质量管理八项原则.doc

质量管理八项原则1） 以顾客为关注焦点2） 领导作用3） 全员参与4） 过程方法5） 管理的系统方法6） 持续改进7） 基于事实的决策方法8） 互利的供方关系ISO/TS16949：2002标准强调，最高管理者应在组织内宣传和贯彻八项质量管理原则的知识及其应用（见标准0.3注），质量管理原则可作为组织制定质量方针的基础（见ISO9000标准3.2.4注2）。它是质量管理的最基本、最通用的一般性规律，它适用于所有类型的产品和组织，成为质量管理的理论基础。一、以顾客为关注焦点组织依存于顾客，因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。顾客的定义：顾客可以是接受产品（包括服务）的组织或个人，顾客可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和采购方。顾客包括组织的内部顾客和外部顾客，内部顾客是指组织中，接受工作的下道工序或下个部门是上道工序或上个部门的顾客。二、领导作用领导的定义在2000版ISO9000族标准中强调的是担任领导的人的作用。在ISO9000：2000中的“最高管理者”术语，是指“在最高层指挥和控制组织的一个人或一组人”。因此，领导应包括最高管理者和组织中各部门的管理者。领导应发挥的作用1) 规划组织的愿景和蓝图，使组织中的员工能看到组织的前景和未来，以激发员工的积极向上的激情，使员工有认同感和归宿感，才能稳定员工，增强员工忠诚度。2) 制定并保存组织的质量方针和质量目标3) 通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针的质量目标的实现。领导应做到：A、 带头参与B、 激励员工参与C、 扫除员工参与的各种障碍，包括组织障碍和思想障碍D、 给员工采用创造条件E、 对员工参与后作出成绩给予评价和奖励4) 确保整个组织关注顾客要求5) 确保建立、实施和保持一个有效的质量管理体系以实现质量目标6) 确保获得必要的资源7) 定期评审质量管理体系8) 决定有关质量方针和质量目标的措施9) 决定改进质量管理体系的措施三、全员参与确定员工参与的内容培训提供参与的渠道员工参与结果的评价和奖励四、过程方法过程的定义一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。过程方法的定义系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称为过程方法。过程方法应用应强调的重要性 A、理解并满足要求：理解每一个过程的顾客是谁？顾客的要求是什么？需要输入哪些信息和资源？需要怎样的控制才能输出满足顾客要求的结果？B、需要从增值的角度考虑过程：在策划和实施过程时，应考虑过程是否增值，将没有帮助的过程或活动进行删除、合并或改造。C、获得过程业绩和有效性的结果：每一个过程都应体系过程的有效性，并取得业绩，过程的责任者应通过适当的渠道适时获得过程的业绩和有效性的结果，以监控过程的实施状况。D、基于客观的测量，持续改进过程：应用测量系统收集信息，基于客观的测量结果与策划的过程目标进行比较分析，找出存在差异，对过程进行持续改进。质量管理体系的四大过程（第五八章）1. 管理职责过程包含质量方针和质量目标的建立过程、经营计划管理过程、内部沟通过程、管理评审过程等。2. 资源管理过程包含人力资源和培训过程、设施设备策划/提供和维护过程、工作环境和安全管理过程等。3. 产品实现过程包含产品设计过程、制程设计过程、报价管理过程、订单评审过程、供应商管理过程、采购管理过程、进料产品的控制过程、生产计划管理过程、制程控制过程、设备/工装管理过程、顾客财产管理过程、产品防护和交货管制过程、监视和测量装置控制过程、测量系统分析过程、实验室管理过程等。4. 测量、分析与改进过程包含产品监视和测量过程、过程的监视和测量、不合格品的控制过程、内部审核过程、顾客满意度管理过程、资料分析管理过程、纠正与预防措施管理过程、持续改进过程等。过程管理工具过程管理图（乌龟图）过程管理图（乌龟图）如以下所示：如何做（程序/方法/技术）过程衡量指标（测量/评估）过程输入过程输出过程名称使用资源（材料/工具/设备）谁来做？（能力/技能/培训）应用过程管理图应明确以下六个问题： 1.过程应输出什么？输出应满足怎样的要求？一般填写详细的实际输出，可能是产品、材料、文件、资料、图稿、方案、记录等。上图2.需要输入什么？从哪里得到输入？一般填写详细的实际输入，可能是文件、资料、材料、计划和其他信息等。上图3.过程需要哪些资源？现有资源成分吗？一般填写过程中所使用的设施、机器、工具（包括试验设备）、计算机系统、软件等。上图4.过程由谁来执行？执行者需要具备什么资格（能力/技能/培训）？一般填写人员资格要求，必要的培训、技能和能力要求、特别注意政府法规资格等。上图5.过程的步骤及其控制的准则和方法是什么？需要形成哪些文件？一般填写过程运行相关的控制、支持过程、程序、方法、参考技术等详细说明。上图6.过程业绩的衡量指标是什么？如何进行测量和计算？一般填写对过程有效性测量的衡量指标或目标。上图五、管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提供实现目标的有效性和效率。有关定义： 1）系统（体系）：相互关联或相互作用的一组要素（见ISO9000：2000之3.2.1）。系统是由要素组成的，而要素之间是相互关联或相互作用的，要素的集合构成了系统。2）管理系统：建立方针和目标并实现这些目标的系统（见ISO9000：2000之3.2.2）。一个组织的管理可包括若干个不同的管理系统，如质量管理系统、环境管理系统、财务管理系统、人力资源管理系统等。3）质量管理体系（系统）：在质量方面指挥和控制组织的管理体系（见ISO9000：2000之3.2.3）.质量管理系统只是组织管理系统中的一个子系统。过程方法和管理的系统方法异同点：共同点：都是以过程为基础，都要求对各过程之间的相互作用进行识别和管理。两者均着重于关注顾客，并强调过程的有效性和效率。不同点：过程方法着眼于对过程的输入、输出及相互关联和相互作用的活动进行连续的控制，实现每个过程的预期结果。而管理的系统方法着眼于整个系统和实现系统的总目标，并以此策划和管理过程的网络，实现系统的优化，提高系统实现目标的有效性和效率。显然，过程方法是管理的系统方法的基础。六、持续改进定义：持续改进是指增强满足要求的能力的循环活动（见ISO9000：2000之3.2.13）。持续改进质量管理体系的目的在于增加顾客和其他相关方满意的机会。持续改进应包含的活动 A、分析和评价现状，以识别改进区域B、确定改进目标；C、寻找可能解决办法，以实现这些目标；D、评价这些解决办法并作出选择；E、实施选定的解决方法；F、测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；G、正式采纳更改。七、基于事实的决策方法事实就是数据，决策就是一个在行动之前选择最佳的行动方案的过程。为了确保数据的充分性、正确性和可靠性，应加强以下三方面的工作：A、加强记录的管理；B、加强计量工作；C、建立数据库。八、与供方互利的关系供方的定义：供方是指提供产品（包括服务）的组织或个人（见ISO9000：2000之3.3.6）。供方可以是组织内部的或外部的，在合同情况下供方有时称为“承包商”。供方或合作伙伴的范围可包括：制造商、批发商、产品的零售商或商贩、服务或信息的提供方（如技术指导、咨询、培训、检测、校正、运输等）。供方的重要性： 1）供方是组织的“资源”任何组织都需要“采购产品”，都需要供方支持。特别是诸如汽车、飞机之类的大型制造业，其“采购产品”占总成本的70%以上，更离不开供方。2）供方的业绩影响组织的业绩汽车制造厂（OEM）80%的问题为一阶供应商所造成，一阶供应商80%的问题为二阶供应商所造成。供方的产品质量影响组织产品质量，这不言而喻。供方的质量管理体系运行如何，很大程度上决定了其产品质量是否稳定，是否能够满足要求。因此，要求组织对供方质量管理体系进行指导和监