供电所典型经验材料.doc

XXX供电所加强营销服务体系标准化管理经验材料营销管理专业经验材料填报单位： 日期：2014年？月？日摘 要：质量和效益是企业发展的主题。XXX供电所以市场为导向，以质量为核心，以服务为宗旨，以“组织构架偏平化、管理方式专业化、技术手段智能化、客户服务互动化、员工队伍职业化”为目标，依托营销服务体系标准化建设，着力推进营销管理规范化、标准化、专业化建设，大力加强目标管理、基础管理和过程管理，努力提升营销管理水平、效益水平和服务水平，为企业持续发展奠定了坚实基础。一、企业基本情况（根据实际情况补充完善）二、营销服务体系标准化管理的目标(一)营销服务体系标准化管理的理念坚持“真诚服务，共谋发展”服务理念，强化“服务基层、服务一线、服务客户”意识，按照精益化管理、标准化建设的工作要求，把营销服务体系标准化建设作为加强营销管理的主线，着力推进基础管理规范化、业扩报装服务标准化、线损管理服务科学化和用电采集服务管理精细化，努力实现电量自动采集、电费预付结算、业务在线监控、服务实时响应。通过强化营销服务体系标准化建设，不断提升营销业务管控能力和营销管理工作执行力，提高企业核心竞争力。（二）营销服务体系标准化管理管理的范围和目标1、营销服务体系标准化管理的范围营销服务体系标准化管理的范围包括：业扩报装业务、线损管理业务、用户用电采集系统服务业务。（可根据实际情况写具体一点）2、营销服务体系标准化管理的目标坚持“优质、方便、规范、真诚“的服务方针，以国家电网公司标准体系建设方案为指导，按照“大营销”体系建设的组织架构和业务模式，结合供电所工作实际对服务流程和管理体系进行整合，探索实施与“大营销”体系相适应的技术、管理和工作标准体系，加强员工服务意识和业务培训，提升营销管理服务水平，形成电力营销管理优质服务的长效机制。3、营销服务体系标准化管理的指标体系及目标值表1 营销服务体系标准化管理的指标及主要内容（根据实际修改）序号项目主要内容1营销质量控制体系规范营销组织机构，健全营销管理组织体系，进一步明确各营销班组、岗位和各级人员的职责权限。健全“五统一”的营销工作质量评价体系，实现管理程序统一、业务流程统一、工作标准统一、服务规范统一、考核标准统一。引进和建立与SG186系统相配套的营销工作质量管理系统，出台XX供电所营销工作质量评价考核办法，加强营销工作质量的日常监管。加大营业事故差错查处力度，形成营销质量管理的常态化、长效性管理机制。2营销管理专业化建立供电所智能分级表库，推行计量设备资产专业化管理模式，推广应用智能电表。拓展95598客户服务系统覆盖范围，建设和完善营业厅现场视屏监控系统，规范供电服务行为。开展台区精细化管理，细化设备管理和技术、经济指标，严格基础资料的同步更新，强化高损台区整治，加大台区整改力度和动态考核，跟踪管理效果。大力推广低压防雷等技术应用，改善低电压及配网安全隐患。加大低压末级漏电保护器的使用管理，提高低压末级漏保安装投运率、测试合格率和正确动作率，有效保障低压配网运行安全和供电可靠性。3营销管理标准化进一步完善营销管理标准、工作标准、技术标准。推广应用营销标准化作业指导书开展“标准化营业所”建设，打造供电服务星级窗口。4基础管理借助营销系统管理平台，继续开展营业普查，不断健全和完善设备档案、客户档案以及各类台帐、工单等，夯实营销基础管理。5目标管理科学制定工作目标和经营目标，加强营销指标考核评价工作，重点控制电量增长率、线损率、售电均价、电费回收率，引入考核次月10日前应收电费余额绩效考评机制，开展千度电量和人均内部概念利润对标工作。6过程管理加强营业抄核收、电价电费、业扩报装、计量管理、供电服务等营销工作质量的闭环管理，制定管理制度和考核细则，实行全过程问责。以营销业务应用系统为基础，开展网上稽查。通过跟班稽查、日常巡查、专项检查等方式，强化营销过程监管，使每一个环节按照标准执行，达到可控、在控状态。表2： 营销服务体系标准化管理成效指标（具体指标需根据贵所实际进行调整、完善）序号项目目标值完成值服务水平1服务承诺兑现率100100严格落实国家电网公司供电服务“十项承诺”按照承诺要求制订考核细则，严格奖惩2客户服务满意率10099.98优化流程，简化程序，为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务3电量增长率495598客户服务系统覆盖率595598客户服务系统接通率10010095598客户服务系统达到实用化，平均每月接通率986客户档案完善率1001007台帐、工单完善率1001008线损率9客户投诉举报率100100投诉在5天内，举报在10天内答复客户10故障抢修及时率100100严格执行5个闭环电话，在承诺的时限内到达故障现场11业扩报装时限合格率100100与国网公司SG186系统实现同步操作12计划检修兑现率100100提前7天公布计划检修时间，并在公布的时间内进行检修13电费核算差错率00电费帐目准确清楚，结算率100，正确率10014电费回收率15供用电合同签订率100100依法签订供用电合同，签订率10016客户回访率100100对客户反映的问题达到了100的回访三、营销服务体系标准化管理的主要做法（一）健全机构，加强领导，确保营销服务体系标准化管理工作落实到位为确保营销服务体系标准化管理工作扎实推进，卓实有效，坚持把营销服务体系标准化管理工作列入重要议事日程，一把手亲自抓，主管领导具体抓，成立了由所长任组长，副所长任副组长，各部门负责人为成员的“营销服务体系标准化管理工作小组”。将营销服务体系标准化管理工作列入了供电所长期发展规划，完善了工作机制，落实了工作责任，加强了监督管理，保障了营销服务体系标准化管理工作有条不紊地开展。（二）分解责任，加强考核，建立常态运行管理机制1、供电所根据公司标准要求制定并下发了XXX供电所营销服务体系标准化工作管理办法，根据管理办法中的具体责任分工，将各个工作标准分解到各科室及责任专工，严格按照责任分工做好落实工作，对照管理办法标杆，改进提升各项生产经营工作水平和质量；二是加强组织调度工作，每月定期召开营销服务体系标准化工作调度会，总结分析各项工作开展情况，并对比其他供电所进行同业对标，发现差距，查找不足；三是加强考核，对营销服务体系标准化管理的全过程进行梳理，规范了供电所各个班组的岗位职责和管理制度，重新修订了业绩考核办法，建立了营销服务体系标准化管理工作的奖惩激励机制。2、围绕电力企业标准化建设工作，进一步健全“五统一”的营销工作质量评价体系，基本实现了管理程序统一、业务流程统一、工作标准统一、服务规范统一、考核标准统一。3、引进和建立了与SG186系统相配套的营销工作质量管理系统，出台了XX供电所营销工作质量评价考核办法等一系列管理规定，加强了营销工作质量的日常监管。4、加大营业事故差错查处力度，做到了有错必纠，纠必满意，形成了营销质量管理的常态化、长效性管理机制。（三）加强营销专业化、标准化建设1、以电能计量、客户服务、用电稽查检查为切入点，推进营销专业化管理工作。一是建立供电所分级智能表库，推行计量设备资产专业化管理模式，。在新建小区推广应用智能电表。二是拓展95598客户服务系统覆盖范围，建设和完善营业厅现场视屏监控系统，规范供电服务行为。三是健全用电稽查检查分级管理机制，落实各级管理责任，开展用电检查、稽查专业工作。四是开展台区精细化管理。按照管理要求，拟定实施方案和工作措施，细化设备管理和技术、经济指标，严格基础资料的同步更新，强化高损台区整治，加大台区整改力度和动态考核，跟踪管理效果，逐步实施推广。五是继续加大低压配网治理力度，大力推广低压防雷等技术应用，改善低电压及配网安全隐患。六是加大低压末级漏电保护器的使用管理，提高低压末级漏保安装投运率、测试合格率和正确动作率，有效保障低压配网运行安全和供电可靠性。2、以企业标准化建设工作推进营销标准化建设各项工作开展。一是不断完善营销管理标准、工作标准、技术标准。二是以营销应用系统建设为契机，以现行标准为基础，试行并推广应用营销标准化作业指导书。三是按照建设规范，开展“标准化营业所”建设，打造供电服务星级窗口。（四）注重加强营销三项管理工作1、目标管理：科学制定工作目标和经营目标，加强营销指标考核评价工作，重点控制电量增长率、线损率、售电均价、电费回收率，引入考核次月10日前应收电费余额绩效考评机制，开展千度电量和人均内部概念利润对标工作。强化经营成本控制和绩效管理力度，促进经营效益持续增长。2、基础管理：借助营销系统管理平台，继续开展营业普查，不断健全和完善设备档案、客户档案以及各类台帐、工单等，夯实营销基础管理。3、过程管理：加强营业抄核收、电价电费、业扩报装、计量管理、供电服务等营销工作质量的闭环管理，制定管理制度和考核细则，实行全过程问责。以营销业务应用系统为基础，开展网上稽查。通过跟班稽查、日常巡查、专项检查等方式，强化营销过程监管，使每一个环节按照标准执行，达到可控、在控状态。（五）提升四项能力，增强管理成效1、提升盈利能力。一是加强负荷分析和经济调度，充分利用网内发电资源，有效改善供电结构，降低供电成本。二是加大增供扩销工作力度，及时掌握市场动态，充分做好分析预测，积极采取应对措施，全力稳住现有市场。三是结合国家政策，争取政府支持，努力延伸潜在市场。四是规范业扩报装管理，严格按照“三不指定”要求，优化业扩报装流程，规范收费标准和电价政策，实行“阳光报装”，提高业扩报装向有效电量转换速度，达到增供扩效。五是以服务拉动电量增长。围绕国家基础设施建设、保障性安居工程、城镇化建设等重点工程建设，切实做好供电服务，紧盯大户生产，加强大客户和重要客户的跟踪服务管理，促进电量增长，保障电力供应可靠和电费及时回收。2、提升服务能力。一是根据公司总体部署，制定方案措施，深入推进“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程。促进供电服务水平持续提升。实现“四个确保”（确保实现“三个十条”；确保城市、农村客户平均停电时间不超过7小时、29.6小时；确保城市、农村客户供电可靠率分别完成99.92%、99.662%；确保重大活动保电零失误）、“三个百分百”（客户投诉举报、客户授电工程、客户故障报修的回访率达到100% ；）、“三个不发生”（不发生因电网责任引起的重要客户人身死亡事故；不发生影响企业形象的媒体曝光事件；不发生因客户授电工程三指定问题被查处的情况）的供电服务目标。二是拓展营业收费渠道，应用银电联网、邮政储蓄等方式开展电费代收、委托承付、批量代扣等收费业务，试点超市收费、自助缴费、移动收费车等新方法，扩大社会化代收率，年内力争达到30%的社会化代收目标。三是创新服务手段，规范服务行为，推行供电服务周例会和月通报制度。四是强化业务工单跟踪考核，完善供电服务应急处理机制，开展供电服务应急预案演练，提升供电服务应急响应能力。五是全面实施抄表机抄表、逐步推行短信催费、停供电服务“温馨提示”。六是探索建设“社区服务站”，农村“电费绿卡村”。针对不同的客户群体，不断丰富VIP服务内涵，全面开展差异化服务。七是加强供电服务实践，积极听取客户对供电服务的意见和建议，研究探讨有效解决供电服务难点、热点问题的方法和措施，整改服务薄弱环节。开展服务品质评价和第三方满意度调查，进一步提升服务监督，以行风建设促进供电服务水平不断提高。3、提升科技应用能力。按照XXX营销业务系统建设目标，完善营销业务应用系统功能、“95598”客户呼叫系统应用功能，拓展低压集抄预付费管理功能。充分运用现有的发变电站、台区关口、低压小区的负控、采集系统平台，逐步形成适应发展要求的营销科技应用体系，为开展营销信息采集分析、用电负荷控制和线损管理工作，提供技术保障。如需进一步修改，请尽快联系QQ506796667。4、提升风险防控能力。一是强化沟通协调能力。对内加强班组以及营销与生产、主业与辅业之间的工作联系和沟通协调。对外加强与公司、营业室、各级政府、职能管理部门、新闻媒体以及广大用电客户的联系交流和沟通协调，营造良好的经营环境。二是强化营销风险防范。一方面加强电费预警管理、信用评价管理，强化电费回收措施，加快低压集抄预付费管理功能的开发应用，有效防范电费风险。另一方面加强营销安全管理，加大对网内重要及高危客户用电安全检查，进一步明确责任主体，规避和防范客户用电引起的安全管理风险。同时，加强供电服务风险管理，牢固树立服务意识，注重服务细节，强化工作责任，避免因服务不到位引起的投诉举报和造