如何应对不同类型客户.ppt

如何应对不同类型的客户 曹野 基层经销商的客户类型及应对方法 我们在实际销售过程中 会面临各种不同类型的顾客 从而必然带来形形色色值得我们注意的各种各样的问题 在此谈一下常遇到的几种不同类型的客户及简单应对方法 忠诚型 这种类型的客户是我们的市场基础 他们大都是我们的亲朋好友或是绝对相信我们的人 这类客户一般会占我们销售量的45 左右 摇摆型 这种客户一般占我们销售量的30 左右 他们大都对价格较为敏感 对奖励也很感兴趣 甚至包装和广告都能成为吸引他们的地方 偶然型 这种客户大部分都属于那种过路客的类型 平常并不是我们销售市场范围的客户 有时也可能是被我们独有的具有某种特色的商品或销售方法所吸引 这类客户一般占我们销售量的10 左右 贫困型 这类客户一般出现在农化市场的终端 即经济困难的客户 他们最大的特点就是手里没钱 赊欠商品 这类客户一般占销售份额的8 左右 却也是占用资金的主要人群 垃圾型 这类客户一般都属于那种鸡蛋里挑骨头的人 吹毛求疵是其惯用手段 目的无非就是少给钱或是占点便宜 如果你不满足他们的要求 他们就会给你找麻烦或是背后诽谤你的名誉 这类客户一般占市场的5 但是给我们带来的麻烦要远多于利润 破坏型 这类客户别看只占2 左右 却是我们最大的麻烦 而其又能分为两种 道德败坏型和商业间谍型 前者以坑骗商品为目的 后者却是我们对手的马前卒 这两种人对我们来说绝对需要严加防范 丝毫马虎不得 通过总结以上诸类型客户的特点 我们不难得出以下几种应对方法 大力团结稳定住忠诚型客户 以保证我们市场的最基本阵地 要与这类客户多做沟通交流 加大感情投资力度 在这个群体之间努力树立起口碑 积极吸引并拉拢摇摆型客户 力争使之转化为忠诚型群体中的一部分新生力量 比如在这次购物活动中发放给其代金券等能够促使其再次购物的物品等 认真对待贫困型客户 特别那些诚实忠厚的人 千万不要伤了其自尊心 没准儿一年后他就会成为我们的铁杆顾客 至于垃圾型的一类最好不和他产生交易活动 那些破坏型的是最伤脑筋的一类 需要我们擦亮眼睛 多问多想 不给其留下可钻的空子 甚至还可以给间谍型的人发一种故意的错误信息 或许能达到反间计的效果 总之 在现实销售活动中 只要我们多动脑筋 多想办法 就会在激烈的竞争之中站稳脚跟 立于不败之地 如何应对五种最难缠的客户 一 愚顽型客户对于 愚顽 型的人 需要的是耐心 特别是要用简单 朴素 易懂的语言进行沟通 打动他最简单的办法 是让他看得见摸得着 即 引导 你的产品及网点让他看得见 让他可以比较 承诺 把实在的配送服务和可以计算的利润讲清楚 让他感觉能摸得着 其实 这种人除非你没有机会合作 假如成功合作后就会觉得很好 他是死脑筋 你不用太多的维护 他也会跟你走到底 二 刁钻型客户永远不要用最善良的心愿去揣度客户 我们唯一能做的只有两点 一 在产品出厂之前 我们要认真细致地做好各项流程设计 各环节都要严格规范 苍蝇不叮无缝的蛋 不要给任何人挑瑕疵和找纰漏的机会 二 销售人员和客服人员 一定要用专业知识和技能技巧武装自己 三 横蛮型客户横蛮的人不好对付 因为暴力手段有时是防不胜防的 但要有对策 一 在真正实施暴力之前 任何一丝讲理的机会都要争取 讲理一定要讲到点子上 要直接 干脆 打动对方 而不是把是非曲直纠缠不清 二 迫不得已一定要及时报警 要妥善保护好自己的人身和财产安全 相信任何货物损失事后还能通过法律手段挽回 当自己处于弱势时不要试图以暴制暴 走为上 四 冷漠型客户这种人很精明 他认为你供货给他是为了求利 他卖了你的货 而且付了款给你 就不欠你的了 所以 一副拒人于千里之外的神态 我们一定要做到 一 无事不登三宝殿 要言之有物 开门见山 言简意赅 二 不要自作多情 就事论事最好 别拉家常攀关系谈交情 三 别以为这种人不和你谈业务 他就不关心业务 请你一定要把质量和价格这两个核心要素掌握好 性价比是他还允许你在他门上晃的法宝 四 既然他不认为专业服务是必须的 也没必要自讨不趣碍他的眼 五 耍赖型客户1 事先预防 每家公司都要求考察新客户资信 怎么考察 就是要多看 看他的店面 观察其人流 物流 看他的仓库 观察其库存货物量及出货进度 另外 一定要多问 问他的同行 问他的客户 甚至问供货商 多收集信息 就可以防患于未然 2 过程控制 对于已经开始合作的客户 必须把回款作为考察客户的首选 而不是把销量作为首选 业务人员往往在这个问题上摇摆不定 结果吃亏了 我们必须清楚认识到 提供货物给他 就是支持他盈利 我们的义务和职责已经履行到位了 那客户也有义务和责任必须履行还款承诺 发现此种情况 必须及时了解真实原因 当断货就要果断行事 不能进入恶性循环 以致欲罢不能 通常的办法是对客户实行信用额度管理 分A B C几级 任何客户均只能在授信额度内操作 一达到临界值就亮红灯 解决好之后再继续供货 否则免谈 3 事后补救 对于疑似烂尾的客户 解决的办法应遵循 先礼后兵 的原则 礼 尽量加大拜访密度 给他无形的压力 同时多从语言上捧他 维护他的自尊 也可对其亲人进行感化 让他们替你说话 还可以发动他的朋友及关系好的客户 侧面攻心 游说利害关系等 兵 一定要保存好发货单 月度对账单 欠条 供货协议或合同等 对方的营业执照副本复印件 身份证复印件等 有条件都要备案 这些是法律保证文本 另外 对账单或欠条的法律效力只有二年 一定要及时更新 怎样抓住顾客的心理 唠叨型客户的应对技巧爱说话的客人 通常较容易以自我的观点为核心 是十足的自我主义者 你不妨在他的言语中偶尔出言附和他 协助他尽早做个结论 询问的方式在此是绝对要避免的 否则 你不经心的一句问话 可能又会引起他口若悬河 其次 你得设法将他的演讲 导入你的行销商品之中 既然对方要讲话 让他讲些和产品有关的东西不是更好吗 在他发表意见的同时 若能掌握机会及时进攻 就能有些许胜算 要特别小心的是 这类型的顾客转换话题的功夫一流 你可不要让对方又狡猾地溜出了主题 和气型顾客的应对技巧和气型的客人最受推销员的喜爱 他们很专心且表现出浓厚的兴趣听你解说产品 即使他们想拒绝 也会表现得对你很抱歉的样子 仿佛是自己对不住你 但也不是全无缺点的 他们优柔寡断 买与不买之间总要思考好久 他们耳根子软 别人的意见往往能立即促使他变卦 反悔 和气型客人永远不会怀疑你的解说 甚至对你提出来的各种市场相关资料 推崇的不得了 全盘的接受 而且还十分感谢你 由于你让他多增进这么多的知识 但是和气型的客人在做什么决定时 常常犹豫不决 这并非表示他真的拒绝了 大多时候 他的确是很想买 但是 又说不上是什么原因让他下不了决定 总之 理由还不够十全十美就是了 这个时候你就得耐心的询问他 究竟还有什么令他拿不定主意的 并且试法帮他解决 别担心 只要你找的出他迟疑的原因 通常便能轻易找到解决的方式 因为这类型的客人 通常烦恼的都不是什么严重的大问题 不过 最紧手的到要算是第三者的意见了 骄傲型顾客的应对技巧骄傲型的客人看似高不可攀 很难使他服服贴贴的信服你 因为他们总有一套独特的看法 并且还引以自豪 但其实这类型的客人还是有他个性上的弱点 骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔 而且 试着找出他最高的那顶帽子 他最在乎 最得意 最津津乐道的职务去尊称他 马屁要拍对地方 才有更大的效果 附和他言谈中透漏出的的理论 千万别和他起冲突 惟有让他觉的你真心推崇他 他的自尊心一旦得到满足 才是你商品生机的开始 成交的可能性也就相对提高了 刁酸型顾客的应对技巧刁酸型的客人有一个特色 他总爱挑剔你 故意拂你的意思 你所有辛苦准备的产品目录 解说资料 市场调查 在他面前是全然不具任何意义的 千万不要有情绪上的波动 这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌 一旦你发怒 也正是意谓着这场交易失败 只要你能包容他怪异的性格 让他满足其征服的欲望 到最后他的损人游戏终止 也就是成为你囊肿之物的时机了 吹毛求疵客户的应对技巧首先你得好好打理自己的门面 再踏入他的公司 一开始所有动作最好能守住基本的推销员法则 中规中矩的礼节 客套的寒暄语 第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会 否则 连再谈下去的机会都没有 对于产品 从小细节开始 他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失 你只要尽力在各方面 从自己的打扮举止开始到商品知识 都不要有被对方挑剔的地方 处处完美 无懈可击 还是能得到这类型客人的赞美 以杀价为乐的顾客类型你得要识破