怎样做好餐饮业1.doc

怎样做好餐饮业？How do restaurant best？（Economic AND Management College OF Yichun University 2011/Justin）饮业是一种特殊的服务性行业，它的服务形式由无形与有形并存。那么什么是有形的呢？就是可以看得到、摸得着的，在酒店里具体是指：餐具、桌椅、灯，但最重要就是菜肴，因为这是体现一个酒店档次与服务功能的最重要的标志。但在现代酒店设施大致相同的硬件基础上，一个酒店的服务质量和服务水平就只能取决于下面两个因素：一个是服务人员自身素质和服务技能；另一个就是酒店管理者的规范化、创新的管理。酒店服务人员所要具备的素质酒店服务的直接提供者是服务员和相关后勤人员。所以酒店服务人员的自身形象和素质很重要。通过这次实践我归纳了酒店服务人员服务客人的几个要点：1、 用餐环境的整洁；毛主席曾经说过：打扫干净屋子再请客。虽然这是那个时期的政治话语，但是搁在这里是很有意义的。古人云：来而不往，非礼也。如果你不把屋子打扫干净，规整的迎接客人，那么就是对别人的不尊重。在酒店这个行业中用餐环境的整洁更是不容忽视。如果你连你酒店的用餐环境都难以保障，那么你的食品安全就不堪想象了。所以，在酒店服务中用餐环境的整洁很重要，这也是客人享受美食、体味生活的前提条件。服务员是餐厅环境的组成部分和维护者，所以服务员对于餐厅环境的责任是直接的。另外，一个服务员自身的卫生也十分重要，上面说了：服务员也是酒店环境的组成部分。所以，服务员时刻保持整洁的衣着、干净轻松的外貌。只有这样才能进一步和客人进行轻松愉快的交流与合作。2、 以微笑迎客；现在许多行业都打出了微笑服务的服务旗帜，可是真正能做到微笑服务的少之，但是在现代礼仪交流中微笑是必不可少的。微笑是提供上乘服务的前提，在微笑的基础上我们才能更好的提供优质的餐饮服务。3、 注重细节，提供良好的餐中服务；俗话说：态度决定一切，细节决定成败。在顾客享受餐饮的过程中，要细微知躇。对客人的指示、眼神能够及时的捕捉，不放过顾客的每一个实际的需求，在服务过程中，要轻手轻脚、细致有佳。在服务用语方面应该多用“不好意思，打扰一下！” “请慢用！”等词语。看到客人骨碟杂物堆满（堆放过多）时，应当及时为顾客撤换骨碟，及时为客人提供纸巾等用品。客人随叫随到，比较忙时应当和客人说好（“不好意思，请您稍等一下！”），然后及时为客人服务。4、 善始善终，微笑送客；为客人用餐完毕后，通知要埋单的，应该立刻带领客人到酒店吧台结账，结帐之前应该认真的核对菜单，确定所有的菜肴和酒水等与电脑结算系统中的吻合（将没有上的菜和酒水等，在结帐之前都退单）。结完帐，应当带领客人回到包厢，问客人是否要打包，及时为客人打包。客人起身要离开之前，应该提醒客人带好随身物品，不要落下东西，并仔细为客人检查确定。结束后，带领客人乘坐电梯，在乘坐电梯的同时可以向客人询问一些诸如：“今天的菜怎么样，合你胃口吗？”“你对我们的服务还有什么宝贵的意见和建议吗？”等的问题。（对这些问题应该及时反馈给上级，做到及时更正。）最后将客人送至酒店门口，微笑送客。同时应当说：“再见，欢迎下次再来！”“你慢走！”“晚安！”等话语。酒店管理人员的所要具备的素质作为酒店的管理人员，首先要有规整的人际关系、伦理道德，这是其行使管理权的前提条件。1、制定酒店的管理制度、经营策略、发展计划；在酒店建立后，企业管理者应当适时设置一系列管理部门，对各个部门同时要有配套的管理细则。已提高高层管理者管理者管理效率和管理质量，保证酒店事务有条不紊的进行。同时在经营中要不断的调查经营策略，适应市场的变化和需求，所以在市场营销这一块，酒店应该多下功夫。我们用酒店市场特点作为一个样本来分析酒店营销需要注意哪些。据一些权威专家分析，酒店市场有已下几个特点：异地性：酒店客人，一般都是出门在外，对住宿设施有需求的人群。季节性：存在淡季与旺季。市场前景不明晰：容易受到波动。脆弱性：容易受到外界条件的影响。对于以上特点，结合我个人知识和自我实践经验。我得出几个能扩大市场的经营方式。第一、 针对酒店异地性特点。首先，酒店应全面了解客人信息（个人隐私除外），做到有备无患。根据客人特点制定特殊的服务套餐，如民族特有地域特点、个人偏好（爱吃什么菜，有什么口忌）等。还有尽量提高服务人员服务质量，努力为客人营造良好的食住氛围，使宾至如归。第二、 酒店市场使季节性波动较大，旅游旺季时生意就比较红火，平常就平平淡淡。如何在淡季中走出红火来？我想这是每位酒店管理者所共同求索的。旅游旺季时，不宜使用低价策略来吸引顾客，应多在酒店特色、品味和食住环境上下功夫。这样既可以赢得利润、又可赢得市场口碑。在淡季时应打低价牌，实施促销手段，同时加大广告投放力度为旺季进行前期投资。第三、 高弹性，这是酒店市场所共同存在的问题，如何规避这些问题、在日益增长的酒店竞争中取得胜利呢？我想首先酒店应当立足群众，先期发展应当提高自己的服务水平和服务质量，在群众中赢得声誉。后期发展应当注重品质和品味、提升形象，这样才能在市场中立于不败之地，这样才能规避高弹性带来的影响。第四、 酒店在经营服务期间难免会受到客户的指责和社会因素的影响。在此我觉得每个酒店都应该有它涉外事故的公关小组，在此基础之上进行事务的处理、化解矛盾与纠纷。同时分析社会因素对酒店经营影响的机制，从中知己知彼，避免重大损失。2、要有市场眼光和战略意识酒店是需要发展的，每个管理者都应具备这种观念，不然就只能在日益强大的对手面前变的弱小，这样你的市场就会逐渐失去，丧失酒店行业的话语权。所以在现金资本允许的情况下，应当扩大自己的实体、提高服务软件。如开分店、开连锁店或提升自己的服务档次与服务范围，这样一方面可以获取营业收入，一方面可以做大做强，在行业内取得领先地位。酒店行业错综复杂，竞争很激烈，每位高层管理者都应在长期酒店管理工作中养成一种战略意识。有些酒店没有战略意识，在小小的事情中都会有失分寸，最终宣布倒闭。这些看似很小的事，有时就可以透射出你这个酒店的管理水平，所以酒店一定要有战略，怎样处理这些“小事情”？怎样化危机为酒店成长的动力？怎样强大自己行业市场？怎样等等等。这个问题是我们酒店管理者在管理过程中都应当想到的。3、对酒店职工的管理中国酒店历史虽然很长，但现代管理知识的存在并不长，还不到40年（严格意义上中国现代酒店管理是从改革开放开始的，所以经营管理上存在着不足。），经验短缺。所以对员工的管理总是零散化的，很难形成行之有效、快速工作的管理。但总体上还是有许多进步的，酒店行政机构一般可分为以下结构：直线型管理这种酒店管理结构不利于信息的快速传递，但管理权责明确，便于管理。正向反馈逆向反馈网状管理这种结构是互利式结构，有助于信息的反馈和公开化，便于酒店的管理。但这也存在着许多不足，比如说分工不明确，造成权责问题的不明晰。对于员工的管理是每位管理者的职责和任务，是酒店长期发展的前提条件。对此我总结了以下几个职工管理的基本办法。一、 加强对员工的社会保障员工是酒店能够正常运行的资源保障是创造服务的源泉，酒店应当为他们提供以下服务。 员工食住 员工上岗培训 员工社会保障与福利 员工家庭保障二、 员工的业绩考核和离职问题1 终奖与酒店业绩挂钩 以提高员工的积极性 提高酒店的综合服务水平季度考核，末位淘汰制 每个季度，根据员工综合指数、对工作不佳者进行淘汰、扣除奖金或调离职位。 对优秀者，进行奖励并号召大家向其学习。三、 离职与上岗 离职前半个月应向公司说明离职原因；写好离职报告后，经领班、经理或者董事长签字后方可有效；其它的一律不得批准；擅自离职者，按公司奖惩制度进行追诉。 新员工进行职位考核后，合格者方可入职；入职前3个月为实行试用期，工资由公司财务部规定；实习期内，发放食住补贴；前一个月为培训期。酒店管理咨询前面说了我国酒店管理才不过40年左右，经验不足、理论落后，如何提高酒店行业整体管理水平，更好的为顾客提供优质服务？对于这个问题最好的办法就是借鉴他人酒店管理经验，所以对于一个酒店来说酒店管理很重要。酒店管理咨询是酒店为了发展自身实力，向他人寻求管理方法的一种方法。一方面由于酒店管理者自身管理知识的短缺；另一方面由于酒店管理是一门发展的科学，所以管理方法不断推陈出新。所以只有和咨询公司建立合作关系以后，才能不断吸收新型的、先进的管理知识；才能提高酒