如何成为沟通高手（PPT114页).ppt

杨西伦简历原中国人民解放军海军训练基地教官原中国紧急救援中心 SOS 深圳分中心对外联络部昊恩国际紧急救援 SOS 基金会主席美国英特莱德国际咨询公司咨询师现任 长成国际商学院全国教育总监个人优势和特长 1 十年以上的教育培训与外资企业的管理经验2 对经销商管理和市场开发执行力强3 敬业 注重评估与效果目标规划未来发展的远景 1 教育培训和慈善事业是终身的追求2 永远做正确的事 做正直的人帮助和支持更多的人成功是终身的梦想 如何成为沟通高手系列之一 杨西伦 第一讲 什么叫沟通 沟通模式信息反馈一个简单的沟通模式 发送方 接收方 如何和富迪的准客户沟通 了解比推荐更重要 F 家庭状况O 工作和职业状况M 收入和经济状况R 爱好兴趣和未来的发展方向 第二讲沟通的目的和原则 沟通的目的将信息传递出去被理解被接受得到答复性的行动 沟通的原则简单清楚直接准确 沟通的漏斗 我所知道的100 我所想说的90 我所说的70 他所想听的他所听到的他所理解的40 他所接受的他所记住的10 30 三个层次的沟通障碍1 倾听障碍2 理解障碍3 认同障碍 第三讲沟通方法与技巧 有效沟通的练习沟通了解那些哪些要素 姓名 性格 特点 职业目标 理想 家庭 为什么到你这里工作 学历 知识状况 技能 工作经验 身体状况 精力 信仰 信用 道德 人际关系 朋友状况 其中哪些五分钟就可以了解到的姓名 职业目标 学历 工作经验 身体状况其中哪些是十分钟可以了解到的性格 信仰其中哪些是需要较长时间才可以了解到的 第一节倾听 什么是倾听 倾听就是接收其他人所讲的一切倾听就是理解其他人的想法理解并不意味着接受 倾听的障碍影响听的各种客观障碍噪音和嘈杂的环境人太多使用电话方言夹杂着外语的表述身体状态不佳对谈话者所谈话缺乏基本的了解 倾听的障碍影响听的各种主观障碍没有参与感语不投机害怕听其他人说倾听并不意味着接受 倾听的要点首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完 保持沉默 允许别人有不同的观点 求同存异 听的过程 点头 微笑 赞许不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点 不要演绎 第二节沟通的真谛 沟通的递进层次说会说听听到被听到 沟通的递进层次 说 会说无意识 无目的说有目的 有针对 知己知彼的说 沟通的递进层次 听 听到首先忘掉自己立场和见解让对方把话说完 保持沉默 允许别人有不同的观点 求同存异 听的过程 点头 微笑 赞许不走神注意对方的非语言因素收集并记住对方的观点 不要演绎 沟通的递进层次 被听到亲和力比智慧和绝对真理的表述更重要重新组合 用另一种表达方式重复对方刚说过的话当你真正被听到的时候 沟通的两条管就都通了 第三节沟通技巧 取得他人信任什么时候才会取得一个人的信任坦诚 如何坦诚 赞扬 如何赞扬 鼓励 如何鼓励 责任 如何具备责任心 如何坦诚 请大家共同参与来创造坦诚对团队讲一件最令你难忘的事情或者是你最感动的事情或者是你最痛苦的事情 有效赞赏的原则明确的真诚的不带负面转折的 如 但是 对不自信的人要多用赞扬对你爱的人要多用赞赏拍肩膀不要钱 如何赞扬 请在纸上写下对每一个成员的赞扬阐述赞扬的时候要面对着他说要真诚 有事实依据赞扬将要求你首先发现他人的优点赞扬将发现自己没有的优点赞扬将促进团队中积极的气氛 如何鼓励 鼓励可以获得他人的承认鼓励是积极的鼓励别人的同时 自己也得到激励 如何具备责任心 从小事做起代接电话 并留言思考一个错误中是否有我的因素我可以如何改善团队环境先对自己不满 第四讲一对一沟通技巧 第一节 如何运用1对11 地点的选择 不要有干扰 需要有足够的时间 1至2小时 2 准备的物品 名片 展示册子 一套新产品 辅助资料 VCD 申请表格等 3 注意事项 最好先行演练熟练 同时安排几次搭档陪同 配合工作的初期试验 4 进行程序 1 见面招呼 真诚的赞美对方 引起好感2 切入话题 针对性推广或零售 马上找到切入点 3 说明展示 充分运用展示册子与辅助资料或产品实验 并适时请对方发表意见 仔细倾听4 解答疑难 先了解对方问题 后解答 5 克服拒绝 一 我口才不好 没关系 产品会说话 只要把用的感觉说出来就好了 刚开始我们会协助你 你可以在旁边学 我们会有一个成功的系统支持你 二 我很忙 没时间 你要忙一阵子或一辈子 时间自己可以安排 省下看电视的时间么 先了解再做决定也不迟呀 每天抽一或两小时时间就行了 三 小孩太小 要照顾 可以在家办家庭聚会 还可以照顾到小孩 机会不等人的 不可能等小孩长大 机会还在那儿 家庭担子由老公负担太狠心了吧 孩子越大 费用越多 尽早做打拼 若要上班 则更不可能照顾孩子 若经济许可 找个保姆么 四 朋友太少 那你若要结婚 会请谁参加呢 用的好可请朋友再介绍他的朋友 这是个好机会 可以多认识朋友 你家人一定也有他的朋友 五 没兴趣 我开始也没有兴趣 兴趣是培养出来的 赚钱为什么没兴趣 因为还不了解 所以当然没兴趣 六 老公不赞成 不了解所以不赞成 先要了解啊2 老公心疼你 不让你辛苦 很正常 关键是你对这个生意感不感兴趣 七 我不合适 你做过么 没做过怎么知道 什么原因呢 我原先也是这么想 你想改变自己和现状么 那百货公司打折时 你会不会告诉朋友 八 拉 不下脸 不会推销 把好东西跟好朋友分享 有什么不对么 我也不会推销 但这不用推销 只是用分享的方法 决不是去求人或推销 3 举例成功者 九 对现状很满意 没有野心 对未来呢 举例大公司裁员的危机 你有危机意识么 你会嫌赚钱太多么 我们还要考虑 你想拥有非凡的自由 环游世界么 给自己一个发挥潜能的机会么 要不然帮帮你的朋友也好呀 那介绍几个想赚钱的朋友给我认识么 十 在做别家直销公司 来听听看 多了解 多了解别的模式才能知己知彼 百战百胜 本事业可让你花同样时间 得不同收入 十一 不想赚朋友的钱 你是帮朋友省钱 介绍便宜又好的产品给他 还可以教他赚钱 你若开店 朋友要不要跟你买 朋友不找你买 也是会跟别人买呀 十二 不喜欢出门 上班怎么办 买东西怎么办 可约朋友来家中玩 顺便向他推荐 我们服务到家 产品导向 或就是在家中做产品说明 十三 周围已经很多人在做了 产品 制度好才会有很多人在做 有竟争才有利润 销路也才广 很多都是消费者 表示知名度高呀 日用品需求大 市场大 一条街内不也是有很多便利超市商场么 十四 钱够了 你可以帮助你朋友 给朋友赚钱机会 或改善她的健康状况 你买东西已经不需要看标价了么 不想时间更自由么 真的多到用不完么 十五 很难做 万事起头难 了解不够 当然觉得很难做 你做过么 四十年收入要在四年内赚 当然不是很容易 但也非你想的那么难 那要看你一天花多少时间在做 十六 再说吧 不了解就拒绝很可惜 我们什么时候再说 时机 就是时间和机会 不等人喔 6 成交1 何谓成交 一个销售过程的成功 是通过整个销售的表现来展现是否达成购买 接受与认同的行为 2 什么时候需要促成 A 销售产品B 展示计划C 建立团队D 解决下级问题E ABC沟通F 跟进 3 如何让促成变的自然 非常了解和相信 A 行业的优势B 公司的背景C 产品的卖点D 制度的特点E 系统的力量F 自己的信念 4 促成必须解答的心理阻碍A 我需要这产品 机会吗 B 符合我的需求吗 C 是否有更好的选择 D 价格 付出合理吗 E 购买 开始的时机对吗 5 新人常有的八种促成障碍A 害怕被拒绝B 内疚感作祟C 期待对方开口 忘记开口邀请合作 购买 D 忽视重要的信号E 知识不足够F 生性怯弱G 不够专业H 过度说明或闲谈 6 达成促成的十种最佳方法A 诱导法 这个生意太好做了 我得 学到什么 很开心 先做心情 再做事情 B 拍卖法 这个时机的重要性 C 表决法 列出有跟没有的区别 D 二择一法 要A还是B呢 E 直接请求法 来 一起成功 F 假设促成法 这是表格 你的名字是 G 选择询问法 要会问很好的问题 H 此要重点促成法 把大问题变成一连串的小问题 I 使用促成法 你要试用 再看效果 J 实例证明法 分享很多人的成就和结果 第二节沟通内容 1 观念改变 解放思想 2 富迪健康科技与传统生意的区别 3 富迪健康科技与做传统生意 打工条件回报的对比4 富迪健康科技公司的背景 5 制度的优越性与投资回报6 产品的大众化消费7 加入条件8 突出机会的重要性 9 解决疑难问题10 个人分享自己使用产品与做富迪健康事业事业的感受11 打预防针跟进 第三节沟通的结果 沟通能有四种情况 A你赢我输B你输我赢C你输我输D你赢我赢 最终目的 共同做富迪 一起成功 第四节沟通注意事项 沟通四有 1 有气势 沟通时 要兴奋 激动 口气要肯定 肯定再肯定 才能给予对方震撼和信心 如你有气无力 无精打采或垂头丧气肯定会以失败而告终 2 有准备 凡事都要作充分的准备 主要做好两方面的准备 A 充分资料和相关证明B 充分了解沟通对象的各方面情况 家庭 职业 收入 体型 性格 兴趣 爱好 理想 健康文化等 3 有对策 对可能出现的问题有充足的心理准备 分清该讲与不该讲的说话 该讲的就讲 不该讲的就绝对不要讲 有所保留 掌握语言的分寸 究竟哪些该讲 哪些不该讲呢 总体来说有信心的话就该讲 没有信心的话就不该讲 要有目标 周密的计划 准备成功 结果成功 准备失败 结果失败 4 有方法 沟通最忌引起争执 争执最易坏事 以下几个方法对避免引起争执 都相当有效 朋友尽可灵活应用 A引证法 当对方怀疑富迪事业是不是真的能令人美梦成真时 你可以列举一些成功者的实际例子 B故事法 讲自己的亲身经历和体会 参与富迪事业以后有何改变 你真实的经历与感受容易打动对方 C根据法 用一些有力的资料和证据来说明你的观点 比如说 上班一族的收入与富迪事业的丰富回报相比较 以传统日杂店与富迪加盟店的收入相对比 以显示富迪事业的魅力 D权威法 用名人名言说明问题 例如 报纸 电台 VCD等一些资料 第五节沟通的六种话术 好的沟通是需要一定的话术来构成一个完整的沟通模式的 以下六方面的话术必须练得顺畅 关心的话 关心对方的生活 注重对方的事业 以了解对方的需求 只有如此 才能做到心中有数 然后抓住对方的需求点 有针对性的沟通 才易打动对方 达到共识 感谢的话 你应该与对方说 非常感谢公司和指导给予你机会和帮助 同时也感谢上级领导人的支持和配合 这样给人的感觉就是 这事业肯定很好 如不好的话为什么要感谢别人呢 不抱怨甚至不大骂才怪呢 促使对方引起深入了解的好奇心与兴趣 赞美的话 赞美本来就是做人的一种美德 我们必须学会赞美 当然必须是真诚的不是虚伪的赞美 才有效 人一旦受到赞美 就难以拒绝别人的好意或建议 另外 赞美可以提高人的信心 认同的话 当对方有不同意见时 应先认同对方的观点 然后再作引导和解释 有个简单的模式是 您说的非常好 同时 对 同时 你说的很对 同时从另一个角度来说 这就是口才 并不是要说多或说快 会说话还不够 说对话才棒 话不在于多而在于精 理想的话 富迪健康科技事业很讲究创业精神 要有进取心 要拼搏奋斗 要有理想有抱负 并不是一般人都能成功的 记住不能挖掘对方的成功的欲望 你是无法令对方投入的 信心的话 有欲望并不一定有决心 不一定会有行动 只有信心才会有行动 所以 你要想办法鼓励他 给他打气 让他相信公司 相信产品 相信制度 相信你 也相信自己 这样对方就行动了 第六节沟通三同法 同理心 能站在对方的角度思考 感受到对方的遭遇或生活状况 有一颗善良的同理心 同意 这就是同意对方的观点 然后慢慢引导对方改变看法 解释问题 让对方接受以及认同 同想 沟通的最终目的是统一对方的思想 观念 观点进而接受富迪事业成功的观点和思维 第七节四阶段的沟通 第一阶段沟通 邀约前沟通 运用沟通模式的第1部分内容 关心的话 第二阶段沟通 会前会的沟通 运用ABC法则以及沟通模式的第3部分内容 沟通的原则 感谢的话 第三阶段沟通 会后会沟通运用ABC法则及沟通模式的第2 3 4 5 6部分的内容 感谢的话 认同的话 理想的话 信心的话 第四阶段沟通 伙伴间沟通也就是对方已经融入富迪健康事业 此时要做四大沟通工作 A辅导对方掌握一切需要基本掌握的东西 B彻底改变对方的传统思想与观念 C改变对方不正确的心态 工作方法与作风 D做好上报下转工作 好事往下转 消极事向上报 第八节与九种性格的人分类沟通 根据不同的与相同的心理 年龄 性格 经验 经历 爱好 兴趣等方面的情况有针对性的做沟通工作 成功率肯定会高 1 对机关枪型的人 这种人比较聪明 话多而快 在沟通的过程要特别注意两点 A 多赞美 这种人喜欢别人的赞美与恭维 当然我们的赞美与恭维必须是真诚的而且适当的 B 加强冷水关 这种人心直口快 而且自作聪明 了解皮毛 就以为懂了 回去以后 肯定会讲述与评价 很容易被别人泼冷水 而且他讲的越起劲 别人的冷水泼的越重 结果肯定是很容易失去信心 因此打预防针要加重分量 2 对内向型的人 这种人大多话少 不爱表达 不爱表现自己 甚至自卑 故你必须注意引导他提问题 用问答式较好 如果你没有办法让其提问题 就无法知道他怎么想 沟通就会受阻 3 对死要面子型的人 这种人爱面子 一般来说 在传统行业里比较成功 他在能力 社会经验 财力 地位等各方面都比你强 对于这种人 要注意两点 A不要在对方的办公室或家里沟通 这种环境 你很被动 最好在公司或会场里或最起码在外面造成平势也好 B尽量请功底厚 较成功 收人较高者来配合 做ABC法则效果才好或者通过立竿见影的产品实验 一般来说 你单独作战是达不到目的 4 对持负面意见型的人 这种人排斥富迪健康事业 认为是直销或传销 是骗人 这时 你需要做的工作 特别注意一下几点 A立场坚定 信心十足 不然的话 对方更加坚持他的看法 B用反问法 不要正面回答问题 比如说 如果富迪健康事业是骗人的 难道富迪公司的老总在中国投资开公司把生意做的老大 都是傻瓜 C用一些成功的实例以及自身的亲身经历和真实感受来打动对方 D不要忘记把口气软下来 你想想看 骗人能骗几个 能骗多久 能做下去吗 5 对沉思型的人 如果你遇上这种人 那要恭喜你了 这种人爱思考 一般都有主见 能分析和判断这究竟是不是一个好机会 但要注意方法 A不啰嗦 对方有问你才答 B提供充足的资料和证据给对方就好 留下对方的地址电话 C不要催促他下决定 D保持联络 一旦对方决定了 会主动找你 6 对犹豫不决型的人 这种人已经认同了富迪健康事业这个行业 但又担心自身做不起来 或者其他原因老是下不了决心 也没主见 很希望别人帮他做决定 这时你就要推他一把 帮他做决定使用 二择一 法则 你买一个还是二个 做个优惠顾客还是顾客 7 对盲目冲动型的人 这种人听完课 很兴奋很冲动 马上要填单加入 但此时你不要高兴的太早 这种人容易加入也容易退出或变成 死钱 此时你要告诉他 不要急 考虑清楚才做决定 我关心的不是马上就做 我关心的是你还有什么问题 或不清楚之处 及你如何才能做得起来 千万不要指望一夜致富 必须付出努力和代价才能成功 8 对反应较迟钝的人 对于这种人没有什么好的方法 只能耐心解释 直到对方明白接受为止 9 对退