尚致胜：NLP超级行销系列课程《超级销售技巧》.doc

尚致胜：NLP超级行销系列课程超 级 销 售 技 巧第一章 顶尖销售员应具备的十二项心态与条件顶尖的业务员和平凡的一般人员主要的差距就在于他们内在的心态。2一个成功的销售人员应该具备哪些条件或心态呢?一、强烈的自信心和良好的自我形象2二、强烈的企图心5如何才能提高我们的企图心呢?一个非常有效的方法就是：不断地跟成功者在一起，向成功者学习，同成功者一起工作，或大量阅读一些能激发自己成功欲望的书籍。6环境对一个人的影响力高达85以上，许多人缺乏企图心，只是因为他没有一个适当的环境来培养和提高他的企图心，既然没有环境，我们就要自己创造环境。6要改变环境之前，得先改变自己；要让环境变得更好，得先让自己变得更好。6三、对产品的十足信心与知识6 当一个业务员具有这样一种对产品和服务的热诚和信心时，他离成功的境界也就不远了。7有些人适合销售实质的、有形的产品，而另外一些人则比较适合销售那些无形的产品。有形的产品是那些你可以模得着、看得到的产品，而无形的产品是你看不着、摸不到的，例如某些服务，比如说，保险就是一种无形的产品。7四、丰富的专业知识及销售能力8五、注重个人成长9 你想知道一个最有效的能帮你在一年之内将收入提高3倍，或是至少在半年之内提高两倍以上的方法吗?那就是每天花至少30分钟在学习和自我成长上，如果你能每天持续这样做，你就一定可以达成这个目标。9成功是一种习惯，是一种思考习惯，也是一种行为习惯。9 成功也是一种能力。任何的能力都是通过不断的学习和经验累积而成，不断的学习成长能够缩短我们犯错和摸索的时间，因为通过学习，我们快速地吸取了他人的成功经验。成功有两种方法，第一种方法是你花费1020年的时间去自己摸索，通过错误及挫折来累积经验，那么20年后你就会成功；另一种方法是你投资一些时间及金钱，去学习成功人土们累积了20年的心得和经验，并且将这些知识及技巧快速地转换成你自己的能力。11许多非常卓越的业务人员，都是在随时随地利用零散时间学习和成长，不论当他们在车上，或在走路的时候，常常都挂着一个随身听耳机。这也是世界上许多的成功者之所以成功的秘诀和原因之一。13六、高度的热诚及服务心13 成功的业务员永远非常关心他们的客户需求， 他们会去做任何事情来满足客户，他们把客户当成最好的朋友和家人。13成功的业务员永远不欺骗客户，世界上最大的傻瓜就是把别人都当成傻瓜的人。14七、非凡的亲和力14什么样的人员具有亲和力呢?通常，这个人要热诚，乐于助人，关心别人，具有幽默感，诚恳，让人值得信赖，而这些人格特质跟自信心又有绝对的关系。16人是自己的一面镜子，你越喜欢自己你也就越喜欢别人，而越喜欢对方，对方也容易跟你建立起良好的友谊基础，自然而然地愿意购买你的产品。16实际上他们买的不是你的产品，他们买的是你这个人，人们不会向自己所不喜欢和讨厌的人买东西。16八、对结果自我负责17成功的业务员对自己的业绩和结果100地负责。那些世界上顶尖的超级业务员都认为他们是在为自己工作，他们是自己的老板。17一个业务员最错误的观念就是认为：我这一辈于是在为我们的公司和为别人工作。17想想看，一个不愿意投资在自己身上的人，却希望自己能够在工作上有最大的产出，这是不是很不合理呢?17成功者找方法突破，失败者找借口抱怨。18九、明确的目标和计划19把目标细分成每天的行动计划，同时，非常清楚为什么达成这个目标。十、克服对失败的恐惧23依照统计，80的销售都是在客户说了5个“不”之后才成交的。26如何才能解除掉恐惧障碍呢?以下有两种有效方法来协助你：28第一，提高自信心及自我价值。一个人自信心的缺乏通常源于以下4个原因1、缺乏经验或专业能力282、过去失败经验的影响。303、注意力的把握30一个非常喜欢自己的人当然也是一个非常有自信的人。314、限制性信念的影响34第二，转换定义。34 内在的感觉通常取决于我们对事情所下的定义。37我们对一件事情发生时所下的定义。（37）决定了我们对这件事情的心境和情绪。13在以前，只要当时，我就觉得被客户拒绝了?（38）写出所有的对被拒绝的定义。例如，只要当客户用一种冷漠的语气对我说“没兴趣”时，我就觉得被客户拒绝了o（39） 2当时，只是表示： (转换上述所有的定义。例如，当客户用一种冷漠的语气对我说“没兴趣”时，只是表示：我销售的时机不对，或：客户对产品的好处还不太了解，或：写出所有能想到的答案。) 3唯有当时，才真正代表我校拒绝了。 (写出新的、正面的对被拒绝的定义。例如，唯有当我不能坚持到底时，才真正代表我被拒绝了。)十一、善用潜意识的力量39这种自我形象的确立以及视觉画面自我暗示的过程，在每一个销售过程的开始，对于一位业务员都是非常重要的，我们称它为头脑热身活动。40十二、按部就班，坚持到底42要记住一件事：财富永远不会自动地和轻易地到你手中，持久性的财富永远是通过努力的付出和明确的目标、行动、计划等等条件的组合而达成的。44第二章 如何开发与接触潜在客户如何吸引客户的注意力57唯有当客户将所有注意力放在我们身上的时候，我们才能够真正有效地开始我们的销售过程。58二、30秒开场白60 而你的这前30秒开场白，当然最好的方式是通过问一些独特而且有吸引力的问题。60某某经理，请问你有兴趣了解一个经过全世界验证的能够帮助你们公司的业绩在未来的36个月之内提高3050的业绩的方法吗?”61猜猜看，通常我们所得到的第一个回应会是什么呢?大部分的客户会问：“这是什么东西呢?”而我们就会直接说：“如果你有兴趣的话，不知道这个星期的什么时间你有空，我可以去拜访你，只要花10分钟的时间，来让你得到如何在36个月之内提高业绩3050的方法。请问你这个星期哪一天比较有空呢?”当运用这种方式后，我们发现有80以上的机会，我们都可以很容易地见到我们的潜在客户。62好的开场白应该会引发客户的第二个问题，当你花了30秒的时间说完你的开场白以后，最佳的结果是让客户问你说，你的东西是什么?每当客户问你：“你是干什么的?”时候，就表示客户已经对你的产品产生了兴趣。62三、开发客户的五大注意事项要确定的是你是否和有决定权的人在说话，即你所谈话的对象是不是具有购买决定权的人。63终极利益原理63他必须确定你所要告诉他的事情是他有兴趣或对他来讲是重要的。63五、10分钟原理64第三、在你和客户谈话时，要清楚地告诉客户，你不会占用他太多的时间。64你必须重复2、3次不断地告诉客户你可以自己做决定，可以自己判断产品是不是适合自己。65不问客户有没有空而应该问他们哪个时间有空?你可以间客户：“请问你是明天上午有空还是下午什么时候有空呢?” 每一次都给他们两个时间去做选，而不要只问他们有没有空，你应该问他们什么时间有空，一直问下，直到他们告诉你什么时候你呵以左拜访他们为止，66六.确认你的约会67第四个要注意的事情是，当你每次去拜访客户的前天，或是出门的的两个小时你一定耍打电话与客户确认你们之间的约会，这是一件非常重要的事许多情况下客户可能会有突发情况而更改时间但是他们并不会告诉你。67每当你打电话问客户确认约会时，如果客户告诉你，他因为临时有事而无法和你见面时，你马上要做的事情，就是和他确定好下一次见面的时间，在没有确定下一次见面的时间之前，你不应该把电话挂掉。67七.电话行销的陷阱67当你第一次使用电话同一位新开发的潜在客户谈话时，请记住不要在电话中介绍你的产品及价格。67在电话中，你所需要做的惟一的一件事情就是引发客户的兴趣和好奇心。68最后件在电话当中确实注意的事是：每当我们和客户约定好见面的时间，在挂断电话之前，我们仍然应该：再次向客户确认彼此所约的时间及地点。71八.接触新客户六法72进入客户的办公室之前，你应该先利用几分钟时间，运用视觉真想法在你的头脑中先预演一次这次销售的成功过程。72同时，当你在步人客户办公室的这一过程中运用自我暗示的方法不断地告诉自己：“我是全世界最有影响力的业务员，我是最伟大的推销员。”（72）第二、当你见到客户时，应该同对方热诚握手，开始你的开场白。告诉客户：“先生小姐，非常谢谢您能够花时间来和我见面，等一下我所告诉您的信息，相信您会非常感兴趣，也会对您有所帮助。”73请记住：脸上永远挂着笑容。73第三，在你和客户接触的过程中，你的某些表现会影响客户的购买决定，你需要注意你的外表，以及穿着，你的外在形象是不是使人感觉专业、整齐、清洁，会影响客户对你的印象。人身体的90被衣服所覆盖，当客户要从外表来判断你时，首先他们会从你的穿着来判断。你的发型也非常重要，如果你的头发肮乱不堪，就会使客户感觉到你是一个非常不专业的业务员，相对地也结到客户对你的产品的印象。74你说话的语调和声音。74所以你的声音，应该宏亮而且清楚充满自信，让你讲话的速度同你的客户讲话速度能够处在同一个频率上。74第三,你的肢体动作影响客户对你的印象，同时也表现出你的自信心是否足够。74第四,你如何包装你的产品和资料也是非常重要的。74第三章 引发客户兴趣及建立好感 如何进入客户的频道(建立亲和力)一、NLP亲和力建立五步骤 当客户对你产生依赖度，喜欢或接受你这个人的时候，自然也会比较容易接受和喜欢你的产品。83世界知名的销售大师乔吉拉德，就是使用这种亲和力法则而使他成了世界上顶尖的汽车销售员，并且因此让他赚取了大量的财富。他曾经连续12年赢得“世界第一汽车推销员”的称号。他每个工作日平均卖5辆车。他还被“吉尼斯世界大全”评为世界上“最伟大的汽车推销员。”他和客户建立亲和力的方法，表面上看起来好像很傻而且挺费钱，每个月他都给至少13000个老主顾寄去一张问候卡片。而且每个月的问候卡片内容都在变化。但是问候卡正面打印的信息却从未变过，那就是“我喜欢你”。“我喜欢你”这四个字每个月都印在卡片上送给了13000个客户。或许有人会怀疑这种简单方式的有效性?但是乔吉拉德明白一个很重要的事实，那就是：我们都是喜欢被他人欢迎和被别人接受的人。84卡耐基曾说过：人类最终、最深切的渴望就是做个重要人物的感觉。这也就是为什么多数人喜欢听奉承话的道理。即使他们知道这些奉承话明明是假的，也仍然百听不厌。84亲和力指的就是要进入客户的频道。85人与人间的相处，首先必须找出彼此间的“共同点”。85利用这种物以类聚的原理来增进彼此间的亲和力的另一种方法是找出及强调我们与对方之间的类似经历、行为或想法。87通过我们敏锐的观察力及对与他人相处的热诚，就可以达成良好亲和力的建立。87事实上，我们在销售产品前，得先把谁给卖出去?那就是我们自己。88以下介绍5种建立亲和力的有效方法:情绪同步88做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。89二、语调和速度同步表象系统原理92所以对不同的人要用不同的方式来说话，对方说话速度快，你得跟他一样快，对方说话声调高，你得和他一样高，对方讲话时常停顿，你得和他一样也时常停顿。若能做到这一点，对你的沟通能力和亲和力的建立将有莫大的帮助。94第一种，视觉型的人视觉型的人第一个特征是说话速度快。第二个特征是音调比较高。因为通常当一个人说话速度越快，相对的音调也就比较高一些了。第三个特征是胸腔起伏比较明显。第四个特征是形体语言比较丰富。94第二种，听觉型的人听觉型的人比视觉型的人讲话速度侵，比较适中，音调有高有低，比较生动。听觉型的人对声音特别敏感。另外听觉型的人在听别人说话时，眼睛井不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方的说话方向。95第三种，感觉型的人感觉型的人第一个特征是讲话速度比较慢。第二个特征是音调比较低沉、有磁性。第三个特征是讲话有停顿，若有所思。第四个特征是同人讲话时，视线总喜欢住下看。95三、生理状态同步镜面映现法则95 人与人之间的沟通，乃是通过3个渠道来完成 的，一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或音调，三是你所使用的肢体语言，95 所谓镜面映现，乃是通过一种对映或临摹对方的方式让一个人无论在文字、声音、肢体语言诸方面都能相对方达成一致的沟通模式。96要模仿一个人时，必须具备敏锐的观察力及弹性，同时惟一能让你熟练的方式就是通过练习。98你先籍由模仿来进入他人的内心世界、进入频道后，你便可借助这个契合来引导对方的行为，而一旦你可以引导对方时，你便已发挥了潜意识说服的能力了，这时你会发现对方特别容易认可和接受你的想法和意见。99若采取坐姿，应注意： (1)不要用双手抱胸(有距离屈，不真诚，不诚恳)。 (2)最佳位置：坐在客户左手边(让客户感到安全、舒适)，勿隔第对坐(有对立感)109四、语言文字同步100惯用语、口头掸；流行语。文字表象系统：视觉型、听觉型、感觉型109五、合一架构法106在与客户沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的方法就是：直接指出对方的错误，或与客户发生争执。106我很了解(理解)同时我很感谢(尊重)同时我很：同意(赞同)同时(不用“但是”、“就是”、“可是”)110第四章 了解客户需求及特质客户购买心态剖析115顶尖销售员的目的在于找出每一个不同的客户背后所耍满足的不同的价值观，然后加以满足之。116销售行为的第一步就是找出客户内在或潜在的真正需求。在我们找出客户的真正需求之前，我们永远不要谈论我们的产品或者介绍我们的产品，因为在我们不了解客户背后真正的价值观和需求之前，我们根本不知道该如何地介绍我们的产品来满足客户的需求。116二、追求快乐、逃避痛苦116人们购买的永远都是一种感觉，只要能够满足那些他们内在所需要的感觉，那么任何人都愿意花钱去购买东西。117三、客户的购买价值观119所以每当你向客户介绍产品时，你就要了解他们最终所需要的到底是什么，不要一味地只介绍你的产品而要介绍结果。要永远记住我们卖的不是产品而是结果，是购买这些产品所能得到的好处及利益，以及所能够满足的某些价值观。121四、了解客户需求六问122第一，你要问客户，他之所以想购买这种产品的原因及目的是什么?123第二，他以前是否曾经购买过这种产品或类似的产品?123第三，当初是什么原因让你购买产品。第四，他对这种产品的使用经验(或是对产品的印象)是什么?123第五，在购买这种产品时，他最注重(或考虑)的因素是什么? 123第六，是否曾经考虑过要换一个供应商?或者在什么样的状况下他会考虑更换供应商? 123根据心理学的发现，如果你让一个人有足够的时间来谈论他自己，不论是他自己的生活或者他的工作，或那些他有兴趣的事物，要不了多久，他就会开始告诉你他所真正关心的，或真正的需求是什么。125一个顶尖业务员的工作就如同顾问，如同心理医生一般，能够了解客户内在的需求，找出他们的问题，解决他们的问题，满足他们的需求。这就是最佳的销售行为和技巧。125五、提供解答而不提供产品125大部分的客户不喜欢被强迫推销，客户喜欢被尊重。而倾听客户的问题，给客户提供忠诚的建议，让客户觉得被尊重、被关怀，是每一个想成为优秀的销售人员的人所必须具备的基本能力。126当我们谈论到品质时，有时客户对业务员这个人本身的品质所做的考虑，比对产品的品质还重要。126六、找出客户的“樱桃树”127任何一个专业的销售人员主要的工作是找出客户购买产品的主要购买诱因，了解自己的产品到底能给客户带来哪些利益。127最简单有效的找出客户主要购买诱因的方法是通过敏锐的观察力以及提出有效的问题。比如我们可以问客户：“如果你愿意购买这种产品，那么请问你想购买的主要原因是什么?”130第五章 了解客户的购买模式五大类十种人格模式14第一大类型自我判定型(理智型)当我用10分钟的时间向您介绍完了以后，您绝对有这个能力来自行判断，什么样的产品或服务是您最好的选择。143你用商量性的口气、站在客观立场，来向他介绍你的产品和服务，他就能够接受你的解说。143外界判定型(感性型)143当我们碰到这样的客户时，很重要的一点就是需要提供给他许许多多客户的见证、媒体的报道、某些专家的意见。145同时，这种人比较在意人与人相处的感觉，因而他会非常在乎你的服务态度。145第二大类型三、一般型148这种人的思维模式比较善长或者说专注于掌握大方向、大原则、大的结构。他们一般不注重细节。148 所以你在碰到这样的客户的时候，你在向他介绍产品和服务时，切记不要太罗嗦，不要讲得太详细，只要知道他今天在意哪些东西，你只要很清楚、很有条理、很分明地把大结构、大主体抓住，然后不断强调他的购买利益，或者他的购买用意就可以了。149四、特定型149这种人在做决定的时候，其主要注意力都放在掌握所有的细节问题上，一小步一小步地提问。149在碰到这种客户的时候，你要给他提供的关于产品的信息越详细，越能够让他放心，他也才能够早做购买决定。甚至有时候你要给他一些参考数字或数据，这样对他说服力更大。150第三大类型五、求同型153求同型的人在看事情的时候比较倾向于看相同点，他喜欢同他所熟悉的事物相类似或相关联的事情。153在你碰到这种客户的时候，特别要问他曾使用过的产品，问他为什么要用这种品牌。154六、求异型154求异型的人的群体配合性比较差，老喜欢跟别人反着来。当然，这种人也有他的长处，那就是他的观察力特别敏锐。你同这种人配合或共事乃到结交成朋友的时候，会发现他的创造力特别强。156假设你要往东，他就偏要往西。因而，你希望他往东的时候，你不说往东，你故意说他往西是对的，他为了要反对你，那就从西反到东了，这样正中你之下怀。156第四大类型七、追求型157追求型的客户非常在意产品能够给他导致最终的结果。产品给他的利益，产品的优点，对他的好处就是快乐。157你在跟这种类型的客户谈话的时候，最好能够言语简练，言之有物，切记不要罗嗦。你要不断地强调这种产品的利益好处、优点。157八、逃避型157他们在购买产品的时候，大部分的注意力并非产品的好处和利益，而是购买产品后能够避免的麻烦，减少哪些痛苦，或去除哪些让他们担心的事情。157 这种客户有一个特点，你问他要什么，他反而告诉你他不要什么。158，假设车子的特点是，它比较省油，价格比较低。我们就可告诉她，这个车子最大的特点是它不费油，而不应告诉她车子省油。原因就是她是逃避型的客户。158第五大类型成本型的客户非常在意成本他非常在意购买的东西是否非常使宜。159十、品质型159品质型的客户则比较在意产品的质量。159碰到质量型的客户，你的侧重点就是不断强调你的产品质量有多么好，你的服务品质是如何的好，这是非常重要的。161十一、说服策略161十二、激发销售创意173公司要求每一个业务员在每天早晨来公司的时候，写出他们在昨天或最近一个在销售上所面临的问题，然后用20。30分钟写出20个解决这个问题的方法。173第六章 介绍解说产品与服务产品介绍的注意事项183客户对你的产品印象，有80是从你如何介绍、解说你的产品而来，如果你在产品的介绍过程中表现出来的是缺乏知识、毫无组织、杂乱不堪，那么客户也会认为你的产品质量低下，品质不佳。183在整个的产品介绍过程中，你的肢体语言是非常重要的，肢体语言的影响力，比你的文字和口头语言还要重要。183 肢体语言所表达出来的影响力就如同你的穿着的影响力一样。183以当你在做产品介绍时，如果采取坐姿，那么，你要把你的背挺直，上身稍微向前，倾向客户，眼睛注视着客户。在做产品介绍的时候，不要用双手抱着你的胞，因为那会让客户感觉他们与你有距离，感觉你不是非常地真诚和诚恳。（183）心理学显示，一个人双手抱胸的时候，是对他人有所保留、心胸无法放开。（184）请记住在销售过程中，你保持的坐姿，不应该让你的背靠着椅子。（184）另一个在销售过程中所需要注意的事情，就是保持销售环境中尽量不要有噪音和其他事情的干扰，让客户能够专心地听你解说你的产品。（184）另外你所坐的方位也是非常重要的，一般来说，你应该坐在客户的左手边，因为这样会让客户感觉到安全和舒适。184在销售的过程中，要注意你的礼貌，对待任何一个你所见到的人都要非常有礼貌和诚恳。188向客户做产品介绍时的一些注意事项和技巧：预先框示法预先框示法的使用目的，是在你向客户进行产品介绍之前，先解除客户内心的某些抗拒，以便让客户敞开心扉来听你做产品介绍。188业务员和潜在客户见面的那刹那，就已经产生了被此沟通向的障碍和抗拒。184预先框示法的使用就是在你刚开始见到客户的时候，应该马上告诉他：“先生小姐，我这次来的目的并不是想要卖给您什么东西，而是让您了解为什么我们的许多客户会购买我们的产品，以及这些产品能够为您带来哪些利益和好处。我只需要占用您10分钟左右的时间来解说，等我介绍完了以后，我相信您完全有能力来判断哪些东西对您来说是适合的”。利用这样的说法，你让客户感觉到你不会强迫式地卖给他们什么东西，而惟一所做的只是提供给他某些信息，让他自己做决定。191促使他们告诉你产品不合适的原因在哪里，找出客户在购买这一产品上的种种抗拒点，以便能够让你开始解除客户的这些抗拒点。因为如果客户不告诉你他真正的抗拒，你是无法达成销售结果的。192二、假设问句法192假设问句法指的是将产品最终能带给客户的利益及好处，转换成一种问句的方式来询问你的客户，借此让客户在你一开始进行产品介绍时，就能产生好奇心及期待感。192 举例来说，假设你的产品最终能带给客户的利益点是可以节省他们的某些成本开支或增加他们的某些生产利润。那么在一开始接触客户时，我们可以直接问：“先生小姐，如果我有一种方法能够帮助您每月提高1000元钱的利润或节省1000元的开支，请问您会有兴趣花10分钟的时间来了解吗?”使用此种问句方式，让客户绘你一个机会，开始介绍你的产品。192在销售过程开始每个人所需要做的第一件事情，就是先确定你所面对的人，他是不是你的潜在客户。问一些假设性的问题，你可以发现你所面对的是不是目标客户。194三、下降式介绍法195所谓下降式介绍法，就是逐步地介绍你的产品的好处和利益，但应把最容易吸引客户兴趣的利益点或产品特色故在最前面来解说，而逐步地将比较不重要的或逐步具吸引力的利益放在后头来解说。195妥善准备产品介绍和解说方式，是非常重要的。一个经过善加规划和设计的产品介绍过程和方式，比一个没有经过规划的产品介绍方式的说服力要高20倍以上。197四、倾听的技巧198当一个好的倾听者有三件事需要注意：198当你在倾听客户说话时，需要和他面对面地接触，你要专注地看着他，同时中途不要打断他.198在轮到你自己说话之前，注意先暂停35秒钟，或者每当客户问你一个问题而你要开始解说前，你也先暂停35秒钟。暂停的目的是如果客户还有一些话需要补充时，他可以接下去说。198你对客户所提的问题或谈话的内容若有任何不解，应马上提出来让他做更深入的了解.199保持微笑，运用脸面映现法则。208五、互动式介绍法199要让客户与你一起参与产品的介绍过程，你必须设计一种互动式的介绍方式，调动起你和客户的任何一个感官系统，不论是视觉、听觉、触觉、味觉等等。199最佳的说服不是你去告诉客户什么，而是想办法让客户自己说服他们自己。最好的办法就是把你所想要介绍给客户的产品的所有好处，转换成一种问句，通过良好的问句设计，让客户自己说出答案来。举例来说，你可以在介绍的过程中，时常问客户以下的问题：“您现在能够看得出来这一产品对您的好处吗?现在能够真正了解我们的产品为什么能够帮助你们提高2030的业绩吗?”这才是员有说服力的方法。200六、视觉销售法202在你做产品介绍时，要尽量运用各种方式让客户自己去想象当他购买或使用你的产品之后的那种情形。202用这种方式不断地让你的客户将注意力放在想象购买产品后所获得的那些正面的感觉上。202七、假设成交法204一个顶尖的销售人员和一般业务员最大的不同是，一般的业务员只会不停地向客户介绍产品，而不让客户有说话的机会，当他们介绍完以后，最后所能够得到客户的回答就只有买或者不买。而顶尖的销售人员每当说两句或三句话之后，就一定会想办法问客户一个问题，得到客户的某些回答或是答案，借此更深入地了解客户的需求，知道客户的抗拒，也知道如何接下去调整产品的介绍方法。205第七章 解除客户抗拒六个抗拒原理215根据统计，在任何一个行业中，客户最容易产生的对购买的抗拒，通常不会超过6个，我们称之为6个抗拒原理。不论你从事的是什么行业，首先每一个业务员所需要知道的是在你的行业中，客户最容易产生的抗拒会是哪6个。215以下向大家介绍几种最常见的抗拒种类：216沉默型抗拒216沉默型抗拒指的是客户在产品介绍的整个过程中，一直维持着一种非常沉默，甚至有些冷漠的态度。216对于沉默型的抗拒，我们要想办法让客户多说话。我们要多问客户问题，多问一些开放式的问题，来引导他多谈谈他自己的想法。216你要鼓励客户多说话，多间他们对产品的看法和意见，以及他们的需求。218借口型抗拒216有些时候客户也会单刀宜人地说，“我们已经有了供应商，为什么还要向你们买呢”当客户提出这一类的借口时，你的做法应该是，先忽略他的这些问题和抗拒。你可以告诉客户： “先生小姐，你所提出的这些问题，我知道非常重要，待会儿我们可以专门来讨论。现在我想先用几分钟的时间来介绍一下我们产品的特色是什么，为什么您应该购买我们的产品，而不是向其他人买。”218批评型抗拒220有些客户在购买过程中，会以负面的方式批评你的产品或公司。220有时候当客户提出批评型抗拒时，首先你要做的事情就是先不要去理他，看看客户到底对于这种批评型的抗拒是真的关心还是随口提一提而已。220采取“合一架构法”来解决。如：我非常理解（同意、赞同）同时。问题型抗拒221客户可能会在某些时候提出一些问题来考验你。我们应该具有一种信念：当客户提出问题时也就是代表客户正在向你要求更多的信息。对于这种类型的抗拒，首先要对客户表示认可及欢迎，你可以说：“我非常高兴您能提出这样的问题来，这也表示您对我们的产品真的很感兴趣。”221对产品的充分知识，是一个顶尖的销售人员所应具备的基本条件之一。221表现型抗拒221某些客户特别喜欢在业务员面前显示他们对你的产品所具有的专业知识，他们常常告诉你，他们非常了解你的产品，时常在你面前显示他们是这一个行业的专家。每当你碰到这一类型的客户时，首先你要做的事就是称赞他们。因为这一类型的客户之所以会做这些事的主要目的之一，就是希望得到业务员对他们尊重。当然，他们也希望从业务员口中听到对他们的专业知识是如何的敬佩，这会因此而增加他们的自信心以及增加对你这个业务员的好感。223切记千万不要和这一类型的客户争辩，即使他们提出的看法是错误的。223主观型抗拒223 主观型抗拒表现在客户对于你这个人有所不满你会感觉到似乎客户对你的态度不是非常友善。223任何一个客户在接受你的产品之前，得先接受及信赖你这个人；你要把产品推销出去之前，首先得把自己给推销出去。226怀疑型抗拒226怀疑型的抗拒表示客户不相信你的产品或服务真的如你所说的那么好，客户不相信你的产品真的会给他带来利益。226我们不需要去处理客户提出的每一个抗拒，当抗拒来临时，你可以试探性地装作没听见，用问题转移他的注意力，有时抗拒会自动消失。228 但如果客户对同一抗拒提出了两次，你就必须认真对待了，因为那有可能表示这真的是他所关心的问题了。228当顾客怀疑时，要多提别人的口碑及见证。处理抗拒的方法229了解客户产生抗拒的真正原因。229在某些情况下，客户的抗拒并不能称为真正的抗拒，因为他们可能并不是不想买，而是他们真的无能为力。229当客户提出抗拒时要耐心地倾听。230确认客户的抗拒，以问题代替回答。230每当客户提出抗拒的时候，你一定要对客户的抗拒表示同意或者赞同。230假设解除抗拒法232所谓的假设解除抗拒法是指当你做完所有的产品介绍后，你发现客户似乎背后仍有抗拒，仍在犹豫不决，他也不愿意告诉你他的那个背后真正的抗拒是什么。232而客户最后所提出来的这一个抗拒点，通常也就是他的最主要的抗拒点。当你得到达个信息以后，你就应该花80以上甚至是所有的心力，先解除掉他这最后所提出的抗拒点。234你就顾客，“假设我们能够解决这个问题，请问还有哪些问题是您所考虑的呢?”你这样一直不断地追问下去，直到找出那个背后的真正抗拒点。235反客为主法235所谓反客为主法指的是，当客户提出一个抗拒的时候，我们就顺着他的话说： “先生小姐，这也就是您为什么要买这一产品的主要原因。”将客户的抗拒转换成他之所以应该购买这一产品的原因。235更好的方法是每当你说完这句话之后，接下来就应该用一连中的问题来问你的客户，以引导他们将注意力放在你说的结论上。237十二、重新框式法教程833分16秒重新框式法又称定义转换法，如果把同一幅画放在不同的画框里，效果是不一样的，举例，当顾客说产品太贵的时候，可以等于太贵，也可以等于你的产品质量好，等于好货不便宜，便宜没好货，这就是重新框式法。十三、提示引导法教程836分05秒第一、形容目前顾客的身心与环境状态。第二、马上加入提示引导词。会让你会使你会帮助你第三、讲述影响顾客的内容。举例：当顾客向你提出价钱抗拒的时候，你可以使用提示引导词来解决顾客的抗拒，你可以跟他讲，王先生，当你正在考虑到价格问题的同时，也会让你注意到好的产品、质量和服务品质也是非常重要的因素，你说是吗？十三、心锚建立法教程841分20秒举例：有一个业务员定期的要给顾客寄一些资料，同时又附加一张带有笑话的卡片，时间久了，每当顾客见到这些资料就会有说不出的高兴，每当见到这位业务员的时候就非常快乐。第八章 缔结成交 有效成交客户的方法一、最佳缔结时机的判断247一般来说，最佳的缔结时机，可以从以下几个方面观察出来，例如每当客户开始改变他讲话的速度，或者当客户改变他们的肢体动作，或你发现客户问到了某些关于售后服务或者送贷上门的要求时，这些信息不论是音调改变、肢体动作的改变、询问的问题的改变，都是显示最佳的要求缔结的时机已经来临了，在这时候就是你最佳要求缔结的时。248二、缔结时应注意事项250避免与客户发生争执或直接指出客户的错误。250在缔结过程中，若遇到客户对价格有所抗拒时，应拿出顾客的推荐信。251不要恶意批评你的竞争者。251第四，永远不要对你的客户做出你无法兑现的承诺。251三、客户对价格的抗拒252只要客户认为对你的产品有足够的意愿及需求，他们即使没有能力付钱，他们也会想办法去借钱购买你的产品。所以如何提高客户的购买意愿，永远是在销售过程中最重要的工作，我们所要做的事就是花大部分的时间和精力，不断地让客户感觉到并且相信这一产品和服务对他们的价值是什么，只要这种产品和服务能够满足他们那些内心最想要或是重要的需求或感觉，那么他们自然会想办法去解决钱的问题。254销售过程中的黄金定律是：在你创造出客户充分的兴趣之前记住不要告诉客户你的产品价格。255所以记住一件事情，当客户说你的产品太贵的时候，你不要只告诉客户： “我们的产品一点都不贵。”要以问题来转移他的注意力，让客户了解你的产品到底有哪些物超所值之处，以及能满足他们的哪些重要的需求及价值观。256四、处理价格抗拒四法256不要在一开始介绍产品时就告诉客户价格，而应在最后的时刻再谈到产品的价格。256做产品介绍时永远把你的注意力放在客户能获得哪些利益上，而不是把注意力放在你能从客户身上获得什么方面。应永远记住要持续地谈到你的产品对客户的价值。257每当你谈到产品价格时，应该先告诉客户你的产品有哪些物超所值