企业管理论文3400字.doc

企业管理论文3400字 论文是各专业学员都必须完成的集中实践性教学环节不能免修要求每位学员在学校指定的指导教师的指导下独立完成论文的写作下面是小编带来的是企业管理论文3400字希望对您有帮助 摘要：ERP和CRM是随着信息化的发展而兴起的两个概念它们从不同的角度来推动企业信息化的发展从而提高企业的生产力和生产效率而随着基于互联网业务的发展它们对企业的作用在不断增强的同时也呈现出了新的特点随着企业竞争环境和商务模式的改变原有的ERP和CRM系统中内部用户和外部用户交叉的现象越来越普遍内部用户和外部用户之间的界线己经变得越来越模糊过去将系统用户严格区分的做法已经不能很好的适应企业的业务需求因此将内部用户和外部用户进行整合已经成为必然 本文首先从ERP的概念、管理思想等方面阐述了ERP的基本原理在详细介绍CRM的概念、功能特点和管理思想的基础上分析了CRM和ERP的关系研究并提出CRM和ERP的集成内容和方法 关键词：企业资源计划客户关系管理集成 一企业资源计划（ERP） 在市场竞争的驱动和信息技术的支持下ERP的开发与应用在零售业中取得了很大发展企业资源计划(EnterpriseResourcePlanning,ERP)是对企业所拥有各种资源进行综合规划和优化管理用以降低成本提高效率增加利润ERP起源于20世纪80年代中期其实质是对企业供应链、价值链及信息链上的所有资源进行统筹规划和使用通过实施ERP企业可以把过去相对独立的资源如业务部门、营运流程、内部信息进行整合加强协作提高效率从90年起全球500强几乎都投入大量人力、物力进行ERP的实施以期提高竞争力 在国内越来越多的企业尤其是规模大和管理层次较高的企业如联想、海尔、中化、长虹、康佳、华为、科龙、小天鹅和美的等在近几年内也大规模实施ERP由于ERP全方位地整合了企业的内部资源使这些企业可以较大幅度地提高内部运作效率从而更快更好地应对市场变化同时也增强了企业员工的管理意识和水平 二客户关系管理（CRM）理论 客户关系管理(CustomerRelationshipManagement,CRM)是旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持客户所要实施的全部商业过程CRM通过大量收集客户信息并利用各种数据分析、挖掘方法和技术了解客户的真正需求对其进行针对性营销提高客户忠诚度并挖掘其潜在价值但如果不能将客户信息与企业内部信息整合不能及时有效调配各种资源为客户提供优质服务CRM就只能成为记录客户信息的工具 CRM系统通过与客户互动的方式实时采集客户信息并加入到ERP系统中利用数据库技术将企业内部信息和客户信息进行综合汇总和抽象分析从而对企业的人(包括客户、供应商及合作伙伴)、财、物等资源进行有效调配对客户消费行为进行分析预测挖掘隐藏在客户数据和业务数据中的内在规律及时捕捉信息把握业务发展趋势对业务发展进行前瞻性分析预测以制定相应的市场策略对商机做出及时、灵活的反应不断改进服务质量开发新的营销组合充分满足客户需求实现一对一个性化服务达到企业和客户的双赢 三ERP与CRM管理的集成研究 （一）ERP与CRM的关系 传统的ERP重点解决的是企业内部资源整合和业务管理问题主要包含销售管理、仓库管理、生产计划、质量管理和采购管理等CRM则侧重于企业对客户资源的有效发掘和利用解决客户个性化需求的满足和市场营销方面的业务管理问题主要包括市场营销、客户关系、知识、服务和支持等项管理和商业智能等不过ERP与CRM之间存在着相互支持和依赖的关系 首先ERP系统为CRM中的数据仓库提供了丰富的数据；而CRM的分析结果和对市场发展的预测又给ERP系统提供了决策数据；CRM是从改善客户关系的角度而ERP是从优化企业生产流程的角度来提高企业的竞争力和利润其次CRM侧重于管理企业的客户它们是企业最重要的资源；ERP作为企业资源计划系统也必须对企业的客户进行较全面的管理这点在ERP的分销系统和应收账模块等中都有一些体现所以从这种角度分析也可以认为CRM系统是ERP系统中销售管理的延伸 （二）ERP与CRM的集成 企业要想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地必须依托现代化管理的思想和手段有效地对企业的内部和外部资源进行整合如果单独使用CRM则缺乏来自企业后台的动态信息无法实时更新使业务层、数据流方面存在断层客户交易信息很难做到实时响应;如果单独使用ERP则没有顺畅的销售和服务支持网络因此为了更加有效地管理企业的内部和外部资源ERP与CRM必须进行集成 1.ERP与CRM集成的内容 与CRM相比ERP没有CRM的部分功能模块需要增加；有部分模块重叠但是功能没有CRM强大需要将其扩展和加强以下是ERP与CRM需要集成的内容:（1）客户管理CRM与ERP系统中都要用到客户的一些基本信息;同时ERP系统需要查询客户信用、客户同企业的交往史等（2）产品管理CRM与ERP系统中都要用到产品的基本信息、产品的BOM表、产品的客户化配置和报价等（3）工作流管理CRM与ERP系统中都有工作流管理实际两者的工作方式是一样的（4）工作人员管理CRM与ERP系统都要涉及到企业的员工(作为系统的操作者、执行者、决策者等)的基本情况和工作安排情况但ERP系统中对人力资源有一个全面的管理（5）营销管理ERP的营销主要是简单地提供一些市场资料和营销资料相对来讲比较简单而CRM则提供了相当完善的营销管理功能特别是强调一对的营销思想（6）销售管理CRM系统在销售管理方面强调的是过程讲究机会、时间和联系人等项管理;而ERP系统强调的是结果讲究销售的计划和成绩等;两者互为因果关系（7）客户服务和支持ERP系统只提供了简单的客户投诉记录、问题解决情况而没有对客户服务和支持进行全面的管理而CRM则实现了这种全面管理尤其强调客户关怀同时还要做质量管理方面的一些工作（8）订单管理ERP和CRM都具有订单管理系统两者可以说是完全重叠的但这种重叠是建立在企业的ERP之上的“因为订单管理中还涉及到财务、运输、生产等多个系统（9）信息交流信息交流如一般的报表CRM与ERP系统的很多使用者都需要查询对方系统中的一般信息（10）决策支持CRM和ERP系统中都使用了数据仓库DW和联机分析处理OLAP功能从而实现商业智能和决策支持所使用的技术相差不大只是数据对象有所不同 2ERP与CRM集成的方法 紧密关联的企业内、外部资源决定了CRM与ERP是相辅相成不可分割的二者在数据信息传递上存在着相互支持、相互依赖的关系整合企业内外部资源实现信息流的融通才是企业实施CRM与ERP的正确之路但传统企业ERP仅实现了企业资金流、物流与信息流一体化管理缺乏直接面向顾客的功能没能实现以顾客为导向的内外部资源整合的现代企业管理模式 对于已经采用了不同厂商开发的CRM与ERP系统的企业提供标准的中间件即业务应用程序接口BAN、便可以实现两系统的集成保护企业的有效投资对于正在实施ERP项目的企业可将CRM集成到ERP的有关模块中或者说扩充和加强ERP系统中相应模块的功能采用第二种集成方式企业的实施成本增幅不大但功能明显加强能为企业带来更为可观的效益作者在开发ERP销售管理系统时采用了这种集成方式 四ERP与CRM系统无缝集成的意义 传统的ERP重点解决的是企业内部资源整合和业务管理问题主要包含销售管理、生产计划、质量管理、采购管理但是在Internet与电子商务的发展中企业传统的ERP系统却使各个企业出现了相对独立的信息孤岛和功能残缺等问题