四川托普信息技术职业学12.doc

窗体顶端四川托普信息技术职业学院 毕 业 设 计 论 文 题 目 浅议中小企业服务营销学生姓名 _代 巧_学生学号 200903040338 _专业方向 09级市场营销3班指导老师 潘 迎 宪 _指导单位 四川托普学院 2011年10月12日 【摘要】：就目前的形势而言，中小企业己成为我国经济发展的主力军。在经营的过程中，应该结合自身优势和劣势，以此制定切实可行的服务营销策略。此外，新的竞争优势的确立，不仅仅要生产有形的产品，还在于它的附加服务。因此，服务营销逐渐成为了企业竞争力的杠杆。同时也是中小企业营销深化的内在要求，以及新的市场形势下竞争优势的新要素。基于以上认识，本文对我国中小企业的服务营销进行初步探讨，从服务营销出发，详细阐述了服务营销的含义、作用、管理原则、行业现状以及对中小企业如何做好服务营销做了探讨。从理论出发，结合实际案例诠释了上诉的一系列问题。目的在于将服务营销深入企业，让每一个企业注重服务营销，以谋求更好的发展。本文分为四个部分。首先论述了服务营销的含义、特征和对中小企业发展的作用。其次，论述了服务营销在中小企业的经营过程中，需要具备的服务营销的管理原则。此外，中小企业要想在竞争中谋求发展，就需要充分的了解服务营销的行业现状，以及自身面临的挑战和存在的问题。最后，阐述了中小企业需要怎样做好服务营销，是需要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略，以保证营销目标的实现。并结合海尔服务成功的案例，论述了服务营销的在企业发展中的重要性和巨大的效益性。最后得到中小企业需要为消费者提供优质的服务，才能在竞争中不断发展壮大的结论。关键词：中小企业；营销管理；服务营销；市场竞争目 录引 言5一、服务营销的概况和作用.6（一） 服务营销含义6（二） 服务营销的特征61、服务营销的不可感知性62.服务营销的差异性63.服务营销的不可分离性64. 服务营销的不可运输性7（三）服务营销对中小企业发展的作用7二、服务营销的管理原则8（一）服务市场细分原则8（二）服务的差异化原则81.服务产品有形化92.服务环境的有形化93.服务提供者的有形化9（四）服务的标准化原则9（五）服务品牌10三、中小企业服务营销的现状及问题11 （一）中小企业服务营销现状.11（二）中小企业存在的问题11（三）中小企业面临的挑战121.服务营销理念的挑战122.服务营销规模的挑战123.服务营销创新方面的挑战134.服务营销人员素质方面的挑战13四、中小企业该如何做好服务营销14（一）树立正确的服务营销观念，提高服务营销意识14（二）重视企业的服务质量与人员培训14（三）对服务进行定位, 设计服务营销类型141.寻找服务优势142.确定目标市场消费者类型15 3.设计服务营销类型.16（四）认识服务产品16（五）服务沟通17案 例18结 论20参考文献21致 谢22引 言根据市场现状及营销环境的分析，市场的不断发展，加快了市场竞争的多元化。中小企业之间的竞争，不仅仅局限在品牌、质量等等方面。中国加入WTO以后，市场的竞争趋势愈演愈烈，各个企业之间差异化愈来愈明显。因此，企业在做好产品质量、企业品牌的同时，更应该注重的是企业的服务营销。市场的趋势的发展确定了消费者需求的多样化，以及对商品的选择越来越复杂化。因此，服务营销的观念进一步的从营销中独立出来，成为中小企业增强自身竞争力的重要砝码。服务营销是中小企业经济发展的需要，也并必将成为推动第三产业发展的动力和理论依据。 与此同时，服务营销是一种无形的产品, 是维系品牌与顾客关系的纽带, 随着产品同质化程度的不断加剧,创造优质的品牌服务体系,为顾客提供满意的服务，是中小企业在发展的过程中不可忽视的地方，在营销的过程中，中小企业应该充分的了解目标消费群体的消费特点，以顾客的基本需求及潜在需求为服务目的，开展营销活动，确保企业在竞争中能够拥有一定的市场占有率及市场地位。一、服务营销的概况及作用 （一） 服务营销含义服务营销是企业在充分认识满足消费者基本需求的前提下，为充分满足消费者需要，在营销过程中所采取的一系列活动。服务营销最重要的就是服务质量，良好的服务是下一次销售前最好的促销, 是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式, 是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径。 （二） 服务营销的特征与实物产品比较，服务产品具有不可感知性、不可分离性、差异性、不可储存性等特征，服务产品的特征决定了企业服务营销具有以下不同于实物营销的特点。1、服务营销的不可感知性服务营销主要是通过无形的服务来完成的，消费者不能像感受实际商品那样，清晰的感觉到、触摸到、了解到。因此，开展服务营销在很大程度上对中小企业是个不小的挑战。需要专业的、高素质的营销人员进行这种无形的营销活动。2.服务营销的差异性由于服务营销主要是通过营销人员来完成，所以不同的营销人员所具备不同的综合素质，在很大程度上决定了服务营销的质量。此外，不同的消费者会产生不同的消费需求。中小企业应该根据不同的消费需求，为消费者提供不同的服务。所以，服务营销是具有差异性的。3.服务营销的不可分离性大多数商品都是先生产再销售。但服务营销却是先销售，然后同时进行生产和消费，消费者直接参与服务的产生过程，并与营销服务人员密切配合。服务质量和顾客满意程度将在很大程度上依赖于“真实瞬间”发生的情况，这就使得服务营销具有复杂化不可分离性。4. 服务营销的不可运输性由于服务营销的无形性，所以不能像有形的商品那样可以进行实体运输。从而使得服务营销具有不同于有形产品的特点。有形产品可以在一地或多地生产或进行销售。大多数服务却不能这样做。对这些服务来说，要么顾客必须到生产设施所在地，要么生产设施必须运到顾客所在地。 （三）服务营销对中小企业发展的作用1.丰富中小企业市场营销的核心服务营销应充分满足消费者的需要。市场营销的本质是满足消费者的基本需求以获得相应的利益，中小企业应该从这点出发，在提供有形产品给消费者的同时，向消费者提供一系列无形服务，使消费者对企业产生好感。2提高中小企业市场竞争力当今企业所面临的市场竞争异常激烈，除了做好实际产品之外，中小企业更应该注重消费者的服务需求，及时地向消费者提供满意的服务，才能在市场竞争中占有一席之地。服务营销的兴起，对增强企业的竞争能力，丰富企业的营销活动内涵有着重要的作用。3.提高产品的附加价值服务是企业提供给消费者所有产品中的一个重要组成部分，中小企业只有通过优质的服务营销，使自己具有一定的竞争力。才能提高消费者的满意度，赢得信赖，巩固市场地位，获得更大的利益，实现自己的经营目标。4.提高中小企业的综合素质树立企业的良好形象。服务营销人员是企业与消费者进行交流的主要群体，是企业与消费者联系的纽带，因此，企业通过服务营销工作，可以促进营销人员素质和企业经营管理水平的全面提高，提高企业的综合素质。二、服务营销的管理原则为了有效地利用服务营销实现企业竞争的目的，中小企业应针对自己固有的特点注重服务市场的细分、服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，以制定和实施科学的服务营销战略，保证竞争目标的实现。为此，在开展服务营销活动、增强其竞争优势时应遵循以下原则： （一）服务市场细分原则 任何一种服务市场都有为数众多、分布广泛的服务需求者，由于影响人们需求的因素是多种多样的，服务需求具有明显的个性化和多样化特征。任何一个企业，无论其能力多大，都无法全面满足不同市场服务需求，都不可能对所有的服务购买者提供有效的服务。因此，中小企业在实施其服务营销战略时都需要把服务市场进行细分，在市场细分的基础上选定自己服务的目标市场，有针对性地开展营销组合策略，才能在竞争中取得良好的营销效益。 （二）服务的差异化原则 服务差异化是服务中小企业面对较强的竞争对手时，在服务渠道、服务内容和服务形象等方面，区别于对手从而表现出自己的特点以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。目的是要通过服务差异化突出自己的优势，赢得消费者的青睐。实行服务差异化可从以下三个方面着手： 1.调查、了解和分清服务市场上现有的服务种类、竞争对手的劣势和自己的优势，有针对性、创造性地开发服务项目，满足目标顾客的需要。 2.注意运用象征物或特殊的符号、名称或标志来树立企业的独特形象。 3.采取有别于他人的传递手段，迅速而有效地把企业的服务传递给目标消费人群。 （三）服务的有形化原则 服务有形化是指企业借助服务过程中的各种有形要素，把看不见摸不着的服务产品尽可能地实体化、有形化，让消费者感知到服务产品的存在、提高享用服务产品的利益过程。服务有形化包括三个方面的内容： 1.服务产品有形化企业在销售产品的同时，更应该注重在服务营销的体现，利用企业已有资源以及各种客观条件，让消费者真切的感受到企业的优良服务，实现企业的有形的服务营销。例如，提供饮水机、自动提款机、休息区、免费车位等等。保证服务质量的前后一致和始终如一。变无形服务为有形服务，增强消费者对服务的感知能力。 2.服务环境的有形化服务营销的环境是企业提供服务和消费者享受服务的具体场所、设施设备、和服务气氛，它虽不构成服务产品的核心内容，但它能给企业带来先入为主的效应，让消费者在消费的过程中感知到企业的服务理念。是服务产品存在的不可缺少的条件。 3.服务提供者的有形化服务提供者是指直接与消费者接触的企业服务营销人员，其所具备的服务素质和性格、言行以及与消费者接触的方式、方法、态度等如何，会直接影响到服务营销的实现，为了保证服务营销的有效性，企业应对员工进行服务标准化的培训，让他们了解企业所提供的服务内容和要求，掌握进行服务的必备技术和技巧，以保证他们所提供的服务与企业的服务目标相一致。 （四）服务的标准化原则 中小企业的服务营销竞争不仅仅是靠服务人员，还需要具有一定的技术设施和技术条件，这为企业服务质量管理和服务的标准化生产提供了条件，企业应尽可能地把这部分技术性的常规工作标准化，以有效地促进企业服务质量的提高，具体做法可以从下面几个方面考虑： 1.以消费者的实际需求为目标，改进服务营销的质量，使服务程序合理化、规范化、标准化、人性化。 2.改善服务设施，美化服务环境，使消费者在等待期间过得充实舒服，如设置座椅，放置书报杂志，张贴有关材料等，为消费者等待和接受服务提供良好条件。 3.规范服务提供者的言行举止，营造宾至如归的服务环境和气氛，使服务生产和消费能够在轻松、愉快的环境中完成。 （五）服务品牌 服务品牌是指企业用来区别于其他企业服务产品的名称、符号、象征或设计，它由服务品牌名称和展示品牌的标识语、颜色、图案、符号、制服、设备等要素构成。创造服务品牌，是服务企业提高规模经济效益的一项重要措施。因此，中小企业应注意服务品牌的研究，通过创造品牌来树立自己独特的形象，以建立和巩固企业特殊的市场地位，使之在竞争中保持领先的优势。 （六）服务公关 服务公关是指企业为改善与社会公众的关系状况，增进公众对企业的认识、理解和支持，树立良好的企业形象而进行的一系列服务营销活动，其目的是要促进服务产品的销售，提高服务企业的市场竞争力。通过服务公关活动，加强与消费者的沟通，详细的了解消费者基本需求和潜在需求，尽可能的满足不同的消费者对企业的不同的产品要求和服务要求，保证企业服务需求的稳定发展。服务营销是中小企业在营销管理上需要不断深化不断创新的地方，也是在新的市场形势下竞争优势的新要素。服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。针对中小企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。 三、中小企业服务营销的现状及问题（一）中小企业服务营销现状中国加入WTO后，在五年左右的时间内，逐步放开服务市场。各大企业在服务营销上不断的推陈出新，以吸引消费者，这大大的提高了服务营销在企业发展过程中的地位。中小企业想要在这样的形势下占有一定的市场地位，就需要跟随市场的发展脚步，实现企业的服务营销。做到服务营销的差异化、标准化、规范化。目前，中小企业的服务市场尚处于发育阶段，有关资料显示，目前我国企业的服务业占GDP的33.5%，不仅远远低于发达国家，而且比发展中国家的平均水平（40%）还低。我国企业的服务业目前总体发展水平落后，特别是服务的产业，各地区发展极不平衡，一些地区和一些服务产业（项目）还处于空白状态，同时中小企业服务业管理水平和生产效率也比较低下，价值补偿不足，资金短缺严重。 （二）中小企业存在的问题1.服务营销理念不明确 当前部分中小企业有了一定的服务营销理念，但在经营运作过程中，把理论应用于实践并取得成效的比率却不高。在竞争愈来愈激烈的市场上，中小企业开拓市场、把握市场的能力远远落后于大企业的发展形势。因此，中小企业营销的出发点是消费者而不是企业本身，重点是消费者所需要的服务而不是企业所能提供的服务。但目前大多数中小企业还是以自己为中心，而不是站在消费者的角度为其提供相应的服务。2.服务质量控制不严 由于服务质量评价标准难以衡量，所以消费者对所感知的服务质量的评价就是企业成功的标准。由于中小企业的服务人员缺乏必要的培训，造成了服务不规范，质量不高，就无法为消费者提供满意的服务，导致消费者流失。然而，服务质量在某种意义上讲已经比产品质量更加的重要，虽然不同的消费者有不同的要求，但对于服务的要求都是一致的。因此，中小企业只有以优质的服务水平来赢得消费者的喜爱，才能最终而获得市场竞争的胜利。3.服务存在趋同性服务的趋同性是没有对服务市场进行细分，对各类消费者群体只提供一种服务。随着消费者消费需求的不断变化，不同的消费者之间的需求存在很大差异。有的消费者希望能获得高档的、全面的整体性服务，有的则希望获得低价的优惠服务。那么，企业就必须根据自身情况，选择一个或者几个细分市场提供服务。4.服务品牌意识不强品牌是代表企业形象地位的标志。设计服务品牌的目的是使自己的服务有别于其他竞争者，确立企业在消费者心目中的形象。目前我国中小企业的经营者品牌意识、市场竞争意识还不够强。经营者忽视品牌的作用，因此，创造品牌是开拓市场的必经途径，中小企业应该重视树立和发展服务品牌。5.服务人员素质较低中小企业的服务营销工作人员素质大部分没有达到要求，对服务工作的理解程度较低，不了解顾客的心理，无法从根本上满足顾客的服务需求。有的企业认为培训服务人员，纯粹是浪费精力、财力、得不偿失。所以，多数服务人员未经培训就上岗，更谈不上工作中的培训。由于服务人员在企业中的作用没有真正确立，这就大大影响了企业服务质量的提高与企业服务营销的发展。 （三）中小企业面临的挑战1.服务营销理念的挑战规模较大的企业一般都有先进的管理经验和现代的营销手段，长远的营销目标，完善的营销网络，高效的营销管理体系，而中小企业的服务性企业缺乏这样的基本素质，他们需要较高素质的营销人员、专业的营销运作体系。以提高企业的形象，带来更大的经济效益。2.服务营销规模的挑战规模较大的企业通常资金雄厚，实力强大，营销规模优势明显，能产生出价格优势和服务优势，而规模小，资金短缺，经营成本高的中小服务企业却不具备这样的客观条件。一些中小企业照搬大企业的服务措施，脱离自身实际承受能力，在服务时，不顾自身实际盲目照搬，结果却不尽人意。 3.服务营销创新方面的挑战 随着科学技术的飞速发展，规模大的企业更加容易利用现代化的高新技术开展营销创新活动，如营销组织创新，服务品牌创新等，而这些是中小服务企业难以企及的。如近几年发展起来的网络营销，就是众多企业运用现代科技进行营销创新的结果。 4.服务营销人员素质方面的挑战 有些企业服务人员在服务营销中，人员就是服务的一部分，服务人员的素质与行为直接决定了服务质量水平。许多中小企业的服务质量和服务水平相对较低，服务工作简单草率难以满足顾客需求。导致顾客满意度较低忠诚度下降，顾客流失率高。四、中小企业该如何做好服务营销随着知识经济的到来以及消费者对质量的要求也越来越高，对服务营销也提出了更高的要求。但是由于我国的企业刚刚引进服务营销，对于我国企业来说既是一种机遇，同样也是一种严峻的挑战。中小企业想要在这样的环境下占有市场地位和市场占有率，需要制定和实施一套科学的、系统的服务营销策略以保证企业营销目标的实现，这也是势在必行的。 （一）树立正确的服务营销观念，提高服务营销意识要为消费者提供优质的服务,首先要树立正确的服务营销理念。服务营销是以顾客服务为目的而开展的营销活动，它更关注的是消费者接受服务的满意度，贯穿于企业的生产经营活动中，是售前、售中、售后的全程的服务。服务营销不只是一种营销手段，更是一种经营理念。现在的消费者在购买产品时不仅要看产品的质量，同时也注重企业的服务态度好不好，这就要求了中小企业要提供一系列让消费者满意的服务。中小企业在运营过程里，要让企业的营销人员真正的认识到服务营销的重要性，尽而不断努力的提高自身的服务意识。为消费者解决各种问题，在消费者面前展示企业的文化和实力。 （二）重视企业的服务质量与人员培训在服务营销中，营销人员是决定胜败的一个最重要的因素。在市场竞争的条件下,企业竞争优势依赖于人的能力的发挥。由于服务在顾客购买产品之前是看不到、摸不着的，消费者只能从营销人员的行为和态度中获得对本企业的印象，所以，服务人员的素质就直接的影响着企业的形象。 （三）对服务进行定位, 设计服务营销类型1.寻找服务优势中小企业在服务的过程中，服务的差异化起着举足重轻的作用。以独特的方式对目标市场顾客展现其特点。因为每一个消费者都有不同的消费需求。中小企业在寻找自身服务优势需要做到：（1）装修风格的展示。通过装修等细节向消费者传达企业的文化内涵和经营理念。（2） 服务设施的完善。例如：自动提款机、免费车位、饮水机、休息区、吸烟室等等服务设施。（3）干净整洁的营销环境。中小企业在规模上远远不及大企业，因此更应该在企业的环境卫生上更为关注，例如明净的玻璃、干净的地面、清洁的水杯等等。（4）服务人员的形象展示。营销服务人员应该通过“微笑服务”、语言标准化、行为规范化、着装一致化等等服务基本礼仪，无形的向消费者展示企业文化精神。（5）服务人员的沟通表达。服务人员应该详细的了解自己的产品。在与消费者沟通交流的同时，简要清晰的向消费者阐述产品的相关信息。（6）服务人员的营销技巧。服务人员在向消费者介绍产品的同时，更要注重聆听消费者的意见。随机应变、及时变通。（7）服务人员的营销发掘能力。服务营销人员不仅仅要抓住已有的消费群体。更要擅于发掘潜在的消费者。鉴于服务营销的基本现状，在竞争激烈的服务营销环境下，中小企业想要在服务的硬件设施设备上超过大规模的企业是不切实际的。因此，中小企业更应该注重在无形的服务营销上挖掘自己的潜在优势。例如，培养高素质的营销服务团队、提高服务营销人员的综合素质、展示企业的文化内涵等等方面入手。找到适合自身发展的服务营销途径。2.确定目标市场消费者类型目标市场是需要中小企业从一个较大市场中选择出来的一个细分市场。中小企业要根据市场的销售情况和自身实际情况，来选择目标市场，更要关注消费者不同的购买行为、不同的性格特点以及不同购买心理，一个目标市场的消费者仍然分为以下几种类型：（1）冲动型消费者。不大关注产品的效用、性能，容易受到产品广告和促销的影响。（2）理智型消费者。不容易受到产品的包装、广告宣传的影响。（3）价格型消费者。对产品的价格灵敏度，以价格为购买的主要依据。（4）感情型消费者。购买行为属于情感的反应，注重产品是否符合自己的想象力作为购买的主要依据。（5）习惯型消费者。按照个人习惯和对产品的偏好产生的购买行为。对产品具有安全感和信赖感。（6）不定型消费者。没有固定偏好，购买心理不稳定，缺乏主见和经验。3.设计服务营销类型中小企业需要了解细分市场的顾客具有哪些消费习性及消费特点，营销人员应当认识到每个消费者的特点、习惯是不同的，根据市场的趋势、消费者的购买特点等因素。设计符合消费者的服务营销类型：（1）针对冲动型消费者应加大产品的宣传力度。在消费者购买过程中，服务营销人员可以正确的启迪和诱导消费者，使他们产生购买欲望。（2）针对理智型消费者服务人员对于这类顾客，要有十足的耐心以及对产品的信心。着重对产品的实用性、功能性进行详细的介绍。（3）针对价格型消费者根据顾客对价格的高度关注入手，在交流中了解到顾客具有什么样的购买能力，推荐适合他们期望值的产品。（4）针对感情型消费者服务人员可以把商品做成使用状态给消费者看，促进他们产生联想。例如，把床上用品摆设到床上。让消费者感受真实的使用效果。（5）针对习惯型消费者建立消费者对产品的满意度和忠诚度。服务人员的形象、语言和售后回访等等附加服务，可初步得到消费者的认可和肯定，并逐渐对产品产生信赖感。（6）针对不定型消费者这类消费者需要服务人员热情的服务，并展示多种类产品以供选择判断。 （四）认识服务产品服务营销的主要是由产品和以及附加在产品上的服务组成的。用于满足顾客对基本利益的需要以及潜在需要，附加服务是一些可以帮助使用核心服务和提高核心服务价值的要素，包括为消费者提供所需要的信息、建议、用于解决问题方案措施和热情地招待。例如：（1）新产品的免费试用（2）产品的现场模拟演示（3）电话回访、信息回馈（4）附加赠送产品赠品 （五）服务沟通沟通对于中小企业的服务营销以及产品在市场上的定位非常重要。主要用来向顾客传达有关企业及其产品的信息，说服顾客购买产品以及接受产品附加的服务。服务营销人员的沟通主要表现在以下几点：1.服务人员与企业之间的沟通。充分的了解企业的服务理念、文化内涵，建立对企业及产品的信心，并通过服务让消费者真切的感知到。2.服务人员与服务人员的沟通。服务人员需要建立彼此的集体荣誉感和团队协作能力。通过集体的凝聚力让消费者感受到企业的整体化和规范化。3.服务人员与消费者的沟通。这是关键的地方，服务人员的表达能力、服务态度、着装等等，都直接影响着消费者的购买决定。因此，培训高素质的营销服务人员是中小企业必不可少的策略之一。中小企业充分的运用服务营销，不仅可以丰富了企业的市场文化内涵，而且也提高了面对市场竞争的综合素质。针对竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前中小企业在竞争中制胜的重要保证。案 例海尔集团是世界白色家电第一品牌，1984年创立于中国青岛，现任董事局主席、首席执行官张瑞敏是海尔的主要创始人。截止2009年，海尔集团在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，全球员工超过6万人。自2002年以来，连续蝉联中国最有价值的品牌榜首，已发展成为大规模的跨国企业集团。海尔集团首席执行官张瑞敏在谈到企业竞争力时，着重谈到这样一个观点：无论什么行业都需要经过服务化的改造，使之变为服务业，服务不仅是售后服务、维修，而是要满足用户的需求，包括满足潜在的需求。 在产品同质化日益严重的今天，服务营销作为销售的一部分已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，良好的服务是下一次销售前最好的促销，是提升消费者满意度和忠诚度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出色的，也是做的最早的。海尔在服务营销方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，其服务模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。一、海尔的服务观念海尔的服务观：客户永远是对的。海尔的服务理念：真诚到永远。海尔的营销观：先卖信誉，后卖产品二、海尔的服务体系海尔的服务体系包括：（1）售前服务真实地介绍产品特性和功能，通过耐心地讲解和演示，为顾客答疑解惑。如海尔产品质量好在哪里、功能全在何处、如何安全操作、用户享有哪些权利等，尽量使客户心中有数，以使顾客在购买中进行比较和选择。 （2）售中服务有条件的地方实行“无搬动服务”，向购买海尔产品的用户提供送货上门、安装到位、现场调试、月内回访等项服务。（3）售后服务通过微机等先进手段与用户保持紧密联系，出现问题及时解决，以百分之百的热情弥补工作中可能存在的万分之一失误。为了保证星级服务的全面落实，海尔还提出了服务的“一、二、三、四模式”，即一个结果服务圆满；二个理念带走用户的烦恼，留下海尔的真诚；三个控制服务投诉率小于10PPM、服务遗漏率小于10PPM、服务不满意率小于10PPM；四个不漏一个不漏地记录用户反映的问题，一个不漏地处理用户反映的问题，一个不漏地复查处理结果，一个不漏地将处理结果反馈到设计、生产和经营部门。三、服务案例例如，1994年3月，青岛一位老太太买了一台海尔空调，在上楼找人帮忙搬运的时候，黑心的出租车司机将空调拉走了。海尔得知此消息后，便免费提供给老太太一台空调，并上门安装；同时要求下属冰箱、冰柜、空调、洗衣机等四个事业部自找服务上的盲区和制定解除用户烦恼的措施。空调事业部从“丢失空调事件”发现，用户在购买空调时存在着自己拉货和找人搬抬等不便因素，于是便完善了服务内容和提出“无搬动服务”理念，也就是用户购买海尔空调时只需交款，以后的所有事情都由空调公司