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把握客户心理取得定单 南昌富源 陈红 课程内容 了解客户的心态了解客户采购的决策心理和考虑因素卓越销售怎样针对客户的心态进行销售 获取好感把握客户心理方法在回答任何问题以前 你必须知道的事情九方提问法 1 了解客户的心态 客户喜欢购买 但是不喜欢给人推销因为在推销过程中 销售人员会用不同的手法 操纵 客户客户喜欢把握自己的主动权 2 了解客户采购的决策心理和考虑因素 客户为什么要购买你的产品服务 因为他希望通过购买你的产品服务把痛苦减轻或解除 痛苦的定义 对目前身处的情况感到不满对于是否可以改善这种情况抱有希望这不满已经造成了情绪上的困扰 迫切地希望付出一定的代价去改善情况 3 卓越销售怎样针对客户的心态进行销售 3 1专业销售人员必须针对客户的心态 有策略地诱导 影响 控制整个购买过程 把客户的潜在需要发掘出来把客户的潜在需要转化成痛苦把客户的痛苦变成对你的产品服务的渴求3 2客户会直接把他的需要 痛苦 对你的产品服务的渴求坦白告诉你吗 不会 相反他们会对你设下圈套 他们会对销售人员撒谎 他们希望营销人员提供免费资询 他们有意误导营销人员 他们永远不给明确的答案 3 3因为 他们相信让你清楚知道他们的需要 只对你有利 对他们一点好处都没有 3 4那怎么办 你要先取得客户的好感你要令他感到OK你要令客户相信你为他们带来好处令客户相信你与他站在同一阵线令客户相信自己拥有主动权 可以操纵整个销售过程 4 获取好感 什么是亲和感 主导思维方式PreferredThinkingStyles视觉Visual听觉Auditory感觉Kinesthetic模仿匹配 人喜欢与另一个与他相近的人一起形体动作55 声调语气38 词藻用语7 引领带动人喜欢模仿他相近的人人际交往分析 OK notOK 我不好 你好 5 把握客户心理方法 有言在先 1手法在讨论任何问题以前 先为两方订下游戏规则 内容包括 目的权限要求协议2目的去除销售的最大障碍 猜疑 让你跟客户之间建立一个互信的沟通方法 大家都清楚知道下一步怎么走 去除双方的压力 不作无谓猜测 不作意外之举 不作假设 保证坦诚相对 避免客户的含糊其词 浪费你宝贵的时间 我们拿不到想要的 主要因为我们未有开口 3功能安排一次友好的 没有压力的会面 让双方自由发问允许双方在详和的气氛下说 不 终止洽谈当双方有进一步发展业务的机会时 让客户清晰地说 可以 令每次洽谈都取得一定的成果或进展令每次洽谈都可以在不受干扰的情况下进行令每次洽谈都有充裕的时间为每次洽谈订好议程4例句电话访谈 李总 你听完我的介绍 如果不感兴趣的话 清楚告诉我 我不会再打扰你 如果你感兴趣的话 请让我知道下次怎么联系 你觉得这样可以吗 初次会面 上个星期我约您今天到这里来 你认为我们公司有什么地方可以给你帮忙呢 响应客户提问 你想知道我们产品的详细运作过程 当然没问题 不过 你可以先让我了解你们目前的运作情况 主要面对什么困难吗 客户要求索取资料 回答 这个当然可以 不过 为了保证我送出去的是有用的资料 你可以让我先问几个简单的问题吗 或者 你要的资料我马上就送出去 不过 你知道吗 有些客户是因为对我们的产品服务不感兴趣才问我拿资料的 陈小姐 你会不会也是不好意思拒绝我 才这样跟我说呢 5 把握客户心理方法 大智若愚 1手法不要懂得太多 你懂得越多越会伤害你客户问 你们的功能比 凯美瑞 能提供的差很远 回答 我不太清楚 你说我们的功能比不上竞争对手 主要是指那方面呢 客户问 你们的产品是独立悬架的吗 回答 这个我也不太懂 你这样问肯有原因的吧 客户问 应用你的方案 会令我们的的成本增加很多吗 回答 唔 我不太理解你刚才提到的关于成本的问题 你是指那方面的成本呢 不要直接回答客户的提问 先肯定他的问题 然后反问客户问 你认为雅阁和凯美瑞哪种车好呢 回答 这是很好的问题 我可以先听你的意见吗 客户问 如果你们售后服务也出现问题 那怎么处理呢 回答 这问题挺重要 你在这行业的经验这么丰富 可以给我一点看法吗 不要让客户感到不OK 你跟客户争论 不管结论如何 都会影响销售 你的回答不能过于肯定 避免作出过份的承诺 影响日后的跟进工作 不要问你关心的问题 问他关心的问题 客户成为话题的中心 一方面觉得受到尊重 另一方面你又可以把握更多资料不拿到确实的答案 不要罢手 要反复的从不同的侧面去提问 重要的问题一定要取得答案 要不然时间会浪费很多 你最后还是毫无头绪 拿到定单只能全凭运气 2 功能提问让客户多说 你可以多听提问把注意力从你的身上转移到客户那里你关注客户的问题多于你的推销 让客户对你产生好感提供机会给客户 在自省中把要提出的反对意见消除可以从客户口中套取充分资料提问可解除客户的自我保护意识有助于客户正面面对核心问题对客户的主观意见有更深入的理解触动客户的购买情绪可避免对产品服务作出言过其实的承诺 3例句 我好象忘记了你提过 关于 我不太明白 请问 这个我不太懂 可以说明一下 帮忙一下 这个问题 可以多说一些你刚才提到的 你的意思是 我估计这大概 注意事项每一次提问 拿不到明确答复 绝不罢休如果客户同一问题提问多于一次 请直接以简短地答复 5 把握客户心理方法 正言若反 你怎样才把鱼钓上来的呢 不要说服他 让他说服自己 我们永远不能把别人说服 除非他用自己的话把自己说服 要不然很难取得成功 就算表面上你真的把他说服了 你给他的压力 也会把他赶跑不要你说 要他说 你的产品服务的好处 你说了不算 最后要从客户口里说出来才算数 只有这样 定单才会万无一失 例句客户 我觉得你的产品服务不错 回答 是吗 跟你谈到现在我好象觉得你对我们的产品服务不感兴趣 你说不错 主要是那方面呢 客户 我认为你这个主意不错 回答 唔 我们方才谈的内容很多 你说的是那一个呢 客户 你刚在不是提到 回答 我还不太懂 这个好在那里呢 注意事项欲擒故纵自曝其短钟摆效应过犹不及每一次提问 不能取得回答 绝不罢休如果客户同一问题提问多于一次 请直接以简短地答复 你的产品与服务你的竞争对手你的客户客户的伤痛针对客户的伤痛 你的产品与服务会有什么疗效 6 在回答任何问题以前 你必须知道的事情 7 九方提问法 8 销售人员必须懂得区分 功能 优点与好处 功能 这个茶杯有个把手 优点 这个茶杯的把手 可以让你喝茶的时候不烫手 好处 你跟我提过最怕就是喝茶的时候给烫着 这个茶杯的把手 就可以让你喝茶的时候不烫手 特长 竞争对手比较 你的产品服务有 不一样 的地方 或者更新的功能 或者同一个功能有更好表现 销售人员最喜欢就是不停的反复强调 产品服务的特长 因为直接了当 容易完成工作 但是 这里有一个非常错误的假设 这些独特的功能对每一个客户都有用事实上 并非每一个客户都用得着你产品服务的最新最好的功能 就算他确实用得着 他也不能跟你一样理解到这些功能可以为他带来什么好处 你越详细去介绍说明 他就越抗拒 当他感到你在硬销你的产品服务 就会调动出他的自卫本能 跟你抬杠 他会提出很多你无法处理的异议 定义 特长是你的产品服务的中性的事实 资料 信息或特点 优点 销售人员一般都懂得把自己产品服务的特长转化成优点 然后说明给潜在客户知道这些优点可以怎样帮助改善他目前的情况 但是 这些优点不一定可以获得客户的认同 不一定可以为客户带来好处 因为 这些优点带来的好处只有销售者看到买家看不到 销售者没有透过买家