汽车S店日常展厅接待优化.docx

日常展厅接待中的几个要点一、一般接待过程进入展厅解除警戒交谈方向-需求点期望值产品适合性推介最优性价比展示中间业务捆绑临门促销二、交谈方向1有利方：感情增温、产品优势及性价比、品牌店牌信誉、产品适用性、金融保险等综合销售链、定金押金、售后服务 不利方：拼价讲价、竞品、同城同品店、赠送附加值、犹豫观望、时间短、阻挠人2在产品特性与标准接待框架的基础上，销售顾问在与客户交流时要有意把交谈话题引导至我方有利区，回避不利区，掌握展厅交谈节奏，不被客户所左右，并保持和谐气氛。3根据客户类型与特点，灵活设计交谈方向与引导路径，以及方式方法，不拘泥形式。三、解除警戒1人对陌生事物都怀有先天的防御警戒心理，如客户心理警戒不能解除，则销售顾问所有的建议都会被客户反方向考虑。2解除客户心理警戒的最好方法就是恭维客户并取得客户好感，同时通过自己的语言和肢体表现，向客户敞开表明自己的可信度，打消客户疑虑，进而取得客户信任。3卖车前先卖人四、需求点一般来说，客户的需求点都有两个，实际需求和心理需求，两者是相互统一而又矛盾的，客户的需求点是可以诱导（主观、客观）改变的，需要销售顾问分析引导直至对我有利方。1实际需求摸排：主要是客户实际生产、生活中产生的客观使用需求。A实际需求点可直接询问客户，但客户表述不一定有利于我方，也不会很全面。B从客户的年龄、职业、家庭、阶层等情况，间接的分析推测客户实际需求，并提升诱导。C从产品特性上，倒退适合客户的需求2心理需求摸排：客户以实际需求为基础，进而发展出的心理满足和认可的需求A心理需求客户不会明说，甚至本身也很模糊，有恭维性、可塑性、冲动性等特点，销顾需要话术引导分析。B从客户的年龄、职业、文化程度、经历、性格特征等方面，间接的分析推测客户心理需求，并提升冲动。C在提升客户心理冲动时，不能忽律实际需求。 销售顾问要通过实际交谈（方向）过程，挖掘并加强客户需求点的不可替代性、紧迫性、高性价比、高心理满足等方面，助推客户购买动力。五、期望值1、什么是期望值：期望值是指一个人在某件事物（人或事）最终结果明朗前，根据自己所能触及的参考依据和自我的习惯性思维判断，在绝对理想与现实制约之间，而做出的具有自我意识倾向的结果预估。2、判断依据：同级事物的可比性；客户周围环境（人、事）的意见建议；客户自身对事物的理解程度、相应经历及性格思维特质。3、期望值要点：模糊性、补偿性、诱导改变性、自我意识的坚持与认同转化、最终文字明确、意外惊喜。A-模糊性：在期望值的判断依据中，除了同级事物、同级条件的可比性比较真实清晰外，其他的依据都比较模糊的，这也导致了客户期望的确立标准，本身也只能是一个大致的模糊推测，而不是具体有数据支撑的明确结论。B-补偿性：以客户购车为例，客户对即将购得的车辆在总体的综合期望下（良好的整体感觉体验），由N个分解的期望项组成，如：外观期望、质量期望、实用性期望、价格期望、服务体验期望、额外获利期望、社会认可期望等。在这些分项期望中，当某一项期望未能达到客户要求时，可以通过其他期望项的提升进行补偿，而保持客户总体期望的满意。C-诱导改变性：在摸清客户的需求方向及经济能力（注：经济基础包含购买能力）后，以更高的产品体验品质和更适合客户的使用需求性为诱导，加深客户的内心需求渴望，提升客户购买动机强度，促使客户产生情感冲动，进而改变修正客户内心的最初期望标准。D-自我意识的坚持与认同转化：客户期望值标准的确立，大多是依据客户的自我依据判断和自我思维习惯而产生，因此也带有强烈的自我意识色彩。一般而言不可正面直接否定，而是应在搁置客户的意见，以客观条件限制位为不能达成理由，寻找客户其他的需求端口，并以此为诱导条件，运用补偿和诱导修正原理，引导客户在权衡利弊后，自觉修改自己的原有认识标准。E-最终文字明确：当我方成功修正客户原有期望标准后，将逐步分批引导客户确定具体分项的期望标准数据，并以文字形式明确固定下来，在建立缓坡后争取客户签字认可。F-意外惊喜：客户原期望中没有意料到，或自己认为不可能、不应该得到的收获。意外惊喜会几何倍数的补偿提升客户原先的期望标准，但客户的期望要价也会因此越来越高，造成后续难以满足。六、报价与矛盾转换1人的贪欲是没有底线的，无论报价高与低都不会阻止客户进一步索价。2没有前期铺垫的报价就是自杀，报价是销售顾问最脆弱的时刻，是偏离交谈有利方，是展厅接待被动的开始.3一般报价流程：-客户询问报价-回避客户正面询问，以产品配置多样化而导致价格多样化为借口，回避锋芒，并转换到质量、品质、价值等有利方上-延长交谈时间，360度了解客户所有情况，特别是客户的实际需求、心理需求、购车预算、所处销售阶段、权重人、性格特征、竞品概况等信息。-在了解上述情况后，将产品（配置、品质、价值）针对客户的需求点进行推介，并达到“最适合”效果。-引导客户开展想象购车后的场景，挑起客户心理冲动-高质量=高享受=高价格；低价格=低质量=低享受，在我方隐藏的利润体系内，将“质”“价”一对矛盾交给客户，让客户自己选择，使客户纠结于“质量”“价格”“享受”的三者之间，而忽律了对我方的聚焦点。-根据现场情况诱导，至我有利方-临门促销，现场逼单七、竞品比较要想推翻结论，必先推翻过程；要想推翻过程，必先了解过程。1把握交谈节奏，创造和谐轻松的气氛，解除客户警戒，打消客户抵触情绪。2不要直接否定客户的低价结论，或与客户争执，而是引导客户叙述竞品低价的具体价格体系组成和客户发现过程，并分析发现其中不合理之处。3用生活常识或第三方观点，揭发低价过程中不合理之处，进而推翻竞品低价结论。4给客户以下台阶，表示理解，不要损伤客户的尊严与面子5正向引导客户来我方展厅了解产品实情，或反向陪同客户去竞品展厅核实。6产品包装的不透明性，以及产品的差异化竞争是反竞品低价的关键。八、想象与冲动即使最木讷的人，也会有对美好事物的幻想。销售顾问通过对客户购车（或兴趣点）后的情景拓展展示（语言、表情、动作），描绘一个客户有车使用后的美好的、诱人的、日常生活场景，触动客户内心情感，满足客户心理需求，挑起客户激情冲动，淡化理性思维，促使成交。九、展厅节奏1前1/3：解除警戒、取得信任、360了解客户信息、了解分析客户的实际需求和心理需求。2中1/3：针对客户需求点与价格诉求，展开产品配置的对应性介绍，体现产品价值和适用性，穿插中间业务渗透，最终达到“最适合”与“最合适”状态。3后1/3：建立成交坡度，帮助客户解决成交障碍，释放噱头，促成临门一脚，或引索留根，建立客户档案，准备二次跟踪。十、双人接待1主接待：-负责与客户或主要决策人的主体交谈-负责把握展厅交谈的方向和节奏步调-负责报价及中间业务阐述-