星级营销人员管理方案.doc

星级营销人员管理方案为了不断提高国控重庆在各业态的综合竞争力、窗口形象和业务队伍的专业素质，开展星级营销人员管理。星级营销人员管理建立在公开、公正、公平、民主和能者上、平者让、庸者下的基础上，是一种公平合理的竞争管理体制。一、评选目的与原则1、评选目的： 激励员工提高服务技能和服务水平； 塑造一批专业化的营销员工； 全面检阅和快速提升营销服务水平； 建立一套国控重庆星级服务水准标杆体系，明确员工职业发展； 推进公司一体化整合和经济效益的提高。2、评选原则：统一管理、分块考核；公开公正、加强监督；动态转换、竞争上岗。3、关键词：职业发展的指南、服务水准的标杆工作评价的准绳、企业形象的展示二、评定组织及职能1、领导小组：组长：成员： 领导小组职能：a制定星级服务评选程序和标准b培训指导各部门开展星级服务评选工作c对各部门星级服务评选的各个环节进行监督与指导d负责五星级考评和最后审定e负责三、四星级的抽查2、评定小组：组长：组员：评定小组职能： a、制订星级评选活动的计划、预算及落实； b、执行星级评选活动的流程； c、动员本部门员工积极参与； d、汇总及核定星级评选的申报； e、开展星级培训和考核； f、进行星级的综合考评； g、三-四星级的评定； h、五星级的初评及上报； i、星级人员的培养与使用。三、星级评定实施细则（一）、星级评定规则1、对象：公司各经营责任体中从事具体业务工作的人员，年度有明确考核指标的营销经理、助理也可以参加评选。（具体岗位：采购员、采购经理、客户经理、电话营销员、电话营销经理、助理等）2、星级项目评定名称：星级采购员、星级电话营销员、星级客户经理、星级助理；3、评定等级：星级分为3星级、4星级、5星级；4、以营销人员月度KPI为主要依据，结合综合表现、笔试成绩、话术沟通、客户满意度等各个方面的进行综合考评；5、对各级营销负责人（如片区经理、高级经理等）的评定，以其分管的营销人员的业绩总额作为其业绩，以其负责区域的业务收入计划总额和货款回笼计划总额为评定依据。6、评为四星级及以上的人员，除考核业绩指标外，同时考核该人员的客户满意度等方面，由人力资源负责抽样评定得分；7、各营销中心每半年滚动上报营销人员星级评定分值表，人力资源部牵头评定，动态转换。（二）、星级营销人员评定资格参评人员具备以下资格方可参评（报考四、五星级的员工，必须通过三星级的资格考试合格）服务年限 员工身份平时表现出勤率培训出勤率培训笔试平均成绩三星级 半 年正式员工无不良记录90%90%以上85分以上四星级 半年以上正式员工无不良记录95%90%以上90分以上五星级 一年以上正式员工无不良记录98%90%以上95分以上签订劳动合同稀释期一年年度内（三）、星级营销人员评选名额指标：按部门或岗位人数一定比例评选星级人员，不符合标准的有指标也不能上报。星级人员名额指标部门人数三星四星五星采购员1253客户经理4319112电话营销员241161助理731 指标占比45%25%5%5%5%3%（四）、星级评选项目配比以工作业绩为主要依据，结合综合表现、笔试成绩、话术沟通、客户满意度等各个方面的进行综合考评；另一些项目作为加分项。笔试话术综合表现客户满意度工作业绩总评分三星级10%10%20%O60%100%四星级10%10%20%O60%100%五星级5%10%10%10%60%100%加分项工龄、评优履历、单项业绩突出备注：三星级：在综合得分80分以上排序评选 四星级：在综合得分90分以上排序评选五星级：在综合得分95分以上排序评选（五）、评选依据与标准：1、工作业绩根据月度个人绩效考核表半年累计评分（按照岗位KPI汇总）；满足以下条件方能参与评定：五星：KPI90 四星： KPI85 三星： KPI80 2、综合表现根据下表项目的各项得分综合评定：工作表现指标考核项目权重优秀 （5分）良好 （4分）尚可 （3分）欠缺 （1分）差 （0分）得分接待礼仪10%仪容仪表10%专业技能25%学习创新15%自律与执行15%团队协作15%政治素质10%（1）、接待礼仪a、接待客户面带微笑，展现热情的姿态；接待客户有礼、有序，招呼在先，沉着老练；b、接待客户口齿清晰、普通话或方言熟练使用，按照标准服务用语接待顾客，语言沟通良好；c、与客户交谈时，必须全神贯注，专心聆听，不得边听边顾及其他事情或人，在适当时能作出恰当、专业的答复；d、坐姿符合公司管理规范标准，无不良行为或语言对待客户；e、现场接待行为恰到好处，既不失礼，又受到客户欢迎；f、按照运营手册规定做到“七个不能”；g、按公司规定接听电话，接听电话应先说：“您好，国药控股” h、接待中提倡文明用语，“请”、“您好”、“谢谢”、“对不起”不离口，注意称呼。（2）、仪容仪表1、在岗期间，工作服保持整洁，着装规范，展现良好的国药人形象；2、正确佩戴摆放工作牌和岗位标牌，并保持名牌的完好； 3、注意个人卫生，头发梳理整齐并保持干净，禁止梳奇异发型，禁止剃光头、留胡须，染有色发型；4、女员工提倡上班化淡妆，不浓妆艳抹。男员工不允许化妆；5、指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不准涂有色指甲油；6、上班前不喝含酒精的饮料及有异味食物，保证口腔清洁；7、遵守员工手册中关于仪容仪表的其他要求。（3）、专业技能a、岗位专业技能全面，对客户提出的需求，能对症下药；b、采购与销售中重点商品意识强烈，并有专业能力推行关联销售，专项业务取得显著成绩；c、客户管理有序，能突出重点，对重点客户主动服务意识明显，服务手段体现人性化及个性化；d、主动搜集市场竞争信息。（4）学习与创新a认真参加日常制度及专业知识培训（按规定不少于24小时/年）b专业知识考核成绩不得低于95分；c能积极参加公司组织的内外部培训；D 会议出勤率95%以上；E 有向上学习精神与表现。F 有创新意识，向公司建言献策（5）团队协作a 积极参加团队各种活动；b团队人际良好，跨部门沟通良好；C 团队合作良好，能主动帮助他人；（6）自律性与执行力认真履行岗位职责、严格遵守公司各项管理制度；严格遵守三大纪律八项注意，无销售、财务、质量事故发生；认真执行公司下达各项任务，无推诿扯皮现象。（7）政治素质爱岗敬业、责任心强、工作主动积极，服从公司大局；不损害公司利益，不影响公司形象；3、话术评分根据日常工作、现场模拟演练、神秘客户抽查评分（1）、能熟练按照岗位的标准话术开展业务；（2）、能灵活按照岗位话术处理业务中的问题；（3）、能结合岗位话术发挥个人沟通与应变能力。4、笔试成绩根据以下项目平时考试得分综合评分（1）、公司制度流程应知应会考试成绩（2）、岗位专业技能考试成绩（3）、培训笔试成绩5、客户满意度根据客户满意度评分表评分；每半年定期由各部门助理会同客户服务部、人力资源部完成抽查客户对各营销人员的满意度测评。四、星级评选管理注意事项1、防止高能职工降（下）岗：专业技术水平、政治素质好的员工是企业第一宝贵财富，必须保证他们在相应岗位以发挥其聪明才智，为此必须做好职下几点：考试考核必须全面、完整、准确地反映员工的综合素质，在以实际操作等技能为主外，亦必须有一定的药品专业基础理论知识；高级职工一般专于业务而疏于人际关系，个别的甚至性格怪癖，但他们都有一个共同的优点就是技术能力强、工作负责、遵守司规司纪，所以考核时必须增加这些硬指标的分数，降低其他软指标的分数（如群众测评、劳动态度）；评分标准、考核程序、各门技能（含政治素质）的评定累计情况、广大员工有权随时检查监督，发现有误立即纠正。2、政治素质一票否决：政治素质分低于30分的不能进入中层领导的岗位，低于20分的不能参评星级岗位，低于10分的一律为无级员工。3、连续二年被评为五星级员工是中层副职的优先顶岗人，连续三年被评为五级员工是中层正职的优先顶岗人。这样一些综合素质高、业务级力强的优秀员工，即使领导组阁时没考虑他们入选，照样可以凭本事进入中层领导的管理岗位。4、考试考核分数精确至一位小数：为尽量避免各员工的综合分数相同，增加录选工作难度，各项考核分数可精确到一位小数，如果还有分数相同的竞争时，则由领导小组以无记名投票以得票多者录选。5、安全经营一票否决：安全经营是企业管理的第一主题，在当年的工作中发生重大安全、质量、财务、销售责任事故的一律无资格参与评选。6、在整个星级员工管理的考试考核过程中舞弊行为者一律取消参评资格。所谓的舞弊是指：偷题、抄袭、腐蚀干部弄虚作假的行为。7、工伤、因国家法定休假期（如女职工产假，哺乳 期）休养、内退人员、因病请长假人员不参加测评。8、高级员工不隔级使用原则：在各级岗位组阁过程中，为确保人才不致浪费，应遵循高级员工不隔级使用的原则，也就是说如四级、五级员工在中层干部这档落选后，他们就是主管级岗位的当然人选，不能组阁到下一级的岗位，以此类推其他亦然。9、三工并存，动态转换机制，通过测评分为星级员工、合格员工、见习员工；星级评比中评分或连续三个月KPI考核低于60分以下人员转为见习员工，直至换岗或劝退； 五、星级员工的工资分配方案1、每个员工工资=员工基本工资+岗位提成工资总额*KPI考核分+技能工资总额+法定津贴。2、工资项目：基本工资反映员工学历、工龄、以往的工作实绩；岗位工资反映员工工作性质和任务；技能工资反映员工的技术标准及政治素质（星级工资）；法定津贴：按国家规定补贴、夜班