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2020 1 31 人际关系的沟通与管理主讲 李承华 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 第一条规则 微笑一点第二条规则 放开一点第三条规则 快乐一点 学习的三条原则 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 F1 忘记外界的事F2 感受你的角色F3 完全地参与F4 正视及奉献你的体验F5 具有远见性 5F学习建议 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 一 沟通的定义沟通 即将信息传送给对方 并期望得到对方作相应反应效果的过程 沟通 以尊重为前提 以倾听为基础 以激励为方法 使沟通对象产生你所需要的行动为目的 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 有数据表明 在中小企业中 70 的纠纷是因沟通不善引起的 医院加强上下级之间的沟通 可以保证医院规章制度的落实 加强同事间的沟通 可以达到工作中的协调一致 减少差错的发生率 提高工作效率 加强医患之间的沟通 可以取得病人与医务工作者之间的配合 减少矛盾 避免医疗纠纷 培养忠诚客户 有利于医院经济社会效益的最大化 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 A 构建和谐医患关系的内涵医患关系是医务人员与病人在医疗过程中产生的特定医治关系 是医疗活动的关键 医疗人际关系的核心 现代医学的高度发展更加扩充了这一概念的原有内涵 医 已由单纯医生 医学团体扩展为参与医疗活动的医院全体职工 患 也由单纯求医者 病人扩展为与之相联系的社会关系比如家属 单位甚至朋友 那么 正确处理医患关系在医院医疗服务活动就显得尤为重要 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 B 如何处理好医患关系医院科室 医务人员在处理好医患关系方面应该做的工作 一 医院科室 医务人员是处好医患关系的主导者 从医务人员一方来讲 我们医务人员的职责是什么 我们是否尽到了自己的职责 如果手术前 医生与患者沟通时只是说 这个手术有危险 出了问题你自己要承担风险 要不就别动手术 这样的沟通肯定起不到良好的效果 还有的医务人员不信任患者 为防止可能发生的纠纷 让患者做了许多不必要的检查 以寻找没有责任的 证据 这样的医患关系能和谐吗 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 医患之间的沟通应该是心灵的沟通和感情的沟通 如果医务人员设身处地为患者着想 把病人担心的事情讲清楚 说明白 帮助患者选择既保证医疗质量 又能够减少费用支出的治疗方法 人心换人心 患者必然会理解医务人员的难处 患者容易产生不满意的地方 一是服务质量 二是医疗费用 如果患者花费许多钱 获得的是低质量的医疗服务 不仅病没治好 反而加重病情 这是病人最不满意的 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 二 医务人员转变观念是处理好医患关系的基础 1 转变单纯 治病 的观念 2 转变患者是求医者的观念 3 转变为患者治病是恩赐的观念 三 尊重病人 理解患者 是构建和谐医患关系的关键 四 尊重患者的知情同意权是处理医患关系的关键环节 五 建立和完善医患沟通制度 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 六 提高医疗服务质量是根本 加强医患沟通是密切医患关系的重要策略 医患沟通是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁 在医疗服务过程中 医患之间心理距离近 感情融洽 医患关系就好 在良好的医患关系中 尽管医疗机构在服务上有些缺陷 患方也能在友好的情感中予以谅解 因此 建立良好的医患关系有利于保障医疗工作的开展 保持形成良好的心理环境和情绪氛围 因此 我们要营造一个和谐宽松的医疗环境 构建和谐医患关系 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 赢 危机意识 言行一致 人际沟通 团队精神 凡是相信自己一定会成功 开源 节流 信念我可以在任何时间 任何地点与任何人进行完美的沟通 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 团队建立 团队精神 高于一切 团队目标高于个人目标 个人能力 智慧是有限的 个人的目标和使命是渺小的 个人的成功是微不足道的 团队的能量智慧是无所不能 无坚不摧 团队的目标和使命崇高而神圣 团队的成功可以让企业成功 个人成功 社会进步及贡献国家 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 个人发展建构团队 1 角色定位及责任1 目的 目标2 设定个人目标2 鼓励全员参与3 提供支持及关照3 分享领导的角色扮演4 了解个人的动机4 发展团队规范5 尊重个人价值差异5 挑战团队现况6 训练及发展6 开放 沟通7 鼓励承担风险7 发展人际关系技能8 发展领导潜能8 共同分享及反思任务9 贡献团队9 共同庆祝成功的经验10 促进正向的态度10 创造相互关系11 回馈及评估11 发展团队共同愿景 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 成员关系 决定团队的整体效能 发挥优势取长补短1 1 2相安无事彬彬有礼1 1 2貌合神离问题成堆0 1 1 2双方斗气躺倒不干1 1 0矛盾激化互相拆台1 1 0 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 二 沟通的功能 满足社会性交流的需求 促进自我了解 发展自我概念 促进个人成长 甘苦与共 团队建設 促进身心健康 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 1 改变就在一瞬间 默契 找问题 三 沟通行为分析 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 A 我们之间的隔阂 要表达的内容 已理解的内容 岭南泌尿专科医院 2 惯性定律 2020 1 31 沟通十点金言 使对方精神状态放松 使对方感觉你想听他的意见 去除一切能转移注意力的因素 先别说话 为对方着想 要有耐心 不发脾气 辩论和批评态度要从容 多提问题 别多嘴 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 B 意见沟通模式 意传传接了念播送受解形媒意意与成体见见行选动择 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 沟通的六项要领 a 有效倾听 捕捉自己想要的信息 b 有效反馈 及时并予以解决 c 有效表达 重点 简洁 明了 d 沟通态度 真心话 真心诚意 e 避免争执 语气缓和 语调轻柔 f 有效引导 循循善诱 循序渐进 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 C 沟通4S公式之应用 S1 简洁S2 单纯S3 有力S4 真实 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 D 沟通的要点 1 细心倾听4 说服2 提供响应5 解决纠纷3 发表意见 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 E 高效率沟通的六个步骤你准备沟通的对象是哪个群体 你是否知道 才能决定去沟通 a 事前准备 b 确认需求 c 阐述观点 d 处理观点 e 达成协议 f 共同实施 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 F 沟通的十项原则 1 进行沟通前要明确思想 2 考察沟通目的 3 进行沟通时要认清物质和人事环境 4 计划沟通时 要和团队商量 获得支持 5 要考虑信息内容及涵义 6 传达信息要对接受者有益 7 持续不断沟通 8 使用长期和短期信息 9 言行须与传达信息一致 10 耐心听取他人意见 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 听 用口去听 用耳朵听 用眼睛看用心聆听 聽 四 人际沟通技巧A 听 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 顷听艺术 闭嘴 保持耳朵畅通 积极地倾听 用眼睛听 眼睛与人接触 以你所有的感官去听 用耳朵听 用身体语言表示完全了解 当别人笑时你也笑 生气时也表示生气同意时也表示同意 察言观色 不要插嘴 反复思考听到的讯息 避免外在的干扰 分散注意力 专心 听出言外之意 作出回应 10 善用肢体语言表达关心 认同 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 忽视地听 假装在听 有选择地听 全神贯注地听 同理心地听 听的层次 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 认同关心常用语 移情换位 您的心情我可以理解 碰到这种状况我也许也会象您一样 最近有些人也象您一样的想法 您这个问题问得好 您说的话有道理 感谢您为我们医院提出了宝贵意见 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 赞美的妙用 1 训练面对面称赞别人的勇气2 向对方请教 间接赞美 3 满足对方在知识 能力 判断力的虚荣 4 明确说出对方的优点 5 针对对方骄傲以期待加以赞美 B 说 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 站在对方的角度专心听对方说话 让对方觉得被尊重正确辩识对方情绪正确解读对方说话的含义 C 读 建立同理心规则 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 D 动 比手划脚 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 肢体语言行为提供的信息 1 红灯 传递反对的信号 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 2 黄灯 传递徘徊的信号 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 3 绿灯 传递可行的信号 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 常见的反应姿势与含义表 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 今晚你准备去哪 有人请你吃饭吗 开放式提问 封闭式提问 情景对话 1 情景对话 2 E 导 站在对方的立场上问 让对方觉得被尊重 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 问题处理技巧 1 获取信息 3 提供信息 4 检验理解 2 分析问题 5 总结归纳 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 F 看 人 时 地 事 物 1 留心捕捉面部表情 2 洞察眼睛的变化 从瞳孔见好恶 肢体动作可以增添色彩与气氛 距离代表亲疏密友 0 5M以下 一般 0 5 1 2M 商务 1 2 2 4M 公开演讲 3 6M以上 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 五 冲突处理 原因 一 个性上的差异 二 能力及性向上的差异 三 学习上的差异 四 认知上的差异 五 态度及价值上的差异 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 1 回避 2 调解 3 妥协 4 竞争 5 磋商 6 策略 贊美 認同 關心 現實利益 社會價值 適當理由 建議方案 反問 处理 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 內部冲突处理技巧 A 引用惯例B 金蝉脱壳C 交情关系D 转呈上级E 条件交换f 补充资料 岭南泌尿专科医院 2020 1 31 岭南泌尿专科医院 a 转移话题b 模棱两可c 休息 暂停d 运用本身领导魅力e 强调公司大目标f 借用专家 好雨知时节 善于捕捉和抓住时机 当春乃发生 晓之以理 动之以情 随风潜入夜 顺水推舟 将感情导入 润物细无声 在自然和谐中达到成功目的 2020 1 31 成功是什么 信心是成功的起点 成功是素质的体现 是智慧的展示 是经验的积累 是付出的回报 是春耕后的秋收 是实践的印证 大科学家爱因斯坦说 成功 艰苦努力 正确方法 少说空话 大发明家爱迪生说 如果您好希望成功 当以恒心为良友 以经验为参谋 以信心为兄弟 以希望为哨兵