构建责任体系增进高校参考咨询工作绩效.doc

构建责任体系增进高校参考咨询工作绩效黄红梅，王微（大连外国语学院图书馆，辽宁 大连 116044）摘要：文章分析了参考咨询工作责任体系的内在要素及其内涵，在此基础上引入服务对象,提出责任体系的绩效单位是服务对象的定义、关键绩效变量和知识库，围绕内在要素和绩效单位构建了责任体系的模型，并探讨了责任体系的诊断与控制。关键词：参考咨询；责任体系；绩效；模型；诊断Construction of Responsibility System to Promote the Performance of the Reference WorkHuang Hong mei，Wang Wei（Library of Dalian University of Foreign Languages，Dalian116044，China）Abstract: The article analysises the internal factors and their connotation of the responsibility system of the Reference Work, on this base, intorduces service object, and then brings out the performance units are the definition of the service object, key performance variable and repository.Around the internal factors and the performance units, the article constructs the model of responsibility system and discusses its diagnoses and control.Keyword: Reference Work; Responsibility System; Performance; Model; Diagnoses1.参考咨询及其工作绩效随着现代技术的发展参考咨询工作手段日趋丰富，从个体服务的e-mail咨询、常见问题解答、表单咨询、实时咨询等到综合性互动的数字联合参考咨询，参考咨询内容相应地从日常馆务及资源利用的解答到资源导航、学科服务、定题检索，参考咨询工作人员从参考咨询员的角色转换到学科馆员1，参考咨询工作内容的丰富和参考咨询工作人员角色的转换使参考咨询工作成为图书馆读者服务的重要组成部分，也是图书馆开展个性化服务的主要形式，因而其工作绩效将直接影响读者对图书馆工作的印象和评价。读者对现代图书馆的需求不再局限于文献的借阅，而是信息的获取，快速、精确地掌握读者的信息需求是参考咨询工作高绩效的基础2，参考咨询工作人员及时、全面地反馈则是参考咨询工作高绩效的体现，而读者高满意度是参考咨询工作高绩效的结果反馈，考察和评价参考咨询工作的绩效需要将这三者统一，构建基于高绩效参考咨询工作基础、体现和反馈的责任体系将会从根本上增进参考咨询工作绩效，提升图书馆工作在服务对象中的形象。2.参考咨询工作责任体系的内在基础2.1参考咨询工作责任体系内在要素分析 参考咨询工作责任体系的构建是从高绩效工作出发，将参考咨询工作人员作为团队进行管理，从团队的角度为服务对象提供个性化服务，服务对象感受的将是整个服务而非个体的工作人员的帮助。参考咨询工作的团队管理要求所有参考咨询工作人员各有所长、注重协作。首先团队目标要清晰（为服务对象打造什么样的服务），其次是工作人员角色的认知与定位，然后是团队执行能力和协作能力的培养与训练，最后是工作人员团队学习能力的提升。在参考咨询工作责任体系中，这内在的四个要素是相互衔接、相互促进的互动关系。2.2参考咨询工作责任体系内在要素的内涵 团队目标来源于服务对象的信息需求，围绕服务对象的信息需求，制定一个合理的共同一致的目标，保证团队目标在整合馆内外资源及付出努力的情况下，在规定的期限内完全可以实现，而且其结果是实在的可以观察到的。在团队目标的制约下，参考咨询团队中每个工作人员要正确认识自己在团队中所处的位置，以及该位置要求的标准、职能、职责范围，即准确地认知定位；其次要做到在其位，谋其政，干一行，爱一行，即正确地情感定位；最后当角色发生冲突，必须将精力用到最有价值的角色上，即正确地价值观定位。在工作人员角色认知的基础上，根据每个成员的特点，参考咨询团队进行细化分工，合理的分工有利于整个团队的执行能力和协作能力的培养与训练，工作人员在及时、快速解决服务对象信息需求的同时，积极思考、勤于发掘服务对象潜在的信息需求，将发掘的结果与团队中其他工作人员共享，团队成员在分工的基础上进行合作，实现团队目标，既提高了团队的执行能力又推动了团队的协作能力。参考咨询工作的资源支撑来源于馆内外各种信息资源，虽然信息资源在某一时间段内是相对稳定的，但由于科技的发展，现代社会信息瞬息万变，参考咨询工作人员需要不断提升团队学习能力，通过合作性学习增强参考咨询团队对新知识、新观念、新事物的理解能力、吸收能力和整合能力。在参考咨询团队学习中，学习是合作、互学、共享的过程，在学习中不断增长凝聚力和工作能力，同时提高了团队的执行能力和协作能力。3.参考咨询工作责任体系的系统框架 参考咨询工作责任体系的构建要在其内在要素的基础上引入服务对象，实现在参考咨询团队内部整合的基础上纳入服务对象，兼顾参考咨询工作的内外环境，准确定位责任体系的绩效单位及其相互间的内在联系，构建完整的责任体系，提升参考咨询工作绩效。3.1参考咨询工作责任体系的绩效单位 参考咨询工作责任体系的绩效是由外部信息需求拉到的，然后才由参考咨询团队创建的，因而责任体系的首要绩效单位是服务对象的定义。广泛地说每一个以有效方式向参考咨询工作人员要求提供信息帮助的单位或个人都可以称为服务对象，但责任体系下的参考咨询工作是以高绩效的参考咨询工作为基础，其服务对象不应该简单的区分为馆内读者、馆外读者，或者一般读者、专家读者，而应该是那些能为参考咨询工作带来活力源泉的读者，这部分读者的特征是其信息需求是稳定的，其信息的满足需要参考咨询工作人员高智力投入，而非那些随机性的参考咨询3。 参考咨询责任体系的另一绩效单位是关键绩效变量，在参考咨询工作责任体系中核心问题是：什么信息是服务对象最关注的；如何有效地整合馆藏资源、合作单位的资源、免费外来资源满足服务对象需求，获取最大限度的用户满意度，关键绩效变量是从这两个核心问题中衍生出来的，关键绩效变量将直接决定这两个核心问题的解答质量，从这两个核心问题中可以提炼出的三个关键变量是“准确的用户信息需求定位”、“及时地响应用户请求”、“优秀的用户满意度”，这三个关键绩效变量是整个责任体系的衡量杠杆，也是绩效的驱动器，体现了参考咨询工作的价值。 知识库是责任体系的第三个绩效单位4，知识库搜集的主题为责任体系服务对象的学科专业、研究视角、研究领域的研究热点、学术前沿、专业动态、相关专业。知识库的建立是参考咨询团队建设的外在表现，是参考咨询工作集体工作的结晶，并需要在团队管理基础上不断的丰富、发展。知识库是参考咨询工作人员共享的资料库，是参考咨询责任系统三个关键绩效变量的保障基础。3.2参考咨询工作责任体系的模型构建参考咨询工作责任体系模型的构建需要体现责任体系各个绩效单位，同时也需要反映绩效单位间的相互关系。在参考咨询工作责任体系中所有的绩效单位是一种交互式网络关系，互相影响，通过交互式网络关系模型信息能够进行自下而上以及平行的流动，见图1。其中优秀的用户满意度既是参考咨询工作责任体系的终极目标，也是其起点，这是由于优秀的用户满意度是责任体系的价值体现6，优秀的用户满意度会增强服务对象对参考咨询工作的信任，从而进一步促进服务对象与参考咨询工作人员互动，为参考咨询工作带来活力，引发其他绩效单位新一轮的循环。通过交互式网络关系模型，参考咨询工作人员能够促进个人信息的搜集并影响他人信息服务的提供，形成一种良性循环。4.参考咨询工作责任体系的诊断与控制 责任体系的诊断需要正确设置各种绩效评价指标，评价指标是责任体系的诊断指数和测量工具，评价指标要做到切实有效5，并且能够通过三个标准的检验：客观性（每一个参考咨询工作人员能够独立地验证指标）、完整性（责任体系中的评价指标能够抓住绩效的各种相关特征）、敏感性（对每个参考咨询工作人员的个人努力是敏感的）。利用诊断功能的评价指标可以监控参考咨询工作团队的绩效，并能纠正背离既定评价标准的行为，进而诊断个人的工作绩效。能够为参考咨询工作带来活力源泉的服务对象信息技术手段团队管理知识库（）准确定位信息需要及时反馈用户满意度图1 参考咨询工作责任体系模型 参考咨询工作责任体系的控制要集中关注责任体系中的不确定因素，以保证参考咨询团队适应不断变化的用户信息需求，同时为参考咨询工作形成创新压力，参考咨询工作责任体系中不确定因素的最佳掌握方式是回访策略，回访策略的着眼点来自于三个方面，一是服务对象的回访，二是知识库的回访，三是工作环境的回访。服务对象的回访可以追踪服务对象对信息服务的态度和新的信息需求，在修正关键绩效变量“准确的用户信息需求定位”的同时更新知识库，从而保证其他两个关键绩效变量的实现。知识库的回访需要密切关注服务学科领域的发展动态，利用信息技术手段追踪可以为知识库提供更新的信息源。工作环境的回访包括工作人员的回访、服务手段的回访、信息资源的回访，工作人员的回访有助于参考咨询工作团队管理，为合适的人确定合适的工作领域，服务手段的回访要不断寻找新的信息技术手段提升参考咨询工作服务能力，信息资源的回访要求参考咨询工作人员熟练掌握已有信息资源的资源特点和利用技巧，并及时掌握新的信息资源的资源特点和利用技巧。参考文献：1赵红.知识服务环境下的参考咨询J.图书馆建设,2010(11):74-812袁明英.我国高校图书馆工作人员绩效评估研究J.图书馆理论与实践,2009(6):77-813王子丹.吴汉华,读者既是图书馆的服务对象也是活态资源J.图书馆杂志,2009(9):10-154胡丽萍.高校图书馆“威客式”虚拟参考咨询服务探讨J.图书馆杂志,2010(8):47-495阙义平.基于用户角度构建图书馆数字参考咨询服务评价指标J. 图书馆论坛