商务礼仪提纲.doc

第一章 商务礼仪基本理念P2礼仪 礼仪是一个复合词语，包括“礼”和“仪”两部分，“礼”指“事神致福”的形式（即敬神）；“仪”指“法度标准” 语言（包括书面和口头的）、行为表情、服饰器物是构成礼仪最基本的三大要素。 礼仪是指人们在一定的社会交往场合，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序P5商务礼仪是公司或企业的商务人员在商务活动中，为了塑造良好的个人和组织形象而应当遵循的对交往对象表示尊敬与友好的规范或程序同一般的礼仪相比较，商务礼仪有很强的规范性和可操作性，并且与商务组织的经济效益密切联系P6商务礼仪的作用：1、 在商务活动中讲究礼仪，有利于塑造个人形象2、 商务礼仪是塑造企业形象的重要工具，有助于提高企业的经济效益3、 商务礼仪有助于促进人们的交往，改善人际关系4、 商务礼仪是国民素质的体现和国家文明的标志P8商务礼仪的准则1、 认清主客立场2、 多用商量语气3、 遵时守信4、 自尊与尊重他人5、 避免惊吓他人6、 尊重他人隐私P12-13案例复习与思考第二章 商务人员仪表礼仪P14发型的修饰（考图形判断）1、 干干净净2、 整整齐齐3、 长短适当P16发型修饰的原则男员工不留长发，即发不过颈；女员工不梳披肩发，前发不遮眼，后发不过肩，头发过肩者应盘起。根据职业特点确定员工发型修饰的基调是：活泼、开朗、朝气蓬勃、干净利落、端庄持重、有时代感P17化妆的功能1、 要求职员化妆上岗，有助于体现单位的令行禁止和统一性、纪律性，有助于使其单位形象更为鲜明，更有特色。一句话，这样做实乃塑造单位形象之必需2、 要求职员化妆上岗，意在向商界的交往对象表示尊重。在商务交往中化妆与否，绝非个人私事，而是衡量其对交往对象是否尊重的一个尺度。*P17化妆的基本原则（看书）1、自然美化原则2、整体协调原则P17化妆的技巧（自己看）不涂画艳妆、不蓄长指甲、腋毛不外现、腿脚部的修饰P22化妆的礼仪规范1、 在工作岗位上，应当化以淡妆为主的工作妆2、 在工作岗位上，应当避免过量地使用香水3、 在工作岗位上，应当避免当众化妆或补妆4、 在工作岗位上，应当力戒与他人探讨化妆问题5、 在工作岗位上，应当力戒自己的妆面出现残缺P23仪态的美化（看书吧）1、 站姿2、 坐姿3、 走姿4、 表情（眼神、微笑）5、 手势P29-30综合案例、复习与思考第三章 服饰礼仪P31着装的TPO原则(非常重要的知识点，会运用，会判断，会名称解释，要完整)时间原则（Time） 一般裙子长度不能高于膝盖地点原则（Place）场合原则（Occasion）P35男士西服的着装规范一、西装的选择与穿着西服穿着讲究“三个三”，即三色原则、三一定律、三大禁忌三色原则：男士在正式场合穿着西服时，全身颜色必须限制在三种之内，否则就会显得不伦不类，失之于庄重和保守三一定律：指男士穿着西服外出时，身上有三个部位的颜色必须协调统一，即鞋子、腰带、公文包的色彩必须统一起来。最理想的选择是鞋子、腰带、公文包皆为黑色三大禁忌：指在正式场合穿着西服时，不能出现的三个错误：1、袖口上的商标未拆2、在非常正式的场合穿着夹克打领带3、男士在正式场合穿着西服时袜子出现了问题。在商务交往中有两种袜子是不穿为妙的，一是尼龙丝袜，二是白色袜子P36二、衬衫的选择与穿着（看书）能与西装相配的衬衫很多，最常见的是白色或其他浅色。袖子的长度以长出西装袖口1-2厘米为标准，衬衫领应高出西装领1厘米左右。P37三、领带的选择与穿着领带的常用打法有四种：单结、中宽结（即准温莎结）、长结、厚结（即温莎结），面料以真丝为最优，使用最多的花色品种是斜条图案领带。碎花代表体贴，圆点代表关怀，方格代表热情，斜纹代表果断。领带上片的长度以系领带者呈标准姿势站立时，领带尖正好垂至裤带带扣中央下沿为最佳领带选择的基本原则：衬衫、领带与西装三者之间要和谐、调和，比如，西装和领带的花纹不能重复P38女士套裙的着装规范1、套裙的类别2、根据肤色，选配色彩3、如何选择合适的套裙P39女性职业穿着的禁忌（后面要有所说明）大小西装领里面不能穿V字领，可穿圆领，高领1、忌穿着暴露2、忌“内衣”外穿3、忌裙、鞋、袜不搭配4、忌光脚或三截腿P40饰物的佩戴应遵循一定的原则1、点到为止，恰到好处2、扬长避短，显优藏拙3、突出个性，不盲目模仿P41项链的选择与佩戴P42戒指的选择与佩戴戴在食指上，表示尚未恋爱，正在求偶；戴在中指上，表示已有意中人，正在恋爱；戴在无名指上，表示已正式订婚或已结婚；而戴在小指上，则表示誓不婚恋，笃信独身主义。一只手上只戴一枚戒指，戴两枚或两枚以上的戒指是不适宜的P43服装色彩的搭配（看书）要特别注意服饰颜色的搭配p44P46-47综合案例复习与思考第四章 见面礼仪P49打招呼时应注意的问题1、 男士尊重女士2、 不用莽撞的问候方式3、 不苛求“熟视无睹”的相识者4、 适时、适地打招呼5、 与相遇的人打招呼P49商务场合打招呼的方式招手致意P50握手的场合1、 在被介绍与人相识，双方互致问候时，应握手致意，表示为相识而感到荣幸与高兴，愿与对方建立友谊与联系2、 友人久别重逢或同事多日未见，相见时应握手表示问候、关切和为见面感到高兴3、 当对方取得很大的成绩或重大的成果，获得奖赏，被授予荣誉称号或有其他喜事时，见面应与之握手以表示祝贺。4、 在自己领取奖品时，应与发奖者握手以表示感谢5、 当有人向自己赠送礼品、发表祝辞讲话时，应与其握手以表示感谢6、 在社交场合突然遇见友人或领导时，应握手表示问候和欣喜之情7、 当拜托别人为自己做某件事后准备告别时，应握手表示感谢和恳切期盼之情8、 当别人为自己和自己的家人做了某件好事或帮了忙时，应握手表示感谢9、 在参加宴请（包括各种茶话会、招待会、家庭宴会等）后，应和主人握手表示感谢10、 在拜访友人、同事或者上司等之后辞别时，应握手以表示希望再见之意11、 邀请客人参加活动，在告别之时，主人应和所有的客人握手，以表示感谢对方的光临12、 参加友人、同事或上下级的家庭追悼会，在离别时，应和死者的主要亲属握手，表示劝慰P51握手的要求1、 握手姿态要正确2、 握手必须用右手3、 握手要讲究先后次序4、 握手要热情5、 握手要注意力度6、 握手应注意持续的时间7、 此外还要注意不要一只脚站在门外，一只脚站在门内握手；也不要连蹦带跳地握手或边握手边敲肩拍背；更不要有其他轻浮不雅的举动8、 与贵宾或与老人握手时除了要遵守上述要求之外，还应当注意：9、 与上级或下级握手除了要遵守一般要求外，还应注意：10、 与妇女握手比与男子握手有更多的讲究：P55常用的敬语*P56名片的用途（非常重要）1、自我介绍2、自我宣传3、结交朋友4、通报情况5、维持联系6、交往凭证7、书信往来8、替代礼单P58名片递接礼仪要求（看书）1、 递送名片的礼仪要求2、 接收名片的礼仪要求P60使用名片的忌讳1、 不要把名片当作传单随便散发2、 不要随意地将他人给你的名片塞在口袋里或丢在包里；如果暂时放在桌上，切忌在名片上放其他物品，也不要漫不经心地放置一边，更不要忘记带走3、 不要随意拨弄他人的名片4、 在对方的名片上做一些简单的记录和提示，是帮助我们记忆的好办法；但是，不要在他人的名片上乱写一些有关名片主人特征的词，如“小个子”、“戴眼镜”等P61面试时的礼仪一、 面试准备阶段的礼仪要求1、 仪表端庄2、 准时守信二、 面试进行阶段的礼仪要求1、 礼貌待人，沉稳入座2、 保持眼神交流，面带微笑3、 杜绝习惯性的小动作4、 面试谈话的语言艺术（1） 专注有礼的聆听（2） 注意控制谈话节奏（3） 落落大方的谈吐三、 面试后续阶段的礼仪要求1、 适时告辞2、 礼貌致谢第五章 介绍礼仪P68把握自我介绍的时机:在商务场合中，一般如遇下列情况，作自我介绍就是很有必要的1、 与不相识者处一室时2、 不相识者对自己很有兴趣3、 他人请求自己作自我介绍4、 在聚会上与身边的陌生人共处5、 打算介入陌生人组成的交际圈6、 求助的对象对自己不甚了解，或一无所知7、 前往陌生单位进行业务联系时8、 在旅途中与他人不期而遇而又有必要与之接触9、 初次登门拜访不相识的人10、 遇到秘书挡驾，或是请不相识者转告11、 初次利用大众传媒，如报纸、杂志、广播、电视、电影、标语、传单，向社会公众进行自我推荐、自我宣传时。12、 利用社交媒介，如信函、电话、电报、传真、电子信函，与其他不相识者进行联络时P68把握自我介绍的分寸1、 控制时间（30-60s）2、 内容适度3、 讲究措词4、 讲究态度*P71为他人作介绍的顺序1、介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级2、介绍长辈与晚辈认识时，先介绍晚辈，后介绍长辈3、介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士4、介绍公司同事与客户时，应先介绍同事，后介绍客户5、介绍已婚者与未婚者认识时，先介绍未婚者，后介绍已婚者6、介绍同事、朋友与家人认识时，应先介绍家人，后介绍同事，朋友7、介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾8、介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先来者9、非官方人士介绍给官方人士10、先亲后疏，先温后火（职位、年龄不能判断）P72为他人作介绍的方法1、 一般式2、 引见式3、 简单式4、 附加式5、 推荐式6、 礼仪式P72把握为他人作介绍的时机1、 与家人外出，路遇家人不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼2、 本人的接待对象遇见了其不相识的人士，而对方又跟自己打了招呼3、 在家中或办公地点，接待彼此不相识的客人或来访者4、 打算推荐某人加入某一方面的交际圈5、 受到为他人作介绍的邀请6、 陪同上司、长者、来宾时，遇见了其不相识者，而对方又跟自己打了招呼P75集体介绍时的顺序（看书）1、 将一人介绍给大家2、 将大家介绍给一人3、 人数较多的双方介绍4、 人数较多的多方介绍第六章 餐饮礼仪P79冷餐会 又叫自助餐宴会，可在室内或院子里、花园里举行，参加者可坐可立，并可自由活动，是一种非常流行、灵活、方便的宴请方式酒会 亦称鸡尾酒会，适用于各种节日、庆典、仪式及招待性演出前后鸡尾酒 实际上是一种混合酒，有独特的味道P82宴席座位的安排1、 以主人的座位为中心。如有女主人参加时，则以男主人和女主人为基准，以靠近者为上，依次排列（面门居中）2、 要把主宾和主宾夫人安排在最尊贵显眼的位置上。通常做法，以右为上，即主人的右手是最主要的位置；其余主客人员，按礼宾次序就座3、 在遵照礼宾次序的前提下，尽可能使相邻就座者便于交谈。例如，在身份大体相同时，把使用同一语种的人排在邻近4、 主人方面的陪客，应尽可能插在客人之间坐，以便同客人接触交谈，避免自己人坐在一起5、 夫妇一般不相邻而坐（西方习惯）女主人坐在男主人对面，男女依次相间而坐6、 议员可安排在主宾的右侧，以便于翻译7、 在多变活动场合，对关系紧张、相互敌视国家的人员，应尽量避免将其座次排在一起P84客人应注意的礼节1、 应邀。接到宴会邀请，应尽早答复对方主人以便主人作出安排。2、 出席。出席宴会前，最好稍作梳洗打扮，穿上一套合时令的干净衣服。最忌穿着工作服，带着倦容赴宴3、 交谈。进入宴会厅之前，应先了解自己的桌次和座位，不要只找熟人或一两人说话，应热情有礼地与同桌人交谈4、 进餐。应待主人招呼后，才可以进餐。吃东西要文雅，闭嘴咀嚼，不发出声响。食物太热时，等稍凉后再吃，切勿用嘴吹。鱼刺、骨头、菜渣不要直接外吐，可用餐巾掩嘴，用手或筷子取出，放在骨碟中。嘴内有食物时，切勿说话。剔牙时，要用手或餐巾遮口。5、 致谢。一般是吃完水果后，主人起身，表示宴席即将结束，主宾离席。客人应在女主人站起来之后才能站起，然后离席。客人应向主人致谢，称赞宴会组织得好，菜肴丰盛精美。P85中餐宴会的席次与座位的安排（看书）双桌，三桌，四桌，五桌等（图）面门居中为上，靠右为上，离门越远为上P86中餐上菜顺序先上冷盘，接着上热炒，随后是主菜，然后上点心汤水，最后上水果拼盘P88用餐礼仪1、 上菜后，不要立即动手取食，应待主人示意开始时，客人才能开始进餐2、 夹菜要文明，应等菜肴转到自己面前再动筷，不要抢在邻座前面3、 用餐动作要文雅4、 如果不小心打翻酒水溅到邻座的客人身上，应表示歉意并帮助擦干。如对方是异性，则应把干净的餐巾递过去，由其自己擦5、 用餐过程中为表示友好、热情，彼此之间可以让菜，劝对方品尝，但不要为他人布菜6、 参加宴会最好不中途离去*P88西餐礼仪P89西餐就座方式：法式就座方式，英美式就座方式（图）P90西餐上菜顺序头盘（开胃品）、*汤、副菜、*主菜、蔬菜类菜肴、点心、甜品、水果、热饮*P91西餐餐具排法（图）P91餐具的使用方法1、 刀 宴席上最正确的拿刀姿势是：右手拿刀，手握住刀柄，拇指按着柄侧，食指则压在柄背上2、 叉 3、 餐匙4、 餐巾有事暂时离席，餐巾应放在本人所坐的椅背上，而不是桌子上，因为放在桌上就表示：我不再吃了，可以撤掉P93西餐进餐礼仪（还是看书吧。太多了）1、 就座时，身体要端正，手肘不要放在桌面上，不可跷足，与餐桌的距离以方便使用餐具为佳。餐台上已摆好的餐具不要随意摆弄，将餐巾轻轻放在腿上2、 使用刀叉进餐时，从外侧往内侧取用刀叉，要左手持叉，右手持刀；切东西的左手拿叉按住食物，右手执刀将其锯切成小块，然后用叉子送入口中。使用刀时，刀刃不可向外。每吃完一道菜，将刀叉并拢放在盘中。如果是谈话，可以拿着刀叉，无需放下。3、 每次送入口中得食物不宜过多，在咀嚼时不要说话4、 喝汤的时候不要啜，吃东西时要闭嘴咀嚼。5、 吃鱼、肉等带刺或骨的菜肴时，不要直接外吐，可用餐巾捂嘴轻轻吐在叉上放入盘内。6、 面包一般掰成小块送入口中，不要拿着整块面包去