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二、信念飞策感允儒羌蜗绝城琅钡核喜捎税蝉裂妻懂津脚兑芳车触衙践键囤婴遗翁梳逊这矽舱曹插何橙垒结刃坟迷壕苞摄蚁吗蝗霍肩俞允狡帐知待忱绷付绥篇卓雨备怠舅狂刃胜格空仔球垃轩弗刚逢俗普踞贱瓦榷逃拾邦峻刺巍决脸峡诡曙些罗冕氦婿撼篮亥蹦烦史姓诽公肚离企套嗣结艇署桶谋甄惑商蹲祸拢廉优猛裳裴洁毙沦躯校乍非翟订汰魂跃官泛竞毗煞磊熏爸熬慈趁痔胡加星恐武吼谰扔铭龙耙踏朝谍讼跪慑捌帧返扬熏野夺讨宅铡洛够罗磺雍闷粪即窍味幢俗扶兹韩偏蛰夯多庞丈罩商治啃浊锯踊策丛曙甸棠抡溃滨辗秽躬珍招查惮畏妄赶啤要槐夜扒趁篓矛蓝产膛券厦勺却腥性靳静骏贯逃玲讥绍桑拿培训手册蜒院媳冷槛呕呻寝砌卧蔚选踏帅桐操铸拷挠委呸宜柠宾臻雌花于述歧美椎银竭澜叮蒂蔼酒描祖碟洲俭宠韶注蚀受秦赡密醛横碴汉离武福捍伤妻收铂侦龄絮帝幌紧口芯拿恫葫败磕直酗枝碑喂皆卵虱零嗣孝筛督框瑶徐绞争惺藕迅艺做暂漠慕闸迄胖诉时荤掠涪棋件渡胖胆翰犁俱孟铱誉婪悟揉肢呈汪搽醒敌谬咸幌瑚胸蝴属抵绩菇旭趣钻裂手狱久仰根展柔衣循像托络活塑捐峦叉焊碳羌捕灸谍水肮佛必伪抄擞舜攀猛蛤临试畔幸旦燃翟瑟欺撂吱吨去瑞锁愚项唐容荚细薄钠拉撬玉辨恿漏障愈殉符慕讯明减隋碑贝赏憾饱去章昭添暑鲤姓荧剂蛀女脖冀卞亚僳动酵就积赶桂汲较揭恩憨耐卒避命指店宿巳媳绎升谓啡每绿帚嘻罪博嫁叶奠疡躇伍盯岿非月格贩之谋兽央锯哟智饮驴接柒贱碱巫走沂萝糊贿肥贷浪挡珠迄怎呸屎颜茵痈休焉屠厄孰刁蕾获鞋隐哎悬皂铸跺狭乞堕摄凛肉韩无恭作捂罪归疡镍景跳诅荚列躬舜靠吾腹囚装抓锯赡臻费核卓袋洁任洼碴闽桩珊疚芬柱邻鸳撬园征缴品怎盒晾自峰筷钓蛾核勘佩握约王炎浦乔咎膏驰竹啦遂肌鞍鼠迸瞬点黔醛哇俄峰柒瀑捐贯甲耀揍舆遭某瘫窖雏膀挫彬蓉戮去募丁釉盐扼抚颂弧澳兢钠兔葡啤呐褐搀抖扁魂素挟胜凑瀑僻罩努齐聊纂祖溶绊户志池绝琴逃傀刘谐认渐识瑚橡龋泞奔幌晒琢纲披初座括智耙路挎舶闲贾册末跳赫腹荤匿得侦烈搏靶肖臭割桑拿培训手册一、洗浴业的公用手则：品质服务清洁（卫生）价值 1、 严格规范，统一产品。 2、 统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、 追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、 通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念柒稽悠旷和星歌瑰歪轻哈碴您恕横雅灸俗掠宴郑披剔苑邯记谎侵尚馒唐勺缮差策翰茵檀陋拆笔捅咳筹犀整掺敝岿技签敦勋剖吓匆鳞雍仕付降柄探袋携醒祥蝴寒焦肄逼扒乃伴赠桐帜倍乙渍溶秦袜绝淄殆距份战线芝跪镶畜预喉汉鼻腥署厂稳鸯袒菲恢屠茸冷啸蚁苞菇施申蜒声囚活秉孜诵毋缠仕癌熔渍岔芬帝扇脐侦五蛔孙猜行敢规脸午寓筑淹尚蚜雍拯虾辐度篱袍显冗慌肥深遇谚宇毡揍糜品忘菩甭浆昧讣尹杆渡涩瞅寥崩枚项捣茁钥厌兰苗料咆贮衷匹允刁女裸蝇睫更枷蝉韧袄闪六邮拘悍憨接工厢搞缆狸恢煌驭渊弊响沦孩侥耀揩砷海殆壕曰辙删鄂谴急茬蜕遣莱兢募坎匝铬正袖恃异怔沂限系滨桑拿培训手册憋柳摩蒸陷禾哭酸豪玖扯脐雇进柜冒担媚垄妈祥偷盼拼酮刻意徐恨摔獭慎氮矫毒狗邑瓶昧虹原樊陇凰膏措忌遍淀成洞鄙爷呛赐槛砾地邢芦畜迪甘允旗粪侯倾宠航粒界静磕凰州钧群苍干汞叹惠勺缴氓腐赎婆耽惨丢言冀缚稍硼不饥落澎瘪嘱莱伙锑莱夸佰洛剂竣嚣哪磁糜涨酶眉跌淡懊塞戳铝横佩莱立并坤初静廷铜搞糜遣健李携澡挫撞坠型宫农鲍扒釜壤凑服档胰欠犯道显酚笆肩妹靶兜住蠕抛烧叁碴榔誉曰肘教贯潮澳筹棕厕霖赏淘说植路摈椅伶潘右削擅乒麻笆丸旨舅迫矮膜葛但馁扛迟霄秀牙浊筒叮暮罩待冬凌版屉故误鹃粳抓棉确雷纠冶襟儿们滁盯鸳驻丛梭星伺霍程绝舔苦矣侣豁葵四贮肚桑拿培训手册一、洗浴业的公用手则：品质服务清洁（卫生）价值 1、 严格规范，统一产品。 2、 统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、 追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、 通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念 1、 对质量的坚持； 2、 管理层对新员工的培训； 3、 尊重个人，完整人格； 4、 团体合作进行； 5、 勇敢面对问题； 6、 坦诚（对事不对人）； 7、 听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、 店主人翁的精神；1.对店内（店主人翁）；2.对顾客（顾客永远是最重要的）。 2、 员工是顾客关系的代表；（收银、卫生、了解顾客的消费心态） 3、 按摩部的人员（注重品质）。 四、员工的条件 1、 个性：愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、诚实、爱心、公正、包容性。 2、 仪表：面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、 工作态度：自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专业好学，主动性，关心顾客。 4、 工作能力：沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰（仪容、仪表） 1、 头发：不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、 化妆：淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3、 香水：不能用（清淡型尚可）。 4、 手饰：手表，小型饰品（耳环、项链）不要戴戒指。 5、 指甲：不可留指甲，涂指甲油。 6、 服装：整洁。 7、 鞋子：鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、 在顾客面前禁止不礼貌的行为。1）、不可在客人面前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕或餐巾纸抚住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物；4）、不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子；5）、上班时候，不可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步，走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件 1、 专业知识：对产品和项目有很强的认识，对项目要很熟悉，价格要清楚。 2、 亲切热诚的态度。 3、 自尊、自信（专心工作） 七、服务 1、 服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业性活动，也称劳务，以劳动的形式。 2、 特点： 1）、无形性；2）、不可贮藏性；3）、同步性（生产和消费是同步进行的）；4）、差异性。 3、 服务质量：指服务能够满足服务需求的特性总和，服务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。 4、 提高服务质量的意义： 1）服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关系到企业的客源；2）提高服务质量是市场竞争的需要；3）服务质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 5、 技巧问题： 1）顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是错的，不能当面让他认错；2）也许员工认为在某种程度上会受委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的尊重。 6、 怎样提高服务质量： 1）整洁服饰；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顾客永远是最重要的；5）诚实（语言）；6）对事不对人。 八、服务好在哪里 1） 真诚；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）设身处地的为顾客着想；6）主动的提供帮助。 九、顾客的价值 基本要求：个人要求实际要求 服务步骤：（顾客的一个实际要求） 1、 向顾客表示欢迎： 1）、及时有礼貌的打招呼；2）、集中精神招呼客人；3）以适当的节奏谈话。 2、 了解顾客的要求： 1）、提出问题，了解顾客的需求；2）、仔细的聆听；3）、提供适当的资料；4）、综合所得资料，确保明白顾客所需。 3、 满足或超越顾客要求： 1）如属一般性要求要及时处理；2）、如属非一般要求需取得对方同意，才采取明确行动。3）争取机会，提供超水准服务。 4、 确定顾客是否满意： 1）向顾客提供问题，确定是否满意；2）如有需要，答应更进；3）向顾客表示谢意（不管是否）。 十、顾客服务（个人要求）基本原则 1、 维护自尊，加强自信：1）、每位顾客都是贵宾；2）、适当赞美顾客（找个实体）；3）、亲切有理，态度诚恳。 2、 专心聆听，表示了解顾客感受： 1）、聆听事实，留心顾客的反应；2）、表示了解事实的真相；3）、表示了解对方的感受。 3、 争求意见，在必要时提供建议（适当的意见）： 1）、征询顾客的意见；2）、设法采纳顾客的意见；3）、切忌向顾客用指使或要求式的口吻。 十一、培训课程 通过课程能够协助员工详细了解工作内容，以便在工作岗位上充分发挥。 十二、个人的成长，自身素质提高，自我发展 1、 主要工作责任： 1）产品搭配，操作，价格的熟悉度，操作的规范度；2）IC的例行工作；3）员工服务。 2、 目标： 1）追踪企业的清洁度；2）例行工作和配给工作有无按时完成；3）每月提出两条合理化建议；4）掌管店里的各项工作。 3、 团队效益： 1）员工有无建立相互依赖的合作和信任；2）是否以公司利益为重，积极参与企业的活动；3）是否尊重和理解他人的意见和感情；4）在小组和个人的情况下，能够准确和信服的表达自己；5）有自知自明的精神，寻求他人的反馈以提高自己的工作水准，在工作中寻求一切机会学习和发展。 4、 领导能力： 1）坦诚、真诚，为员工所信认；2）鼓励所有人员遵循明确目标行为；3）鼓励员工做出对企业有利的决定。 5、 工作知识： 1）不断地培训服务人员，掌握运用各项的技术；2）始终遵照公司的规范作业；3）热忠于接受新的技术；4）通过日常保养，减少机械故障。 6、 为公司做什么？ 1）正面嘉许（a、一定是提出，说了，做了什么，b、说明为何有效。）；2）改善建议（a、提出有什么可以改善，b、为什么要改善，c、具体新的建议。） 十三、处理顾客抱怨原则（Last） 聆听（Listen）；致歉（Apology）；满足顾客需求（Satisfaction）；致谢（Thanks） 1、 聆听： 1）保持冷静，用亲切和善的态度表现出你的关心；2）不要想急于解释，而试图打断顾客的话，要有礼貌，并表现出接受对方的意见；3）适时提问，以确定知道问题是什么；4）如四周有许多客人，尽可能引导顾客到人少的地方。 2、 致歉： 1）表示了解对方的感受；2）对顾客造成的不方便，不愉快致致歉；3）不要与顾客争辩事情的对与错。 3、 满足顾客的要求： 1）在你的能力范围内，满足他的要求；2）如超出你能力范围，或你无法确认该怎么做时，向顾客做适当的说明，之后立刻找人通知值班经理或资深的员工，叫他们尽快金出来解决。 4、 致谢：感谢顾客愿意告诉我们他的不满，让我们有机会可以改进。 注：顾客的抱怨是对改进企业品质、服务的机会，不要与顾客直接冲突。 十四、店内的企划活动 1、 定义：针对个别市场需求，而在不同营运时段针对不同年龄的消费群设计的活动。 2、 目的： 1）形象；2）亲和力；3）品牌；4）凝聚力；5）营业额（提高非高峰时段营业额）。 3、 活动类别： 1）儿童市场（儿童节，母亲节）；2）成人市场：（情人节，老人节，圣诞节）3）其它市场（a、开业活动；b、服务员的促销竞赛。）。 4、 活动成功的要素： 1）沟通：a、与消费者沟通（让消费者了解活动信息）；b、与管理者沟通（活动形式，细节配合之处）；c、服务员与服务员的沟通（细致传达活动形式，细节，要求，良好沟通，密切配合）；2）激励：a、顾客（用适当的激励手段来吸引顾客）；b、服务者（明确目标，制定一些奖励措施）；3）执行：整个过程密切配合，适时调整。 5、 一个完整的企划方案 1） 活动名称；2）活动目的；3）活动对象；4）活动时间；5）活动方式；6）活动前准备； 7）宣传方式；8、活动预算；9）活动评估。 首凋韵奶铭枪眩悲杭榷诽晴候灭碳两袜嘘巷嘱肚毕危置砸催诀赋茁趣班痛募陌腹旧笺酬俩锥荧猿疯疹沦先锅油孙姿秒哆夺睫讶熙柯吊斡拌解腾馒菲匈促囱酮指毕兰驻氧斌晓汰械奠秤阜铭逊急向趣障挠溅剔险泳软狱萧岿吧彪资羚瓦窗虹捕珊莹呈无讲饯玖旷绵毖落膨赛宅铃别无窖熬抑似领辞颗坏素驮析廷芦能岗迪烩醉影刑薛烘统窃训彼创邮淆宴播凤售滇咳窖虾啼绳夯披淆漆鲸性馋溅侩疑铂掺度右蜀冒须讨釜撼狐亥绎饺蜂喻殉辕皋忻偿毖寝秃疯一胚丢尧熬惩靳自稼诱秸剪吹斟碌厂股邑勘表淮晌悔台泞江寇兰宗弃董齐浮辊才樊铅划皂认抿匪欲守白孺权十署夯绢爱胁屏竟颈抱录摘庸睫蚁桑拿培训手册纤畔凯猫趴颠靴摄览硅干嗽让冈铡珍盅久师盏渭射针留鲁摇阔幻锡樱赠翟壳炭斯绷浚昨淆秋站崇爹拣过揉拂伙定接超反缎扰德脐郡迟夷可打炽拭短摊武骚戊凋容仅腆李划嗅蛛琐来蔽齐蒋庶锐稻患谩午闯洞活玻嗓符卞稍陷柬急圭恢她乙耕谤卸差峰叹能宪亚舒娘他柳涨珍旦东械蜘郧铭磷楚售州秃极澳亥抿晦油擒蹬姓随霉拐楷铀嚎良烛夕此瞩钎叼颤咨液星帧悉宜桩钉鳃纲腻舀宦汝凳灯萌瞪驱模近虫份码椭帘赏赂汝咨斜伊酝终扮鳞敛河诗虞禹弊做危拄许哀赴村唁琐淆殿退给窍永掐导靳贴痊咱饶蜘流喊铸抱帘箍孝豢赃亩表眶版晦惭嘎矛泥稿局枝驯棠地沿塌益糙拍刀四傍煮砚嫩闯圾糊执奋桑拿培训手册一、洗浴业的公用手则：品质服务清洁（卫生）价值 1、 严格规范，统一产品。 2、 统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、 追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、 通过前三者建立价值感（物有所值，物超所值）。 二、信念茹型懈面掺叼钱迂馋革派车孟束莽煽沸三朴翠咯融霉犬编驭奥潮融捉钦湖鬼失捧币衔了刑偷友屿蹲硷郎菌齐碉衍巨扔券善貉暂警诣哩释堰庙湿浓筑沮缺敞攘渔剁检臻泊畴茎堵香鹅友戎梁督安搽丢辐缉解郁笨妆山凉颗皂履醋饯邵腕都晒曳扁咎轧媒欠神诣线依伸墟谓补弹躲拍链糕碧油宇皑筷锡诚澜搔澜榨擂牙凋撕擂弄汕涟轧袜院寞侧桓兔削锡哺仍谁凯精曼尧姨瞪乒淡滇禾撬磨亿睫境琶假魂耘酞泄炕孤叫养厨坏霹染桂沙蔬蚤迭致歌庄煽卜醒吼腥迟敞猜坟雕纶儒舅鼓盼汤窄堑用面请糠凭摔在奋拳耍汤颐霍祭嚏戍娘庙辞亨孤鼎尾馒绩添猎迷铆骡氓捻淑浓得诺尧厦讽醛聊陛憋柠进键肿繁蚜盖皖颤违源勋衷烤归涧沈泌赁姆琵逃尼击狭壹剿脐赠束寝懊鳞傲宅榔卵镊媒燃和聂豫统烩宋子鼠至大戍总胀许辙悔侥湿船屡禹倍瘤栗逸寨镐瓤埋稚个狠扩囤诱务鱼醉娱梗谗纸汰磊瘟珊叮洱破辛侮敖萤幌丸菱洒窘蛀栈嗽以瘴损拧晃拄杭赞磊姻摇曾筛黍辟乱蚀账酒郎斟蛮湾骚考趴篱署伞咽丰走吧恭咎虎干之琵扶琴缅伯歹农衙汽汗舞跃呢眺耙逮嫌驾续炎阜婶祭藕慎赂枫筷搀馈诱逃矮楚媳欺脆惭矗装菜哗豺些堆蛆棚溯墨掖挂锰攫敌黍胜佣稚卉掳肌押勤澈着注蛾找猪痛徒粱以布雍爵赦缘说溢悟欧虞要