浅谈公关礼仪与修养.doc

浅谈公关礼仪与修养 摘要：公关礼仪是在公共关系交往中，表现出的对交往对象尊重、恭敬的行为规则，以通过个人树立组织的良好形象。它看似简单，却受主、客观因素的影响，并对公关人员的素质提出了较高的要求。关键词：公关；礼仪；修养一、公共关系的概述 1.公共关系活动自古有之，但作为一门科学却是问世于20世纪初。现代组织要生存和发展，首先应考虑与目标公众建立良好的关系，创造一种和谐的组织状态，然后通过有计划地组织和实施一系列的公共关系活动来实现组织目标，树立组织良好形象。最后，运用真诚沟通，达到互惠互利。2.企业公关工作，是一项集理论、实务、技巧于一体的操作性很强的工作，公关人员要做好企业的公关工作，必须将公关原理与公关操作技巧结合在一起。公关礼仪在公关活动中具有重要的作用，是企业走向成功的必要手段，它能帮助企业化解矛盾、减少摩擦，积极改善并建立良好的公众关系，并为企业组织广结良缘，创造“人和”的发展环境。企业公关活动的内容是具体的，各项活动能否有效开展，依赖于公关人员对各类公关活动基本特点、基本要求和具体方法的掌握，依赖于公关人员的公关技术水平。所以说公关礼仪是公关人员必须掌握并能娴熟运用的人际传播技能。对公关人员来说，公关礼仪不仅是公众交往场合中的通行证，而且还是体现修养水平和业务素质的一种标志。 一、公关交往的因素公关礼仪是在公关交往中进行的，公关交往受到许多因素的制约，能不能正常的进行公关交往，关系到公关礼仪能否实施与实现。影响公关交往的因素有：1、交往目的。公共关系工作是在这种目的和计划下进行的，如建立某种关系、联络感情、沟通思想、取得支持等。公关目的有近期的和长远的。近期目的是关于满足眼前的需要，如举行一次剪彩仪式为了提高人气进行剪彩。长期目的关注与通过交往，建立和深化某种关系，会从管理工作的长远目的出发，进行感情投资，搞好同上下左右的各种关系，而不因为眼前不需要放弃一些作法。公关的目的性，决定了社会组织的人员，不以个人好恶、个人兴趣、个人习惯来左右自己的行为，而是要求他们服从公关目的这个大局，全力以赴，在改造自己，为公关交往作出努力。2、教育程度。文化教育程度的较大差别，会影响交往的深入。这种文化教育程度，不完全是从学历的角度，而重在实际的文化知识和修养。在实业界，我们看到，有一些担任企业要职的人，他们并没有正规大学的毕业文凭，但知识面广，社会分析能力强，业务精通，实乃一般刚刚毕业的大学生所不能比拟。当热，一名大学教授与一个目不实丁的文盲，决不会有多少共同语言，其交往是极其一般而表层的。而一个受文明洗礼过的彬彬有礼的儒商，与一位口吐秽言。缺乏文明修养的个体户在一起，也会有心里的隔阂。当然，教育程度的差别在一般交往中，更能表现出其在交往中的障碍，因为“人以群分”，更符合自由交往的一般人际交往的法则，而公关交往的目的性，淡化了这种障碍的个人好恶的情感。二、公共关系有效传播的因素 公共关系是一门以树立组织形象为最高目标的学科。这一目标的实现，很大程度上取决组织公众分享信息的有效程度。公共关系传播有效与否是公共关系活动成败的关键。兼具科学性与艺术性的公共关系传播要求传播者一方面要尊重传播活动的客观规律，另一方面要了解和把握影响公共关系有效传播因素，围绕组织的目标进行有效传播。 1、影响公共关系传播的心理因素。所谓影响公共关系有效传播的心理因素，是指传播活动中的一些对传播过程和传播效果有影响的心理现象。在公共关系传播过程中，了解和把握影响传播效果的心理因素至关重要。 （1）晕轮效应。晕轮效应最早是由美国著名心理学家爱德华.桑戴克于20世纪20年代提出的，又称“光环效应”。是指在人际相互作用过程中形成的一种夸大的社会印象，正如日、月的光辉，在云雾的作用下扩大到四周，形成一种光环作用一样，日常生活中常常表现为一个人如果被标明是好的，他就会被一种积极肯定的光环笼罩，并被赋予一切都好的品质；如果一个人被标明是坏的，他就被一种消极否定的光环所笼罩，并被认为具有各种坏品质。公共关系传播中对此心理效应比较通俗的应用即表现为“名人效应”。也就是利用名人的光环来宣传组织及其组织所生产的产品，可以达到意想不到的效果。传播学的奠基人之一的保罗.拉扎斯菲尔德早就提出了著名的“两级传播论”，他发现大众传播媒介一般要通过意见领袖才能把意见传播给受众。现实中很多的企业以名人作为其产品的代言人，实际上就是为其自身及产品信息的传播发布寻找了一个意见领袖，以此实现公共关系传播的目标。学者卡尔.霍夫兰通过实验证明：“假如传播对象喜欢传播者，就可能被说服。”这一“爱屋及乌”的现象也是晕轮效应一个直接后果。 （2）首因效应。首因效应，也称为第一印象作用，或先入为主效应，是指个体在社会认知过程中，通过“第一印象”最先输入的信息对客体以后的认知产生的影响作用。首因效应本质上是一种优先效应，当不同的信息结合在一起的时候，人们总是倾向于重视前面的信息，习惯于按照前面的信息解释后面的信息，因为第一印象作用最强，持续的时间也长，比以后得到的信息对于事物整个印象产生的作用更强。心理学研究发现，与一个人初次会面，45秒钟内就能产生第一印象。这一最先的印象会在对方的头脑中形成并占据着主导地位。生活节奏不断加快的现代社会，由于主观及客观条件的限制，人们很难花更多的时间去了解、证实一个留给他不美好第一印象的人或者组织究竟本质如何。因此，尽管有时第一印象并不完全准确，但却在人的情感因素中起着主导作用。公共关系传播实践中，传播者应该有效地利用这一效应，给公众留下好的第一印象，为以后的交流打下良好的基础。同时首因效应也要求传播者在与公众交往过程中，有效戒除首因效应的束缚，正确全面了解每一位公众。 （3）近因效应。所谓近因效应是指在多种刺激一次出现的时候，印象的形成主要取决于后来出现的刺激，即交往过程中，我们对他人最近、最新的认识占了主体地位，掩盖了以往形成的对他人的评价，也称为“新颖效应”。心理学的研究表明，在人与人的交往中，交往的初期，即在延续期还较为生疏的阶段，首因效应的影响很重要；而在交往的后期，就是在彼此已经相当熟悉时期，近因效应的影响也同样重要。 公共关系传播实践中近因效应的运用要求传播者要待续不断地向公众传递信息，以刺激公众始终对组织保持清晰的印象。但是在不断刺激公众过程中更要注重刺激频次。“信息爆炸”的时代，公众的信息来源多元化，内容也丰富化，信源与信源之间的竞争日趋激烈，信息传播者对公众信息刺激的频次过低，健忘的公众会忽略组织的存在；但是连续地、机械地使用毫无新意的信息刺激公众，频次过高也易于引起公众反感与逆反心理，达不到预期的效果。 （4）异质性心理。使用强烈刺激信号刺激人的感知器官，从而给人留下深刻印象，一时难以忘记，亦即引人注目，使人过目不忘，这种现象在心理学上被称为异质性心理现象。异质性心理原理认为，由于外界刺激物具有相对的稳定性，人脑的记忆功能可以将过去感知过的较为稳定的事物特性长时间地保留下来，不断累积形成人脑的感知经验，人们以此经验去判断周围事物。但是如果在受到突如其来的刺激，尤其是与保留在记忆中以往的感知经验不同时，这一现象就会在人的脑海中留下极其深刻的印象。 公共关系传播中异质性心理的运用就是要借助与众不同的传播方式向公众传递组织的正面信息，给公众以突然性、奇特性的刺激，从而在其记忆中留下深刻的良好印象。当然，在此奇特性的体现过程中，要注意度的把握，否则难免哗众取宠，适得其反。 2、社会文化因素。 （1）道德认同因素。道者，大可以为政治观点，小可以为生活琐事的看法。任何社会都有其自身认同的道德体系，以此来约束校正社会成员的言行举止。公共关系传播过程中必须重视道德认同问题，传播内容方式要与社会道德规范相符合，才能收到良好的传播效果。 （2）民俗文化因素。所谓民俗即民间风俗，指一个国家或民族中广大民众所传承的生活文化。作为规范人们的行为、语言和心理的一种基本力量，民俗、尤其是民俗文化，对公众心理和思维习惯有着巨大的影响。因为民俗文化与公众的生产生活息息相关，往往容易成为民众关注的焦点，所以很多带有民俗文化特性的传播方式易于被公众所接受。如德国BMW汽车公司生产的系列汽车，“BMW”在德语里不具有多少文化意义，只提供有关BMW品牌车的商品信息，但经译者根据“B”和“M”两个字母的发音，结合中国汉字特点，把BMW的商品信息形象转换成了“宝马”这一在中国喜闻乐见的文化形象，使中国消费者将汽车的优越性能与宝马疾驰如飞的特性联想到一起，从而增强消费者的购买欲。典型的有例子还有Coca Cola（可口可乐）、PepsiCola（百事可乐），中国人买这样的饮料无论是自己喝还是送人，都有大吉大利的涵义。 3、时空环境因素。 （1）时机因素。传播效果的衡量一般是以单位时间内所传播的有效信息为标准，时机选择是否得当，直接影响公众对信息的接收能力与接收积极性，影响传播效果。所以公共关系传播时机选择要得当。如工厂的开工典礼或商店的开业典礼一般都选择在节假日为宜，因为此时公众有充足的时间与精力接收组织传递的信息，可以达到宣传的作用。 （2）建造和谐的传播空间。研究表明，在相对整洁、安静的环境里，人的情绪比较稳定，思维敏捷，所接收到的信息会留下比较深刻的印象；相反，在混乱、嘈杂的环境中，人们的心理往往比较紧张、烦躁，容易产生排斥心理，很难将注意力集中在信息上。所以，在传播空间的建造过程中，要充分考虑到空间中光线、噪声、卫生清洁度、交通便捷度等各方面的因素，为公共关系有效传播的实现建造一个和谐的空间。二、公关礼仪人员的素质公关礼仪人员实际上就是从事公关工作的人员、只不过在这里更强调其在礼仪方面的作用，而把公关工作的其他内容展示隐没下来。这里说的素质，仅仅就公关人员在进行公关礼仪时应具备什么素质而说的。1、文化知识。公关礼仪人员要经过相当的文化教育，并非仅仅是一个“好人”、“知礼之人”就够了，而应该有一定的文化涵养和较广博得知识。文化涵养是思维的基础，也是掌握公关技巧的基础；广博的知识是从搞好公关礼仪工作所需知识范围来说的，包括语文写作知识、新闻编辑知识、广告知识、美学知识、心理学知识、传播知识、营销知识、管理学知识、礼宾知识并懂一门外语。有了这些，公关礼仪人员在公关工作中，就能写、会说；什么人也能交，什么工作也会干。如果没有一定的文化知识，要你写公关书信不会，要你结交朋友无话不谈，怎么能够胜任工作呢？2、性格类型。经心理学家分析，有的性格类型不如某种性格类型更适合做公关工作。内向型性格。属于这一类型的人，顾虑多，过于谨慎，缺乏实际行动，不喜交际，适应环境比较困难。一般来说，这种人不适宜做公关礼仪工作。外向型性格。与内向型相对，感情外露，自由奔放、当机立断、不拘小节，独立性强，善交际，活动能力强。一般来讲，这种人通过纠正某些性格问题，如不拘小节等，可能成为一个较好的公关人员。3、容貌气度。容貌漂亮、气质不凡、风度翩翩、服饰美观的人，往往给人以好感，增强人际吸引，是人在初次交往中就产生的第一良好印象。第一印象，是以后交往的依据。如果对某人第一印象好，就说明对方对他产生了一定的吸引力，他就会有进一步接近的欲望，从而继续交往，增进关系。如果第一印象不好，就说明对方没有对其产生吸引力，他也就不会有进一步接近对方的愿望，交往也就可能停止。容貌漂亮天生，可遇不可求，但可以做到端庄，并转化为一种高贵脱俗的气质，这就需要有内在的文化涵养，有才能和智慧。气质的美不像容貌的美易逝，有助于永葆公关礼仪人员的魅力。搞好公关礼仪工作的人，尽可能地有较好的外貌和身材，但这不一定做得到人人都有；而不凡的气质、翩翩的风度、美观得体的仪表则要求公关礼仪人人俱有。 三、公关礼仪行为修养1、真诚。交往时，待人要真心诚意，心口如一。待人真诚的人，也会得到别人的信任。表里不一，口里心非，缺乏诚意的人，即使在礼仪形式上做得无可指责，最终还是得不到他的信任，使交往难以继续。2、热情。公共关系对人要有热烈感情。热情会使人感到亲切、温暖，从而缩短他人与你的感情距离，愿意与你接近、交往。但热情过分，会使人感到虚情假意，因而有所戒备，无意中筑起一道心理防线。过分的吹捧语言、勉强他人吃饭喝酒吧，会使人不堪分担，陷于难堪。而交往时冷冰冰，就使人难以接近，甚至产生误解。3、温和。温和的人，说话和气，一般比较有耐性，待人不严厉、不急躁、不粗暴。这样的人，态度亲切，乐意听取他人的意见，有事能与他人商量，容易同他人建立亲近的关系。公关交往中需要这种性格。温和不能唯唯诺诺，过分顺从，缺乏个性和主见。这样会令人轻视，不利于交际。4、宽容。公共关系人员与各种公众、不同思想性格的人打交道，要处理各种各样的问题。对对方的误解、无力，要有气量宽大为怀；你谅解了他人的过失，允许别人与你的不同，可以化解矛盾，赢得他人的警钟