衣柜内藏有公司物品。 4） 随地吐痰，或乱扔杂物，破坏卫生整洁。 5） 履行职责时，未能将发生的问题或不正常情况向主管或经理报告。 6） 滥用公司资源用于私人用途。 7） 未经批准穿着 制服离开店铺。 8） 一个月内迟到超过三次，且迟到时间累积超过 60 分钟者，一个月内一次性迟到 60分钟。 9） 在工作岗位或工作时粗言秽语。 10） 在公司内吸烟或饮用含酒精的饮料。 11） 未经主管批准，擅自离开工作岗位。 12） 消极怠工。 13） 不服从工作安排或调动。 14） 工作疏忽，收取顾客假卡。如涉及金额巨大，给予解除劳动合同。必要时，赔偿相应的经济损失。 15） 违反公司仪容守则，经劝告仍不改正。 16） 连续三个月店铺排名为最后一名者。 17） 其它性质类似行为。 3 严重警告 受严重警告处分的员工，当月将被扣罚人民币 100 元整。在书面警告处分期内再次违 反公司之有关规定或犯有下列过失之一者将受到严重警告处分。严重警告处分有效期为六个月。 1） 当值时睡觉。 2） 工作态度恶劣。 3） 工作疏忽，违反公司的安全制度。 4） 工作中故意不服从主管或经理的合理指示或违反工作规程。 店铺运作手册 A17 5） 散播对公司、上司、同事带有污蔑性的谣言。 6） 无故旷工。 7） 取他人对数（鞋的销售对数）。 8） 一个月内迟到超过四次（含第四次）给予严重警告，一个月内迟到超过五次（含第五次）给予严重警告，并进入为期一个月的观察期。 9） 收银时利用信用卡套取现金。性质严重者，将给予解除劳动合同。 10） 销售交易过程中，故意不开公司销售单。涉及经济问 题，公司有权随时解除劳动合同，并赔偿公司有关损失。 11） 连续四个月店铺排名最后一名者。 12） 其它性质类似行为。 4 解除劳动合同 （ 1） 以下行为严重违反公司纪律制度，公司有权随时解除劳动合同，并不作任何补偿。如涉及经济责任，员工需赔偿公司有关之损失。 1） 在严重警告处分期内再次违反公司之有关规定。 2） 私自利用员工折扣或盗用公司 VIP卡，给予顾客折扣。涉及套取公司现金差额者，需赔偿公司的经济损失，严重者将依法处理。 3） 对客人粗暴无礼，使公司名誉受损。 4） 在醉酒或服用麻醉品的情况下工作。 5） 在公司进行可能危及他人或第三者安全的行为。 6） 恐吓、威胁，或无理干扰同事或顾客。 7） 未经允许，取走公司的财物。 8） 违反消防安全条件，情节严重者。 9） 患有传染病或严重疾病不向公司报告。 10） 向客人索取小费或任何礼物。 11） 一个月迟到超过六次（含第六次）。 12） 连续旷工三天。 13） 在公司进行私人贸易，或利用职权获取私利，或未经批准在公 司外从事兼职工作。 14） 在入职前填写“求职申请表”时，隐瞒与虚报个人履历及有关 病史和有关受过行政或刑事处分事实。 15） 在工作中采用不诚实的态度欺骗顾客或上级主管。 16） 严重浪费、破坏公司财物。 17） 因家庭纠纷或其它纠纷，严重影 响工作，经教育不改正。 18） 将顾客遗留物品收藏或据为己有。 19） 违反国家的计划生育政策和省、市有关的计划生育规定。 20） 半年内受到三次纪律处分。 21） 利用职权谋取私利，使公司名誉或经济严重损害。 22） 未经公司许可，擅自要求或接受不当的利益（如现金、馈赠、贷款等）。 店铺运作手册 A18 23） 向顾客或同事索取金钱或其它报酬。 24） 未经批准私自配制公司钥匙或自行破锁。 25） 私自调校卡钟。 26） 私自篡改公司有关文件，考勤记录、工作原始记录、病休等有关证明。 27） 连续六个月店铺排名最后一名者。 28） 其它性质类似行为。 （ 2） 有下列行为者，公司有权随时解除劳动合同， 并不作任何补偿，并需赔偿有关之损失。如违反法律者，有权追究其法律责任。 1） 违反中国的法律，法规受刑事处分的。 2） 侵害公司的商业秘密 (即行销策略、计划、财务报表、人事档案、 薪津、聘用记录、会计资料、库存档案、客户名单、电脑程序 及资料库、员工训练、工作规则、公司规章、公司信息、公司 内部文件等，不论书面图表或电脑磁盘软件等形式 )，公司有权 依法追究其法律责任。 3） 在公司私藏凶器、炸药、非法物品或印刷品。 4） 煽动他人怠工，闹事者。 5） 举动粗 暴，殴打他人或相互打斗。 6） 故意破坏公司，顾客或任何第三者的财产。 7） 故意破坏或盗窃财物。 8） 在公司范围内参与赌博。 9） 私自涂改工卡或要求、代替别人打卡。 10） 因工作失职或个人疏忽，直接或间接造成公司较大的经济损失 及影响公司的形象。 11） 其它性质类似行为。 员工晋升 关于营运部员工晋升步骤和程序，请按以下程序操作，以公平、公正、公开原则，使员工晋升成为一个真正公司内部激励措施之一，让公司成为一个健康而充满活力的团体： 1 由直属上司 须提前三个月向人力资源部提交店铺员工晋升计划表，并由其分区主管填写晋升评分表（分资深及主任级以上两种），评核分数在 80 分以上者（资深），评核分数在 90 分以上者（主任），并经当区营运主管和人力资源部初步审核（如晋升职位在副经理或以上职别需经副总经理批核）。并需经过三个月对准备晋升员工的工作表现观察与考核，基本符合条件者，给予进行考试。 店铺运作手册 A19 2 初步合格者，由人力资源部进行笔试，主要考核其对公司制度和服务标准、产品知识的熟悉程度，初级管理知识，考试分数在 80 分以上为合格。 3 针对不同级别不同时期员工，将采用不同的 考核内容、方式。 4 店铺主任或以上职别员工，需要有三个月至半年的见习期，并经过包括销售业绩评估（整体店铺和个人）、管理能力和协调能力、发展潜力方面的评估，评核合格员工将转正为正式的该职别员工。 5 如未能通过见习期，可根据实际延长见习期，在见习期内，表现不理想者，可作降职处理。 第三章 店铺的营运程序和方法 一、 店铺日常工作程序 店 铺 营 运 程 序 一、 开铺 店铺职员，应在店铺营业时间前十五分钟到达店铺（商场铺专柜，则需按商场的具体要求提前到达店铺）。开铺前做好以下准备工作： 1 提早回店铺更换员工制服、制服鞋 。 2 检查货场 Display情况（包括层架、照明、摆设等）。 3 检查员工仪容仪表。 4 安排员工清洁卫生。 5 开 Briefing，检讨昨天生意，部署今天生意计划。 - 检讨昨天生意 - 跟进公司 Express，对重点内容进行检讨。 二、 店铺收货程序 1 货仓到货后，店铺同事需先与货仓同事核对到货数量。 2 将来货折好整齐摆在仓或货场不显眼的位置。再核对每件货的 Item 与来货单的 Item 是否一致，若有差异须在收货后两天内知会分区营运主管及商品部并填写差异，传真至写字楼修正。 店铺运作手册 A20 3 每一件来货，同事须认真检查是否鞋或衫与 Item是否一致，有无出 现顺脚、单脚、大细 Size 不一，鸯色等现象，若有差异须在收货后两天内知会分区营运主管及商品部并填写差异，传真至写字楼修正。若有上述情况需按公司收货规则处理。 4 将新到的新款货抽板摆出货场。（ K-SWISS则需将浅色鞋用鞋袋包好，衫要烫好才能 SHOW出货场）。 5 将来货上架。 6 由于店铺每更人手有限，请各带更主管合理安排，以免造成生意流失。 三、 卫生清洁 各同事有责任保持陈列货品的整洁，清洁货品是销售员工职责。 四、消防设施 店铺主管人员需于上下班时检查店铺内的消防设施，以确保店铺防火措施完善。 五、留意货量 店 内各人有责任留意各款货品的货量及流量，货量太多或太少，都应向上司报告，再转达营运主管及商品部处理。 六、银行存款 店长或收银员要确保开铺时收银机有足够的找续辅币，并将其余的款项存入公司安排的银行户口。到收铺时，所有银机内一切款项必须锁入店铺夹万内。（详情见银行入数）。 七、收铺 晚间收铺程序： 1 到最后一位顾客离去后，才下闸关门及关掉音乐。 2 做好清机工作。 3 执拾货场，保持清洁整齐的形象。 店铺运作手册 A21 4 必须换上便服。 5 店长 /副店长在同事临离开前，检查他们的手袋或购物袋。店长 /副店长则需互相检查。 6 把无需使用 的灯光熄掉。 7有防盗系统必须按密码后离去。 八、优质服务 坚持以“微笑、热情”态度做好“优质服务八部曲”，充分发挥美丽宝精神三大支柱“优质服务、专业销售、无比拼劲”。 更 表 一、 每周更表（见附表六） 店长 /副店长须在每星期五传真下星期的“职员更表”给直属分区经理及人力资源部。 备注： 1 正、副手不能周五放假。 2 公众假期，特别活动，例如：大减价、店长会、店铺会议等必需加备注。 3 要注明 A、 B、 C更时间及大、小洗，盘点时间等。 4 同事的特别申请要在更表上注明（每人每月一次 ）。 5 注明每日人手 A、 B更的人数。 6 每周编一次更表。 7 除正副店长及副经理之调更必需先经直属分区经理同意批核外，资深售货员、售货员需向其店长申请。 二、审核程序 “更表”需获得分区主管签名确认，才可传真到人力资源部。 打 卡 店铺运作手册 A22 1卡钟记录员工每月的出勤时间，员工上下班或中途离场应自觉打钟卡。 2不得替他人打卡钟，如发现将作即时解雇处理。 3因公事而担误打卡时间的，一定要由主管签署证明。店主管则由副手或店内较深同事签署以示公正。签署之余需同时注明原因。 4除主管要求加班工作外 ，下班后必须即时打卡，稍后才更换制服或做其它事情。 * 如发现咭钟之色带浅色，请直接与市务 /人力资源部联络。如发现卡钟出现不准时或损坏情况，请直接与工程部负责人联络。 制 服 公司根据工作需要配给同事制服，每季制服均有两套。鞋、袜则由同事自己负责，但须依照公司要求作配搭。 1 员工当班时需按公司要求穿着制服，务必要做到整洁、大方。下班离店时应将制服存放在工作柜内。 2 店员不应穿着制服离开店铺（除特殊情况外）。 3 要爱护制服，保持制服清洁干净。 有意损坏制服者需按价赔偿。 4 制服由各店员自己负责洗烫 。 5 店员应妥善保管制服，办理离店手续时，必须把当季制服退还人力资源部，制服在退还时必须清洗干净，否则需支付有关之洗衣费用。 6 员工离职应于一周内将当季制服退还人力资源部，制服亦应清洗干净，否则需支付有关之洗衣费用。如未能如期退还制服，则需按价