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第8章竞争优势与价值创造 下 2020 2 9 1 8 3顾客导向与关系营销 决定一个公司未来的成功标准就是它服务于顾客的能力 即实现顾客当前需要和预测顾客长远需求以及扩大这种相互依存关系的能力 2020 2 9 2 8 3 1顾客导向 案例 一盒痱子粉的故事告诉我们 企业要让顾客感动 充分理解顾客的需要并为之提供解决方案 2020 2 9 3 1 真正的顾客导向是一个创造性的包括组织运作中所有部门和所有方面的流程 企业不应被想象成传统的职能模型 而应被看作一系列由许多供应商和顾客连接起来的流程 2020 2 9 4 2 收益递减法则进一步改善质量或服务水平将会付出十分昂贵的代价 而只能给予顾客微小的利益 2020 2 9 5 3 超越顾客导向生产者必须超越消费者个人的偏好 在满足其需求的同时努力创造需求 2020 2 9 6 4 努力创造需求企业要帮助顾客发现并挖掘潜在的机会 现代商业的首要法则不再是发现并实现需要 而是想象和创造需求 2020 2 9 7 8 3 2关系营销 1 营销理念的发展 1 传统营销 致力于树立一个品牌 然后通过同竞争者和自有品牌的产品竞争来捍卫它 2020 2 9 8 2 探险型营销它不再是仅仅致力于改善现有产品及其营销 而且还致力于找出能满足顾客需求的新方式 2020 2 9 9 2 关系营销 关系的市场营销 是把营销活动看成是一个企业与消费者 供应商 分销商 竞争者 政府机构及其他公众发生互动作用的过程 其核心是建立和发展与这些公众的良好关系 2020 2 9 10 关系营销的中心 顾客忠诚企业必须在自身与顾客之间创造一个良好的关系 成功地向顾客提供一种信任和自信 从而建立起一种长远的关系 企业与顾客的关系是以信任 平等 责任和义务为特征的健康的关系 2020 2 9 11 8 3 3顾客价值创新 1 顾客价值顾客所得到的收益之总和减去其在获取产品和服务时所付出的成本 它是在新的市场竞争形势下对顾客满意 顾客忠诚的扩充与发展 是企业获取竞争优势的新来源 2020 2 9 12 顾客价值的来源 产品质量 服务质量 价格 品牌形象以及企业与顾客的关系等 2020 2 9 13 2 以价值创新为中心的战略逻辑 1 竞争性战略逻辑用不同的方法做同样的事重心是竞争 即比竞争对手做得更好 关注的焦点 如何打败竞争对手 抢占更多的市场份额 2020 2 9 14 2 以价值创新为中心的战略逻辑从更广袤的市场去寻找企业成长的机会 它并不是瞄准某个既定的细分市场 而是在广阔的范围内去识别顾客需求 最大限度地利用顾客的共同点 进而实现重新划分市场的创新活动 2020 2 9 15 价值创新变换了认识的角度 即从顾客的角度而不是从技术活动的角度出发来定义创新 价值创新可能包含一些引发产业变化的重大技术创新 但它更强调的是一种不以技术变革为前提的经营模式的创新 2020 2 9 16 2020 2 9 17 8 4从绩效到价值 评价企业不能以会计利润为准 而应以创造价值为准 2020 2 9 18 8 4 1价值创造与全面价值管理 企业是一种生命 要活出生命的意义 就要追求生命的价值 评价企业不能以会计利润为准 而应以创造价值为准 2020 2 9 19 1 价值管理的概念指在企业中广泛地被引入管理行为 依据组织的远景 公司设定符合远景与企业文化的若干价值信念 并具体落实到员工的日常工作上 一般的工作性质或问题 只要与公司的价值信念一致 员工即不必层层请示 直接执行工作或解决问题 2020 2 9 20 2 价值链管理 1 价值链是从原材料加工到产品成品到达最终用户手中的过程中 所有增加价值的步骤 所组成的全部有组织的一系列活动 2020 2 9 21 2 价值链管理价值链管理的概念就是改变作业管理策略和将组织调整到具有有效性和高效率的战略位置 以利用产生的每一个竞争机会 在价值链管理中 最终客户掌握着权力 他们定义什么是价值以及怎样制造和提供 2020 2 9 22 3 全面价值管理价值管理的重点不在方法上 而是形成全员关注企业价值创造 形成全员全过程的人人算账 处处理财的企业文化 2020 2 9 23 4 全面价值管理的管理程序 1 价值目标规划主要是评价战略决策方案 在不同经营战略之间做出抉择 确定企业价值目标 2020 2 9 24 2 价值指标分析分解企业价值目标 并测算实现特定目标的资源投入和产出效益 自上而下分层确定应达到的具体价值绩效目标 2020 2 9 25 3 价值管理评估以价值评价责任中心为基础 明确以经营作业和价值环节划分责任中心的绩效指标 并对执行结果进行追踪评价 2020 2 9 26 4 价值问题处理发现价值缺陷 确认关键的价值影响因素 在各种影响因素中权衡轻重 找出影响价值的主要问题 采取价值对策 2020 2 9 27 8 4 2企业的社会责任及可持续运行 我们必须确立企业及企业家的社会责任 公司的社会责任是一种从社会意义上对成员团体的约束 而非股东 法律规定和行业合同约束的观念 2020 2 9 28 1 可持续发展可持续发展已经被定义为这样的经济发展 它满足当前这一代人的需要而又不损害下一代人满足他们需要的能力 2020 2 9 29 2