电子商务管理与法律环境-2.ppt

第九章电子商务管理与法律环境 北京邮电大学 电子商务中心 电子商务项目的实施管理 电子商务项目是指用电子手段来进行一切商务活动过程的种种努力 包括电子商务系统的范围界定 时间管理 成本控制 质量管理 人员安排 采购管理 风险管理以及沟通管理等 电子商务项目管理的成功实现通常受到四个因素制约 项目范围 成本 进度计划和客户满意度 一个完整的电子商务项目通常包括三个阶段 需求分析 系统选型和系统实施 在系统实施阶段又可细分为实施计划 业务模拟测试 系统开发确认 系统转换运行 运行后评估五个主要步骤 项目管理围绕整个项目的全过程 对项目的立项授权 需求分析 软硬件的评估选择以及系统的实施进行全面的管理和控制 一个典型的电子商务项目管理循环通常包括 项目开始 项目选型 项目计划 项目执行 项目评估及更新和项目完成六项主要内容 电子商务项目的成功因素 项目范围项目范围也是工作范围 是指为了使客户满意而必须做的全部工作 要使客户满意 关键是项目的结果能够符合项目的标准和要求 一个电子商务项目的范围可能涉及网络平台供应商的选择 硬件设备的选择 企业内部工作流程的梳理和改造等 项目成本项目成本以预算为基础 包括将用于支付项目的人员工资 原材料成本 设备和工具费用以及任务可能分包或者外包的费用 建立一个电子商务网站的成本可能包括人员工资 设备购置安装费用 材料消耗 外线租用与服务器租赁费 网页制作费 数据库开发费用等 项目进度计划项目进度计划指每项活动开始及结束时间具体化的进度计划 在制定了项目的开始和结束时间的具体计划后 就需要将总的目标转化为具体而有序的各项任务 并对每项任务的完成时间作出安排 这种安排就构成了进度计划 包括所有的工作任务 相关成本和必要的完成任务所需要的时间估计等 客户满意度客户满意度不仅取决于按时在预算内完成工作范围 还需要项目负责人随时与客户沟通 使客户及时知道项目的进展情况 并随时提出要求 定期安排会议或进度报告 经常沟通是必要的 这样能够使得客户一起积极参与项目的实施 共同使项目获得成功 电子商务项目的建设过程 项目开始项目开始阶段主要针对项目的需求 范围和可行性分析 制定项目的总体安排计划1 对企业的整体需求和期望作出分析和评估 并据此明确项目成果的期望和目标 2 定义项目范围 在明确企业期望和需求的基础上 定义项目的整体范围 3 可行性分析 根据项目的期望和目标以及预计项目的实施范围 对企业自身的人力资源 技术支持等方面作出评估 明确需要为配合项目而采取的措施和投资的资源 4 项目总体安排 对项目的时间 进度 人员等作出总体安排 制定项目的总体计划 项目选型项目选型阶段的主要工作就是选择合适的软件系统和硬件平台 一般包括以下几个步骤 筛选候选供应商 候选系统演示 系统评估和选型这个阶段要做好系统选择的风险控制 包括正确全面评估系统功能 合理匹配系统功能和自身需求 综合评价供应商的产品功能和价格 技术支持能力等因素以及避免在系统选型过程中可能出现的贿赂舞弊等行为 项目计划1 确定详细的项目范围 制定系统定义备忘录 明确具体的需求和系统实施的详细范围 2 定义递交的工作成果 包括相关的实施文档和最终上线运行的系统 3 评估实施的主要风险 对实施系统进行风险评估 对预计的主要风险采取相应的措施来加以预防和控制 4 制定项目的时间计划 编制详细的实施时间安排 5 制定成本和预算计划 编制具体的系统成本和预算控制和计划 6 制定人力资源计划 确定实施过程中的人员安排 对其日常工作作出安排 电子商务项目的建设过程 项目执行贯穿整个电子商务项目的业务模拟测试 系统开发确认和系统转换运行三个步骤中 1 实施计划的执行2 时间和成本的控制3 实施文档4 项目进度汇报5 项目例会6 会议纪要项目评估和更新1 阶段性评估 对项目实施进行阶段性评估 小结实施是否按计划进行并达到所期望的阶段性成果 如果出现偏差 研究是否需要更新计划及资源 同时落实所需的更新措施 2 项目里程碑会议 在项目实施达到重要的里程碑阶段 召开项目里程碑会议 对上一阶段的工作作出小结和评估实施进度及成果 并动员部署下一阶段的工作 3 质量保证体系 通过对参与实施的人员进行培训和知识传授 编写完善实施过程中的各种文档 从而建立起质量保证体系 确保在实施完成后企业能够达到对系统的完全掌握和不断改善的目标 项目完成1 行政验收 结合项目最初对系统的期望和目标 对项目实施成果进行验收 2 项目总结 对项目实施过程和实施成果作出回顾和总结 3 经验交流 交流分享在实施过程中的经验和教训 4 正式移交 系统正式运转及使用 由企业的计算机部门进行日常维护和技术支持 1 公司的股份制结构和股东权益2 公司的战略方向 组织架构和职责3 制定了哪些公司管理制度及内容 包括组织规程 委员会规程 职权设计 岗位设置和工作职责定义等 4 公司运作问题a 赢利模式和赢利点b 制定哪些业务规范 网站运作的各种标准 业务规范和业务管理程序 c 公司的业务范围d 如何解决物流配送e 市场营销和网络营销手段f 信息采集 咨询方式g 会员组织管理及客户服务h 与哪些企业同盟 如何协作5 内部管理 包括人力资源管理 激励机制 绩效管理办法等 6 网站功能和运作 思考 网络公司如何进行运作和管理 电子商务商业模式分析 商业模式是指企业为获取收以维持经营而采用的开展业务的方式 即 指产品 服务 信息流 供应商和客户收益及效益来源的组织方式 Osterwalder与Pigneur是这样定义商业模式的 商业模式描述了一个公司为其目标客户提供的价值是什么 公司的核心竞争能力是什么 与公司一起创造并传递价值的合作伙伴网络是怎么样的以及公司的赢利模式 是公司战略在概念上和框架结构上的实现 同时也是公司业务过程实施的基础 Osterwalder与Pigneur的商业模式分析框架 通用商业模式参考模型 电子商务模式 电子商务模式 是指在电子商务总体框架下 开展电子商务实践过程中形成的 可以指导相同或近似条件下的电子商务活动的标准样式 商业模式是指企业为获取收入以维持经营而采用的开展业务的方式 即 指产品 服务 信息流 供应商和客户收益及效益来源的组织方式 Osterwalder与Pigneur是这样定义商业模式的 商业模式描述了一个公司为其目标客户提供的价值是什么 公司的核心竞争能力是什么 与公司一起创造并传递价值的合作伙伴网络是怎么样的以及公司的赢利模式 是公司战略在概念上和框架结构上的实现 同时也是公司业务过程实施的基础 商业模式分析框架 本人提出 组织架构 参考资料 1 图腾网 设置的部门 技术开发 网页制作 信息采编 客户服务 市场拓展 市场策划 市场研究 人事行政2 易连网根据业务来划分部门 信息资源部负责公司信息和商业信息业务 网站管理部负责用户注册和商业市场业务 市场部负责市场拓展 市场策划和市场研究 业务发展部负责客户服务和合作伙伴服务 技术发展部负责技术开发和维护 人力资源部负责人员管理和考核 3 时代网络广东公司的组织结构 董事会 CEO 财务部 人事行政部 企业发展部 电子商务部 技术开发部 技术支持部 工程部 研究发展部 市场部 赢利模式 有物流类 电子商务的成本应该是商家和客户所有应用于其中的软硬件配置 学习和使用 信息获得 网上支付 信息安全 物流配送 售后服务以及商品在生产和流通过程中所需的费用总和 网络成本 开发成本 人员成本 运营与维护成本 配送成本 安全成本 风险成本 法律成本等商务网站的资金来源 广告与增值服务收费 电子商务运营利润 销售利润 服务费 会员费 交易费等 借贷 风险投资 上市融资某中介网站收入来源包括 服务费 会员费 交易费 广告费 物流平台费 承接网络工程和软件开发 承接展会网页宣传等 赢利模式 信息服务类 电信增值业务 信息服务类 赢利模式赢利模式 不定期会员费制 付费订阅 每次 包月 周边产品收入 网上赠与模式 广告 赞助收入目前的计费方式主要有每次 包月 单位信息量 单位时间以及批量这几种 在线支付主要包括 银行卡支付 移动支付 固网费支付 第三方支付 主叫上网支付 点卡购买支付等 阿里巴巴赢利模式研究 在盈利模式方面 阿里巴巴基本涵盖了目前电子商务主要的几种盈利途径 主要包括 中国供应商会员费 即帮助那些想出口的国内中小企业在阿里巴巴网站上展示其产品 给中国的商家提供来自各国国际买家的特别询盘 基于诚信盈利 即诚信通会员费 帮助用户了解潜在客户的资信状况 找到真正的网上贸易伙伴 委托设计公司网站 客户可以委托阿里巴巴作一次性的投资建设公司网站 这个项目主要是阿里巴巴帮助企业建立拥有独立域名网站 并且与阿里巴巴链接 网上推广项目 网上推广项目是由邮件广告 旗帜广告 文字链接和模块广告组成 搜索关键字竞价 诚信通会员通过 一口价 或 相互抬价 的方式竞拍以获得 三甲标王 中标会员的供应信息将在一个月内持续固定在前三位出现 电子商务系统规划的人员组成 企业领导层 控制 决策企业经营人员 商务模式 服务内容 企业过程再造 对商务逻辑的决策 系统评估 运行决策咨询顾问商务顾问 商务模式规划建议 商务系统规划建议 系统设计建议 系统投资与收益建议技术顾问 商务逻辑实现 系统外部接口 系统集成 系统实施其它咨询人员ISP或成功的电子商务运营商 商务模式建议 系统运行管理 物流专家 企业供应链设计金融投资顾问 投资效益评估技术人员项目管理经理 规划实施 项目风险 项目管理网络专家 网络基础设施规划 网络互联 数据交换Web应用专家 应用平台 应用逻辑设计 技术方案其它人员文档管理人员法律人员 管理制度与服务规范 一个成功的企业离不开科学规范的管理 因此电子商务运维管理要求制定出电子商务企业的规章管理制度和网站运营的管理规范 建议应建立如下一些管理制度和服务规范 公司章程人事管理规范网上订单处理管理规范 电子商务部 合同管理制度 市场拓展部 会员注册及管理规则 电子商务部 物流配送管理规范 物流管理部 网站日常运营维护管理规范 网站技术维护部 部门与岗位职责电子商务网站服务规范 产品类电子商务网站服务规范 第一条保护消费者合法权益第二条提供优质的客户服务第三条建立良好的订单处理流程第四条建立规章制度第五条安全保障第六条加强信息监管第七条保护隐私权第八条保护知识产权 电子商务的信用管理问题 中介人模式是将电子商务网站作为交易中介人 达成交易协议后 购货的一方将货款 销售的一方将货物分别交给网站设在各地的办事机构 当网站的办事机构核对无误后再将货款及货物交给对方 这种信用模式试图通过网站的管理机构控制交易的全过程 能在一定程度上减少商业欺诈等商业信用风险 担保人模式是以网站或网站的经营企业为交易各方提供担保为特征 试图通过这种担保来解决信用风险问题 这种将网站或网站的主办单位作为一个担保机构的信用模式 有一个核实谈判的过程 相当于无形中增加了交易成本 因此 在实践中 这一信用模式一般只适用于具有特定组织性的行业 网站经营模式是通过建立网上商店的方式进行交易活动 在取得商品的交易权后 让购买方将货款支付到网站指定的帐户上 网站收到货款后才给购买者发送货物 这种信用模式是单边的 是以网站的信誉为基础的 这种信用模式主要适用于从事零售业的网站 委托授权经营模式是网站通过建立交易规则 要求参与交易的当事人按预设条件在协议银行中建立交易公共帐户 网络计算机按预设的程序对交易资金进行管理 以确保交易在安全的状况下进行 这种信用模式中电子商务网站并不直接进入交易的过程 交易双方的信用保证是以银行的公平监督为基础的 B2B模式的信用管理 1 严格的企业认证B2B网站成立 或者委托 一个信用管理服务部门对网站的用户进行严格的企业认证 企业需提交一份身份材料 信用管理公司对企业所填资料进行电话或者实地认证 核实企业合法身份 为了保证企业资料的准确 真实 信用管理公司也会查询工商 税务 海关 质检等政府部门信息 防止恶意欺骗的案件发生 信用管理公司定期对在线交易双方的合法身份 产品和交易意图跟踪求证 通过调查的方式 建立企业认证档案 建立交易信用基础 2 建立完善的信用评价管理系统建立B2B信用评价管理系统 相关的管理系统需要由企业 交易平台和信用管理公司共同完成 即交易平台提供内容和记录 信用管理公司提供工具和管理技术 企业信用水平通过某一特定符号表现出来 评价和考核内容既包括企业规模 营业状况等传统经济中信用指标因素 还包含了企业在线交易时间 交易和履约记录 合作伙伴评价等 3 对客户的保障针对B2B中介模式 可以采取一定保障措施 增强客户对网站的信任 对客户的保障措施包括 第一 充足的保证基金 第二 权威的先行赔付 第三 额外的购物保险 北斗手机网的安全交易三道关 第一道关 诚信档案 诚信指数记分规则经验值 成为会员10分 每年续费加5分 身份认证 第三方认证 每年20分 展示证书及荣誉扫描件 每件2分 会员评价 好评2 中评0 批评 2 第二道关 专业指数 是会员公司的综合实力 活跃程度 对其他会员所做贡献的体现 分九级 交易记录 会员使用 北斗代转款 完成交易的情况 按金额 2 10分 调价信息 会员为 调价指南 栏目成功提供调价信息的数量 每条2分 生产商数量 会员为 厂商数据库 栏目成功提交厂商资料的数量 每条2分 第三道关 代转款服务 买方把货款汇至北斗 北斗通知卖方发货 卖方发货给买方 买方验货后通知北斗支付货款 北斗支付货款给卖方 企业建立诚信的几种方法 企业知名度和品牌美誉度第三方认证电子商务专业度信息公开度贸易成熟度第三方平台支付 相关的产品信息相关的公司信息产品和公司证书 从事该行业的时间客户评价第三方的评价 阿里巴巴信用体系 如何获得买家信赖 进行企业身份认证 加入诚信通会员通过支付宝进行网上交易 进行信用积累 提高信用等级上传展示必要的证书 诚信通介绍 2002年3月10日阿里巴巴中文网站正式推出诚信通产品 主要用以解决网络贸易信用问题 它专为发展中企业量身定制 提供强大的服务 使您的成交机会提高7倍 什么是诚信通 加入诚信通全过程介绍 1 如果还没有在阿里巴巴网站上注册过 请先注册成为会员2 注册的过程中 可以直接点击申请诚信通 并填写相关资料3 根据页面提示 办理相关费用4 收到款项后 阿里巴巴会把申请资料送往第三方认证机构进行认证 认证通过后 诚信通服务即可开通 通过企业身份通认证加入诚信通 企业身份认证流程 如何积累信用 哪些行为可以积累信用 评价必须基于交易定单 不单独作为计分项 如何积累信用 商铺中诚信通档案首页面 信用积分组成情况查询 诚信通档案首页面 会员信用档案组成 诚信通档案主要组成部分 如何积累信用 每累积1000元可加分交易金额加5分单笔交易金额 最高按10万元累积入可加分交易金额 诚信通档案 交易是积分的主要增长点 通过支付宝完成交易是真实的可评估的交易 因此通过支付宝完成的交易是信用积累的主要增长点 如何积累信用 诚信通档案 证书荣誉查询 按照分类上传必要的企业获得的有效证书 不但能获得适当的信用积分 而且可以展现企业实力 赢得更多的商业机会 C2C模式的信用管理 淘宝网 在C2C的信用管理上 我国的许多C2C网站 如淘宝 易趣 已经建立起了符合中国国情特点的诚信评估体系及安全交易与责任认定规则 淘宝网的信用制度信用评价评价是由评价类型 表扬 鼓励 批评 对应分数为1 0 1 和评价内容组成 认证个人认证会员商家认证会员信用级别对信用炒作的惩罚第一次发现将处以罚金 既扣除其所有信用积分 第二次发现将封闭其账号 支付宝 移动梦网的SP信用管理 移动手机上网业务信用积分的衡量采取加减分制 累计积分即为信用积分 初始积分设置原则 信用积分初始设置为80分 新增SP入网第一个月初始分为70分 半年内存在违规记录的SP信用初始分为65分 积分计算方法 每月月底对SP信用积分进行计算 根据SP当月业务运营情况进行加 减分 手机上网业务SP信用积分的计算方法如下 信用积分 上月累计积分 本月加分 违约减分 投诉考核减分 履约情况减分加分原则 如果SP连续2个月没有发生违约行为 投诉率合格 履约情况满意 则奖励10分 从第3个月开始 每增加一个月 则信用积分增加5分 信用积分上限为100分 减分原则 如果SP出现业务违约 用户投诉超出考核指标 履约情况超出考核指标等情况 每次将从信用积分中扣减相应的分数 信用积分下限为 20分 1 违约减分办法 违约减分分值 违约性质减分系数 违约影响度 单个业务的单次违约减分分值不超过该类违约减分的上限 2 投诉减分办法 根据用户投诉量和用户投诉率 将SP投诉考核指标分为三级 SP当月投诉超过考核指标时 将扣减相应的信用积分 3 履约情况考核办法 根据SP在运营管理中的工作配合情况对SP的履约情况进行考核 对于未达到考核指标的 将扣减相应的信用积分 信用积分的应用 当SP的信用度积分较低时 将会对SP采取暂停新增业务 所有业务置底 暂停所有业务计费 所有业务下线和终止合作等处理措施 SP分级分层管理体系是指 对信用度合格的SP按照SP的诚信程度和业务运营能力分级 并对中国移动所能提供的服务进行分层 在此基础上对不同级别的SP提供差异化服务 SP分级分层体系 Ani 该SP第i月WAP业务访问流量 Bni 该SP第i月使用用户数Cni 该SP第i月业务收入Dn 该SP评估周期最后1个月信用积分分值minD 评估周期最后1个月信用积分分值最低的SP的值业务访问流量增长量是指SP当月与上月相比的增长量 A SP当月业务访问流量增长量 SP级别与服务对照表 中国电子商务信用体系建设 中国电子商务信用体系建设由全国整规办和国务院国资委领导 由中国电子商务协会具体负责 对广大参评企业统一管理 全国统一编号 统一监督 2006年 中国电子商务协会企业信用等级评价实施办法 1 受评企业提交 企业信用等级评价申请书 2 评价中心出具受理申请的通知函 3 双方签署 企业信用等级评价协议 4 参照 中国电子商务协会企业信用等级评价指标 访谈后初评出评价初稿 组织专家具体议评 提出 企业信用等级评价报告 并反馈5 公示 公告和颁发牌证 中国电子商务协会企业信用等级评价网 6 评价中心对受评企业信用等级评价实行动态跟踪管理 并在三年有效期内每年进行一次复查 7 企业信用等级统一划分为AAA AA A B C三等五级 评价内容 一 企业需填报的基本信息企业名称 详细地址 法定代表人 企业信用管理部门及负责人 联系电话 手机 电子邮箱 组织机构代码 工商注册资金 企业总资产 固定资产 企业总人数 工程技术人数 分支机构数 企业经营年限 企业赢利年限 有些内容需提供复印件证明 二 企业基础设施及信息化管理企业经营场所 物业面积 带宽或动力配套情况 企业拥有计算机台数 在线运用的网站 网页 数据库 企业产品 服务上下游协同的网络 资产信息化管理情况 企业客户稳定性 用户满意度 国内外市场统筹管理 企业环保节能 技术质量管理和安全生产管理配套情况 有些需提供复印证明材料 三 企业的综合素质竞争力水平企业领导层的素质 企业的经营理念 战略规划 企业产权关系 组织机构 人力资源管理情况 企业经营年限 产品或服务市场占有率及战略合作伙伴 企业业务资质 产品 服务与自主品牌推广渠道拓展情况 企业获CECA国家信息化测评中心信息化测评情况可作为参考 企业在行业中的地位 创新能力 有些内容需提供附件资料 评价内容 续 四 企业财务管理及履约能力企业财务盈亏平衡管理情况 资产周转率 资产收益率 支付工资状况 纳税情况 交货 偿还贷款能力情况 在线支付运营情况 采用信息安全技术情况 营销增长率 利润增长率 净资产增长率 有发展前景 现金流量充足 具备防资金风险能力情况 最好提供企业年度资信报告 五 信息资源管理与客户数据保护制定有数据管理制度 强调数据科学分类 安全备份 数据库在线管理 强调数据完整性 通常保存不少于5年 保证客户提交个人信息前看到相关保护告知或提醒信息 保护客户商业秘密和个人隐私 六 遵纪守法与信用记录遵守国家各项法律法规 无违法行为 在相关抽查检验 包括 工商年检 质检 纳税 海关检验 环保 劳保 信贷等方面 无不良记录 重视知识产权保护 公共服务中尽社会责任 企业高级管理人员信用记录良好 等级设置 一种电子商务交易信用多维评价模型 提出一种电子商务交易信用多维评价模型 图1