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台州市黄岩辉豪工艺礼品厂客户投诉处理管理制度第 2 页 共 4 页台州市黄岩辉豪工艺礼品厂标题：审批页客户投诉处理管理制度 文件编号： FSC/COCW-HH-04 版 次： A/0 分 发 部 门： 编制： 文件编写组 日期： 审核： 日期： 批准: 日期： 2013年1 月10日发布 2013 年1 月10日实施 1、目的为了及时、有效地处理顾客投诉和退货，加强售后服务，与顾客保持良好的供求关系。2、范围适用于本公司对顾客投诉和退货的处理及售后服务。3、职责3.1业务部负责顾客投诉或退货的处理，按顾客要求提供售后服务。3.2采购部负责组织对顾客投诉或退货的确认，并进行原因分析，制定纠正和预防措施。4、工作程序4.1顾客投诉或退货登记业务部在受到顾客投诉（包括口头形式）或退货后，填写“顾客投诉处理表”和“顾客投诉登记表“。4.2如果顾客投诉要求补救，由业务部批准后进行补救。4.3顾客投诉或退货原因分析采购部根据投诉内容进行原因分析，分清原因，并填写在“顾客投诉处理表”中的原因分析栏。4.4制定纠正和预防措施采购部进行原因分析后，如属顾客原因，则不需要制定纠正和预防措施；如属公司原因，则制定出相应的纠正和预防措施，以杜绝以后再出现相同的问题。采购部将以上内容填写在“顾客投诉处理表”，经董事长审批后执行，并及时传业务部，如顾客有要求，则由业务部将处理结果通知顾客。4.5纠正和预防措施的跟踪采购部对处理顾客投诉的纠正和预防措施进行跟踪验证，并将检查结果记录在顾客投诉处理表及纠正和预防措施单中。、4.6售后服务，业务部负责按顾客的要求进行售后服务，经业务部要不定期地同顾客联络沟通，及时了解顾客对产品质量、交货期及服务等方面意见，以便不断地改进和提高。4.7采购部保存有关顾客投诉及处理的资料，经营策划部保存售后服务有关记录资料。5、记录5.1纠正和预防措施处理单5.2客户投诉登记表 5.3顾客投诉处理单客户投诉处
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