酒店的一些基本礼仪.doc

二、西餐摆台标准铺台布准备餐椅定位摆餐具摆装饰盘摆事实盘花摆用具摆杯具操作程序操作细则及标准特别提示准备准备无污渍无破损的台布、餐巾、装饰盘、面包盘、黄油碟、黄油刀、主菜刀、鱼刀、开胃品刀、汤勺、甜汤勺、和菜叉、鱼叉、开胃品叉、甜品叉、水杯、红白葡萄酒杯、花瓶、烛台、椒盐盅、烟灰缺、火柴、托盘根据餐厅旧面确定人数及餐具数量铺台布1）站在副主人位左侧，将台布打开，台布平整，中缝对准餐桌的中线，四角垂度均等；2）整理椅子，两两对应摆放整齐铺设操作最多两次整理成形餐椅定位1）从主人位开始，顺时针方向摆设；2）餐椅之间距离基本相等，相对应的席位椅背中心对准，椅面边沿与下垂台布相距1cm。摆装饰盘1）手持盘沿右侧顺时针方向摆设；2）盘边距离桌边1cm，装饰盘中心与餐位中心对准，盘与盘之间距离离相等。摆餐具1）摆放刀、勺、叉在装饰盘右侧1cm处由内向外依次摆放主菜刀、鱼刀、汤勺、开胃品刀、左侧1cm处主菜叉、鱼叉、开胃品叉、均垂真于桌边，刀、叉之间间隔距均为0.5cm，鱼叉距桌边为5cm，其余均为1.5cm，另在装饰盘正上方1cm处摆设甜口叉、甜品勺、甜品叉叉柄朝左，甜品勺勺柄朝左，与桌边线平行，间距为0.5cm2）摆面包盘、黄油刀、黄油碟面包盘与开胃品叉相距1cm，中心线与装饰盘中心对齐，黄油刀摆于面包盘靠装饰盘方面的1/3处，黄油碟摆放在黄油刀正上方，相距3cm摆杯具1）按顺序摆放白、红葡萄洒杯、水杯2）白葡萄洒杯距开胃品刀正上方1cm，三杯成斜直线与装饰盘、面包盘中收所在水平线成45度角，各杯肚子之间相距1cm摆放时手应持杯底部杯柄摆用具1）摆花瓶、烛台花瓶摆于餐桌中央和台布中凸线中，距花瓶1cm，烛台底座中心与花瓶底座中心一条直线上。2）摆牙签杯、椒盐瓶、烟缸、火柴牙签杯距烛台1cm，中心压在台布中凸线中，椒盐心线对准台布中凸线。烟缸摆于台布中凸线上与两对应餐位的中心线成一条直线，火柴摆二烟缸上方，商标朝上与花瓶、椒盐瓶商标方向一致摆盘花1）造型美观，大小一致，突出主人与副主人2）餐巾花在盘中摆放一致，左右成一条线。第四节 餐前准备一、准备工作：检查物品准备分工操作程序操作细则及标准特别提示物品准备1）备齐开餐所需客用品和服务用口；2）检查香巾是否完好、无污渍、将叠好的香巾整齐摆入在香巾柜内，并加热保温；3）自助餐需检查外台食品情况，确保热菜温度，菜品份量充足。准备物品时迎宾员应关注餐厅门口是否有宾客到来。检查1）检查设施设备，如有异常及时报修；2）检查卫生及各类用品是否备齐空空调温度为20-24摄氏度，灯江按规定开启。二、班前会培训齐唱歌曲检查仪表召集会议安排工作传达事项操作程序操作细则及标准特别提示召集会议召开例会，查查出勤情况。检查仪表检查员工仪容仪表及打火机，毛笔的配带情况齐唱歌曲由领班或主管领导唱，员工齐唱，要求声音整齐、宏亮、吐词清晰。培训根据工作需要或针对发现的问题，对员工进行培训。传达事项1）传达酒店及部门要求与任务；2）对前日工作进行部结，及时表扬好人好事，对存在的问题提出解决的办法和措施；3）介绍当日需重点推销的菜肴名称、制作方法和价格以及洁清的菜肴；4）通报已预订宾客的台位/包厢、姓名、人数、用餐时间、用餐标准、特殊要求及注意事项；5）通报其它需要员工了解的信息。安排工作根据预订情况合理安排人员。第五节 用餐服务一、迎领服务交接呈送菜谱及酒水单 入座引领立岗操作程序操作细则及标准特别提示立岗迎宾员站立于楼梯或电梯口2cm处，呈迎客状态。引领1）热情问候宾客，询问宾客是否有预订及其姓名，并以姓氏称呼宾客；规范用语：*先生/小组，中午/晚上好，欢迎光临，请问您有预订吗？2）若宾客有预订则引领客人至相应的包厢/餐桌；规范用语：/先生/小姐，您预订的是XX包厢/XX台，这边请。3）若宾客无预订，征询客人意见后引位规范用语：A、请问您共有几位宾客用餐？B、对不起、XX先生/小姐，目前包厢已满，您看从大厅可以吗？大厅内用餐的散客应在进餐厅后1分钟内安排宾客至已摆好台的餐桌就座。入座1）宾客入座时及时为客拉椅，以手势示意，并请宾客入座；2）协助宾客脱外套，在大厅时须将外套挂于椅资助并及时套上椅套，在包厢则挂于衣柜或立式衣架上。若宾客带有小孩，主动片询是否需要婴儿椅。呈送菜谱及酒水单宾客入座后，在客人右后侧或左后侧将菜谱、酒水单呈送至主人面前，请其熟悉菜谱内容，并为其介绍当日特色菜。若宾客为常客，应将提前配好的菜单呈给其确认。交接迎宾员将餐宾客姓氏、用餐人数、公司名称等信息靠知服务员。二、餐前服务1、中餐餐前服务上茶上香巾问 茶铺口布操作程序操作细则及标准特别提示铺口布在宾客右后侧轻国打开口布，并为客人逐一铺好。如宾客坐于休息区则先问茶问茶当客人进人包房后，服务员应先将电视机打开并主动问茶、上茶、上香巾从主客位开始顺时针方向服务上香巾1）每两位宾客中间放置两条香巾，与烟缺错开摆放，用手势示意，并请宾客用香巾；2）上香巾时若宾客坐于休息区，应将香巾摆放在宾客茶杯的右侧，女士优先，先宾后主为宾客提供服务香巾服务；3）视情为宾客提供多次香巾服务。宾客落座后1分钟内服务上茶准确为宾客上茶，茶杯放于筷子右上方，杯柄朝右，以手势示意，并请宾客慢用，上茶时就遵循先主宾后主人，先女士后男士的原则，如客人在休息区时必须采用半蹲式服务。即：服务员将茶端至客人右侧或左侧，然后右脚后退半步，脚尖着地，脚跟与地面呈45度角，重心移至左脚，岙体下蹲，上身略向前倾，将茶放好后示意客人慢用（如请用茶）3分钟内服务上茶。2、西餐餐前服务服务餐前酒水服务冰水铺口布操作程序操作细则及标准特别提示服务冰水1分钟右后侧轻轻打开口布，并逐一铺好服务餐前酒水1）自助内为宾客服务冰水或拴荐矿泉水。向宾客推荐餐前酒水，告之宾客所点需另外付费，并在5分钟内为宾客服务酒水。2）零点主动向宾客介绍餐前酒水，重复所点的酒水饮料，与宾客保持目光交流；3分钟内服务餐前酒水。规范用语：先生/小组，您点的XX不包含在自助餐费用内，结帐时需别付费。三、点菜服务下单复述点酒水点菜操作程序操作细则及标准特别提示点菜在为客人上好茶与香巾后，服务员应主动询问客人是否可以点菜。点菜时，点菜员应站在客人右后侧或左后侧0.5米处，按先士后男士，先主宾后主人的次序将菜谱翻到第一页，采用半蹲式将采谱用右手呈送客人并请客人点菜。规范用语：A、先生/小姐，请问现在可以为您点菜了吗？请问各位有什么忌口吗？B、请问您一共是XX位用餐吗？1）介绍各类菜式做法，口味特色、并适当推销，点菜时应根据客人来店用餐的次数实施点菜。（即：是回实客还是头回客），根据用餐人数中妇女、小孩、老人所占的比重、客人来自南方 还是北方以及宗教信仰等情况进行菜肴推销。如果客人是头回客；应推销特色菜、招牌菜；如果回头客推销新菜；如有老人应推销清淡食品，如清蒸桂鱼。如有妇女、儿童用餐应推销些美容食品和甜食，例如：松仁玉米、脆炸鲜奶等，如时间较长的菜肴应事先告知客人。2）西餐零点点菜；提前准备好笔和纸、画好座次图，10分钟内逐一为宾客点菜，主动询问是否分单结帐；规范用语；请问是分开结帐还是合在一起？根据宾客已点菜肴推荐汤、沙拉、甜品等，制作时间较长的菜需告知等修时间，准确完整地记录宾客所点菜口的特殊要求。1）根据宾客所点菜式提前准备或调整用具及配料，并适时提供添加茶水、更换烟缸、挂衣等服务；2）若宾客点餐牌以外的菜肴应马上询问厨师是否能满足宾客要要求，如不能则推荐类似菜肴；3）点菜完毕收回 菜谱和酒水单；4）10分钟内完成点菜；5）点菜时应仔细聆听、认真记录，点菜完毕后须复述一遍，待得到客人认可后方可下单至厨部。点酒水当服务员点菜完毕后，应主动向客人推销酒水单和饮料。推销时根据客人的性别、年龄、消费档次等情况由高到低次序进行推销，如向男士推销高档白酒，老人、妇女和小孩应推销牛奶或果汁。规范用语：、先生/小姐，请问今天用餐配点什么酒水和饮料，我们有XX酒和XX饮料。西餐零点服务应询问宾客所点佐餐酒是立即服务还是配菜服务。复述复述所点的菜肴、酒水、饮料及特殊要求，请宾客确认。下单1）眯菜员根据宾客所点菜肴及酒水，迅速下菜单至收银员和厨部；2）根据宾客所点的菜品及上菜顺序更换餐具。服务员根据宾客需求及时通知厨部出菜。四、传菜服务清理出菜分单准 备准备1）准备各种开餐上用具及调料；2）备餐间负责人了解厨房菜品可售量及沽清品种。1）各类用具干净无污渍、无破损：2）调料品加盖分单1）接单并检查单据是否准确，所点菜肴是否沽清，如已沽清应立即通知下单人员征询宾客意见；2）备餐间负责人在第一时间内内分好单，并将配好台号夹的菜单送至相应厨房，交配菜厨师准备，并告知特殊要求及是否起菜；3）起菜：见单就在第一时间内出菜；待叫：暂不上菜，宾客到齐后，服务员通知时再出菜；压菜：起菜后宾客敬酒或用餐速度较慢而通知暂停还未出的菜，起菜时再通知；催菜：宾客要求加快上菜速度，服务员应及时与备餐间联系对上菜速度进行调整；加退菜；服务员须开点菜单，并在单据上注明或退字，经收银员签字后送至备餐间。出菜1）传菜员配好菜品用具及配料，经划单员确认后将菜品送至餐厅相应餐位或包厢传菜口，向服务员报菜名；2）通知起菜后，散餐8分钟内上第一道菜，VIP及宴会15分钟内上第一道菜，整桌菜肴需在30分钟内上完；3）备餐间负责人检查出品温度，装盘及是否按标准配备用具、配料、还需检查菜品是否上齐，及时跟踪，根据客人要求控制出菜速度/4）服务员核对点菜联依次划单，每桌上菜完毕后，传菜员告诉服务员菜品已上齐。每个菜品均需配台号夹，上完菜后传菜员将所配夹子带回备餐间。清理1）传菜过程中需及时清理工作柜台面，保持清理卫生。2）开餐结不束时，沮理工作柜台上物品，将干净餐具收至工作柜内；3）清洁地面，断开电器电源。注意事项：1）严格按出菜顺序出菜，中餐出菜顺序为：冷菜、高档海鲜、汤类高档特色菜、肉类、鱼类、主食、甜品；西餐上菜顺序为：面包黄油、开胃菜/冷头盘、汤类、沙拉、主菜、奶酪、甜品水果、咖啡/茶；2）第二道和第六道不能上鱼，每道菜需在2分钟内由厨房传至餐桌；3）菜品温度要求：米饭65度、凉菜15度、炒菜70度、汤80度，砂锅100度、铁板300度。 五、上菜服务划单核对核对分菜人文景观介绍核对上菜核对核对核对再次推销核对操作程序操作细则及标准特别提示核对核对点菜单菜名、并检查菜品质量。上菜中餐上菜服务1）站于副主人位右后侧，提醒宾客后双手将菜放在台面或转盘上，上菜时根据菜品的要求配一套公餐具；规范用语：先生/小姐，打扰一下2）将菜品转至主人与主宾之间，后退一步，配以手势，准确清晰报出菜名；规范用语：这是XX菜，请慢用。3）菜品应接要求摆放，台面菜品放不下时，征求宾客意见将量少的菜换小碟，切忌重叠摆放；4）宾客所点菜品上齐后，需告知宾客。规范用语：先生/女士，您点的菜已上齐，祝您用餐愉快。1）有头形的菜品，头形朝向主人，上鱼时鱼肚朝外；2）带盖的菜肴揭盖后要马上翻盖，避免汽水滴落台面；3）注意避让老人，如餐盘温度较高，需提示宾客盘热小心烫手。西餐零点上菜服务：1）3分钟内服务面包和黄油；2）2分钟内为宾客点佐餐酒，酒水服务同第九节饮品服务规范；3）准确无误的为每位宾客上菜，报菜名；4）用右手服务，从宾客右侧上菜，从左侧配料、汁、酱、放在餐盘左上方；5）征得宾客同意后撤去上一道餐盘和餐具，再服务下一道菜。1）15分钟内上开胃菜，如未点开胃菜则根据主菜制作时间提前告知客人；2）所有热菜要加盖，带好配料；3）上热菜需提醒宾客盘热、小心烫手。人文景观介绍当台面上的菜肴上至2-3道时，服务员应选择恰当时机站立于副主人的右后侧，身体呈规范站立姿势，面向主人与主宾间的位置，针对客人是头回客还是回头客有针对性的向客人进行所在包房的人文景观介绍，介绍时要求面带微笑、声音甜美、姿势优雅、吐词清楚、表达流畅。如：2包七里坊：尊敬的各位来宾，大家晚上好，欢迎光临怀化大酒店2包七里坊，我是XX服务员，很高兴为您服务，瑞 由我对您所在的包厢作一个简单的介绍；2包七里坊又名抗日战争受降纪念坊，是中国人民抗日占争胜利的历史丰碑，也是全世界人民反法西斯的历史见证。在此，借七里坊之吉祥，祝各位领导身体健康幸福，同时希望各位领导给我们的服务和菜肴多提宝贵意见，最后祝各位用餐愉快，谢谢大家。分菜1）上片皮鸭、汤、炒饭等菜品时，征得宾客同意后提供分菜服务；2）分菜时需将每道菜品向副主人展示，介绍名称和特色后再分菜；3）分菜时要掌握好菜的总量和份数，做到分派均匀，份量一致，分高档菜肴，不要一次均匀分完，一盘菜肴应分掉9/10，留下1/10以备宾客添加；4）有配料的菜肴在分菜时，要先上配料，再上菜肴，宾客可根据需要添加配料。1）分菜一般为分为边柜分菜、托盘分盘菜；2）有骨头的菜先剔除大骨头；3）叉勺不可在盘上刮出声响；4）分菜时留意菜的质量和菜内有无异物，将不合标准的采及时退回厨房。划单在工作柜核对已上菜肴并划单。再次推销当客人在用餐过程中台面菜肴不多时（视客人用餐进度和气氛而定），服务员应根据客人已点菜肴类型适时向客人再次推销，防止出现空盘、空台现象，避免客人无菜下酒和主人在宴会上感到尴尬。在一般情况下，当客人酒瓶内的酒只剩下1/5时，服务员应主动向主人询问是否需要增加酒水，防止回临时增加导致操作匆忙，让客人久候。六、巡台服务征询意见甜品及餐后饮品服务续添酒水整理台面操作程序操作实施细则特别提示整理台面整理中餐台面：1）适时为宾客更换餐具，撤走不需要的餐具；2）烟缸内有两个以上烟头或有杂物应及时更换；3）及时清理宾客所用过的纸巾等杂物；4）为宾客点烟、挂衣、为离席宾客拉椅并指引方位。如有带皮、壳等菜肴应适时多更换烟缸、骨碟、香巾。整理西餐台面：1）自助餐应根据宾客需求更换刀叉、宾客起身或入座进主动拉椅，离座时须将口布叠成三角形或小方块放在宾客台面的左侧；2）零点服务须在宾客用完主菜后3分钟内撤走除装饰物和酒杯之外的全部餐具，并清理台面；3）若宾客点了奶酪，则不撤面包，重新服务刀叉，并配上饼干。1）关注自助餐台食品情况，提醒厨房及时添加菜品；2）零点服务时若面包量不够应及时补充。续添酒水当宾客杯中酒水饮料不足时应续添，当整瓶酒仅剩五分之一的时量时，应询问宾客是否需要再续点酒水，如宾客不再添酒时，应在酒水斟倒完毕后及时撤下空杯。甜品及餐后饮品服务1）提供菜谱和酒水单，询问宾客是否需要点甜品和餐后饮品；2）西餐服务中如点单时已点甜品，应在征得宾客同意后清理台面餐具和食品碎屑，留饮料或酒杯，并提前5分钟通知厨房；3）如宾客加点甜品，点单后10分钟内为宾客服务甜品；4）征得宾客同意后，迅速清理台面餐具和食品碎屑，留饮料或酒杯。征询意见1）观察台面，了解宾客对菜品评价，及时汇报并予以调整；2）宾客用餐期间，管理人员应到场问候，感谢宾客光临，主动征询宾客对食品和服务意见。并将了解到的信息第一时间反馈至相关班组。规范用语：请问各位对今天的菜品和服务满意吗？七、结帐服务结帐查单准备操作程序操作实施细则特别提示准备1）宾客要求结帐后，迅速到收银台取帐单，有酒店标识的收银夹和笔；2）西餐自助餐宾客提出结帐帐要求后，应确认宾客分单还是合单。规范用语：请问是在一起结帐还是分开打印帐单？1）3分钟内为宾客结帐完毕。2）宾客签单时不提供发票；查单检查帐单消费明细，如宾客有协议折扣，应提前打折。结帐1）示意宾客帐单金额，询问宾客结帐方式：规范用语：不好意思让您久等了，请问您是付现、刷卡还是签单？2）信用卡、签单结帐或协议折扣，需请宾客在帐单上签名，并交收银员核对签名。3）如遇客人现金结帐，服务员应收银夹夹好帐单，从客人右侧呈送给客人，且应唱收唱收付，结帐完毕后应感谢客人来酒店用餐（如：谢谢您的光临）。整理台面八、送客服务送客拉椅操作程序操作实施细则特别提示拉椅为主人和主宾拉椅，并提醒宾客带好随身物品送客后，服务员从员工通道快速返回到餐厅。送客1）主动为主人/主宾拿好随身物品，送宾客走出餐厅；2）迎宾员为客人按好电梯，指引方向，感谢宾客光临，并日送宾客离开；规范用语：请走好，欢迎下次光临等。）服务员应将包房宾客或级以上宾客送至大堂门口或车库。第六节餐后工作一、餐后清理清理关电源检查操作程序操作细则及标准特别提示检查）再次检查是否有宾客遗留物品2）检查地毯如有污渍，及时通知PA进行处理。关电源根据节能要求调节灯光，关空调，拔掉电视机和香巾柜电源清理分类清理物品，按先小件后大件、先玻璃器皿后瓷器再餐具的顺序，清理包房卫生。45分钟内清理完并摆好台。二、记录存档存档反馈记录操作程序操作细则及标准特别提示记录记录宾客姓名、职务、单位、用餐喜好、用餐习惯、禁忌、宾客意见及对菜品的满意度等相关信息。反馈交当班管理人员检查，将宾客意见及建议汇报总记录并反馈至相关班组。存档将记录好的详细资料报部门办公室存档VIP客人资料保密第七节 送餐服务规范结帐服务收餐送餐起餐备餐电话订餐操作程序操作细则及标准特别提示电话订餐1）问候同第一节2）询问宾客姓名、房间号码、用餐人数、记录在送餐登记本上，交谈中使用姓氏称呼宾客；3）询问宾客对食品的要求，根据用餐人数主动介绍菜式，适时推介；4）推荐酒水，了解所需杯具数量及特殊要求；5）宾客点餐牌以餐的菜肴时，请宾客销等并按下电话音乐键，询问厨师后再回复，如客点海鲜、蒸菜类食品，需说明等待时间；6）复述点餐内容、特殊要求，解释收费标准，并询问宾客结帐方式，确认后根据点菜品说明送餐时间；规范用语：先生/女士，你点了两份煲仔饭、两杯西瓜汁，送到XX房间，两位用餐，您的点餐会在XX分钟后送达，请问您还有其它需要吗？7）送餐服务效率：早餐牌送餐应在宾客要求时间内送达，零早早餐25分钟，小吃25分钟，中/晚餐30分钟，若宾客点餐牌以餐的菜肴35-40分钟送达；8）感谢宾客订餐，待客人挂断电话后，轻声挂断电话。规范用语：先生/小姐，谢谢您的订餐！备餐1）根据点餐电话记录通知厨房点餐内容及特殊要求，并下点菜单；2）送餐员根据点菜单准备相应餐具、调味品、牙签、餐巾、鲜花、花瓶、意见反馈卡，将物品整齐规范的摆放于托盘/餐车上；3）托盘垫布、餐车台布平整，台布下垂部分均匀；4）检查帐单明累，并与收银员确认宾客是否能签单，提前准备相应的零钱及发票。下单时须注明菜品份量，数量及特殊要求，若有海鲜及其它高档菜肴需注明价格。起餐1）调味品、菜品要用菜盖盖好，保证菜品的卫生及温度，取食品进检查是否与点菜单一致；2）先取冷菜，再取热菜，配上配料，按规范摆放于托盘/餐车上；3）根据所点酒水配备相关用具，如酒杯、口布、冰桶、冰夹等；4）确认宾客预订的菜品，饮品备齐后起餐送至房间。玻璃器皿都需要纸杯盖。送餐1）送餐乘坐电梯时需配戴电梯准乘证，如遇客人乘电梯应礼让；2）到达客房门口时须核对房号；3）敲门：面带微笑，姿势端正，站于门前30cm处，眼睛注视防盗眼，用中指中关节轻敲门3下，先英文再中文报明身份，并按一下门铃；如宾客有应答，则后退30cm等候；如宾客无应答，等候5秒后第二次敲门再次通报身份并按门铃，后退30cm等候；4）待客开门后，微笑问候，征得宾客同意后进入房间；规范用语：先生/小姐，上午好！这是您的订餐，请问可以送进房间吗？5）进房后，征询宾客托盘/餐车的摆放位置；规范用语：先生/小姐，请问您想在哪个位置用餐？6）送餐员迅速固餐车，按摆台标准整理餐具，摆好椅子请宾客入座，铺好餐巾，询问宾客是否需要将盖撤走；规范用语：先生/小姐，请问现在可以为您撤走菜盖吗？7）征得宾客同意后揭开菜盖，拿开食品，按顺序摆放，退后一步向其介绍调味品以及食用方法；8）询问宾客是否需要服务酒水（酒水服务同第九节酒水服务规范）；9）如宾客不马上用餐，应主动向宾客介绍菜品、调料及酒水。1）若门口有报纸、信件等物应马上拾起送进房间，双手递给宾客或放在书桌上；2）送早餐时询问宾客是否需拉开窗帘；3）如餐盘温度较高，应提示宾客盘热，小心烫手。结帐服务1）将意见反馈卡放在醒目位置，请宾客用餐后填写，并告知宾客收餐具的相关事宜：规范用语：A、先生/小姐，这是我们的意见反馈卡，请您对我们的服务和菜品提出宝贵意见。B、您用完餐后请至电话送餐服务，我们会马上为您清理餐具。2）从宾客右侧，双手递上帐单，示意消费总金额；3）向宾客致谢，后退两步，再转身退出房间。规范用语：先生/小姐，祝您用餐愉快！收餐1）送餐后回餐厅填写（餐具登记单）；2）接到宾客要求收餐电话后或在送餐30分钟后，应立即去宾客房间收餐具；3）若宾客示填写意见反馈卡，应征询宾客对菜品质量的意见，并及时向厨师长反馈。第八节 会务服务规范物口准备物口准备物口准备物口准备物口准备操作程序操作细则及标准特别提示物品准备1）根据宾客要求准备会议物品，如杯具、茶水、投影仪、白板、纸笔、麦克风、讲台、鲜花等；2）签字仪式应准备足够的香槟酒及酒杯。摆台型1）根据会议人数和宾客要求确定台型、将条桌、椅子摆放到位，条桌前后排间距纸为80cm，椅子间距约为10cm；2）将台呢铺于条桌上，台呢的骨缝线与桌子中线重合，课桌围围裙；3）摆立式讲台、主席台、签纸台、签到台、立式话筒、鲜花等，签到台座位根据宾客需要摆入，签到台上需放好台卡、鲜花、名片盘；4）根据宾客需要准备食品台等。1）台呢的接口处重叠部分不得小于30cm；2）回、口字型会议内侧需用围裙围好摆放用品1）摆纸和笔，将两页会议用纸摆于桌面，距桌边1cm，正对椅子中纸，笔摆于信纸右下角，笔摆于文件夹右下角，店徽朝上、与桌边垂直；2）谈判会议摆台时须将酒店信纸套于专用文件夹内，距桌边1cm，正对椅了中线，笔摆于文件夹右下角，店徽朝上、与桌边垂直；3）摆杯具时先将杯垫置于会议用纸正上方1cm，正对椅子中线，店徽正面朝向客人，再将水杯摆于杯垫上，白瓷杯杯柄朝右，与桌边平行；4）剧院式会议及会展根据参会人数准备自助茶水台及杯具，并及时补充杯具。1）摆入白瓷杯、杯垫、香巾、信纸需装入酒店专用文件夹内；2）签约仪式要根据需要在签约台摆入国旗。会场布置1）会见会场布置根据会见双方人数摆放好沙发茶几，每两个沙发配一第茶几，如有翻译，则需要主、客方道席位椅子后分别摆放一第小凳子，并在茶几上准备四个麦克风；摆放杯子，先将杯垫置于茶几距沙发5cm处，杯柄朝向宾客沙发方；将色彩艳丽的单面观鲜花摆放于首席位间的茶几上；视情况摆放记者席，准备相应数量的杯具；准备体息厅，摆好茶杯，准备好茶水和热香巾；会见开始前10分钟，将热香巾依次摆入在宾客茶杯内侧；如知道道席位宾客喜好，需提前准备相应的茶水，茶水八分满。2）其它会场布置根据宾客需求，会场布置需要摆放绿色植物，准备休息厅；联系负责此次会议的销售代表，提前布置好会议横幅，指示牌、背影喷绘及席位（如有则按VIP通报程序通报），并与销售代表确认会后结帐方式和有效签单人；如会展宾客需要提前布展，需安排专人协助宾客布置会场，并督导其严格按酒店规定施工，员工须详细了解会场分布情况，以便正确为宾客指引方位。签字仪式需安排礼议小姐，与宾客确认签约流程，并分工。1）需准备两个无线麦克风备用；2）按宾客要求准备双方休息厅；3）以背靠墙为准，左边为主人方右边为客方。布展时不能损坏墙面、地面、并保持各通道的畅通。检查会场1）检查休息厅及桌椅、文具、席位卡等各类物品摆放情况。2）检查会场各类设备的运行情况。二、会中服务操作程序操作细则及标准特别提示茶水服务1）宾客入座后依次从宾客前方为其服务茶水；剧院式会议投有自助茶水台，宾客至茶水台取茶水时，须提示其用完后将杯子送还茶水台；2）会议正式开始前10分钟，准备好主席台香巾、茶水、每20分钟为宾客添加一次茶水，提示吸烟的宾客至吸烟区吸烟。1）根据天气情况适时提供冰水；2）剧院式服务须加强巡视，及时补充茶水。维持秩序会议开始前，关闭会场大门，服务员随时关注宾客，并保持会议四周安静氛围服务时不可以从投影前穿越。整理会场会议中场休息时，服务员要尽快整理会场，并补充和更换各种会议用品。其它1）会见开始后服务员须随时关注会见进程，迎宾员准备好有托盘垫的托盘，协助宾客交换礼品；2）签字仪式还须：安排礼议小姐分别引领签字宾客到签字台、见证宾客到指定位置，为其将文件翻至签字页，递送签字笔，提示宾客签字位置，并为宾客交换文件；签字将结束时，根据宾客人数安排礼议小姐送上香槟酒，宾客干杯后及时撤下空杯。1）会见及签字期间服务员不允许到处走动；2）如VIP宾客参会，会议接近尾声时要通知营销部、若会后有安排用餐应通知餐厅做好接待准备。三、会后清理清理会场关电源检查检查再次检查是否有宾客遗留物品。关电源宾客离开会场后，根据节能要求调节灯光，关空调，拔掉电器电源清理会场分类清理物品，按先玻璃器皿后瓷器，餐具的顺序清理会场卫生。第九节 饮品服务规范服务品尝开瓶展示准备添加展示服操作程序操作细则及标准特别提示准备准备侍酒巾、酒篮及口布、将酒用口布包好放在酒篮内，商标朝上。展示站于宾客右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，商标朝上，向宾客展示酒并确认，征询是否开瓶。规范用语：这是您点的XX酒，请问现在方便为您打工吗？开瓶1）开红白葡萄酒时，开瓶器上的小刀沿瓶口切除瓶封，将开瓶器的螺丝钻对准瓶塞中心，按顺时针方向全部转入瓶塞，轻轻拔出软木塞，用侍酒巾清洁瓶口，开香槟酒时用酒刀割开瓶口处锡纸，左手握住瓶颈，同时用拇指压住瓶塞，直至瓶内气体瓶塞完全顶出；2）取出瓶塞，放在碟子上呈送给宾客确认；3）用侍酒巾擦净瓶口，将酒瓶放回酒篮中；4）将打开的酒静置30分钟左右。1）红白葡萄酒开瓶拔塞时注意用办均匀，避免用力过猛使木塞开裂；2）香槟酒开瓶时瓶口应朝向无人区以防瓶塞伤人。品尝红葡萄酒；从主人右侧倒1/5的葡萄酒，在桌上轻轻晃一下酒杯后请主人品尝白葡萄酒/香槟酒；用条形口布将酒瓶包好，从主人右侧倒1/5的白葡萄酒/香槟酒，请主人品尝（白葡萄酒品尝前需在桌上轻晃一下酒杯）。服务1）得到主人认可后，依次为宾客倒酒；2）从宾客右侧，顺时针方向按先宾后主，女士优先的原则倒酒；3）每倒完一杯酒，需将瓶口上提3cm，按顺时方向轻转45度，并用侍酒巾轻擦瓶口，避免瓶口的酒滴落台面。4）倒酒时瓶口不能靠在杯口上，倒完后，将酒放回酒水车上/冰桶内。添加1）及时为宾客添酒2）客意见是否准备另开一瓶。如宾客不需要则应在宾客喝完后及时撤空杯。二、其它酒类服务：添加服务展示准备操作程序操作细则及标准特别提示准备1）白酒服务须准备烧杯、口布或香巾；2）黄酒服务须准备黄酒壶、壶托、话梅、姜丝、枸杞、冰糖的相应数量的加饭酒杯，壶托内装适量开水，放在酒水车上，并准备侍酒巾；3）啤酒服务须准备啤酒杯；4）白兰地服务须准备白兰地杯、冰块、小冰桶、冰夹、侍酒巾。展示站于宾客的右侧，左手托瓶底，右手托瓶颈，商标朝上，向宾客展示酒并确认，征询是否开瓶。服务1）得到宾客同意后，当面为宾客开酒并依次为宾客倒酒；2）每倒完一杯酒，需将瓶口上提3cm，按顺序方向轻转45度，并用侍酒巾轻擦瓶口，避免瓶口的酒滴落台面；3）倒酒时酒瓶商标需面向宾客，瓶口不能靠在杯口上，倒完后，将酒放回酒水车上/冰桶内；4）白酒可倒至烧杯中，使用烧杯服务；5）服务白半地时须征询宾客意见加入冰块或其它汽水饮料；6）服务啤酒时前1/3杯啤酒沿杯壁缓慢倒入杯中，后1/3杯直接倒入杯中心，以产生泡沫。7）黄酒服务：将适量的黄酒倒入黄酒壶内，再将黄酒壶放入盛有开水的壶托中；将加饭酒摆放在宾客饮料杯右侧，间距为1cm，并征询每位宾客意见添加配料；将酒加热到35度时用侍酒巾擦干壶底水迹，开始为宾客倒酒。1）白酒黄酒八分满，且黄酒须适时更换热水，以保酒温；2）白兰地一般倒30ml，倒酒时瓶口不触杯。添加1）及时为宾客添酒2）当整瓶酒仅剩五分之一瓶量时，需及里征询宾客意见是否准确另开一瓶。如宾客不需要则应在宾客喝完后及时撤空杯。上酒水：1、上高档酒水和香烟时，应在单据上标注防伪条码2、厅装、瓶装、混合饮料应当面为宾客服务，不可预先倒好；3、5分钟内为宾客上鲜榨果汁，3分钟内无须调制的酒水饮料；三、软饮服务添加服务准备操作程序操作细则及标准物别提示准备根据宾客所点软饮准备相应杯具、盘碟、相关器皿及配料。如：咖啡根据种类不同选用相应咖啡杯，并配糖缸，乌龙茶用紫砂杯，含汽饮料均须配柠檬片等。热咖啡烫杯至30度服务1）咖啡先为宾客上一杯温开水（夏季上冰水）；上糖缸、奶缸、再上咖啡。2）茶上投法冲泡、即先将80-90度的开水倒入杯中，再投入茶叶，适用于片较小的绿茶，如碧螺春，毛尖等；中投法冲泡，即先瘵茶叶倒入杯中，加入少量开水浸泡10秒钟，最后将开水倒至八分满，如龙井、黄山毛峰等黄茶和白茶；下投法冲泡：即先将茶叶放入杯中再加入八分满的开水，如铁观音等。3）其它软饮：如当面为宾客开启带气的饮料，需避站宾客。应始终手持玻璃器皿底部和杯柄为宾客服务。添加1）每隔15分钟巡台一次，及时为宾客添加开水；2）当宾客杯中饮料喝完