沟通能力的提升.ppt

沟通能力的提升 衢州学院创业学院傅许Q 66377098 培训内容 理论篇 实务篇 何为沟通有效沟通的原则影响有效沟通的因素有效沟通的技巧 与上级的沟通与下级的沟通同事间的沟通与客户的沟通 谈谈您对沟通的理解 对于您来说 沟通行为具有一定的原则性沟通行为具有一定的艺术性沟通结果代表者大部分活动的结果沟通时间占据了个人大部分工作时间沟通效率决定了组织活动效率 开会 导言 沟通的特点 一 何为沟通 沟通是指运用语言 文字或一些特定的非语言行为 指外表 脸部表情 肢体动作 把自己的想法 要求等等表达给对方 沟通本质 沟 是手段 通 是目的 沟通目的 交流思想 表达意念 寻求共识 解决问题 沟通就是会讲话 沟通的三要素 沟通的基本原理 关心 沟通的基本要求 主动 沟通的基本问题 心态 二 有效沟通的基本原则 1 坐请坐请上坐 茶上茶上好茶 尊重 二 有效沟通的基本原则 2 清晰 二 有效沟通的基本原则 3 及时 二 有效沟通的基本原则 4 策略 二 有效沟通的基本原则 5 确认 二 有效沟通的基本原则 6 双赢 有效人际沟通的五条原则 仁 以诚待人义 尊重所有职位的人礼 保持一定的安全距离智 谦虚好学信 谋求共同的利益 三 影响有效沟通的因素 X 无效沟通 故事 两个小孩分橙子 现实中我们可能面临的困惑 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同 为什么同样的谈话听者的理解完全不同 为什么汇报同样的工作 不同的人得到的支持相差悬殊 为什么指派别人做事 结果与预期相差甚大 沟通 一个背靠背的沟通游戏 三人一组 分享体会 人际沟通的过程 沟通的过程 影响有效沟通的因素 影响沟通的因素 信息发送者 信息传递渠道 信息接受者 噪声与反馈 其他环境因素 沟通对象选择技巧沟通时间选择技巧沟通内容选择技巧沟通方式选择技巧沟通环境营造技巧沟通结果反馈技巧 四 实现有效沟通的技巧 4 1沟通对象选择技巧 解决好以下几方面的问题 选择正确的沟通对象 谁 先与后等 明白对方需要什么对象的性格与特征等 客户有什么样的需求 受欢迎的需求及时服务的需求感觉舒适的需求被理解的需求被帮助的需求受重视的需求 被称赞的需求被识别或记住的需求受尊重的需求被信任的需求安全及隐私的需求 4 1沟通对象选择技巧 解决好以下几方面的问题 选择正确的沟通对象 谁 先与后等 明白对方需要什么对象的性格与特征等 内向 感性 外向 理性 平稳型 活跃型 能力型 完善型 从聚会看性格 内向 感性 外向 理性 平稳型听故事的人 活跃型讲故事的人 能力型产生故事的人 完善型分析故事的人 性格分析案例 西游记 四师徒 唐僧 孙悟空 猪八戒 沙和尚 讨论 你来说说他们各自属于那类性格的人 西游记 四师徒性格 内向 感性 外向 理性 平稳型听故事的人 活跃型讲故事的人 能力型产生故事的人 完善型分析故事的人 猫和狗的沟通故事 4 2沟通时间选择技巧 解决好以下几方面的问题 何时沟通沟通过程的时间长与短沟通应对速度等 4 3沟通内容选择技巧 解决好以下几方面的问题 急事和重要事之间的安排主次之间的安排远近之间的安排正面与侧面的选择沟通内容表达形式的选择等 案例 盲人的沟通 我是盲人 请帮帮我 多么美丽的一天啊 但是我没办法看见 4 4沟通方式选择技巧 解决好以下几方面的问题 有哪些常用的沟通方式各种沟通方式的特点影响沟通方式选择的因素等 讨论 请列举常用的沟通方式有哪些 请问 结合学习内容 我为什么采用讨论这种方式来解决这个问题 38 Verbal口头Visual视觉Written书面 39 Conversation交谈Discussion讨论Briefing例会Meeting会议Broadcasting广播Interview面试PhoneCall电话Recording录音 40 Exhibition展览Photograph照片Chart图表BodyLanguage肢体语言Play表演Dance舞蹈Film电影TV电视 41 Newspaper报纸Magazine杂志Book书籍Notice通知Correspondence信函Memo备忘录Logbook工作日志Message留言 讨论 影响沟通方式选择的因素有哪些 沟通的内容沟通的速度沟通的覆盖面沟通的对象 上 中 下 沟通的成本沟通的保密性等 4 5有效沟通中的倾听艺术 作为信息接受者 倾听的技术对于进行有效的沟通来说 同样非常重要 倾听是一种完整地获取信息的方法 先哲名言 自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 倾听的艺术 不要随意打断对方的发言 要向对方作出相应的反应 设身处地地对待对方 多站在对方的角度看问题 保持耐心 控制情绪 生气的人常误解对方的意思 两类人的表达行为 灌输型 习惯于喜欢告诉别人什么是对的 什么是错的 接受型 习惯于告诉别人你哪里对了 哪里错了 案例2 失败的沟通 森林里两只刺猬非常相爱 它们决定相互依偎 恩恩爱爱地共度一生 可让人费解的是 每次只要它们一靠近 彼此身上的刺就会扎伤对方 一个家庭的她 恍然大悟 她和丈夫就像这两只刺猬 没有给对方留下一点属于自己的空间 反而在不经意间伤害了对方 倾听总结 沟通的最高境界 说到听者想听 听到说者想说 4 6沟通环境营造技巧 天时 地利 人和 朋友们 讲到这里 你是否明白酒店餐饮服务的核心是什么 是否会因个人的工作随意性而去破坏顾客的沟通环境呢 4 7沟通结果反馈技巧 做好沟通信息反馈工作 有助于 建立通畅的沟通渠道 化解矛盾 降低问题处理成本 确认沟通结果等 案例 接待员如何咨询顾客的姓名 接待员 小姐贵姓 客人 我姓niu 柳 接待员 是纽扣的纽吗 客人 不是 是niu 柳 树的niu接待员 明白 是柳树的柳 柳小姐 客人 对 对 我们