旅游星级饭店服务质量检查表.doc

湖南省旅游星级饭店服务质量检查表饭店名称：- 检查项目评 价评价说明优良一般差序号内 容一前厅1电话预定1.1总机接听（）声1.2总机员工服务规范1.3预定员服务程序1.4介绍、推荐房屋效果1.5中、外语语音服务质量、态度及效果1.6网络预定情况2入住服务2.1行李员服务程序及效果2.2礼宾、问询服务情况2.3接待员办理入住登记程序2.4接待员服务效率及效果2.5结帐效率及准确度3前厅维护保养及清洁卫生3.1地面、墙面、门窗、天花情况3.2家具、灯具情况3.3艺术品、绿植情况3.4温度、空气清洁度情况3.5前厅整体舒适度评价二客房1整理客房服务1.1按时整理客房1.2客房及卫生间干净、整洁、宜人1.3客房及卫生间空气质量良好1.4客房物品归位、及时补充、更换2开夜床服务2.1按时提供开夜床服务2.2开夜床服务程序规范、效果好2.3床头有晚安卡或致意品3洗衣服务3.1洗衣袋及洗衣单3.3洗衣效果4微型酒吧4.1小冰箱状态良好4.2酒水、食品摆放整洁、品质良好4.3有价目表，且与摆放物品一致5客房维护保养及清洁卫生5.1客房整体保养及卫生情况5.2客房布草质量5.3客房电视电话效果5.4客房灯具及开关效果 5.5客房空调效果5.6客房印刷品、艺术品、绿植质量情况5.7客房门窗、吊顶及窗帘效果5.8卫生间冷、热水及下水畅通。5.9客房整体舒适度评价6叫醒服务程序及效果三餐饮1自助早餐1.1服务员服务程序及效果1.2餐饮餐具配备情况1.3餐食及饮品质量1.4及时整理情况2正餐服务2.1正餐餐厅准备情况2.2菜单质量及服务员点单服务程序2.3餐具质量及配备情况2.4头道热菜上菜速度2.5餐食及饮品质量2.6服务员席间服务程序及效果2.7结帐服务情况2.8正餐服务整体效果3酒吧服务（大堂吧、茶室）3.1.吧室氛围3.2服务程序3.3出品质量及服务效果4餐饮区域维护保养及清洁卫生4.1餐厅氛围及温度、空气清新度4.2地面、墙面、吊顶完整、干净、整洁4.3家具、台布、门窗、窗帘完好、实用、无破损4.4艺术品、绿植有品位，效果好4.5餐饮区整体舒适度评价四会议、康体及商务、商品服务1会议服务1.1会议设施齐全、完好1.2会议服务专业1.3会议室灯光、音响效果良好2康体娱乐服务2.1康体、娱乐设施设备配套、完好2.2服务及时、专业2.3安全保障措施到位3商店、商务中心服务3.1服务项目齐全、各项收费明码标价3.2商店商品有特色，陈列美观3.3服务规范，效率高五公共区域1周边环境1.1建筑物外观、周边环境1.2店标及标示1.3停车场、回车线1.4景观灯、照明灯2楼梯、走廊、电梯1.1指示标示牌标准、醒目1.2设施设备维保好，无损坏1.3卫生状况好，空气清新1.4电梯装饰美观、楼层指示清晰1.5电梯运行状况良好3公共卫生间1.1装修档次高、设施设备完好1.2干净卫生、无异味1.3照明、通风良好，温湿度适宜1.4配有擦手纸、洗手液、干手机1.5有标准残疾人厕位六员工职业化情况1员工仪容仪表评价2员工言行举止评价3员工职业技能评价4员工应变能力评价总 体 印 象注：1、检查表中的检查项目分大项、分项和小项。2、星评员根据检查情况在检查表小项栏目中打“”，没有小项栏目的，请在分项栏目中打“”。3、三星级旅游饭店不具备表中项目的，则不予以评价。暗访检查时间 星评员签名 关于对益阳中达银台大酒店检查的暗访报告湖南省旅游星级饭店评定委员会办公室：受贵办委派，星评员唐修峰于2011年10月3日，按照旅游饭店星级的划分与评定（GB/T14308-2010）对益阳中达银台大酒店进行了暗