人际风格与商务礼仪.ppt

人际风格与商务礼仪 拥有专业 不断超越 有礼行遍天下 无礼寸步难行 中国谚语 礼者 敬人也 孔子 文化与礼仪之邦 人无理则不生 事无理则不成 国无理则不宁 荀子 公司员工是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪 不仅反映出该员工自身的素质 而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界 美 施罗德 职业素养与商务礼仪 对个体不学礼 无以立使个人的言行在社会活动中与其身份 地位 社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率扬长避短 为什么学礼仪 整合的力量 从独立到互赖 礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯 是人类生存和发展的需要 是人们之间相互交流所产生的一定形式 久而久之 约定俗成 形成一定的习惯便是礼仪 礼仪 是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范 商务礼仪 通常指的是礼仪在商务行业之内的具体运用 主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范 特点 规范性 多样性 差异性 继承性 什么是礼仪 主题导航 商务礼仪准则塑造专业形象建立职业操守 鸡蛋是能立起来的 空袋子呢 不卑不亢 刚柔相济 你是值得客人信赖的专注专业专心致志你展示着公司商务谈判 温柔的坚持尊重公司的体系和团队其它成员的期待花花娇子人抬人 真诚的赞美 职业道德的准则道德 在社会上做人的规矩和道理职业道德 从事某一具体职业的人 在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色 而不是生活角色或性格角色 商务于人 双向沟通 商务人员与商务对象在商务过程中 商务礼仪准则 第一印象可以先声夺人造就心理优势 首因效应 人与人见面的最初印象取决于最初的7秒 2分钟32 的口语68 的态势语 塑造专业形象 商务服饰礼仪商务仪容礼仪商务仪态表情神态礼仪商务语言礼仪商务文书礼仪 塑造专业形象 基本素养 服饰与文化 易经 系辞下 记载 黄帝 尧 舜垂衣裳而天下治 盖取之乾坤 中国古代 衣冠之治服饰与商业尊重商务对象适应工作需要塑造企业形象提高个人素质 商务服饰礼仪 基本要求选择正装 正式 角色 实用 规范制作精良外观整洁讲究文明 商务服饰礼仪 穿着得当忌过分裸露忌过分透薄忌过分瘦小忌过分艳丽饰品适宜 商务服饰礼仪 男士基本要求不求华丽 鲜艳 三色 原则着西装八忌 西裤过短衬衫放在西裤外不扣衬衫扣西服袖子长于衬衫袖领带太短西服上装两扣都扣上 双排扣西服除外 西服的衣 裤袋内鼓鼓囊囊西服配便鞋 塑造专业形象 服饰礼仪 男士西服的选择和穿着面料 色彩 图案 款式 造型 尺寸 做工拆除商标 熨烫平整 系好纽扣 不卷不挽 慎穿毛衫 巧配 少装东西领带和衬衫的搭配鞋子 光亮 有形 保养袜子 着深色或与西服颜色相类似的袜子 塑造专业形象 服饰礼仪 男士佩饰领夹袖口眼镜手表皮夹手帕古龙水皮带公文包 塑造专业形象 服饰礼仪 商务着装要求 整洁 利落女士着西装时要注意 六不 套装不允许过大或过小不允许衣扣不到位不允许不穿衬裙不允许内衣外观不允许随意搭配不允许乱配鞋袜 塑造专业形象 服饰礼仪 服饰装扮温和的表情 化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择面料 色彩 图案 点缀 尺寸 造型 款式套裙的穿法长度适宜 穿着到位 考虑场合 协调装饰 兼顾举止裤子与裙长以适中为原则 塑造专业形象 服饰礼仪 短裙穿长袜 长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋 运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精香水皮包 塑造专业形象 服饰礼仪 行政部门女性的六类衣装及膝裙针织毛衣灰色系列的直筒长裤无袖连衣裙隐形钮扣西装外套红色衣装 成熟的感应 塑造专业形象 服饰礼仪 日用品的选择工作用品样板卡书写笔计算器记事簿 形象用品纸巾梳子化妆盒 塑造专业形象 服饰礼仪 面部修饰规范面部要求形象端正注意修饰修饰规范洁净卫生自然 30度行礼 15度行礼 商务仪容礼仪 头发 洁净 整齐 无头屑 不做奇异发型 男性不留长发 女性不留披肩发 也不用华丽头饰眼睛 无眼屎 无睡意 不充血 不斜视 眼镜端正 洁净明亮 不戴墨镜或有色眼镜 耳朵 内外干净 女性不戴耳环 鼻子 鼻孔干净 鼻毛不外露 胡子 刮干净或修整齐 不留长胡子 不留八字胡或其他怪状胡子 嘴 牙齿整齐洁白 口中无异味 会客时不嚼口香糖等食物 女性不用深色或艳丽口红 脸 洁净 无明显粉刺 女性施粉适度 不留痕迹 手 洁净 指甲整齐 不留长指甲 不涂指甲油 不戴结婚戒指以外的戒指 商务仪容礼仪 员工指甲要经常修剪 不能超过指腹 不能涂抹指甲油 女士着裙装时 鞋跟不能超过4厘米 男士上班不能穿短裤 开会喝矿泉水时 应注明自己水瓶的标记 没饮完会后要带走 商务仪容礼仪 发部修饰礼仪确保发部的整洁慎选发部的造型注意发部的美化 商务仪容礼仪 化妆修饰守则 淡雅 简洁 适度 庄重 避短方法 打粉底 画眼线 施眼影 浅咖啡 描眉形 上腮红 涂唇彩 棕色 橙色 喷香水禁忌 离奇出众 技法出错 惨状示人 岗上化妆 指教他人 商务仪容礼仪 站姿行姿蹲姿坐姿 商务仪容礼仪 站姿礼仪 挺 直 高为顾客商务的站姿不良站姿身躯歪斜弯腰驼背趴伏倚靠双腿大叉脚位不当手位不当半坐半立浑身乱动顶书训练 商务仪容礼仪 行姿礼仪 从容 轻盈 稳重基本要求方向明确步幅适度速度均匀重心放准身体协调造型优美 商务仪容礼仪 不当行姿横冲直撞悍然抢行阻挡道路不守秩序蹦蹦跳跳奔来跑去制造噪音步态不雅 商务仪容礼仪 行姿运用的特例陪同引导本人所处方位行进速度及时的关照提醒采用正确的体位上下楼梯走指定楼梯减少楼梯上的停留 右上右下 礼让客户 进出电梯要使用专用的电梯要牢记住 先出后进 要照顾好商务对象要尊重周围的乘客侧身而行出入房门要先通报要以手开关要面向他人要 后入后出 要为人拉门搀扶帮助 商务仪容礼仪 蹲 坐礼仪蹲姿注意事项不要突然下蹲不要距人过近不要方位失当 在人身边下蹲 侧身相向不要毫无遮掩不要蹲在椅子上不要蹲着休息 说明 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 商务仪容礼仪 坐姿 端庄 稳重 大方入座在他人之后在适当之处从座位左侧向周围人致意毫无声息以背部接近座椅 离座先有表示注意先后起身缓慢站好再走从左离开 商务仪容礼仪 女性的座姿双腿合拢仪态自然眼神专注面带笑容 商务仪容礼仪 下肢的体位正襟危坐式垂腿开膝式双腿叠放式双腿斜放式双脚交叉式双脚内收式 商务仪容礼仪 手 臂势礼仪常用手势正常垂放自然搭放手持物品递接物品展示物品招呼别人举手致意与人握手挥手道别 商务仪容礼仪 主要规则表现谦恭表现友好表现适时表现真诚重在面部眼神 表情神态礼仪 笑容可以调节情绪可以消除隔阂可以获取回报有益身心健康 表情神态礼仪 视线向下表现权威感和优越感 视线向上表现服从与任人摆布 视线水平表现客观和理智 目光接触的技巧 表情神态礼仪 礼貌用语问候 统一问候 由尊而卑 由近及远迎送请托致谢征询推托 道歉式 转移式 解释式道歉 商务语言礼仪 文明用语礼仪称呼恰当按职务或社会职业区分对象照顾习惯有主有次严防犯忌口齿清晰用词文雅 商务语言礼仪 个人举止行为的禁忌见面礼仪电话礼仪办公礼仪 交谈礼仪乘车礼仪电梯礼仪赠送礼仪 商务活动礼仪 个人举止行为的禁忌忌在众人之中从身体内发出各种异常的声音忌用手抓挠身体的任何部位公开露面前需整理好衣裤参加正式活动前不宜吃带有强烈刺激性气味的食物忌在公共场所大声喧哗当面指正甚于背后攻击 忌对陌生人盯视或评论在公共场合最好不要吃东西感冒或其他传染病患者应避免参加社交活动遵守一切公共活动场所的规则在大庭广众下不要趴在或坐在桌上 也不要在他人面前躺在沙发里 商务活动礼仪 见面程序问候致意介绍握手引导交换名片 见面礼仪 早上好 上午10点以前您好晚上好 太阳落山之后欢迎光临请多关照多多指教 建立职业习惯 问候 举手致意点头致意欠立致意通常在餐桌上 介绍陌生人认识时非商务场合别人为你上茶时抱拳致意 鞠躬致意拥抱贴面吻礼忌讳 不可戴着有色眼镜迎送客人 与人握手 交谈 致意 介绍自己 推介自己介绍自己前问候对方明朗 爽快 速度稍慢 流畅而不可炫耀介绍他人 为他人架起沟通的桥梁原则 先提到名字者为尊重仪态 标准站姿 手掌五指并拢 掌心朝上 指向被介绍人 介绍 首先把 年轻的介绍给年长的 男子介绍给女子 低职位的介绍给高职位的 未婚的介绍给已婚的 与自己熟悉 关系密切的介绍给与自己不熟 关系不密切的 介绍他人的次序 握手时的姿态女士握位 食指位男士握位 整个手掌一般关系 一握即放三手相握 四手相握屈前相握 握手 不可滥用双手 不可交叉握手 双眼要注视对方 不可手向下压 不可用力过度 握手的注意事项 男女之间 女士先 长幼之间 长者先 上下级之间 上级先 下级屈前相握 迎接客人 主人先 送走客人 客人先 握手的伸手次序 手势 五指并拢 手心向上与胸齐 以肘为轴向外转引领时 身体稍侧向客人 注意上下楼梯 遇障碍物时的手势电梯引领 先进后出原则 引导 名片的准备名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹名片可放在上衣口袋 但不可放在裤兜里 要保持名片或名片夹的清洁 平整 名片礼仪 接受名片必须起身接收名片应用双手接收接收的名片不要在上面作标记或写字接收的名片不可来回摆弄接收名片时 要认真地看一遍不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 名片礼仪 递名片次序 下级或访问方先 被介绍方先递名片时 应说些 请多关照 请多指教 之类的寒喧语互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住 名片礼仪 要看一遍对方职务 姓名等遇到难认字 应事先询问在会议室如遇到多数人相互交换名片时 可按对方座次排列名片会谈中 应称呼对方的职务 职称 如 X经理 X教授 等 无职务 职称时 称 X先生 X小姐 等 而尽量不使用 你 字 或直呼其名 名片礼仪 名片交换的时间 方式 途径勿把自己的名片强递给每一个见面的高级主管 除非他主动向你索取勿太早递出你的名片 尤其是面对完全陌生的人和偶然认识的人勿在一大堆陌生人中散发你的名片 应在商业性社交场合交换名片参加同业会议时 交换名片通常是在会议开始时进行 有时在结束时进行勿把有缺点 过时或肮脏的名片给人用餐期间一般不要交换名片在参加社交性晚宴时 不论女士或男士都应该带着名片要知道何时和如何使你的名片个性化 名片礼仪 公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色 直接影响客户满意度 电话礼貌三要素 声音 态度 言词用最优美的声音 吐字清楚 成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录 电话礼仪 体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞美被宽容被商量被帮助练习 哪些语言能满足通话对方的期待 电话礼仪 成功电话沟通做好通话准备拨打电话 备好号码 内容 慎选时间 地点 准备对方回呼接听电话 保持畅通专人职守预备记录 检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确 电话礼仪 检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事 询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制 电话要轻轻挂上 接听方积极接听 铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止 电话礼仪 讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认 通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话 电话礼仪 讲究通话内容通话告终再次重复重点暗示通话结束感谢对方帮助代向他人问候互相进行道别 电话礼仪 做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名 电话号码 分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚 切忌词义不明 电话礼仪 听到电话铃响 若口中正嚼东西 不要立刻接听电话 应迅速吐出食物 再接电话听到电话铃响 若正嬉笑或争执 一定要等情绪平稳后再接电话接电话时的开头问候语要有精神电话交谈时要配合肢体动作如微笑 点头讲电话的声音不要过大 话筒离口的距离不要过近若是代听电话 一定要主动问客户是否需要留言接听让人久等的电话 要向来电者致歉电话来时正和来客交谈 应告诉对方有客人在 待会给他回电工作时朋友来电 应扼要迅速地结束电话接到投诉电话 千万不能与对方争吵 电话礼仪 使电子邮件更人性化除非有急事 否则不要打MB给在家的某人手机礼仪 除非必要 绝对不要打电话给行车中的人 如果打了 说话要简短会客时 手机应设置振动 如果是在需要接听 应走出室外 飞机上不能使用手机 使用电子通讯媒体的礼仪 处理异议的礼仪 必备的心态 客户永远是对的 正确看待客户的异议了解异议的原因处理客户异议的原则处理客户异议时的情绪控制 不可 冷板凳 习惯倾听不随意拍板 许诺避免电话干扰应付尴尬不拖延办事婉拒 准时赴约主动通报等待约见见面礼节有效谈话察言观色 接待 来访 办公室礼仪 接待来访 办公室礼仪 拜访客户 您该坐哪个位置 上班前的准备准时计划当天工作内容工作时间办公室走廊 楼梯 电梯间保密意识下班 建立良好的人际关系遵时守约尊重上级和老同事公私分明加强沟通 交流不推诿责任态度认真不背后议论他人 办公室礼仪 避免带有男性优越意味的字眼怀孕的职员老板应该第一个知道 同时把你的打算告诉他只有当你的肚子已经看得出时 才把怀孕的事告诉同事不论你要求老板在休假或者请假上给你什么样的帮忙 记得要再让老板坚信你会专心投入工作 并且让他觉得他如果为你保留职位 你绝对不会违背允诺回来上班的时间 并且会热忱地致力于工作不要一直提醒你的顾客你现在是个孕妇不要到处跟人诉苦在工作上要比以前更为勤奋 办公室礼仪 给怀孕员工同事的忠告为她感到高兴并恭喜她不要轻拍她的肚子 或者把耳朵贴在她的肚子上听宝宝的动静不要不停地问她一些怀孕的情形 办公室礼仪 交谈 避免谈及的话题与钱有关的事自己或别人的健康状况争论性的话题哀伤的话题谣言与闲话陈腐和夸张的话题常见的话题文艺 体育 旅游 时尚 习俗等 交谈礼仪 右方为上的原则前座为上原则居中为上原则离门以远为上为原则景观好的位子为上为原则 座位安排礼仪 了解尊卑次序同时尊重客人习惯有司机时司机后右侧为上位 左侧为次位 中间第三位 前坐最小主人开车时 驾驶座旁为上位九人座车以司机右后侧为第一位 再左再右 以前后为序为客户及女士开车门 乘车礼仪 乘车礼仪 乘火车礼仪 走 廊 茶几 行进方向 A B C D 女性上车姿势 开门后手自然下垂 可半蹲捋裙摆顺势坐下 依靠手臂做支点 腿脚并拢提高 继续保持腿与膝盖的并拢姿势 脚平移至车内 略调整身体位置 坐端正后 关上车门 乘车礼仪 乘车礼仪 女性下车姿势 身体保持端座状态 侧头 伸出靠近车门的手打开车门 然后略斜身体把车门推开 双脚膝盖并拢 抬起 同时移出车门外 身体随转 双脚膝盖并拢着地 一手撑着座位 一手轻靠门框 身体移近门边 起身后等直立身体以后转身关车门 关门时不要东张西望 而是面向车门 好象关注的样子 避免太大力气 电梯无人时在客人之前进入电梯 按住 开 的按钮 请客人进入电梯到达目标楼层时 按住 开 的按钮 请客人先下电梯有人时无论上下都应客人 上司优先 电梯礼仪 电梯内先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹电梯内已有很多人时 后进的人应面向电梯门站立离得远的人可请离按钮近者协助 不可伸手越过数人去按按钮靠近电梯者先离电梯使用手扶梯应靠右站立 电梯礼仪 赠送礼仪礼品的挑选突出礼品的纪念性体现礼品的民族性明确礼品的针对性重视礼品的差异性赠送方法重视包装把握时机区分送礼途径 八类不宜礼品一定数额的现金 有价证券天然珠宝和贵金属首饰药品和营养品广告性 宣传性物品易于引起异性误会的物品为受礼人所忌讳的物品涉及国家机密或商业密密的物品法律法规禁流通的物品 赠送礼仪 常见礼品文具 书 邮册 纪念币 笔食品 酒类 特色食品 茶叶艺术品鲜花 赠送礼仪 礼品的接受欣然接受启封赞赏拒绝有方事后再谢办公室内不适宜交换礼物 赠送礼仪 劝菜不夹菜敬酒不劝酒进食不出声席间不整衣举止不出格将餐巾放在膝盖上 不可用餐巾擦脸或嘴 完餐后 将餐巾叠好 不可揉成一团 照顾他人时 要使用公共筷子和汤匙 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会 喝汤用汤匙 不出声 嘴里有食物时 不张口与人交谈 嘴角和脸上不可留有食物残余 剃牙时用手挡住嘴 咳嗽 打喷嚏或打哈欠时 应转身低头用手绢或餐巾纸捂着 转