住宅小区管理制度201192.doc

玉林市瑞林物业管理有限公司住宅小区服务处管理制度二一一年八月目 录一、部门机构设置（一）部门架构3（二）、部门管理职责4（三）、岗位职责41、园区服务处主任工作职责52、综合岗岗位职责53、客服岗岗位职责74、收费员岗位职责85、工程维护岗岗位职责86、弱电维护岗岗位职责87、环境管理岗岗位职责98、护管管理岗岗位职责9二、部门制度（一）、日常管理制度1、服务处员工行为规范92、服务处考核管理办法143、服务处每日巡查制度17（二）、客服制度1、接待来访制度182、走回访制度183、电话接听制度194、收费管理制度195、后台数据管理制度196、物品放行规定217、上门维修服务规范要求218、业主档案管理制度22(三)装修管理制度1、装修单位及人员管理规定242、装饰装修管理规定243、商铺装修规定254、太阳能热水器安装规定26（四）专项工作制度1、电梯使用管理规定272、车辆管理规定283、出入卡管理办法304、娱乐室/健身房/会所值班管理规定315、商业网点管理规定316、用电、用水管理规定327、消防安全管理规定328、交通管理规定339、停车点管理规定3310、绿化管理规定3411、卫生管理规定34三、专项工作流程1、入伙流程352、投诉处理流程363、房屋质量处理流程364、客户接待流程375、电话接听流程376、维修流程387、物业费用收取流程388、装修申请流程399、装修巡查及竣工验收流程3910、钥匙交接流程4011、档案建立流程4012、档案借用（阅读）流程4113、无偿服务和有偿服务开展流程4214、智能卡设置审批流程4215、门禁卡发放流程4216、门禁卡补发流程4217、车辆出入卡发放流程4318、车辆出入卡补卡流程433一、部门架构根据金桂丽湾物业管理的需要，现对物业管理机构的设置和人员的配备作如下安排：服务处主任客服岗综合岗工程维护岗收费岗智能管理岗环境管理岗护管管理岗文件收发岗社区文化岗档案管理岗采购岗仓库管理岗后台数据岗后勤岗入伙事项岗装修事项岗客户接待岗投诉处理岗房屋管理岗空调维护岗给排水岗电梯维护岗高压系统岗低压系统岗消防维护岗公共照明岗综合资料岗楼宇自动化岗通讯自动化岗办公自动化岗消防自动化岗智能化集成与辅助岗安防自动化岗保洁维护岗绿化养护岗服务处主任助理门岗巡逻岗监控岗停车场管理岗消防管理岗44二、部门管理职责：1、贯彻落实国家和地方物业服务法规和文件，了解和掌握小区管理情况，做好小区服务服务工作。2、负责小区业主入伙、交房、验房等入伙工作。3、负责小区物业服务费、电梯费和水电费等各项费用的代收代缴工作。4、负责来客来访的接待工作，管理用户投诉，协调内外关系,并对用户定期回访。5、组织小区房屋及各种配套设施日常维修养护工作，并将问题及时向工程维护部反馈整改。6、组织小区保洁卫生日常维护工作开展，并将问题及时向环境管理部反馈整改。7、组织小区的绿化日常养护工作开展，并将问题及时向环境管理部反馈整改。8、组织小区治安防范和消防安全工作开展，并将问题及时向护管部反馈整改。9、做好小区业主档案、文书档案和物业资料的整理与保管工作。10、完成好上级布置的其他工作任务。三、岗位职责（一）、园区服务处主任职责1、负责编制、完善部门各项规章管理制度、工作流程，并组织执行，进行监督；2、负责制定部门年度、月度工作计划，根据工作开展情况，编制回款计划、交房手续办理等工作计划；3、负责组织管理区域的各项物业管理工作的开展，如交房手续办理、装修手续办理及巡查、收费、回访；4、负责小区社区文化建设和管理；5、负责小区门禁卡（停车）的管理，统筹小区门禁卡的控制； 6、负责客户关系协调，组织客服人员定期回访业主；7、做好部门协调工作，针对小区工作事项，与开发商尽心协调、沟通；8、做好部门内部管理工作，如对客服人员、护管、工程、技术、劳务人员进行综合管理、监督、考核；9、做好业务推广相关工作，尽力满足客户的合理需求；10、负责组织服务处各岗位员工的培训工作；11、执行上级领导和公司交办的其他工作。（二）、综合岗位职责：1、协助服务处负责人梳理部门制度、工作流程； 2、负责管理区域的物业管理工作：交房入伙办理、服务受理、报修回访、费用催缴、房屋管理、装修手续办理及巡查、安全防范检查、环境卫生检查和档案存档；3、文件收发3.1 负责处理公司下发文件，拟写处理意见呈服务处主任阅示；3.2 负责服务处对外告示、通知、管理办法等的发文工作；3.3 负责做好各种文件资料的起草、打印、发放和档案管理工作；3.4 负责本公司电脑、打印机、传真机等的管理，并做好各种文件资料的打印、校对、复印、收发传真和报刊、书籍的征订等工作；3.5 负责对各项目工作的检查监督工作，发现问题及时向服务处主任汇报，并提出整改方案；3.6 负责组织各种会议，并做好相关准备工作，做好会议记录。4、社区活动4.1 熟悉和掌握有关小区管理的法规政策，不断学习和掌握各种专业知识和技能，不断提高自身业务素质。4.2 定期向住户宣传政府有关政策、法规、小区公共管理制度、管理服务中心的管理服务项目和措施，开展公益性活动。4.3 加强与住户的沟通联系，根据住户特点，制订系统的社区文化活动计划，丰富住户的文化生活。4.4 负责记录历次大事及各种活动，将历史资料装入档案备查。4.5 用各种大众传媒，树立文明高尚小区的整体形象。5、档案管理5.1 认真学习国家保密法和有关档案管理规定，严格执行公司档案管理制度。5.2 负责小区的有关图纸资料的收集、装订、存档。5.3 建立服务处钥匙柜，严格执行业主钥匙、公共钥匙的发放（借用）、回归流程。5.4 负责服务处档案的建立与管理，依据管理制度，科学分类，方便检索。5.5 严格执行档案使用、查询制度，规定不能外借的档案资料，未经经理批准不得外借，借阅档案必须详细登记，对造成破损、缺少、不按时归还者严格按规定处罚，并尽力弥补。5.6 每月对档案清洁一次，保证室内洁净，温度、湿度恒定，通风、消杀良好，防盗设施安全可靠。5.7 每年3月份前将上一年度的业主档案、服务处文件资料录入、分类、归档；6、采购6.1 负责服务处日常办公用品、办公设备、文件印刷的统计、采购工作；6.2 每月5号前统计服务处所需采购物品，10号之前将物品采购完毕并完成报销；6.3 负责将采购物品清点、分类发放，移交至仓库管理员处，保管移交清单；7、仓库管理7.1 负责服务处物品的保管工作以及仓库管理工作； 7.2 对入库的物品合理安排物品，物品分类存放。7.3 物品入库验收后，要根据物品的性能、特点和保管要求，安排适宜的存储场所，做到分区、分库、分类存放和管理。7.4 入库物品进行验收、建仓库明细账、效期管理账及分类管理。7.5 经常检查物品，存放时间长、已损坏的物品要及时上报相关部门进行处理。8、后台数据管理8.1 负责整理服务处收费项目的收费情况整理；8.2 负责后台数据的建立、管理、更新；8.3 每周日整理本周收费明细；每月5号前上个月整理收费明细及更新；8.4 负责筛选、刷新业主未缴费明细，统计，汇总汇报服务处主任；9、后勤服务9.1 负责服务处日常信报管理工作；9.2 负责服务处费用报销、签报流程工作；9.3 协助服务处主任开展工作职责、流程、业务知识培训工作；9.4 协助其他岗位的工作。（三）、客服岗位职责：1、协助部门负责人梳理部门制度、工作流程； 2、负责管理区域的物业管理工作：交房入伙办理、服务受理、报修回访、费用催缴、房屋管理、装修手续办理及巡查、安全防范检查、环境卫生检查和档案存档；3、负责入伙事项的办理，签约等；3.1 负责受理业主入伙签约手续；3.2 负责跟踪业主验房验收及房屋整改；4、负责业主申请装修事项的流程办理；4.1 受理业主室内设施报修；4.2 办理业主的室内装修及装修验收的申请手续；4.3 办理各种证件，如施工人员出入证、车辆出入证等。5、负责客户接待工作5.1 负责接待来访业主、客户，处理业主、客户来访事项；5.2 提供所管辖物业的管理咨询服务；5.3 受理业主的投诉和回访；5.4 办理业主的搬离手续；5.5 办理业主大件物品的放行手续；5.6 为业主提供物业的各种服务。6、负责处理客户投诉工作；6.1 认真听取业主及使用人的意见，弄清情况，做好笔录。6.2 即时处理，如遇非本职工作范围或非部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。6.3 重大问题逐级上报，直到处理完毕。6.4 态度和蔼，语言谦虚，不急不燥，耐心、细致的做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主及使用人，不向业主及使用人索取钱物。6.5 凡在工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周，并及时进行回访。7、负责小区健身房、娱乐设施的管理；7.1 根据健身房、娱乐设施的管理规定对小区健身、娱乐设施的管理及开放工作；7.2 负责看管、检查设备，留意设备损坏情况，如有破损设备，将破损设备统计及时报告服务处主任；7.3 负责健身房、娱乐室、运动场地的开放值班工作；7.4 负责指导业主正确使用健身设备、娱乐设施，叮咛爱护公物。（四）、收费员岗位职责：1、负责客户物业管理费（含物业管理费、生活垃圾费、电梯运行费的征收）；2、负责客户水电费的预收；3、负责客户的装修保证金费用的收取；4、负责小区停车费（租用）的收取；5、负责款项与出纳的移交；6、完成上级领导交办的其它工作。（五）、工程维护岗职责：1、负责小区房屋管理工作；2、负责空调维护工作；3、负责小区给排水维护工作；4、负责小区电梯维护工作；5、负责高压体统维护工作；6、负责低压系统维护工作；7、负责公共照明维护工作；8、业主报修工作；（六）、弱电维护员岗位职责：1、做好小区智能对讲系统维护保养；2、做好小区车辆管理系统维护保养；3、做好小区消防报警系统维护保养；4、做好小区通讯、电视、宽带等其它弱电系统报修维护工作；5、完成领导交办的其他任务。（七）、环境管理岗职责：1、做好保洁人员工作分工安排，合理配置保洁器具及清扫工具的数量，确保项目内不留卫生死角；2、按照保洁操作规程，操作标准及评分标准进行检查；3、科学安排绿化养护工作，做好人员分工安排，定期检查，督促养护。 4、完成领导交办的其他任务。（八）护管管理岗职责：1、负责小区安全防范和车辆管理的日常管理工作； 2、负责安排、调动护管人员的工作；3、检查、监督岗位值勤情况，及时进行调整、纠正；4、负责检查队员着装及仪容仪表，具体负责落实部门的规章制度，并认真检查，及时纠正；5、完成领导交办的其他任务。二、部门制度（一）日常管理制度第一节 服务处员工行为规范为规范服务处全体工作人员日常行为，促进物业服务工作开展，提升服务品质和企业形象，现制订以下员工行为规范：一、适用范围：服务处全体员工二、检查和考核：1、服务处负责人负责对服务处工作人员日常行为进行检查，督促执行。2、凡违反本规范的，参照服务处考核办法进行考核，并报综合部。三、行为规范：（一）、敬业精神1、爱岗敬业，忠实于公司，钻研业务，勤奋工作。2、尽职尽责，在熟练掌握本岗位工作流程、技术专业知识的前提下，不断提高工作效率和工作质量。（二）、团队协作1、紧密团结，精诚合作，工作中相互协调，相互支持，建立起融洽的人际关系。2、严于律己，宽以待人，相互关心，相互尊敬，开展批评与自我批评。3、不搞小团体、小帮派。倡导同事间亲密和谐的气氛。（三）、劳动纪律1、下级服从上级是公司管理的基本原则，员工应自觉服从领导的工作安排和调动，不得公开顶撞领导，不得无故拒绝、拖延、敷衍或擅自终止领导安排的工作。2、遵守公司制定的作息时间，不迟到，不早退。3、员工必须严格遵守工作纪律，上班时间不得擅离职守，不准串岗、聊天、吃零食、嬉笑、大声喧哗。4、员工因故需申请各种假期时，应根据公司人事管理规定，有关材料和书面申请，经批准后，方可休假。在工作中要根据要求和规定，及时请示报告工作。在工作期间，如个人人事资料发生重要变更，如家庭地址、电话号码、自费学习及取得新学历证明等，应及时报公司总经理办公室。5、工作时间要专心工作、精神振作、紧张有序，不用办公电话打私人电话、不接待亲友、不办理个人私事，更不得在办公区域内打麻将、玩扑克。不在禁烟区吸烟。（四）、着装1、上班期间须穿公司统一制作的服装。2、所有工作人员的着装必须保持清洁、平整，不得带有污迹、折皱，开线、掉扣。3、着装应得体、光洁，系物端正，不准卷衣袖、裤腿，保证定期换洗。4、穿皮鞋上班，皮鞋应保持光亮，鞋后跟不得钉钉。女员工如着裙装，应穿肉色丝袜，男员工应穿深色袜子。（五）、仪表仪容1、员工必须注重仪表仪容的美感，保持衣冠、头发整洁，按指定位置佩带胸牌。2、男员工发长不盖耳、不遮领，不准留大鬓角、小胡子，胡须应天天刮，不得烫发。3、女员工应保持清雅淡妆，打扮适度，不得浓妆艳抹，避免使用味浓的化装品。4、员工在岗时间里，除结婚、订婚戒指之外，不得佩戴其它任何饰物。5、经常剪指甲，保持干净，不得蓄长指甲，不得涂有色指甲油。6、注意个人卫生，无汗味异味，上岗前不得饮酒或吃葱、蒜等辛辣食物，保持口腔卫生。7、坐姿要上身挺直，不要弯曲，与他人谈话时两腿不得翘叠和晃动。8、行走时保持步伐轻盈，双臂自然摆动。9、站时应挺胸、收腹，不得叉腰、抱肩，不得依靠它物。（六）、文明礼貌1、会客应到专用会客室。2、对待客人态度要自然、大方、热情、稳重，做到微笑服务，恰当地用好敬语。3、与客人相遇时，要主动让路；与客人同行时，应礼让客人先行；同乘电梯时，应让客人先上先下。4、接待客人时，要把握好握手的分寸，握手应姿势端正，用力适度，左手不得揣裤兜；与客人谈话时应站姿端正，讲究礼貌，用心聆听，语气温和文雅，听到意见，批评时能冷静对待，及时上报。5、接转电话，要先说：“您好”，再报上公司名，声音要温和，一律用文明用语。需要记录的，要准确无误。（七）、美化环境1、爱护公司的一切财产，节约用水、用电、办公用品及易耗品，不准私自乱动拿用。2、养成讲卫生的美德，不随地吐痰、丢纸屑、果皮、烟头及杂物，不乱涂乱画，如在公共场所发现纸屑，杂物等应随手拾起来，以保护公司环境的清洁。3、创造优美的办公环境，不得损坏公司配置的各种器具、设施。不得随意乱堆乱挂各种物品。与办公无关的物品，不得带入办公现场。4、保持办公环境的肃静，不得在办公大楼内喧哗、聊天或随意制造噪音。5、保持清洁卫生，及时清理办公用品。处理完毕的文件、资料及时销毁或存档，不得堆积在办公现场。6、办公区域严禁吸烟。若吸烟请到会客室或卫生间。7、办公物品实行定位置管理，以利于提高工作效率。（八）、安全保密1、要随时随地注意防火安全，发现不安全隐患要及时报告处理。每个员工都要熟知防火设施的位置和使用方法。2、不得将贵重物品、现金存放在办公室内。办公室无人时要随手关门。3、严守机密，公司的机密文件资料要及时归档，妥善保管，严格借阅手续。任何人不得向外界泄漏、传播公司的机密(包括经营决策、市场推广方案、规划设计方案、财务收支情况、预概算标准、施工订货合同、员工收入数额等)，做到“不该说的话不说，不该问的事不问”。作废的资料、单据要及时用碎纸机粉碎。（九）、电话礼仪打电话或接电话应先理出通话要求：对方应答时，先自报家门和自己的姓名，重点内容应记录并重复核对。如对方制定找某人，应先确认对方姓名，并询问是否留言，养成记录电话的习惯。接听电话必须在铃声响第二声后、第三声未响之前接听电话。（十）、办公要求1、上班时间：夏季（5月-10月）：上午：:00-12:00,下午：15:00-18:00；冬季（11月-次年4月）：上午：:00-12:00,下午：14:30-17:30；2、严守作息时间，工作作风严谨、高效，今天能完成的事情不能拖到明天，以愉快而轻松的心情执行任务。3、办公桌保持整洁卫生，不得堆放杂物。下班后桌面、室内收拾整齐，除保留传真机电源外，应关闭其他电源。4、走路脚步轻缓，开关抽屉、各种门要轻推轻拉。5、打电话必须尽量压低声音，不准与客人在电话中开玩笑、聊天。业务电话要长话短说，简洁明快。接电话必须用公司规定的礼貌用语。6、上班时间不得打私人电话，如有紧急或特殊情况的，须事先征得部门负责人同意。原则上，上班时间不准私人会客。若无法避免，须事先取得上司批准，但不可在办公场所内会客。7、禁止在工作场合抽烟、躺卧、睡觉。8、严禁携带易燃易爆危险品进入工作场合。9、严禁任何员工在工作场合内赌博、打牌、打麻将。（十一）、考勤制度1、必须热爱本职工作，认真完成职责范围内的各项任务，遵守公司的工作纪律，不迟到，不早退，不擅离职守，不在工作时间干私事。 2、考勤内容包括按时到岗，坚守岗位和加班等情况具体包括迟到，早退、事假、病假、旷工和加班等。 3、请假必须事先履行请假手续，经批准后方可离岗，一般不得事后补假。因情况紧急来不及填写请假单者应电话向领导请假，返回后当天及时补填请假单。（十二）、请假制度 1、请假必须填写请假单，按规定程序审批。 2、请病假须持县以上医院诊断证明方可请假，经公司领导审批同意，方可离开岗位。 3、公休假、婚丧假、产假等国家规定的假均须履行请假手续，经公司领导审批同意后，按国家有关规定执行。 4、请假期限将到，若要续请，必须提前一天办理续假手续，续假手续与请假手续相同。续假以一次为限。 5、上班后应在综合部及时销假。提前返回，病事假按实际离岗时间计算。 （十三）、廉洁自律制度1、自觉抵制不正之风，严守法纪。2、不以权谋私，不利用工作之便损害公司和业主及使用人的利益。3、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私枉法。4、不在上班时间干私活，不得用公司的通信设备进行私人活动，如炒股票、打私人电话、用对讲机聊天等。5、业余时间，不利用公司设备、材料向业主及使用人承揽私活。6、不利用公款宴请亲友。7、不利用工作的特殊性质，对流动外来人员进行敲诈勒索。8、不挪用、拖欠和侵吞公款。9、节约用水、用电。10、不乱收费或收费不开收据。11、不以次充好，弄虚作假，欺骗业主及使用人，赚取差价。12、不向有关索取人出售公司保密的资料。13、不浪费办公用品、公司财产，坚持勤俭节约。14、不索取或收受贿赂、好处，洁身自好。15、不利用自己的特殊身份，免费享受文化娱乐活动和要求小区商场提供优惠服务和商品。16、不利用工作环境和业主及使用人对本公司的信任，私下向业主及使用人推销产品。（十四）、投诉处理制度1、认真听取业主及使用人的意见，弄清情况，做好笔录。2、即时处理，如遇非本职工作范围或非部门工作范围的情况，应及时通知有关部门或责任人。3、重大问题逐级上报，直到处理完毕。4、态度和蔼，语言谦虚，不急不燥，耐心、细致的做好解释工作；不得冷淡、刁难、取笑、训斥业主及使用人，不向业主及使用人索取钱物。5、凡在工作范围之内的投诉，处理时间不得超过一周，并及时进行回访。（十五）、值班制度1、值班期间，必须坚守岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事情，如有违反者，对其进行处罚。2、值班人员通讯设备应保持通畅，以便保持联系。3、值班时间为：夏季（5月-10月）：上午：:00-12:00,下午：15:00-18:00；冬季（11月-次年4月）：上午：:00-12:00,下午：14:30-17:30；4、值班人员因其他特殊情况需要换班或代班者，应先行请假或请其他人员代替并呈报服务处，代值班人员应负责值班期间所有工作的开展，做好值班记录。5、值班期间，如遇到超出职责范围的业务，应及时向服务处主任汇报请示，以便工作的开展。6、值班期间负责监督、检查小区各岗位工作情况，及时掌握并处理重大突发事件的发生，并做好重要信息的传达工作第二节 服务处考核办法为加强富林双泉佳园服务处管理，激励工作人员的工作积极性，使公司的各项规章制度得到贯彻执行，更好服务小区广大业主，制定本办法。一、适用范围富林双泉佳园服务处全体工作人员。二、原则1、制度面前，人人平等。2、坚持“四不讲”，不讲条件，不讲情面，不讲照顾，不讲客观，奖罚分明，按原则考核。3、服务处负责人行使对物业服务人员的考核权，对公司负责，公司对服务处负责人考核，各主管对员工进行考核。三、考核时间服务处负责人每天对服务处工作人员进行考核和打分，每月26-28日前进行当月考核汇总，并公司审查、备案，作为发放考核工资依据。四、考核内容1、公司规章制度执行情况。2、岗位考核执行情况。五、考核办法1、物业服务人员工资由岗位工资和考核工资组成，其中考核工资根据公司对各岗位的工作要求中划定考核工资。2、工作考核实行100分/人、月制考核，全面达标为100分，依次为90、80、70、60共五个等级，60分以下为考核不合格。具体考核工资发放办法参照公司绩效考核实施办法进行。六、奖励和考核、奖励（1）对公司提高管理和服务质量有突出贡献，使公司增加收入上2万元或减少损失2万元以上者，奖550分/次。特别突出，晋升一级工资。（2）工作业绩突出，受到业主/使用人书面感谢表扬者，奖510分/次。（3）参加行业、区、市级竞赛获奖，为公司争得荣誉者，给予通报表扬，奖510分/次，获市级嘉奖，奖15分/次，记功一次。（4）见义勇为，事迹突出者，给予通报表扬，奖510分/次，特别突出者，加倍奖励。（5）拾金不昧，奖110分/次，数额巨大，加倍奖励。（6）公司的单项奖励按有关规定进行奖励。（7）积极提合理化建议，对公司物业服务工作有实际收获和较好推动作用，奖520分/次。（8）及时制止治安、消防及其它突发事件，保护了生命财产安全，减少经济损失，奖520分/次。（9）精打细算、修旧利废、厉行节约、降低物业服务成本有较大成果，奖520分/次。（10）对设施设备进行技改，延长设施设备使用寿命、相关消耗下降有明显效果者，奖520分/次，特别突出者，加倍奖励。（11）坚持原则，检举、揭发损害公司利益的行为，事迹突出者，奖520分/次，特别突出者，加倍奖励。、日常纪律考核（1）迟到、早退、旷工，按公司考勤制度规定执行。（2）着装不规范、佩戴不完整，扣1分/次。（3）姿态不端正、行为不规范，扣1分/次（项）。（4）语言粗俗，服务被业主有效投诉，扣5分/次（项）。（5）不服从指挥，未按时完成上级交办任务，扣3分/次（项）。（6）破坏团结、拨是弄非，工作推委、拖拉，扣3分/次（项）。（7）工作期间，干与本职工作无关之事，扣3分/次。（8）当班饮酒或酒后上班者（因公饮酒者，酒后不得上班，不在本考核之列），扣5分/次。（9）当班吃零食，禁区内吸烟者，扣2分/次。（10）串岗、脱岗者，扣5分/次；若给公司或业主造成损失的，另行处理。（11）当班吵架、打架、赌博者，扣10分/次，情节严重者，另行处理。（12）当班期间睡岗者，扣10分/次。（13）无故不参加例会、训练、培训者，扣2分/次。（14）记录不准确，各类资料上报不及时者，扣2分/次。（15）弄虚作假，隐瞒实情，包庇、纵容下属者，扣5分/次（项）。（16）限期整改不及时，未达要求者，扣3分/次（项）。（17）泄露公司机密、造谣、诽谤、打击、报复他人者，扣1020分/次。（18）工作场地不干净、整洁，工作区域10平方米内发现烟头、纸屑，扣1分/次（处）。（19）故意刁难业主，向服务对象吃、喝、卡、拿、要，收取好处费，除退出非法所得、赔礼道歉外，另扣20分/次，情节严重者报公司辞退。（20）督查不严，导致工作出现大的失误，影响公司形象或造成较大经济损失，扣520分/次或另行处理。（21）业主（使用人）投诉、咨询时认为不属于本职责范围而不理睬、不引导者，扣2分/次。（22）各种考核事件如果有属于直接上级平时督导不周的原因，或此事是由其他人员、其他部门检举者，其直接上级应受相应考核。（23）各级员工对所属人员的各种考核，如果有涉及知情不报或蓄意护短者，将受到被考核人相同的考核。、工作业务考核1、部门负责人考核评分细则（1）所管理物业范围内发生安全责任事故，根据事故责任大小扣20分/次或予行政处理，或按有关法律、法规处理。（2）所管辖物业配套设施、设备完好率98%，每降1个百分点，扣5分/个百分点。（3）所管辖物业各项管理、服务规范未建立、健全，每缺一项，扣1分/项。（4）每半年由公司调查一次业主满意率，未达规定值，每降1个百分点，扣5分/个百分点。（5）员工培训不符合有关规定，扣5分/次。（6）未经主管领导同意，擅作主张，给业主或公司造成一定损失，扣520分/次，情节严重，另行处理。（7）违反公司人事管理制度和财务管理制度，扣1020分/次。（8）工作失职、渎职，经考评，不能胜任本职工作者，予降职或其它处理。2、收费员考核评分细则（1）严格执行公司的财务制度，建立健全各项收费台帐，未做到，扣2分/次（项）。（2）各科目按规定记帐，按时结帐、对帐，未做到，扣2分/次（项）。建立、完善各种收费台帐，保管、使用好发票及收据，定期检查、核对，未做到，扣1分/次（项）。（3）按时发放职工工资，不出差错，未做到，扣5分/次。（4）认真、仔细收取各类费用，无计算、书写错误，未做到，扣15分/次，收到假钞，自行赔付。（5）保证及时准确提供欠缴费用业主/用户名单名细，延时或不准确，扣15分/次（项）。（6）保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。3、客服员考核评分细则（1）及时收集、整理、统计业主/用户入住、装修、租赁等资料，未做到，扣2分/次（户）。（2）认真耐心接待投诉，及时处理并跟踪督促解决，未做到，扣2分/次。（3）积极主动配合收费员催收各类款项，未做到，扣2分/次。（4）定期回访，加强沟通，及时反馈信息，未做到，扣2分/次。（5）保持记录完整、及时、有效，未做到，扣2分/次（项）。（6）管理好业主档案，不遗失、不泄密，未做到，扣5分/次（项）。（7）按要求检查考核清洁工的工作完成情况，未做到，扣1分/次（项）。（8）客户报事报修投诉未及时处理，扣5分/次（项）。（9）未按期回访业主/使用人，扣1分/次。（10）保持工作台面干净、整洁，违规一次，扣1分/次。 七、考核记录1、部门负责人每天将考核情况填写在服务处工作人员月度考核登记表中；2、每次考核结果在每月28-30日由部门负责人进行汇总并告知当事人；3、每月底将部门考核情况汇总，分析考核情况及违纪因素，并提交公司综合部，供决策部门参考。 第三节 服务处每日巡查制度1、各服务处必须为每个管理岗位员工划分一定范围的工作责任监督区。2、每个工作日必须到各自的监督区域巡视两遍，并做好巡视记录，无纪录视作未巡视。3、巡视监督要求：检查小区护管员、卫生员在岗位工作情况（着装、佩证及有无其他违反有关规章制度的行为）；检查小区是否有违章行为（有无乱搭建、违章装修、墙面有无乱涂、乱画、张贴广告，小区内有无乱设摊及跨门营业）；小区是否有不安全隐患（井盖是否完好，消防通道是否被堵，室外输电线路是否完好，小区内有无可疑人员活动）；小区内环境管理是否符合要求（树木花草有无损坏，公共场所、绿化带、楼梯道卫生情况，垃圾亭管理是否符合要求，道路上是否有乱停车辆，乱晒衣物等、小区内是否有影响正常休息的噪声源）；基础设施是否完整（路面有无破损，室外上下管道是否渗漏，路口和栏杆是否完好）；留意倾听业主对物业管理的意见反映。4、在巡视过程中，做好记录。发现问题，能处理的应及时处理，对重大问题和不能处理的事项应向主任汇报。（二）客服制度第一节 接待来访制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业户无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业户反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，服务处每一位员工，无论其职责分工，均有义务接受业户的任何来信、来访和来电投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业户反应的问题当场予以接待，而后转告小区主任。2、每一位员工都有责任收集来自业户关于小区管理的看法、建议、意见等。3、员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，瑞林物业！”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主任汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。 8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减小投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。第二节 走回访制度为加强物业服务处与广大业户的联系，使服务处各项工作置身于业户监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理工作，提高服务质量，特制定对住户走（回）访制度。1、走（回）访要求物业服务处主任把对业户的走（回）访列入职责范围，并落实到每年的工作计划和总结评比中；走（回）访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，作好走（回）访记录；走（回）访中，对业户的询问、意见，如不能当即答复，应告知预约时间回复；走（回）访后反馈的意见、要求、建议、投诉，及时逐条整理综合、研究、妥善解决，重大问题向上级领导请示解决，业户反映的问题，做到件件有着落，事事有回音。走（回）访处理率达100%，投诉率力争控制在1%以下。2、走（回）访时间及形式服务处主任、管理员每月登门走（回）访4次；有针对性地对业户作专题调查，听取意见；物业服务处设立投诉信箱，投诉电话；随时热情接待来访，作好登记。 第三节 电话接听制度为规范员工接、打电话礼仪和行为，提供优质、高效的服务，展现良好的形象，制定本制度：第一条 迅速、准确接听1、电话铃响两声后，接听人员必须接听。如果超过三声再接电话，接听人必须先说“对不起，您久等了。”2、电话铃响时，如果接听人员正在与客人交谈，应先向客人示意，然后再去接听电话；3、接听电话时，先说：“您好！”然后自报工作单位及姓名；第二条 使用规范用语1、您好，xx园小区服务处。2、请问有什么可以帮到您？3、请问您找哪位？4、请稍等；5、我再重复一遍，请您核实一下。6、好的，谢谢您的来电，再见！第三条 接听电话，态度热情、谦和、诚恳，语调应平和，音量适中，避免语气过于生硬。如遇对方拨错号码，接听人员不可大声怒斥或用力挂电话，应礼貌告知对方。第四条 谨慎接听电话1、转接电话若来电者要找到的人电话占线，接听人员需向来电者是否愿意继续等待；若来电者不愿等待，则应询问其来电事由，是否可以转告，避免耽误重要事情。2、代接电话（1）代接电话时，对方如有留言，接听人员应用笔纸记录；（2）电话接听完毕之前，接听人员复述来电要点，防止由于记录错误或者偏差而引起误会。5、上门维修服务制度。第五条 做好电话记录接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录内容应简介完整，做好具备一下六点内容：何时、何人、何地、何事、为什么、如何进行。第六条 礼貌挂断电话通话完毕后，接听人员询问对方：“请问还有什么事吗？”或者“还有什么要吩咐的吗？”既是尊重对方，也是提醒对方。谈话结束时，接听人员要表示谢意，并让对方先挂断电话，然后说：“再见”道别。第七条 当接听人员正在通话同时业主、客人来访来访，应先招待来访客人，此时应尽快向通话对方至歉，得到许可后挂断电话。如遇重大事项不能中断电话的，接听人员应请业主、客人稍等，然后继续通话。第四节 收费管理制度1、收银员在固定销售点上班。2、从出纳处预借1000元作为找零备用金。3、收银员必须能识别假币，若没有识别出来又无法挽回损失的，由收银员承担责任。 4、根据收取的现金及业务事项开具收据。5、各小区服务处建立收款台账，台帐依次根据业务内容、时间分类设置。6、收费时，由收银员分管收费的服务处统一开具物业费核算表，收银员依照核算表收取费用并填开收据。7、收据、发票不得重复开具。若已开出收据需换开发票，必须要求客户先将收据拿到财务部，由开票员核实收款信息后再开发票，并在原收据上加盖“已开票”字样的印章。8、收银员请假或休息时，需提前一天与次日值班收银员做好对接工作，包括移交备用金、收据等，并在财务部负责人处做好移交工作的登记。9、每周四上午9：00前，收银员必须与出纳对接本周收款情况。双方对接工作时，收银员需移交本周所收现金、对应款项的财务联、收费情况明细表给出纳，出纳在一一核实金额及收据后，在收费明细表上签字，原件由收银员保管，复印两份分别交给小区服务处和出纳。第五节 后台数据管理制度为规范服务处业主档案资料、管理信息和物业服务费、装修费用、停车费用等数据收集、录入、使用和管理，现制订以下后台数据管理制度：一、适用范围：小区业主档案资料、管理信息和物业服务费、装修费用、停车费用等日常档案资料及数据均为服务处后台数据。二、管理规定：1、服务处后台数据为机密数据，其收集、录入、使用和管理，由后台数据管理员专人负责，其他人不能擅自动用、修改。2、服务处后台数据保存在专用电脑中，设置开机密码和文件密码，密码公为数据管理员掌握。3、服务处后台数据未经公司总经理许可，一律不得向任何人透露、提供，权限如下：（1）、总经理可以掌握全部数据；（2）服务处主任在总经理授权下，可以掌握部分数据。三、后台数据管理员职责：1、负责整理服务处收费项目的收费情况整理；2、负责后台数据的建立、管理、更新；3、每周日整理本周收费明细，每月5号前上个月整理收费明细及更新；4、每月25日前筛选、刷新业主未缴费明细，统计，汇总汇报服务处主任。第六节 物品放行规定1、根据富林双泉佳园管理的需要及有关规定，防止违法犯罪分子在小区内伺机作案，任何人士从小区搬运物品离开前，必须由物品归属者提前在办公时间内，自行到小区服务处办理物品放行的有关手续，领取服务处核发的放行条，并交当值护管人员核查无误后，方可将物品搬离小区。2、小区内所有租户在办理放行手续前，必须由房屋业主事先向小区服务处提出书面申请，经批准后方可办理物品放行手续。3、任何人搬离小区前，必须提前在办公时间内，到服务处缴清所有费用（管理费、水电费等），方可办理物品放行手续。4、凡未办理物品放行手续者，小区护管人员拒绝任何物品的放行。因此而造成的一切后果，由违章者负全部责任。5、凡违反规定不听劝告或情节严重者，小区管理部门将依法移交公安机关处理。第七节 上门维修服务规范要求1、敲门有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。若无人应答，等候三分钟，若主人仍未返回，写留言条塞入用户门内。2、介绍主人闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是瑞林物业维修人员，前来为您服务。”3、进门如进入十分整洁的房间，员工应将鞋子脱在门外，赤脚进入、或穿好自备鞋套，经主人许可，进门可不必套鞋套，进入室内步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应高于地面一定距离，不能在地上拖着工具袋。走到工作地点后，将干净的帆布或塑料布铺在主人选定的位置，用于存放工具和需要拆卸的零件，不能将工具和拆卸下来的零件直接放在地上。4、维修维修工作中手脚要轻，尽可能不发出噪声。实在无法避免时，应事先向房间主人打招呼。5、整理修理完毕，做到工完场清。6、收费按规定标准收费。7、填单如实填写维修派工单，请用户对修理质量、服务态度与行为进行评价并签名。8、辞别向用户告辞，走出房间，步子要轻，工具袋背在肩上，如拎在手中，则应离开地面一定距离，止门口时，应转身面对房间主人说：“今后有问题，请随时联系，再见！”9、整个工作期间不得收受业主送的物品，尽量不借用主人家里的工具、抹布等。第八节 业主档案管理制度规范服务处业主档案的管理工作，确保业主档案资料的完整性、长期性、延续性，现制订以下业主档案管理制度：一、适用范围：适用于公司接管的各服务处业主档案的