星级驾驶员管理实施办法 - 合肥公交集团.doc

合肥公交集团星级驾驶员管理办法（暂行）第一章 总则第一条 为提高公交服务质量，规范公交驾驶员管理，根据国家、省、市有关法律、法规及集团公司的规章制度，现制定合肥公交集团星级驾驶员管理办法（以下简称办法）。第二条 本办法规定了驾驶员星级的管理与考核标准，申报、检查、评定和命名程序及奖励兑现办法。第三条 星级驾驶员应遵循自愿、公平、公正、公开的原则。第二章 管理机构第四条 集团公司星级驾驶员设一星级至五星级五个等级，实行分层管理，分级考核认定。第五条 集团公司成立星级管理办公室，设立三级管理机构。（一）第一级管理机构（客服中心牵头）：由客服中心、人力资源部、营运管理部、安全生产部、技术管理部、企业管理部、宣传部、武装保卫部、场站管理中心、培训中心等有关部门组成，负责对四星级、五星级驾驶员考核评定。（二）第二级管理机构：由各停保场（或分公司）分别组成，负责对片区内三星级驾驶员考核评定。（三）第三级管理机构：由各营运车队及各线路线长分别组成，负责对所在车队一星级、二星级驾驶员考核评定。第六条 各级管理机构职责（一）负责组织、落实星级驾驶员申报工作及培训；（二）负责组织、落实星级驾驶员的考核评定；（三）负责将考核评定结果的整理上报；（四）负责建立星级驾驶员管理档案；第三章 星级驾驶员标准第七条 一星级标准1.出满勤，完成当月工作量。2.播报迎客语。（无电子报站器应口报）3.目光迎客、规范服务。无服务纠纷、责任投诉和媒体批评。4.无违法违章行为，无责任事故上报。5.驾驶员营运服务操作规程、车辆日常例保、车辆卫生检查分数分别在90分（含90分）以上。第八条 二星级标准1.达到一星级标准。2.语言迎客、热情服务。3.驾驶员营运服务操作规程、车辆日常例保、车辆卫生检查分数分别在92分（含92分）以上。第九条 三星级标准1.达到二星级标准。2.微笑迎客、温馨服务。3.驾驶员营运服务操作规程、车辆日常例保、车辆卫生检查分数分别在94分（含94分）以上。4.能源消耗不超定额。第十条 四星级标准1.达到三星级标准。2.驾驶员营运服务操作规程、车辆日常例保、车辆卫生检查分数分别在95分（含95分）以上。3.材料消耗不超定额。4.当月有表扬信（稿）件或媒体表扬。5.掌握岗位应知应会知识，了解企业文化，熟知本线路站点和沿线厂矿、企事业单位、小区，本市各大景点位置及换乘。第十一条 五星级标准1.达到四星级标准。2.驾驶员营运服务操作规程、车辆日常例保、车辆卫生检查分数分别在96分（含96分）以上，3.当月有媒体表扬或突出先进事迹。4.了解掌握集团公司所属主线路起止站点、途经路段、首末班（两季）发车时间。了解二环以内主干线路走向及各大枢纽站位置和换乘情况、IC卡服务网点等。第四章 星级服务工作的检查及考核依据第十二条 建立集团公司、各停保场（或分公司）、车队三级检查考核体系。第十三条 车队对所属星级驾驶员，按照营运服务操作规程、车辆日常例保、车辆卫生评分标准及要求，每月组织一次检查，检查覆盖率达100%。对一、二星级驾驶员进行考核评定，并建立台账。第十四条 各停保场（或分公司）每月对片区内各车队三星级驾驶员，按照营运服务操作规程、车辆日常例保、车辆卫生评分标准及要求组织一次检查，检查覆盖率达100%以上，并建立台账。第十五条 集团公司稽查队每月对各车队四、五星级驾驶员，按照营运服务操作规程、车辆日常例保、车辆卫生评分标准及要求组织一次检查，检查覆盖率达100%以上，并建立台账。第十六条 考核依据（一）合肥公交集团星级驾驶员管理办法；（二）合肥公交集团驾、乘、站岗位工作手册；（三）合肥公交集团公司考勤管理规定；（四）合肥公交集团营运服务、保修主要岗位工作标准及考核；（五）集团公司下达的年度生产计划指标；（六）公交集团关于规范设置营运车辆标志、标识的规定；（七）合肥公交集团公交员工卡管理规定；（八）合肥公交集团服务质量综合考评办法；（九）合肥公交集团投诉受理管理办法（试行）；（十）合肥公交营运管理规定（试行）；（十一）合肥公交集团安全行车管理规定（暂行）；（十二）关于加强车辆例保工作的通知。第五章 星级服务质量的考核评定及奖励第十七条 星级考核采取累进直降考评机制，坚持公开、公平、公正原则，每月评定一次，按照实际考核情况，套入相应星级，并张榜公布。第十八条 一、二星级驾驶员的评定由车队按照本办法进行考核，考核情况于次月6日前报集团公司客服中心。第十九条 三星级驾驶员的评定由各停保场（或分公司）按照本办法进行考核，考核情况于次月6日前报集团公司客服中心。第二十条 四星级、五星级驾驶员的评定实行申报制度，由车队将考核情况上报各停保场（或分公司）进行审核，于次月6日前报集团公司客服中心，集团公司负责四星级以上驾驶员的复审及评定。第二十一条 营运驾驶员无工装或星级服务卡丢失，应由营运单位提前报客服中心和稽查队备案。第二十二条 人力资源部应根据工作实际，制定劳动考勤制度。各营运单位对劳动出勤情况进行考核，人力资源部负责审核。另外，负责对四、五星级驾驶员进行业务知识测试。四星级驾驶员业务考试及格线为85分，五星级驾驶员业务考试及格线为90分，考核结果纳入四、五星级的最终评审。第二十三条 安全生产部依据集团公司安全行车管理规定，组织对安全行车进行日常检查，对违法驾驶和责任事故进行评定。第二十四条 技术管理部根据集团公司相关规定，按车辆类别制定能源、材料消耗标准，负责对各营运单位的能源、材料消耗及机械事故进行评定。第二十五条 营运管理部负责对各营运单位上报的行车作业计划审核、批准，并依据行车作业计划核定的工作量进行考评，驾驶员工作量以完成当月计划公里的95%（含）以上视为完成。第二十六条 对于四、五星级驾驶员新闻媒体表扬、突出事迹宣传，由宣传部进行考核（含公交报），媒体表扬稿件须有被考核人员简要事迹及姓名。乘客来电、来信表扬，由客服中心进行考核。第二十七条 对有违反国家法律法规和严重违反企业规章制度的情况，由武装保卫部负责审核评定。第二十八条 培训中心负责对新入司及在岗驾驶员的星级培训和考试，负责对申报星级驾驶员业务知识考试，负责对星级培训考试未达标驾驶员重新培训和考试。第二十九条 有下列情形之一的，取消当月星级评定资格。（一）当月未出满勤或未完成工作量者。驾驶员因法定假、公假原因未完成当月计划营运公里的，由车队核减后，上报人力资源部、营运管理部审核。达标者，保留其原星级。未达标者，取消星级考核评定资格；（二）集团公司对驾驶员的星级服务知识进行全员培训，培训合格方能申报星级驾驶员，对培训中未完成课时和考试成绩低于80分者，均不得参加星级驾驶员的考核评定；（三）当月有违法违章行车行为或上报有责交通、机械、消防等事故者；（四）当月有服务纠纷、责任投诉、媒体批评者；（五）当月检查中有连续两站未播报迎客语者。第三十条 星级驾驶员奖励（一）一星级驾驶员每月奖励100元；（二）二星级驾驶员每月奖励200元；（三）三星级驾驶员每月奖励300元；（四）四星级驾驶员每月奖励400元；（五）五星级驾驶员每月奖励500元。第六章 星级服务管理第三十一条 为保证星级服务评定工作的公开性、真实性和严肃性，集团公司星级管理办公室将于次月上旬对各营运单位当月星级服务评定工作进行检查，并召开评审协调会，通报检查结果。第三十二条 各营运单位不得隐瞒或虚报星级驾驶员各项考核指标，如发现将取消星级驾驶员资格，并追究相关人员的责任。对复查存在问题较多的单位，集团公司将进行通报批评，同时追究该单位领导的责任。第三十三条 星级驾驶员标识由集团公司星级管理办公室统一设计制作，并根据集团公司统一要求佩戴或放置。第七章 附则第三十四条 本办法自发文之日起执