21顾客满意度评价程序.doc

珠海市色彩化妆品厂程 序 文 件文件编号:PC-21版 本:A颁布日期:2003.12.01. 文件名称: 顾客满意度评价程序页 码:第 4 页 共 4 页受控文件章(红色有效)文 件 修 改 页状态更 改 内 容日 期1首次发布.2002.12.01编写人： 日期： 审核人： 日期： 批准人： 日期： 1.0目的对顾客满意度评价活动进行规范,确保评价的客观性和有效性,以提高顾客的满意程序.2.0范围适用于公司顾客满意度评价的活动.3.0职责3.1市场部负责顾客满意度的评价工作.3.2管理者代表监督顾客满意度的评价工作.4.0作业程序4.1“顾客满意度调查表”的设计与使用4.1.1调查表中评估项目、评估项目占满意度总分的比率,以及每一项目的具体评估小项、评估小项占该项目分值的比率见下表:评估项目评估项目占满意度总分的比率评估小项评估小项占该项目分值的比率备注实物质量35%包装10%外观10%性能60%使用方便程度10%说明书内容10%服务30%服务网点10%服务设施10%服务的及时性30%服务的有效性30%服务人员态度20%价格15%产品价格80%维修费10%运输费10%交付10%交付的及时性50%针对经销商调查时使用.交付的可靠性50%经销商10%服务态度30%此一项目只针对最终顾客调查时使用.经销商信誉30%服务项目20%备品、备件供应20%4.1.2调查表中顾客满意度的评估方法针对每一项评估小项由顾客给出满意度的等级或原始分数,当顾客给出评估的等级时,以中间分换算成原始分数.等级对应分数中间分满意100-8090比较满意80-6070一般60-4050不太满意40-2030不满意20-0104.1.3调查表中的评估项目数量、评估小项数量,以及它们所占的分值比率可根据调查对象的不同而进行适当调整.4.1.4设计出的“顾客满意度调查表”样式需经管理者代表批准.4.2顾客满意度信息的收集4.2.1市场部将接到的顾客投诉、意见登记在“客户意见、投诉登记表”中.4.2.2市场部每月对客户退货情况进行总结,填写“顾客退货统计月报表”.4.2.3市场部负责收集与本公司产品有关的消费者组织的报告、新闻媒体的报道、产品监督机构的公告、权威机构的调查报告、行业协会的调查结果等,并做好分类整理.4.2.4每年11月份,市场部向顾客派发或邮寄“顾客满意度调查表”,收集顾客对我公司产品质量、交付、服务等方面的意见. “顾客满意度调查表”应在发出的一个月内收回,并保证回收率超过50%.在下列情况下,也需适时进行顾客满意度调查:A.新产品投放市场半年内.B.每次开展各种促销活动时.C.产品出现重大质量问题、遭媒体曝光等特殊情况出现时.4.3顾客满意度信息的分析与利用4.3.1市场部每季度对前一阶段的服务情况(包括服务取得的效果、服务中存在的缺陷、顾客意见、退货数量、顾客投诉次数、交货准时性等)进行总结并填写“ 年 季服务总结报告”.详见与顾客的沟通及服务控制程序.4.3.2顾客满意度调查结果的统计分析每次进行顾客满意度调查后,市场部都要对收回的“顾客满意度调查表”按产品或型规格或顾客的类别(代理商、最终顾客)进行分类整理和统计分析,计算出:A.每一个评估小项的平均分数=评估小项的原始分数之和/调查表数量.B.每一个评估项目的原始分数=(该项目中每个评估小项的原始分数设定比率).C.每一个评估项目的平均分数=评估项目的原始分数之和/调查表数量.D.每一个被调查顾客的满意度=(每一个评估项目的原始分数设定比率).E.顾客的平均满意度=每一个被调查顾客的满意度之和/调查表的数量.4.3.3市场部根据对“顾客满意度调查表”的统计分析及从其他渠道获得的顾客满意度信息(如消费者组织的报告、新闻媒体的报道、产品监督机构的公告、权威机构的调查报告、行业协会的调查、顾客投诉等),整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”分发管理者代表和品管部等部门.“顾客满意度调查结果及分析报告”至少包括下列内容:A.每一评估项目、评估小项以及顾客满意度的统计结果(见4.3.2)B.特殊统计数值说明.如:某一类产品中平均分数最低的评估小项,某一类产品中平均分数最低的评估项目,顾客的平均满意度分数最低的产品,与前次调查结果比较分数降低的小项、项目或产品,升浮最高的小项项目或产品.C.其他需说明的情况(如:消费者组织的报告、新闻媒体的报道、产品监督机构的公告、权威机构的调查报告、行业协会的调查、顾客投诉与退货、调查中顾客的书面意见等情况).D.分析结论(包括改进建议).4.3.4如发现顾客满意度下降或某些评估项目(包括评估小项)分值很低或顾客有明确投诉或建议时,管理者代表应适时要求有关部门采取改进、纠正和预防措施,详见持续改进控制程序、纠正和预