客服部考试问卷(客服专员).doc

乐游网浪漫庄园 客服专员考核试题姓名：一 客服专业知识考核（5大类 共50分）1. 选择题 （8分 每题1分）1） （ ）乐游网以（）、（）、（）、（）为核心概念致力于开发全新的网络虚拟社会。A 、自主、创新、品质、团队 B 、自主、超越、品牌、人力C 、创新、品牌、团队、人力 D 、自主、超越、品质、创新2） （ ）虚拟经济复制了真实世界经济的逻辑链条： A 、创造、交易、生产 B 、交易、生活、生产C 、生产、生活、社交 D 、社交、生产、创造3） （ ）客户服务体系是为配合公司在线游戏产品运营的服务性体系，它提供给玩家浪漫庄园 的相关服务和信息。致力于架设玩家与经营者沟通的（），从而加强玩家对游戏的参与程度和持久兴趣。A 、收录者 B、桥梁 C、告知者 D、传递者4） （ ）论坛中出现谩骂等违规帖子，应该（）进行处理。A 、封锁用户ID B 、提交上级处理C 、删除帖子 D 、删除谩骂字眼，询问用户是何原因5） （ ）对待用户解决问题时最重要的是。A 、倾听 B 、技巧 C 、智慧 D 、权限6） （ ）浪漫庄园是以开放性概念（）为核心的网游产品。A 、休闲 B 、娱乐 C 、GAME3.0 D 、创造7） （ ）在解答用户问题时，需要有正确的态度，语言中含有微笑的语气，控制好自己的情绪赋有激情并承担应有的责任，其中哪一点是最重要的？A 、态度 B 、微笑 C 、情绪 D 、责任8） （ ）浪漫庄园属于（）类型的游戏。A 、虚拟社区养成类 B 、即时战略 C 、角色扮演 D 、模拟人类第一视角2. 填空题 （12分 每题2分）1）接听用户来电的开头语是： 2）浪漫庄园论坛一共划分几个版区： 3）如有用户忘记密码所需要提交的资料是： 4）GAME 3.0是指： ， ， ， 5）如何更好的控制自己的情绪 、 、 、 、6）玩家与官方联系的途径有： 3. 判断题 （10分每题2分）1）论坛中出现有玩家语气激烈等方式进行问问题，应该封号处理。 （ ）2）无法立即回复的邮件，需要先给玩家回复正在核实，等有答案后进行完整回复 （ ）3）在没有判断清楚对方问题时，不可以按照自己的想法引导用户 （ ）4）GM只是论坛管理员，负责删除违规帖子和回复玩家问题的人 （ ）5）在日常处理问题时，对待玩家问题可以敷衍、搪塞、不正面回答问题 （ ）4. 情景模拟 （10分每空1分）旁白：某天小明想登陆曾经注册的浪漫庄园账号进行游戏，但是忘记自己曾经注册的账号是多少？电话响起 声前需要进行接听。（你接听了电话）坐席代表说： 。小明说：我忘记了我的浪漫庄园账号是多少了？怎么办啊！坐席代表说： 。 小明说：您好我姓 “张”，让我想想坐席代表说： 。 小明说：我的资料是XXXXXXXXXXXXXX。坐席代表说： 。小明说：恩没错。坐席代表说： 。小明说：好的，谢谢你哦坐席代表说： 。小明说：没有其他问题了，再见。坐席代表说： 。坐席代表收录资料后提交给 。5. 简答题 （10分 每题5分）1）请简述 客服专员 的工作内容以及工作职责。2）请简述如何更好的服务于用户,并且让用户满意。二 浪漫庄园游戏内容考核（5大类 共50分）1. 新手题 （10分 每题2分）1） 请简述你对浪漫庄园这款游戏的理解2） 请写出新手进入游戏的过程（从下载客户端庄园入住）3） 请写出游戏里的几大城镇名称4） 请写出游戏中人物的各项技能5） 请简述设计房屋的过程（从设计桌房屋建成）2. 操作题 （10分 每题5分）1） 请简述，获得一个木材的方法，要求写明操作流程。2） 请简述，孵化宠物和捕捉野生小头的方法，写出操作流程。3. 任务题 （10分 每题5分）1） 请简述从下载客户端到入住庄园所需要完成哪些任务。2） 请简述男爵任务的流程。4. Npc题 （10分 每题2分）1） 接工具培训任务的npc名称是：（ ）2） 升级庄园空间、庄园面积、背包的npc名称是：（ ）3） 请简述npc高价收购商的作用和商品收购价钱是如何设置的。4） 如果想在酒吧提升技能需要和npc（ ）对话5） 浪漫庄园中，领取烹饪任务的npc是（ ）5. 工具题 （10分 每题2