掌握店长的自我管理能力.doc

第1章 店长概述第1章店长概述知习识要点 店长的角色定位和使命 店长的工作职责和内容 店长应具备的能力与素质 店长的自我管理能习力要点 明确店长的使命和定位 掌握店长的自我管理能力引导案例沃尔玛的山姆大叔喜欢在每周六早上7点30分的公司工作会议开始前，亲自带领参会的几百位高级主管、商店经理一起高呼口号和做阿肯色大学的拉拉操。他喜欢亲自带头喊口号、做操或干一些更疯狂的事，并乐此不疲。这些都有助于鼓舞员工士气，增强公司内部凝聚力，促使员工们更好地工作。山姆大叔是沃尔玛的灵魂。他从小镇上的一间小商店做起，做了一个店长应该做的所有事情，还带领他的员工在全世界范围内成立了将近5000家大型超市，拥有140万个“合伙人”，使沃尔玛成为全球最大的连锁企业之一。1.1 店长的定义、使命与角色1.1.1 店长的定义顾名思义，店长就是商店的最高管理者。通俗一点形容，一家店就像一个家庭，店长是一家之长，这个家长要操心的是这个家的所有问题：员工调配、顾客接待和服务、商品的交易和买卖、货品货架的陈列、营业目标的完成、商店卫生管理、突发情况的处理等。作为一家店的领导者、商店的核心，店长不仅要协调和激励员工做好营业工作，还需要负责人员管理技能的培训，以及同商店周围的商业群体建立良好的关系，同时还要将商店所在地区的情况和消费趋势反馈给企业，以便企业能够及时了解市场情况并做出相应的调整。每家商店、每家商店都是一个相对独立的经营实体。这个经营实体如何良性发展，以及如何在商业大潮中立于不败之地，店长起着举足轻重的作用。每天面对琳琅满目的商品，纷繁复杂的事情，摩肩擦踵的顾客，忙忙碌碌的员工，如何抓住重点，保证商店有序运作，实现经营目标，最大限度地提高公司业绩，是每个店长必须具备的能力。商店全体员工是一个有机协作的团队，而作为这个团队的带头人，店长的使命不仅在于全面贯彻落实公司的运营规则，创造优异的销售业绩，提供良好的顾客服务，还在于如何领导、安排商店各部门的日常工作，最大限度地激发员工的积极性，从而创造一个令全体员工心情愉快的工作环境。店长的工作是繁重的。大到商品规划、库存管理、成本控制，小到员工出勤、商店清洁，店长都必须身体力行、督促落实。店长的工作是全面的。一个成熟的店长，不仅要有销售、顾客服务、内外联系的能力，而且要掌握财务、计算机及保安、防火等方面的专业知识。店长的职位要求决定了这是一个富于挑战的岗位。可以毫不夸张地说，在这个岗位上成长起来的管理者，有能力面对各个行业最苛刻的要求和挑剔。这个职位将把店长塑造成管理行业中的强者。1.1.2 店长的使命无论商店大小，店长都是商店的核心人物。店长要时刻为顾客提供优质的商品和服务，努力为员工营造良好的工作氛围，最终给企业创造最大的利润，所以店长的使命有以下3个。（1）店长要根据商店情况，团结所有员工，认真贯彻和落实企业的经营目标，创造优异的销售业绩，并为顾客提供最好的服务和商品。在东营电信公司的商店内，每位员工都有名片。店长要求员工的名片上必须有名字、公司、班组，但是没有联系电话。这个名片是员工用来给顾客，让顾客给自己做评定的。在电信公司的门口有3个箱子，分别标着“非常满意”、“基本满意”和“不满意”。当顾客走进营业大厅时，就有一位员工进行接待，他们实行“一站式服务”，不管是谁接待的，都要从头到尾服务完。顾客评判服务的好或不好，就把员工送给他的名片投到其中一个箱子中。下班时相关人员进行统计，员工的得分结果一目了然。（2）店长需要领导、安排商店员工的日常工作，充分利用资源营造良好的工作环境，使用各种有效的手段激发员工的积极性和创造性，让其充满热情地对待顾客和工作，全身心地为企业创造价值。陕西有一家百姓厨房饭店，每当过年的时候，饭店老总和店长就会开着车到没有回家过年的员工家里拜年。见到员工父母时就和员工通个电话，让员工放心，再留点小礼物，表示慰问，从而营造一个关爱团队的良好氛围。（3）店长是企业文化的执行者，政策和规划最基层的捍卫者。店长应该发挥自身的能力，尽最大的可能为企业服务。河北保定有一家餐饮店叫美食山，其上菜的速度快得惊人。餐厅管理十分严格，店长要求员工严格按照规范进行操作。负责点菜的是两个人，一道菜一下单，顾客10道菜点完，桌子上已经有8道菜了。拖地板时三个人同时进行，第一个人拿比较湿的拖把，第二人拿着比较干的拖把，第三个人直接用抹布，爬着就过去了。一个大厅有五六十张餐台，每天晚上都收拾得干干净净，所有的椅子都靠墙，中间的桌子全部翻起来，地板用水冲、擦。此店以高工资、高效率、高管理著称。1.1.3 店长的角色店长是商店运营的核心。一个优秀的店长应“身兼数职”，既要是企业政策和经营的有效执行者，又要是成功的商店经营管理者，能够带领自己的团队，为顾客提供满意的服务，为公司创造利润，起到承上启下的作用。店长在商店运营中主要扮演以下几个角色。1企业文化与品牌理念的代言人随着经济全球化进程的加快，越来越多的企业开始认识到企业文化的重要性。一个企业的动力及凝聚力都来自企业文化，没有一套成功的企业文化，企业的生命力就有限。在企业成功的因素中，培养独特的企业文化是企业持续、稳定发展的基础。企业文化建设应侧重于员工的思想观念、思维方式、行为规范、行为方式等方面的建设。同时，不同的企业处于不同的内部与外部环境中，企业文化的特征也会有所不同，并产生不同的行为规范、思考方式和行为方式。因此，企业文化建设不能千篇一律，应该根据企业自身的特点、经营环境，进行具体的设计和定位。这样，才能使企业在瞬息万变的市场上立于不败之地。在企业下属商店的经营中，店长作为商店的管理者，其言行是企业理念、价值观和行为准则的示范和体现。优秀的店长不仅应该拥有并执行行政权，还必须具有专家权和典范权。优秀的店长是企业文化的代言人，是店面优秀文化的缔造者。2品牌商店形象代言人试想一下，如果你在一家餐厅吃饭，突然被潮湿的地板滑倒了，而且受伤了，你会找谁？找清洁工，还是找服务员？都不会。你一定会怒气冲冲地说：“让你们经理出来！”为什么会让经理出来？因为只有经理才能代表这家餐厅。同样，商店的代言人就是店长。同时，在员工面前，代表一个品牌和企业形象的也是店长，因为很多员工见到的企业的最高层领导就是店长。同时，由于商店处于销售的前线，可以直接收到顾客对商店、对企业产品及品牌的意见，因此店长在企业面前还是顾客的代表者。在餐厅吃饭时时常会碰到突发状况。例如，用餐高峰过后，突然有位顾客说他的手提包不见了，他很着急，但又找不到，他怀疑手提包被人偷了。员工向你报告这个消息，作为店长，你会怎么处理？这样的问题如果处理不当，可能会影响企业的形象。有经验的店长会立即向顾客表示关心和慰问，询问事发经过，向保安、员工甚至周围顾客询问情况，并征求其意见是否报警。若报警，则亲自或指派资深人员随同协助。无论最后结果如何，都留下顾客的姓名及联系方式，以做进一步沟通。3企业政策的执行者和贯彻者店长是企业政策的执行者和贯彻者。企业的销售计划、价格政策、人事制度、物流状况、促销信息等，都必须通过店长分配、执行和检查。企业的指令有的会通过相关部门下达，但大部分都需要通知到店长，通过店长落实到具体的环节和个人，以便工作和政策得以顺利完成，并达到企业的目标。4商店正常运营的调度者和管理者无论商店规模大小，都是一个集体和团队。团队要正常运作，就要有一位具备很强能力和影响力的人，这个人就是店长。在工作中，店长要面临很多工作任务，还需要不断地与员工沟通，用强有力的执行力和行动力影响员工，使员工能自觉、主动地完成工作，让企业终端得以良性运营。碰到一些棘手的问题时，店长更要挺身而出，以身作则，使商店正常运作。排一个合理有效的班次很多老板都希望员工在店里的时间越长越好，店长就随着老板的意图尽可能“苛刻”地安排员工的班次。其实销售工作不同于生产，不是时间越长其收益就越大，而是要合理地安排上班班次，提高工作效率。特别是对员工人数较多的商店来说，排一个合理有效的班次，对整体销售业绩的提升会有较大的帮助。（1）商店应根据人流的时间段分批排班。排班通常分为两种形式，一种是早晚轮班制，另一种是上统班（做一休一或做几休一）。这似乎已经成了商店排班的一种标准。一般来讲，商店的人流量主要集中在午饭后14点到16点及晚饭后18点到20点（具体视每个地区和地段而定），上午通常人流较少。如果是早晚轮班制，上下午的员工人数相同，这样一来，下午生意繁忙时员工偏少。另一个容易被人们忽视的问题是，上午进店顾客较少，员工没有太多的事情可做，这样反而容易让员工形成一种懒散的工作习惯，久而久之在生意繁忙的时段员工也会变得懒散。因此，排班并不是让员工待在店里的时间越长越好，而是尽量让员工始终有事可做，始终能动起来，形成一种积极的工作热情和习惯，并在繁忙的时间段安排足够的员工，这才是最有助于提升销售业绩的排班方法。（2）工作时间的安排要视每个时间段的销售数据而定。我们常常会发现一些有趣的事情，就是同一地区的商店的上下班时间通常是一样的。如果你找来某一个店长询问他为什么要这样排班的时候，他一定会告诉你：“大家都这样。”所以很多商店上下班的时间安排是没有任何科学依据的，而是跟随 “大家”而定的。笔者曾经对某些商店做过实验，这些商店都在县级城市，一般早上开门营业时间较早，于是笔者就让收银员分时段记录进店人数和成交人数，最后发现早上10点之前几乎没有生意，而晚上打烊之前的最后时段经常会有少数顾客停留在商店里而影响了员工的正常下班。于是，有些商店就把上班时间往后推一个半小时，下班时间往后推半个小时，总的时间减少了一小时，这不但吸引了一些优秀的员工来应聘，更重要的是提高了员工的积极性。另外，有效工作时间加长了，营业额也跟着提高了。所以，具体的工作时间不能由老板说了算，也不能由店长说了算，而要通过分时段的进店人数、成交量统计来定。资料来源：/news/detail/v0-dl002714639-P2.html.5商店的指挥官在每天开始营业之前，店长要合理地安排当天的工作，并鼓舞员工的士气。很多店长在每天营业前都会通过开早会的形式开始一天的工作，在早会上总结之前的成绩，分享成功的经验，总结不足，布置当天的工作任务。店长会带领大家斗志昂扬地开始新一天的工作，就像冲锋陷阵的指挥官，挥舞着指挥棒对士兵们说：“冲吧！”开一个提升员工士气的晨会晨会是一天工作的开始，晨会的气氛和效果直接影响员工的士气，从而影响商店的销售业绩。因此，把晨会开好，能够增强员工的团队精神和工作积极性，有效提升商店的销售业绩。下面以服装商店为例进行说明。1晨会的基本内容1）前一日晚班的同事向全体员工汇报前一日全天的销售业绩、目标达成率、业绩好（不好）的原因、前一日遗留的重要事项等。2）由当班店长总结前一日工作情况，尽可能地表扬和鼓励员工，并宣布当日的工作重点及工作计划。工作计划要细分到个人，细分到时间段。3）检查周目标及月目标的完成率，并制定对策。4）介绍新到货品的款号、价格、颜色、卖点，并让每位员工迅速熟知这些内容。介绍当天新到款式的搭配技巧、促销活动、针对促销活动方案及服装搭配的附加推销技巧。5）设定激励性口号，调节员工心态，宣布当日特殊奖励措施等。6）其他工作的安排指示。2晨会应该天天开店长应该跟员工一起养成天天开晨会的习惯。每天开晨会可以及时了解员工的心态及商店内的一些日常事务，可以增强员工之间的情感和友谊，提高团结性。在销售工作中，员工除了要培养出色的工作技巧外，其心态也非常重要。店长每天开晨会，可以及时了解员工的心态变化，如近期某位员工状态不好，是因为家里出了事，还是身体不好，还是跟其他员工闹矛盾这些都可以通过晨会得到及时的了解和解决。如果遇到店长不是上早班的时候，那就在店长上班之前开会。每个班次的副店长也要给当班员工开会，并与下一班次的员工做好交接工作。资料来源：/news/detail/v0-d1002714639-P2.html.6员工士气的激励者心理学上的激励是指持续地激发人们的行为动机，使其心理始终保持在激奋的状态，维持一种高昂的情绪。行为科学认为，激励可以激发人的动机，使其内心渴求成功，朝着期望的目标不断努力。激励员工的士气，不仅有利于提高团队工作效率，而且能够增加员工对企业的忠诚度，因此，激励员工，已成为企业经营者管理的重要方式。员工每天都在相对固定的环境下做相同的工作，时间久了难免产生倦怠的情绪，店长时常进行言语上和行为上的鼓励和激励，能有效抑制这种情绪。花些时间倾听员工的心声，对个人、部门及组织的杰出表现提供明确的回馈，积极创造一个开放、信任及有趣的工作环境，鼓励新点子和积极主动性，讨论每位员工在企业计划中所扮演的角色，为员工提供学习新知识及成长的机会，告诉员工在企业的目标下，管理者如何帮助其完成个人目标等，这些举措都可以起到激励员工士气的作用。某饭店为了提高员工士气，设法在工作环境中营造一种轻松的氛围。每两个月，饭店都要组织一次员工集体活动。在饭店的多功能厅，请全体员工参加别开生面的主题活动，活动内容丰富多彩，有庆祝节日的，有表彰先进的，有欣赏音乐的，有观赏表演的，有娱乐抽奖的，有员工技能比赛的，有诗歌朗诵的，有演讲比赛的，有交流经验的，有分享成就的，有帮困扶贫的等。大家聚集在一起一边品尝美食，一边兴致勃勃地参与活动，并愉快轻松地进行沟通和交流。饭店高层管理人员也会参加活动，与员工同乐。在这种愉快的氛围中，员工们消除了疲劳，增进了团结，鼓舞了士气，饭店凝聚力有了明显增强。活动结束后，员工可以通过浏览饭店网页观赏聚会活动的相关照片，员工们看到自己有意义的、生动而靓丽的照片，精神会更加振奋，回到工作岗位后，工作会更加开心和投入，并盼望着在下一次的活动中自己有上佳的表现。7问题的协调者店长应具备处理各种矛盾和问题的耐心与技巧。例如，在与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通时一定要注意运用沟通技巧和方法，以协调好商店与各部门之间的关系，处理好人与人之间的关系。江西省南昌市某美容院在一次促销时接到顾客投诉，说该美容院在宣传单上承诺的“免费护肤一次”未能兑现，有欺骗顾客的嫌疑；而其原有的老顾客，也因为以前未能享受到类似的优惠而颇有微词。这次促销将产生既招不来新顾客又得罪老顾客的严重后果。在这种严峻的形势下，该美容院的店长冥思苦想，灵机一动，采取了以下几条措施，成功地解决了这一问题。（1）对所有携有美容院散发的传单的新顾客，均为其做免费护理一次，不附加任何条件，以取得新顾客的信任。（2）对所有的老顾客赠送免费基础护理一次，并在为其做过免费护理之后，委托她们派发宣传单。（3）如果老顾客成功介绍了新顾客，将给老顾客一定的奖励。在短短的时间之内，该美容院的顾客增长率超过100%，取得了良好的业绩。8员工的朋友店长的职责是让顾客满意，让顾客满意首先要让员工满意。根据一些人力资源咨询公司的“最佳雇主调查”显示，员工满意度达到80%的企业，平均利润率增长要高出同行业其他企业20%左右。因此，店长的主要工作是打造满意的员工。企业的“企”字如果没有“人”就是“止”，一切都停止了，因此，在企业中人是核心，是根本。一个运作良好的企业把对人的重视放在首位，不管是对管理干部，还是对普通员工。只有关心员工，让他们每天保持愉悦的心情，良好的心态，才能更好地为顾客服务。顾客只有满意了，才愿意花钱，从而提高商店的销售业绩、提高员工收入，为企业创造利润，企业才能不断发展壮大，才能有员工实现自我的空间，使员工有成就感。所以说，关心员工就是关心自己，店长要像关心自己一样真正地关心员工。9员工的培训师员工整体业务水平的高低是决定到商店经营好坏的重要因素之一，因此，店长不仅要不断地充实自己的实务经验及相关技能，还要了解商店员工整体的业务技能水平，制定相应的培训计划，在工作中及时、耐心地予以指导、指正和帮助。员工素质提高了，工作效率自然就会提高，店长对商店的管理也会更加得心应手。10成功的分析者店长应具有计算和理解商店统计数据的能力，及时地通过数据分析掌握商店销售的趋势，并依此制定与修改销售目标和计划。如何成为一个有威信的店长锻炼“四力” 无形的影响力言行举止（价值判断、思维方式和行为方式）成为员工效仿的对象。 巨大的感召力令出则行，令禁则止，一呼百应，愿接受其领导的人多，且指挥灵敏度较高。 向心凝聚力员工以归属的心理围绕在你身边，心甘情愿地接受以领导为核心的组织。 磁石般的亲和力员工主动向你敞开心胸，聆听你的教诲，和你缩短心理距离。资料来源：肖建中. 王牌店长M. 北京：北京大学出版社，2010.1.2 店长岗位描述店长是商店的最高管理者，是商店的灵魂人物。其工作岗位类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。1.2.1 店长的工作职责1店长的主要工作职责（1）完成经营目标。店长是企业政策的执行者，在工作中全面执行企业的各项政策和指标，在了解企业经营方针的基础上，负责各项规定及政策制度的宣布、解释与执行；传达并执行运营部的工作计划；负责与地区总部及其他业务部门的联系沟通；根据商店实际情况和企业的既定计划制定商店销售、毛利计划，并指导落实；维持店内良好的销售业绩，全面负责商店管理及运作。（2）日常管理工作。店长虽然不是每件事都要亲力亲为，但是需要全方面地掌控商店的日常管理工作，主要负责商店的日常经营管理，如广告的制作、活动的推广、陈列方式的改进、促销计划的实施、顾客管理、商店销售情况等，同时在服务上还要倡导并督促实行“顾客第一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境。（3）店内货品管理。店长需要对商店内商品的进、销、存等进行管理，随时掌握商店的销售情况，以便有效地进行商品销售。同时须严格控制店内的损耗，进行妥善的库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放。（4）财务管理。店长在日常工作的同时，还需要监督和审核商店会计及收银工作，做好各项报表的管理；负责审核店内预算和店内支出，保证商品数据交接准确无误。（5）员工管理。员工是商店的核心，如何管理好员工是店长的工作重点之一。店长需要根据商店的实际情况确定岗位设置及人员构成；负责商店各部门管理人员的选拔和考评；负责员工培训指导、激励和奖惩等工作。同时，还应合理控制人事成本，保持员工工作的高效率，严格控制损耗率、人事成本、运营成本，树立“低成本”的经营观念。（6）促销活动管理。根据商店情况和竞争态势及上级的安排，定期举办促销活动和公关推广活动；运用各种有效手段激发员工的工作热情，维持店内良好的销售业绩。（7）信息收集和管理。知己知彼，方可百战不殆。店长的工作还包括对商圈、竞争商店、顾客、商品等情报的收集处理，并向总公司反馈有关运营的信息，根据环境的变化进行运营上的调整。（8）突发情况的处理。在商店经营过程中，难免会遇到突发情况，如顾客投诉、自然和人为的灾害等。店长需要适当处理顾客意见与投诉，加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作；保障运营安全，严格清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维修、保养，为顾客提供安全放心的购物环境。美容院店长岗位职责描述1职务描述（1）解释本院的服务意识，培养员工的敬业精神，合理使用人才。（2）制定工作计划，分工明确，协助员工完成目标及提升员工的技术和销售能力。（3）分析顾客的意见，解释服务目标及标准，与其他员工共同制定改善服务的方法，以身作则，执行服务承诺。（4）定期了解客源拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，制定对策。（5）制定公正、合理、有效的奖罚制度，协调员工之间的关系，维护良好的纪律。（6）督导日常工作，保证各环节的正常运营。（7）选择优质的产品为顾客服务，确保产品效果良好，质量稳定，物有所值。（8）合理布置院内设施，尽可能地方便顾客。（9）定期培训员工，以提高服务素质。（10）依照市场情况，制定合理的收费价格。（11）明码标价（包括护理项目、产品），树立良好的口碑。（12）播放令人心情舒畅的音乐以调节气氛。2岗位职责标准（1）店长于每日进入店里，应定时组织召开晨会，开会时，宣布前一日营业业绩及当日各项事宜。（2）于每日11点前呈报“院店长日报表”。（3）于每日11点前请会计呈报前一日的“会计日报表”并将现金存在银行。（4）于每日下班前检视前一日顾客资料并核对盖章。（5）于每日11点前汇报前一日营业额。（6）每日了解顾客反映的本店情况，做适当沟通，并与之交流以了解各顾客的大体情况。（7）每日下班前核对当日收款单对号联并核签。（8）每月/周召开院长会议，会议内容于开会前一星期公布，请其他员工先行准备。陈小姐在某超市买了一瓶醋，回家后发现有质量问题，于是回超市找到店长，并一起来到食品柜台，果然还有9瓶醋跟陈小姐所买的醋有同样的问题。于是店长向陈小姐解释说，之所以会出现这样的情况，是他们进货时有所疏忽。由于进货是按总量的1%抽检，因此有可能漏检。他表示马上与供应商联系，共同解决劣质醋的问题，并要求工作人员当场撤掉柜台上有问题的醋。思考：这位店长履行了哪些工作职责？还有需要改进的地方吗？资料来源：肖建中. 王牌店长M. 北京：北京大学出版社，2010.2店长的辅助工作店长的工作不仅在于落实企业的政策和计划，为顾客提供满意的服务，创造优异的销售成绩，领导和安排好各部门日常的工作等，还应将企业的文化融入工作中，在营造愉悦的工作环境的同时，尽可能地激励员工充分发挥主动性和积极性。因此，店长在完成主要工作的情况下，还要对企业文化进行很好的传承。（1）企业文化的内涵。企业文化是企业成员共有的价值观和信念体系，这一体系在很大程度上决定了企业成员的行为方式，它代表了组织成员所持有的共同观念。企业文化在企业发展中起导向、维系和约束的作用，有很强的维持现有模式的倾向。（2）企业文化的建设。企业文化的建设是企业在经营管理过程中创造的具有本企业特色的精神财富的总和，对企业成员有感召力和凝聚力，能把众多人的兴趣、目的、需要及由此产生的行为统一起来，是企业长期文化建设的反映。它包含价值观、最高目标、行为准则、管理制度、道德风尚等内容。它以全体员工为工作对象，通过宣传、教育、培训和文化娱乐、联谊等方式，最大限度地统一员工意志，规范员工行为，凝聚员工力量，为企业总目标服务。（3）企业文化的传承与创新。文化具有延续性。一个企业的文化总是在不断适应环境，吐故纳新，淘汰落后成分，吸收先进因子，遵循文化的积累、传播和变革规律，自发地演进与成长。企业文化建设是一种直觉的行为，它可以避免企业文化在自发演进和成长中走弯路，加速传承与创新的过程。企业文化必须传承，没有传承，就会割断历史，就等于放弃了企业长期积累的精神文化资产。企业文化也必须创新，没有创新，只能因循守旧，不能与时俱进，等于葬送自己。因此，企业文化传承与创新是相辅相成的，不能顾此失彼。在商店经营管理中，店长必须通过自身的言行举止影响和教育全体员工，使他们理解企业文化，并在实际工作中体现出来。1.2.2 店长每日工作流程作为一店之长，一定要做好本职工作，才能起到以身作则的模范作用。不同的商店营业时间会有差异，但营业流程都分为营业前、营业中和营业后三大部分。因此，店长每天的工作必须严格按照规定的工作流程进行，以把握好商店运营和人员管理的重点。1营业前（1）基础准备工作。俗话说：“好的开始是成功的一半。”在营业前，店长应率领员工对营业前商店的整体情况进行检查；打开商店的灯、电器；晨会前检查商店卫生及货品的整理情况；了解前一天销售情况，根据当天天气及客流预计情况制定商店当天的销售计划。（2）主持晨会。晨会是店长进行激励和工作布置的最佳时间。店长应在规定的时间召开晨会；进行点名，检查员工的仪容仪表；宣布公司相关资讯；总结前一日的销售情况，布置当天的工作重点及销售目标；按照指定的计划对员工进行培训；激励员工工作状态，通过做游戏等活动激发员工的工作热情；对晨会的重点进行回顾和总结。（3）开业。一切准备就绪后，准时开业。2营业中（1）销售人员的管理。检查员工的工作状态是否积极主动；检查员工的顾客服务流程是否规范；观察员工销售技巧的掌握与运用；激励员工以提升员工的销售积极性。（2）货品的管理。在销售过程中随时注意货品的变化，经常查看销售记录，对畅销货品要跟进补货；留意卖场的货品陈列，随时提醒员工整理货品，时刻保证商店以最好的形象迎接顾客。（3）卖场控制。客流高峰时指挥员工合理站位，确保卖场各个区域的顾客都得到照顾；协助员工照顾顾客；高峰时掌控卖场整体情况，注意是否有形迹可疑的人，提示员工和购物的顾客注意防止盗窃；客流较少时提醒员工整理商店，迅速恢复高峰时被顾客弄乱的货品；根据销售的实际情况合理地安排员工作息；活跃卖场的销售氛围，激励员工的销售士气。3营业后（1）款台。清账，核对款台票据与现金是否相符；完成各种必需的销售报表（如销售日报表、店长日工作记录表）；将当天未处置的剩余货款予以安全处置；对需要上传的相关销售数据进行上传。（2）人员。合理安排员工在结业前对卖场卫生及货品进行整理；检查整理情况后召开晚会，简短总结当天的工作；查验员工包裹后，员工迅速离店；检查商店的门窗、电器后锁好门离开商店。4店长日检查项目明细表店长日检查项目明细表如表1-1所示。表1-1 店长日检查项目明细表时 段类 别项 目营业前人员（1）各部门的人员是否正常出勤（2）各部门的人员是否依照各自计划工作（3）工作人员的仪容仪表是否规范（4）员工的工作状态是否良好卖场（1）灯是否开启，有无故障的灯光器材（2）门窗是否完好（3）空调、计算机、音响等电器是否开启并正常运转（4）货品是否齐全，特别是畅销货品（5）产品价位牌是否完整，有无价位与货品不符的现象（6）模特着装是否规范、整齐、服装的尺码是否合适（7）款台的备用零钞、销售单据、书写工具、包装袋和其他备品是否准备齐全卫生（1）地面是否干净整洁，无纸屑、包装袋和其他杂物（2）试衣镜上无污渍（3）货架、挡板干净无尘（4）挂件和样衣中浅色的货品是否有脏污的产品，若有，应及时撤出卖场（5）卖场货品中有无破损、残次品（6）员工休息处的用品摆放是否规范续表 时 段类 别项 目营业前其他（1）音响中的音乐是否已经准备完毕（2）是否已经对卖场进行了补货（3）卖场是否还有未拆包装袋的货品（4）补货单是否已经填写完毕（5）商店里的推广品是否完整（6）前一日的销售数据是否已经上传公司（7）卖场通道是否畅通无障碍营业中人员（1）员工是否按照计划在指定的区域进行销售（2）员工的工作状态是否积极、主动（3）员工是否第一时间内与顾客打招呼（4）员工站姿、站位是否标准合理（5）员工是否积极运用附加推销技巧（6）顾客离店，员工是否有送客语（7）随时检查员工的仪容仪表卖场（1）卖场的垃圾是否得到及时清理（2）卖场凌乱的货品是否及时整理齐整（3）畅销货品区域的货量是否充足（4）抽查款台货款与单据是否相符（5）随时跟进商店的实时销售情况并分析销售升浮原因（6）控制卖场工作人员的数量，确保人手充足（7）对卖场发生的突发事件、顾客的反馈信息做好书面资料的收集与记录（8）定时检查卖场陈列展示，对不符合标准的及时做出调整（9）客流高峰时段，控制卖场的人员分布，保证卖场没有无人控制的“死角”（10）客流高峰时段，注意督导款台工作，避免因工作强度的增大而造成款台工作准确性降低（11）随时了解员工个人销售情况，及时给予激励和表扬（12）客流低潮期，观察员工工作内容，避免出现无事可做的情况（13）客流低潮期，主动提示员工整理货品，清理环境卫生（14）客流低潮期，组织员工温习基本业务知识，加强销售基本技能营业后人员（1）员工是否整理各自区域的货品（2）员工是否清理区域卫生（3）员工补货单是否填写完成（4）员工销售单据是否已经与款台核对无误续表 时 段类 别项 目营业后卖场（1）卖场卫生情况（2）卖场货品整理情况（3）款台销售货款与销售单据是否相符（4）款台报表是否填写完成（5）需上传数据是否已经上传（6）当天货款是否已经得到安全处置（7）卖场及户外灯是否已关闭（8）商店门窗是否已经关闭（9）检查空调、计算机、音响等电器是否已经关闭（10）确认商店内没有其他人员滞留（11）确认保安设定完毕后离店5店长作业流程时段表店长作业流程时段表如表1-2所示。表1-2 店长作业流程时段表时 段作 业 项 目作 业 重 点8:009:00晨会每天主要工作计划及指标的布置职工出勤状况确认（1）出勤、休假、病事假、人员分配（2）员工仪容仪表及工服，铭牌佩戴的检查卖场、后场状况的确定（1）卖场货品的陈列、补货及卖场卫生状况的检查（2）仓库的检查：货品情况、仓库的卫生和货品摆放（3）款台的检查：款台备品、零钞、收银设备昨日营业状况的确认（1）营业额（2）畅销货品款号（3）客流高峰时段（4）昨日工作总结9:00开门营业状况检查（1）员工、款台、仓库准备就绪（2）货品、促销推广布置到位（3）灯、音响、电器、店门开启就绪9:0012:30营业中的问题跟进（1）员工销售状态的控制与调整（2）服务规范的监督与跟进（3）客流变化的应对（4）销售业绩实际完成情况与计划的差异分析（5）货品销售明细的分析（6）卖场整体形象的维护（7）营业高峰来到时的人员调配、卖场控制、特殊事件的预防续表 时 段作 业 项 目作 业 重 点12:3013:30午餐交代指定的代管负责卖场管理工作13:3016:30竞争店调查同地段竞争店与本店营业状况的比较：客流、促销效果、重点产品的展示形式实例培训客流低潮时，针对上午发现的服务与销售技巧方面的问题，结合事例进行讲解卖场调整（1）货品的补货（2）陈列重点的调整交接班的管理（1）款台交接中现金销售单据的核实（2）交接会的组织（3）相关事项的交接：当天销售指标、促销变动、当天销售特点16:3018:30营业问题追踪与总结人员工作情况、货品销售情况、促销推广效果、客流变化情况；填写当天的工作总结18:30至关店指示代理负责人接班注意事项下班前交代夜间营业的注意事项和关店事宜6店长日工作记录表店长日工作记录表如表1-3所示。表1-3 店长日工作记录表日期天气情况当日班次早班： 晚班：员工出勤缺席： 休假：业绩达成昨日营业额： 累计营业额：晨会内容公司事项、促销变动：昨日销售分析：当天销售目标：销售计划指标：重点推介货品：晨会培训内容：当天运营分析货品情况畅销货品前10款（1） （2） （3） （4） （5）（6） （7） （8） （9） （10）问题款号：续表 人员情况推广情况其他情况竞争品牌信息顾客反馈意见新品销售反馈其他：当天业绩销售总业绩： 早班： 晚班： 销售状元：工作总结7营业流程中的注意事项（1）要以不影响顾客购物为原则。（2）以“客户第一”为原则，遇到客户询问要立即予以答复、解释，严禁随意指划。（3）要以身作则，教育员工树立强烈的责任心。（4）对发现的问题要做书面记录，及时处理解决问题。（5）根据客流的变化合理安排员工作息。由于实际的销售高峰和低峰具有不确定性，为保证在销售过程中对卖场的控制，店长应在销售过程中对客流情况进行预估，合理安排员工的班次和休息时间，以确保在客流高峰期卖场的销售人员始终充足，可以控制卖场。（6）追踪销售，注意把握黄金销售时段的业绩。在销售过程中，随着客流的变化，单位时段内的销售业绩会有巨大的差异，所以店长一定要时刻追踪和掌握销售业绩的变化，很好地把握黄金销售时段的销售业绩。销售黄金时段因为周围商业环境的不同而各有不同，正常的商业区销售的黄金时段大多集中在10:0012:30和15:0020:30。（7）时刻留意员工的工作状态。员工精神状态的好坏将直接影响服务质量和销售业绩的好坏，所以店长在销售过程中要时刻留意员工的精神状态，避免员工因为连续性的销售失败或受个别顾客负面影响而造成工作状态欠佳，影响商店整体销售。服装店店长工作流程全揭秘1开业前准备工作（1）当班人员必须提前半小时入店，并签到。（2）自我检查仪容仪表：工作服整齐干净，铭牌佩戴正确。（3）店长。1）安排人员打扫卫生，整理货架，准备当日备用零钱。2）分配完工作后，检查电话线、传真机、POS机、音响、照明灯是否处于正常工作状态。3）对收银区的准备：收银纸、塑料袋、会员卡、促销品、资料表的准备。（4）查看POS库存，是否有未审核的单据。（5）检查员工的卫生完成情况和货架整理情况，提出不足之处并责令改善。（6）组织晨会的召开。1）点名，检查签到本。2）传达公司文件，包括通知、调令、促销活动操作方法、店长会议情况。3）宣布前一日营业额、达成率、当日营业指标。4）分配当日人员的工作区域与主要职责。5）对员工进行相关的日常培训讲解。6）带领员工练习营业规范用语。2营业期间（1）记录当天晨会日志。（2）时刻检查货架上有无空缺商品，提醒员工及时补上。（3）监督促销活动的实施。1）关注促销活动的进展，提醒员工及时向顾客做好介绍与宣传。2）促销商品的摆放醒目，促销价格标牌的摆放醒目。3）促销商品及时补货上架。（4）处理营业中顾客投诉。1）端正自己的心态，认真听取投诉情况。2）不与顾客抵触，始终保持微笑，并认真讲解。3）不要轻意向顾客做出承诺。（5）对新员工进行相应的指导与培训，包括日工作流程、礼仪、商品基本知识等。（6）接收货品，安排人员点货验收。1）查看箱子外包装有无破损，无破损方可收货。2）查看箱子外包装为红色封箱带，上下共8条方可收货。3）店内点货按箱中出库清单逐一点货。4）对照点货数量，审核POS中的单据，如有差异及时联系总部。（7）时刻维持店内卫生状况。3午餐期间（1）合理安排员工轮流外出用餐。（2）监督检查B班人员签到情况。（3）收银员交接工作的及时监督。（4）检查营业高峰期零钱备用情况。（5）如店长外出，安排代管人员负责商店管理。4营业高峰期（1）查看截止销售额。1）关注到目前为止的销售情况，离当日营业指标还差多少。2）将情况通知员工，激励员工再接再厉。（2）为高峰期做准备。1）空缺商品再次检查并补货。2）零钱的及时检查与兑换。3）促销活动资料的分发，活动情况的宣传。4）营业礼貌用语的时刻监督与提醒。（3）顾客反馈信息的及时收集与记录。（4）到银行存前一日商店销售现金，并兑换第二天备用零钱。（5）处理商店各项外协事宜，包括交水费、电费、管理费用等。（6）对周边信息的收集。1）竞争对手的商品情况、促销情况。2）周边同一业态商家的促销情况。3）市政规划（有助于商店开发）。（7）促销活动的执行及跟踪。5晚餐期间（1）合理安排员工轮流进餐。（2）监督交接班情况。（3）POS的现时销售情况，再次激励员工加油努力。6营业结束（1）安排打扫卫生。（2）关闭射灯及旋转灯箱。（3）清点当日收银现金，确认后锁入保险箱。（4）当日销售数据的传输及补货单传真，此外还有会员资料的传真。（5）将当日销售票据打印，做好当日销售记录。（6）员工下班签字。（7）如为盘点当日，应组织好员工的盘点工作，只有在POS正确传输数据后方可签字下班。（8）如店长第二天休息，店长应提前安排人员代理，并做好相应交班工作。（9）关闭所有电器，包括音响、空调、日光灯、POS。（10）关门，上锁。资料来源：/shopmanage/a3/178784.html.1.3 店长应具备的能力、素质及形象要求1.3.1 店长应具备的能力和素质作为一店之长，为了完成各项工作，店长需要经过长期的经验积累及系统的培训。因此，店长需要具备一定的能力和素质，同时还要用规范的礼仪促进工作的高效完成。1能力要求（1）指导能力。店长应能拓展员工的视野，高瞻远瞩，使人尽其才，提高业绩的指导能力。店长作为商店的管理者，要指挥全体员工，要让员工心服口服地接受指挥，就必须样样都能干，样样都会干，样样都比别人干得好，具有实干技能。（2）培训能力。按已有的规范管理培育员工，传授可行的方法、步骤和技艺，使其在其职、尽其责、胜其任。同时要查漏补缺，帮助员工尽快改正并迅速成长。（3）信息分析能力。商店是信息的收集和反馈中心。在日常的运营工作中，商店会不断的收到来自公司、竞争品牌、目标顾客、消费市场的各种信息。同时，商店还会在接受信息的过程中不断地对收集到的信息进行分析并将相关重要信息反馈到相关部门，如商品信息、销售信息、竞争品牌信息、促销效果信息等。因此，店长在工作中应该有较强的信息分析能力，时刻留意会对销售产生影响的信息并及时反馈。（4）人事组织能力。店长应具备较强的人员组织管理能力，了解员工的特质，能够合理地组织和安排人员。对现有员工的控制、未来员工组织的计划等都是店长应该掌握的。同时，人与人相处会产生一定的情感关系，它是人对客观事物（包括人）好恶倾向的内在反映。建立了良好的情感关系，便能产生亲切感，在有了亲切感的人际关系中，人们相互之间的吸引力就大，彼此的影响力也就大。因此，店长要十分注意自己与员工的关系。并应当具有强烈的团队意识。（5）正确的判断能力。对问题、事件要客观地评判、正确地分析，并快速地解决。只有店长自身拥有优秀的商品销售技巧，才能对商店销售过程中出现的各种问题做出正确的判断和处理，才能不断提高商店的销售业绩。（6）专业技能。这个经营商店的必备技巧和使顾客满意的能力。店长应熟悉商店的各项流程及业务，敢于吃苦，乐于奉献，以身作则，无论从思想上还是业务上都能成为商店的核心。（7）专业知识的不断学习和更新能力。要学会自我学习，不断从实际的工作中积累经验，充实自己。（8）策划能力。策划即有计划地组织人力、物力、财力，合理调配时间。面对零散的商店工作，出色的规划能力会帮助店长在纷乱的工作项目中建立清晰的处理架构，并可以有目的地排列事情轻重缓急，在阶段控制和评估的帮助下完成各项工作。规划能力应该表现在：依据要求或自发地按照实际情况制定相应的计划；有明确的评估方法来衡量计划的完成度；对完成的工作有相应的总结与分析。（9）自我提高、自我完善的能力。在企业发展过程中，店长应跟上时代的步伐与企业一起成长，不断充实自己，完善自己的能力。（10）诚信的职业道德。店长只有拥有良好操守和高尚的道德才能显示出其人格魅力，才能有上行下效的效果。（11）榜样和承担责任的能力。店长是整个商店、整个团队的领导。有什么样的店长就有什么样的员工。店长要遇事不推诿，分清责任，勇于承担。（12）沟通能力。作为公司对外单位的管理者，店长还必须是一个有较强沟通能力的人，具体应该表现在有主动沟通的意识和良好的沟通技巧。主动的沟通可以发现问题与隐患，可以让店长将处理危机和问题的主动权把握在自己手中，可以增强店长在员工中的威信。良好的沟通技巧可以化解不必要的矛盾，可以将问题向好的方向引导，还可以帮助店长树立良好的形象。一条街上有三家水果店。一天，有位老太太要买李子，她到了第一家店，问：“有李子卖吗？”店主马上迎上前说：“我这里的李子又大又甜，新鲜得很呢！”没想到老太太一听，竟扭头就走了，店主很纳闷：奇怪啊，我哪里得罪老太太了？老太太来到第二家水果店。店主马上迎上前说：“老太太，买李子啊？我这里的李子有酸的也有甜的，您想买哪一种？”“酸的。”于是，老太太买了一斤酸李子回去了。第二天，老太太又来买李子，第三家的水果店店主看见了，主动迎了过去：“老太太，又要买酸李子吗？我这里有又酸又大的，您要多少？”“我想要一斤。”老太太说。一切似乎和前一天的情形一样，但第三位店主一边称酸李子，一边搭讪道：“一般人都喜欢甜李子，可您为什么要买酸的呢？”老太太回答说：“儿媳妇怀上小孙子啦，特别喜欢吃酸的。”“恭喜您老人家了！您儿媳妇有这样的好婆婆真是有福气。不过孕期的营养很关键，经常补充些猕猴桃等维生素丰富的水果，对宝宝会更好！”这样，老太太不仅买了李子，还买了一斤进口的猕猴桃，而且此后经常来这家店里买各种水果。在这则小故事中，第一位店主一味地告诉顾客自己的产品如何好，却不了解顾客的需求是什么；第二位店主懂得通过简单的提问来满足顾客的一般需求；而第三位店主不仅了解和满足顾客的一般需求，还挖掘和创造了顾客的新需求，引导顾客产生持久的购买兴趣。资料来源：徐玲玲. 如何成为一流店长M. 北京：化学工业出版社，2010.2职业素质要求职业素质是劳动者对社会职业了解与适应能力的一种综合体现，主要表现在职业兴趣、职业能力、职业个性及职业情况等方面。影响和制约职业素质的因素很多，主要包括受教育程度、实践经验、社会环境、工作经历及自身的一些基本情况（如身体状况等）。一般来说，劳动者能否顺利就业并取得成就，在很大程度上取决于本人的职业素质，职业素质越高，获得成功的机