项目售后技术服务方案.doc

项目技术服务方案 项目项目 技术服务方案技术服务方案 目目 录录 1 1总则总则 2 2 2 2服务种类服务种类 3 3 2 1系统的安装与调试服务 3 2 2系统的基本维护服务 4 2 3系统的迁移服务 4 2 4系统的升级服务 5 2 5系统的扩容服务 6 2 6系统的应急响应服务 7 2 7系统的辅助性服务 8 2 7 1系统的技术咨询服务 8 2 7 2系统的远程诊断服务 8 3 3服务方式服务方式 9 9 3 1响应中心服务 9 3 1 1热线电话即时服务 10 3 1 2电子邮件服务 10 3 1 3在线支持 10 3 1 4客户知识库 10 项目技术服务方案 3 2客户定期回访 11 3 3现场支持服务 11 项目技术服务方案 1 1 总则总则 服务的产品化 是 的目标 本着这一目标 公司将为 提供 最佳的技术支持与服务 必要时还可为甲方提供来自原厂商的一流技术支持 公司希望能够成为 建设项目的产品供应商及系统集成商 竭诚为 提供完善的项目实施 在 系统安装调试结束后 还将继续为 提供专业化的技术支持与服务 为 系统稳定 可靠的运行提 供所必需的技术保障 公司针对 具体情况 凭借自身在 系统集成的专业知识及 经验 制订了本套 系统技术服务方案 详尽阐述了相应的服务内容与服务 方式 并专门组织相应的技术服务队伍 依照本技术服务方案为 系统提供 技术服务 最大程度地保障 系统的正常运行 项目技术服务方案 2 2 服务种类服务种类 公司向 提供的技术服务内容如下 系统的安装与调试服务 系统的基本维护服务 系统的升级服务 系统的迁移服务 系统的扩容服务 系统的应急响应服务 系统的辅助性服务 2 12 1 系统的安装与调试服务系统的安装与调试服务 1 1 系统安装前准备工作系统安装前准备工作 依据 的实际情况编制 系统安装方案 项目准备及 系统安装前环境确认 与 项目负责人确认 系统具体安装时间 指派 公司工程师对 系统依照 系统安装方案 进行系统安 装 2 2 系统安装系统安装 系统安装当日 公司工程师将准时到达 系统安装现场 并 向 项目负责人介绍系统安装计划 进度安排及工作内容 公司工程师与 项目负责人一起 确认现场环境是否符合系统安 装要求 公司工程师对 系统实施安装 公司工程师与 项目负责人一起对此次安装完毕的 系统实施 测试 3 3 系统安装后小结系统安装后小结 项目技术服务方案 公司工程师将整个安装过程的结果及所遇到的问题向 项目负 责人作口头汇报 公司工程师就日常基本操作 一般问题处理 故障现象收集向 的系统管理员作简单介绍 公司工程师向 项目负责人交付 系统操作手册 公司工程师向 项目负责人介绍公司服务热线电话 公司工程师填写 系统的安装测试报告 并将遗留问题记录在案 并请 项目负责人签字盖章 2 22 2 系统的基本维护服务系统的基本维护服务 公司将定期对用户系统进行巡回检修服务 到用户现场进行系统检查 专业 咨询等服务 将定期派人对用户系统的工作环境 设备运行状态 性能 安全性 等方面进行检查 如有问题则进行维修 系统的基本维护服务是基于客户的 系统相关的软硬件系统没有发生变化 的前提下 所提供的系统维护 包括如下几个方面 编制 系统维护服务方案 指派专门的工程技术人员对系统依照 系统维护服务方案 进行 系统维护 进行例行客户回访及 系统现场维护保养服务 对产品运行状况进 行状态监测 分析 并向客户负责人提交 系统维护服务报告 对客户 系统中存在的隐患予以解决 2 32 3 系统的迁移服务系统的迁移服务 在 系统相关的外部环境系统发生变化后 需要进行 系统的重新规 划与设计 系统安装及调试 1 1 系统迁移前准备工作 系统迁移前准备工作 编制 系统迁移方案 项目技术服务方案 项目准备及 系统迁移前的环境确认 与 项目负责人确认 系统的具体迁移时间 指派公司工程师对系统依照 系统迁移方案 进行系统迁移 2 2 系统迁移实施 系统迁移实施 系统迁移当日 公司工程师将准时到达 系统现场 并向 项目负责人介绍此次系统迁移计划 进度安排及工作内容 公司工程师与 项目负责人一起 确认 现场环境是否符 合 系统迁移要求 公司工程师对 系统实施迁移 公司工程师与 项目负责人一起对此次迁移完毕的 系统实施 测试 3 3 系统迁移后小结 系统迁移后小结 公司工程师将整个迁移过程的结果及所遇到的问题向 项目负责 人作口头汇报 公司工程师填写 系统的迁移测试报告 并将遗留问题记录在案 并请 项目负责人签字盖章 公司工程师向 项目负责人介绍 公司服务热线电话 公司工程师就日常基本操作 一般问题处理 故障现象收集向 的系统管理员作简单介绍 2 42 4 系统的升级服务系统的升级服务 根据整体规划 分布实施 先易后难 逐步完善的系统设计原则 本公司将 跟踪 系统的使用状态 对 系统运行期间用户提出的新需求 政策类的 变化等因素 及时更正更新系统版本 逐步完善 系统 公司安排专业工程师在 现场 帮助 对现有 系统进行版 权允许范围之内的产品版本升级 1 1 系统升级前准备工作 系统升级前准备工作 项目技术服务方案 编制 系统升级方案 项目准备及 系统升级前环境确认 与 项目负责人确认 系统具体升级时间 指派 公司工程师对系统依照 系统升级方案 进行 系统升 级 2 2 系统升级实施 系统升级实施 系统升级当日 公司工程师将准时到达客户 系统升级现 场 并向 项目负责人介绍此次 系统升级计划 进度安排及工作内 容 公司工程师与 项目负责人一起 确认现场环境是否符合 系 统升级要求 公司工程师对 系统实施升级 公司工程师与 项目负责人一起对此次升级完毕的 系统实施测试 3 3 系统升级后小结 系统升级后小结 公司工程师将此次升级过程 结果及所遇到的问题向 项 目负责人作口头汇报 公司工程师填写 系统的升级测试报告 并将遗留 问题记录在案 并请 项目负责人签字盖章 公司工程师向客户介绍 公司服务热线电话 公司工程师就此次升级系统的日常基本操作 一般问题处理 故障现象收集向 的系统管理员作简单介绍 2 52 5 系统的扩容服务系统的扩容服务 随着 的发展 当 数量不够时 需要增加新添 系统 时 公司将向 提供 系统扩容服务 1 1 系统扩容前准备工作 系统扩容前准备工作 项目技术服务方案 编制 系统扩容方案 项目准备及 系统扩容前现场环境确认 与 项目负责人确认 系统扩容的内容及具体时间安排 指派 公司工程师对 系统依照 系统扩容方案 进 行 系统扩容 2 2 系统扩容实施 系统扩容实施 系统扩容当日 公司工程师将准时到达 系 统安装现场 并向 项目负责人介绍此次 系统扩容计划 进度安 排及工作内容 公司工程师与 项目负责人一起 确认 现场环境是 否符合 系统扩容要求 公司工程师对 系统实施扩容 公司工程师与 项目负责人一起对此次扩容完毕的 系统实施测试 3 3 系统扩容后小结 系统扩容后小结 公司工程师将此次 系统扩容的过程 结果及所遇到的问 题向 项目负责人作口头汇报 公司工程师填写 系统的扩容测试报告 并将遗留 问题记录在案 并请 项目负责人签字盖章 公司工程师向 项目负责人介绍 公司服务热线电话 公司工程师就此次扩容的 系统的日常基本操作 一般问 题处理 故障现象收集向 的系统管理员作简单介绍 2 62 6 系统的应急响应服务系统的应急响应服务 当系统发生故障 公司根据严重级别来确定响应时间 并提供相应的 应急响应服务 项目技术服务方案 1 1 应急响应优先级说明 应急响应优先级说明 优先级 1 P1 系统不能工作 客户日常工作中断 优先级 2 P2 系统能够工作 但部分功能失效 性能下降 但客 户业务尚可进行 关键业务点出现问题 优先级 3 P3 系统可以运行 但是出现系统报错 非关键业务点 出现问题 优先级 4 P4 系统改进及应用的问题 2 2 响应时间说明 响应时间说明 P1 4 小时 P2 8 小时 P3 24 小时 P4 24 小时 2 72 7 系统的辅助性服务系统的辅助性服务 2 7 12 7 1 系统的技术咨询服务系统的技术咨询服务 公司在服务期限内 为 系统提供技术咨询服务 2 7 22 7 2 系统的远程诊断服务系统的远程诊断服务 当系统发生故障时 公司将通过远程诊断对故障现象进行详细描述 确认 分离以及提出合适的解决办法 同时进行故障解决方案归档 项目技术服务方案 3 3 服务方式服务方式 3 13 1 响应中心服务响应中心服务 使用 系统时 有时会遇到意想不到的情况 公司技术响应中心 利用技术及行业资源 可很快地解决系统软件 硬件及其他相关问题 与 公司技术响应中心联络是 公司 系统用户的最佳选择 省时 省力 增加效率 节约费用 公司技术响应中心拥有自己的 系统知识库 共享信息资源 若 己为某一用户解决了问题 解决方案则放入数据库中 一旦电话打到响应中心 工程师可以借助包括远程诊断的一整套工具 步骤 快速地提供答案 如果用户具有 公司技术响应中心的支持服务合同 响应中心将优先解 决用户的系统故障或回答有关的技术问题 减少等待时间及系统不正常运行带来 的损失 目前 公司技术响应中心可为广大 用户提供下列服务 1 接到 系统用户的热线电话或传真后 有关工程师会登记用户 的请求 并通过电话 传真 或信件向用户提供答案 2 倘若问题复杂 在电话中无法有效讨论 公司技术响应中心工程师 可利用远程访问 访问远程 系统 登录到主要是合同用户的系统中 诊断 并排除 系统及外围软硬件的问题 维修工程师也可以借助远程硬件诊断工 具 确定故障点 如同工程师已到现场诊断一样 减少交通往返时间 加速用户问 题的解决 3 若 公司 系统软件需要修补 响应中心可根据需要发放修补文 件给合同用户 解决潜在的软件问题 防患于未然 若有必要 非合同用户也可以 从 公司技术响应中心得到有关文件 公司技术响应中心的远程服务需用户的计算机通过 并希望指定与 公司技术响应中心的联系人 联系人最好经过 有关培训课程 便于 掌握及正确描述系统状态和问题 这样可大大缩短解决问题的周期 提高双方工作 项目技术服务方案 效率 对于拥有不同种类服务合同的用户 响应中心会提供不同的响应支持 公司技术响应中心会尽量通过电话解决问题 若电话中解决问题有困难 需要 公司技术响应中心工程师赴现场服务 有关响应中心及各类合同服务的细节请与市场部联络 3 1 13 1 1 热线电话即时服务热线电话即时服务 提供每天 8 小时 每周 7 天的电话热线支持服务 对于产品安装和使用中遇 到的问题 客户可以拨打技术支持电话 公司将安排有经验的技术人员随 时回答问题 并建立完善的客户电话记录跟踪系统 工作日 周一至周五 的服 务电话是 非工作日 周六至周日 的服务电话是 当系统发生问题时 首先由用户方的技术人员对故障现象 故障信息进行详 细的观察记录 然后通过热线电话通报 由我方技术人员进行故障会 诊 确认合适的解决方案 然后指导用户方人员进行现场操作 排除故障 3 1 23 1 2 电子邮件电子邮件服务服务 公司将指定专门人员负责用户问题的解决 用户可以将需了解的问题 通过电子邮件发往 Email XX XX com 公司的工程技术人员将在 24 小时 内作出答复 3 1 33 1 3 在线支持在线支持 可以通过访问 公司的因特网站点 www 了 解最新产品信息和获得在线技术支持 3 1 43 1 4 客户知识库客户知识库 为更快速的解答客户使用中存在的问题 我们将把资深技术支持专家 客户 服务人员的经验 知识无保留的提供给客户 当客户遇到问题时 首要想到的就 项目技术服务方