投诉处理综合能力提升(供参考).doc

序号45：投诉处理综合能力提升课程目标：1、 了解投诉处理的基础知识，正确认知投诉处理的重要意义和流程；2、 掌握投诉客户心理和类型分析的方法和技巧和投诉载体的特点和一般规律；3、 掌握投诉处理的应对策略、情绪管理、投诉处理中的沟通技巧和话术应对等技巧，全面提升投诉处理过程中的综合能力；4、 通过大量的实战案例分析，提升学员投诉处理、升级投诉、疑难投诉和难缠客户投诉应对能力；5、 掌握投诉处理过程中的法律法规的基础知识、服务补救的措施与步骤以及投诉管理支撑。课程纲要：l 投诉处理概述l 疑难投诉与升级的理论分析l 疑难投诉出现的社会和制度背景l ISO10002:2004中如何定义投诉与疑难投诉l 正确的心态面对投诉l 全业务疑难投诉的概念l 疑难投诉产生的原因l 客户投诉的目的l 疑难投诉给企业带来什么？l 疑难投诉给员工带来什么l 投诉处理的意义l 一般投诉处理的岗位流程和法定投诉处理流程l 如何理清本位投诉处理流程l 投诉分类：在投诉中我们哪些能做，哪些不能做？l 全业务投诉客户心理分析与投诉载体分析l 投诉主体的心理分析l 分析疑难投诉客户的类型l 掌握客户不同类型的特征l 疑难客户投诉的需求和动机l 把握投诉客户的心理l 如何让“问题客户”满意l 客户心理在全业务运营下的影响l 全业务疑难投诉分析分类l 投诉载体的类型分析l 宽带类投诉与分析l 手机上网类投诉与分析l SP/CP陷阱投诉与分析l 语音业务投诉与分析l 数据新业务投诉与分析l 媒体危机处理与公关分析l 运营商在全业务运营中可能出现的投诉危机风险l 投诉应对策略与沟通技巧l 人员的情绪管理l 学会合理的自我宣泄l 调节情绪与心理的相关方法l 如何帮助客户管理情绪l 不同客户类型如何应对l 客户投诉处理步骤l 投诉处理的三换原则l 投诉处理的高效沟通技巧l 高效沟通三大核心要素l 高效沟通八大原则l 高效沟通的六大状态同步l 沟通技巧运用l 沟通中的倾听l 沟通中的提问l 沟通中的反馈l 沟通润滑剂l 沟通同理心l 提出异议的技巧l 应对专业投诉户的战略战术l 卡斯德CASIDE话术拆解法l 全业务时期升级投诉及疑难投诉的灵活处理思维l 无理投诉的定义范围l 不同类型客户无理投诉处理方法l 情绪激动客户如何应对l 如何拒绝客户无理要求l 如何应对客户出而反尔l 如何应对同行的刁难l 负重投诉如何应对l 升级投诉处理的原则、方法与步骤l 疑难投诉灵活处理的思维l 投诉处理的三换原则l 如何进行服务补救l 案例分析（案例部分，福建移动可以自己准备疑难案例和录音提供讲师讲解）l 关于用户要求高额赔偿的分析与处理l 用户要求精神损失赔偿的分析与处理l 用户要求解释霸王条款的分析与处理l 案例名称：客户否认手机上网却产生费用l 产生费用的可能性分析l 分析客户心理状态l 对于不同客户该如何采去应对策略l 案例名称：无理扰乱办公秩序l 有理和无理的分界点l 如何保留相关证据l 采取什么手段来保护公司合法利益l 案例名称：假证件过户、补卡l 企业有无辨别证件真伪的权利？l 原卡号应该归谁所有？l 公司担负什么责任？l 案例名称：高额赔偿l 什么是高额赔偿？l 直接损失与间接损失l 客户索要高额赔偿的行为是否违法？l 案例名称：精神损失费l 精神损失的法律定义l 精神损失的赔偿关键要点l 从法律与情理角度进行定位l 合情合理的处理精神损失赔偿问题l 投诉处理的相关法律和法规l 民事诉讼法l 合同法l 仲裁法l 民法通则l 现行电信条例l 消费者权益保护法l 消费者协会的职能l 仲裁的意义l 如何用法律保护企业和员工的合法权益l 适用法律法规l 普通投诉所需要的法律支撑l 升级投诉所需要的法律支撑l 关于赔偿的法律定义l 关于客户无理要求的法律界定l 关于公司出台的诸多促销与法律的关系l 客户在投诉中违法和犯罪的法律定义l 服务补救工作的有效落实l 如何做好投诉的服务补救工作l 服务补救的实施时机l 服务补救的实施对象l 服务补救的处理原则l 服务补救的基本目标l 服务补救的实操步骤l 服务补救的后期跟踪