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服务管理教学大纲课程名称：服务管理英文名称：Service Management课程代码：课程类别：专业基础课相关课程：管理学概论 服务营销 开课院系：管理学院授课教师：徐凤增每学期学时：36一、教学目的与要求：1、课程简介 服务管理这门课程以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为有效服务管理的核心，突出了服务在社会中的作用和服务传递系统的特征，阐明了信息在服务管理中的战略地位，主要讨论了服务在经济中的核心作用，提出了战略服务概念，通过构建服务企业支持竞争战略，阐述了服务运营管理的基本思想。2、课程性质该课程是经济和管理类专业本科生的专业基础课、必修课，在人才培养方案中占有非常重要的地位。学生通过学习该课程后，应能正确认识服务在经济中的核心作用，掌握基本的服务竞争战略，设计服务传递系统的蓝图，熟悉日常服务运营管理的基本方法。 3、教学目的与要求通过教学使学生掌握本学科的基本知识和分析方法，对服务管理的内容有全面系统的理解，并能结合实际分析与应用，为以后其他课程的学习和工作创造良好的条件。服务管理以通过服务管理赢得竞争优势为主线，重点将服务运营、服务战略和信息技术相结合。在学习过程中涉及一些数理模型和公式，要求学生有较高的数学应用能力，能够通过模型分析问题，解决问题，得出结论。这就要求在教学中，教师要注意引导学生把使用数学方法分析问题作为辅助工具，更好的掌握服务管理的一般方法。4、本课程内容提要 服务管理以通过服务管理赢得竞争优势为主线，将营销、运营和人的行为作为有效服务管理的核心，突出了服务在社会中的作用和服务传递系统的特征，阐明了信息在服务管理中的战略地位。本课程共分十三章，分别是：第一章 服务在经济中的作用；第二章 服务的性质；第三章 服务战略；第四章 服务与信息技术；第五章 服务传递系统；第六章 支持设施；第七章 服务设施定位；第八章 服务项目管理；第九章 服务接触；第十章 服务质量；第十一章 排队管理；第十二章 辅助物品管理；第十三章 生产能力和需求管理。二、开课专业及教学用书1、开课专业工商管理专业2、教学用书詹姆斯 A菲茨西蒙斯, 莫娜J菲茨西蒙斯.张金成,范秀成译。 机械工业出版社2009年（第五版）。3、相关参考书瓦拉瑞尔A. 泽丝曼尔 等 .服务营销.机械工业出版社2009年7月版.三、各章节大体授课学时分配服务管理教学时间安排表章次内容学时分配课堂讲授课堂讨论第一章服务在经济中的作用2 第二章服务的性质31第三章服务战略21第四章服务与信息技术2第五章服务传递系统31第六章支持设施2第七章服务设施定位2第八章服务项目管理2第九章服务接触31第十章服务质量31第十一章排队管理2第十二章辅助物品管理2第十三章生产能力和需求管理21合 计306四、各章节主要内容提纲第一部分 服务与经济第一章 服务在经济中的作用本章主要从经济活动的角度介绍经济演进、经济发展的几个阶段，论述了服务业的性质以及服务管理者的作用。1.1本章概要1.2经济演进1.3经济发展的几个阶段1.4服务业的性质1.5服务管理者的作用1.6小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够概括出服务在经济中的核心作用，描述从农业社会到服务社会的经济演进，概括工业化社会三个阶段的特征，从创新、社会趋势和管理者面临的挑战几方面来概括服务管理者的作用。本章重点：服务业的性质及服务管理者的作用本章难点：服务管理者面临的挑战教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：经济演进及服务创新辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题：1、 一国经济是否可能完全建立在服务基础上？2、 推测一下后工业社会之后可能出现的社会性质。3、 请阐述营销在服务创新过程中的作用。 第二章 服务的性质本章在进行了服务分类后，以开放系统的观点，阐述了服务运营的独特特征，为进一步研究服务管理奠定了基础。2.1本章概要2.2服务分类2.3服务包2.4服务运营的特征2.5服务开放系统观点2.6小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够利用过程矩阵将某一服务划归为四种服务类别之一，用服务包的四个方面来描述一种服务，理解服务运营的独特性，学会用服务运营开放系统的观点讨论服务经理的作用。本章重点：服务运营的特征本章难点：服务运营的开放系统观点教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：服务运营的特征辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题：1、 选择一种熟悉的服务，然后识别出该服务具有的7中“服务运营特征”。2、 当试图改进服务组织的形象时，服务经理应该考虑哪些重要因素？第二部分 服务概念与竞争战略第三章 服务战略本章首先提出了战略服务概念，随后讨论了总成本领先、差别化和集中这三种一般性的服务竞争战略。在服务企业，将营销和运营整合是必要的，有助于确保市场定位和服务竞争战略的实现。3.1本章概要3.2战略性服务概念3.3具有战略启示的服务分类3.4认识服务竞争环境3.5服务竞争战略3.6在市场中赢得顾客3.7小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够描述战略性服务概念的要素，了解服务战略性分类所获得的启示，评价服务业的竞争环境，能够说明如何运用服务战略进行竞争。本章重点：服务竞争战略本章难点：战略性服务概念的结构要素教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：服务竞争战略及战略性服务概念 辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题：1、 允许服务员在满足顾客需求时行使判断会带来什么管理问题？2、 列举服务企业同时运用集中和差别化战略或集中和成本领先战略的例子3、 将战略性服务概念应用于你选择的一种服务，说明八个因素是如何支撑服务战略的。第四章 服务与信息技术本章介绍了服务业中的技术创新后，阐述了信息在服务业中的竞争作用，它可以作为一种资产和改进生产力的源泉，可用来设置进入壁垒并带来收入，信息的竞争作用在虚拟价值链概念中得到了体现。4.1本章概要4.2服务业中的技术创新4.3信息在服务业中的竞争作用4.4虚拟价值链4.5制约信息利用的因素4.6小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够讨论顾客在服务创新中的作用，讨论因新技术而带来的管理问题及信息在服务业中的竞争作用，解释虚拟价值链的概念以及在服务创新中的作用，讨论制约信息利用的因素。本章重点：信息在服务业中的竞争作用本章难点：虚拟价值链教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：新技术带来的管理问题及制约信息利用的因素辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题：1、 哪些新兴技术将会对未来服务传递产生巨大影响？2、 你同意旅游顾问对常飞旅客奖“是曾经建立的最具反竞争性的措施之一”的看法吗？第三部分 构建服务企业第五章 服务传递系统本章介绍了对服务传递系统进行设计的服务蓝图，说明可以通过流程结构进行战略定位，将服务流程设计进行了分类之后，阐述了服务系统设计的一般方法。5.1本章概要5.2服务蓝图5.3通过流程结构进行战略定位5.4服务流程设计的分类5.5服务系统设计的一般方法5.6小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够设计服务作业系统的蓝图，运用差异性和复杂性来描述服务过程结构，应用服务过程术语对服务作业进行分类，比较服务系统设计的一般方法及技术信息在员工授权和顾客授权中的应用。本章重点：服务蓝图本章难点：服务系统设计的一般方法教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：服务蓝图设计辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题：1、 Shostack的“可视线”在服务蓝图中将服务划分为前台与后台作业，这对管理者有什么意义？2、 选一种服务，为其制作服务蓝图，画出失误点、决策点、顾客等待点、可视线。3、 在服务过程中顾客过多参与有何缺点？第六章 支持设施本章从讨论设施设计应考虑的问题开始，对因不良的设施布局引起的混乱，运用环境心理学的观点进行分析，同时强调标识的重要性，最后，步行穿越调查可以使管理者从顾客的角度来评估自己服务的效果。6.1本章概要6.2设计6.3布局6.4过程流程图6.5环境心理和定向6.6步行穿越调查（与小费相关的问题）6.7作为诊断工具的步行穿越调查6.8小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够描述服务支持设施设计的关键特征，辨别产品规划过程中的瓶颈作业，使用操作序列分析确定导致总流动距离最小的过程规划中的部门相对位置，准备服务作业的程序流程图，实施步行穿越调查。本章重点：服务支持设施设计的影响因素本章难点：步行穿越调查教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：服务支持设施设计的关键特征辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题：选择一项服务，并讨论如何进行设施的设计和布局，以满足以下五要素：服务组织的性质和目标、地面资源的有效性和空间的需要、柔性、美学因素、社会和环境。第七章 服务设施定位本章首先讨论了结构问题，包括行进时间模型、位置选择、决策标准和地理需求的评估。对用于单设施系统和多设施系统的设施定位模型进行了研究。7.1本章概要7.2地点选择7.3地理需求评估7.4设施定位技术7.5位置研究7.6打破常规7.7小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够分析设施定位是如何受到判断顾客服务标准选择影响的，用中值法进行单一设施的定位，利用“哈夫模型”计算商业发展能力，利用设施覆盖模型进行多设施定位，讨论非传统的定位策略。本章重点：地点选择及地理需求评估本章难点：设施定位技术教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：非传统定位策略的应用辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题：1、 选择一特定服务，试列举在定位问题上的缺陷。2、 导致电信对传统运输替代的服务有什么特性？3、 在服务分销渠道中使用营销中介会带来怎样的收益？第八章 服务项目管理本章开头对项目管理系统的特点和作用做一概述，然后提出传统的项目管理条形图并加以讨论，并详细论述取代这种传统方法的几种基于网络的方法。最后，举例说明微软视窗项目管理软件的便利和能力。8.1本章概要8.2项目管理的特性8.3项目管理技术8.4资源约束8.5活动突击8.6在活动时间中加入不确定性因素8.7运用关键路线分析法产生的问题8.8小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够描述项目的特点及其管理挑战，说明甘特图的使用及其局限，构造项目网络，进行关键线路分析，分配有限的资源到项目中去，通过突击活动缩短项目工期，分析具有不确定活动时间的项目，并确定项目完成期的分布。本章重点：项目管理技术本章难点：在活动时间中加入不确定性因素教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：甘特图及波特图的使用辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题：1、 甘特图仍然是有效的项目管理工具吗？为什么？2、 解释为什么波特图对期望项目工期的估计常常是乐观的？从中能体会到这种偏差的重要性吗？第四部分 服务运营管理第九章 服务接触本章首先介绍了服务接触三元组合，然后讨论了服务组织文化，接下来本章论述了选择和培训顾客接触人员的一些活动，进一步探讨了顾客的期望和态度以及顾客作为合作生产者的概念。以此为出发点，讨论了管理部门在员工中创造顾客服务导向的贡献。9.1本章概要9.2服务接触三元组合9.3服务组织9.4与顾客接触的员工9.5顾客9.6创建顾客服务导向9.7服务利润链9.8小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够运用服务接触三元组合描述服务企业的服务传递过程，识别反映服务企业文化的组织特征，讨论员工授权过程中信息技术的作用及顾客作为合作生产者的角色，分析服务利润链上的要素是如何提高收入和利润的。本章重点：服务接触三元组合本章难点：服务利润链教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：顾客作为合作生产者的意义辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题：1、 历史上把服务看成是奴役，这对今天的顾客期望和员工表现有什么影响？2、 将顾客看做“部分员工”有什么组织上和营销方面的意义？第十章 服务质量本章介绍了服务质量的五大要素以及服务质量差距概念。测量服务质量的方法有SERVQUAL及标杆瞄准，之后介绍了通过设计提高服务质量的田口式模型、Poka-yoke法、质量机能展开，最后讨论了如何提高质量和创造一个旨在提供杰出质量的组织。10.1本章概要10.2定义服务质量10.3测量服务质量10.4通过设计提高服务质量10.5实现服务质量10.6服务质量改进计划10.7服务补救10.8质量开发步骤10.9小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够描述和说明服务质量的五个方面，使用服务质量差距模型诊断服务企业的质量问题，描述如何使用SERVQUAL方法来确定服务公司质量的差距，使用鱼骨图进行原因和结果分析，讨论服务补救的概念。本章重点：定义服务质量本章难点：测量服务质量及通过设计提高服务质量教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：服务质量五大要素及服务补救辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题：1、 服务质量的5个维度与产品质量有什么不同？2、 如何将服务失败转变为一件有利的事？第十一章 排队管理本章首先讨论排队系统的定义和等待的必然性，之后从心理学的角度，深入研究如何使顾客等待的具体方法，说明应当考虑等待的经济价值，最后，以排队模型简图的方式讨论服务系统的基本特征。11.1本章概要11.2排队系统11.3等待的必然性11.4等待心理11.5等待经济学11.6排队系统的基本特征11.7小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够描述排队是如何形成的，掌握梅斯特提出的两条“服务法则”，描述排队等待者的心理，提出相应的管理战略建议，描述排队系统的基本特征，解释为什么相继到达的时间间隔服从负指数分布相当于服从泊松分布。本章重点：排队系统及等待经济学本章难点：排队系统的基本特征教学方法：在线学习与教学辅导相结合，讨论主题是：等待心理及等待经济学辅助教学情况：非实时教学辅导与面授辅导相结合。讨论题：1、 回忆一次好的和不好的等待经历，并从环境美学、消遣娱乐、等待者和服务者态度几个方面比较这两次经历。2、 当快餐店的队伍过长时，一名员工会沿着队伍请顾客点餐，这种方法有什么好处？第十二章 辅助物品管理本章从服务业中库存所扮演的角色，它的特性及成本入手展开讨论，提出了订货数量模型及再定货点，论述了库存控制系统的一般方法，本章以对时令商品和零售折扣模型这两种特殊情况的讨论作为结尾。12.1本章概要12.2库存理论12.3订货量模型12.4不确定情况下的库存管理12.5库存控制系统12.6时令物品的单阶段模型12.7零售折扣模型12.8小结教学目的与要求：通过学习，使学生能够讨论信息技术在库存管理中的作用，描述库存系统的特性、功能和成本，对于不同库存系统能够决定其订货量多少，对库存物品进行ABC分类法的分析，对于单周期的库存模型，能够用期望值或增量分析法来决定订货数量的多少，能够