如何对客服务.doc

如何对客服务第一节 沟通与互动一：什么是沟通（捭阖）沟通大可救国、中可救企、小可救人1：定义：是指信息的传递和交换的过程，包括感情的交流和交换的过程中。沟通是情绪的转移，信息的传递，是感觉的互动。沟通的对象是多样性，过程是互动性，目的是双重性，不同的场景不同的场合一定用不同的方式给人讲话。言寡尤，行寡悔，福禄尽在其中也！开口先开心。2：沟通的三大要素： 文字语言传达信息 （点菜单、中国古代的文字、秘书的发言稿、财务报表、短信、工作报告、宾客意见表、总经理信箱、员工天地） 声音语言传达感觉（对客服务的声音、说话轻、部队唱歌） 肢体语言传达态度（表示友善的、尊重的 手势、递送物品，接人待物）3：影响沟通的三个要素 气氛：和谐氛围 环境：（场景，场面，场合）会场控制好，人一走就破坏这里的秩序 情绪：个人心情和客人心情的好坏都会影响沟通的效率对客服务最忌讳就是一脸死相。相随心生，口乃心之门户。永远不要做气氛和情绪的污染者。4：沟通是一种能力一个人的能力是练出来的，人的胸怀，境界，德行，福报是修出来的。定义，概念的东西就算是你记住了，也并不是你的能力。二：良好沟通的三点基本技巧1：微笑：点头说：“是的，没错”发自内心(1)：微笑服务对工作和个人都是是有好处的，是个人魅力的体现。微笑能改变自己，能给人以力量，能创造良好的氛围，能带给他人愉悦，能增加你的亲和力，是你成功的阶梯。希尔顿饭店的座右铭：你今天对客人微笑了吗？宾客光临，微笑是欢迎曲，初次见面，微笑是问候语，客人过节，微笑是祝贺歌，出了差错，微笑是道谦语，客人离开，微笑是告别词。微笑是最美妙的语言。（2）：微笑的作用：消除隔阂，举手不打笑脸人，一笑解千愁（亲和力） 有益身心健康，笑一笑，十年少。 获取回报 调节情绪：镜子的作用，对着镜子，我很美。（3）微笑的操作方法一些国外的五星级饭店那些经理的微笑像空姐一样的微笑（4）恰当的微笑：表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时：客人十分的生气时 客人信用卡透支时 手机交费时某人口吃微笑是人际关系的润滑剂。 是人际交往的明信片。二：赞美1良好动听的赞美必须发自内心，真心实意。2：学会到哪山，唱哪首歌，入乡随俗，入境问攀。不同性格特征的客人给予不同的赞美。3：赞美在适度4：最好的赞美：“逢人减岁，遇物加钱。”举例：网上香蕉的故事，小白鼠吃唾沫的故事。老王吃鸭子的故事。三、倾听：倾听是一门艺术。不打断客人的说话，不否定客人的意见。对客人不能说不知道，对领导不能说我不知道，我不清楚，不怨我。三：在对客服务中沟通的形式1语言上的沟通用标准的服务用语2行为上的沟通用实际行动作出表率3心理上的沟通用经验完成服务。想客人之所想，急客人之所急。四：人际沟通5不问1收入不问：收入的高低和我们的个人能力，企业效益有关，不同企业的人谈收入就会存在比较。痛苦来自比较，不能哪里壶不开提哪壶。2：年龄不同，专业的讲两种人，离退休人士，白领，丽人。3：婚姻家庭不问，家家都是有难念的经，涉及人格尊严。4：健康不问：个人健康决定个人发展前途，做生意的如得了绝症，谁给我待款。5：个人经历，英雄不问出处，重在现在。第二节 镜面映现的力量 Like一个人对着镜子看自己的时候，99%的人都会认同。必须学会变成自己的一面镜子，变成顾客，同事的一面镜子。亲和力可以创造奇迹，没有亲和力什么也不会发生。 1 使用镜面映现的好处：A对方都喜欢像他一样类似的人B有效镜面映现会引发潜意识互动_模仿的概念：喜欢贝克汉姆，喜欢李宇春。关键点：抓住对方潜意识里面的注意力。 在12分钟以内至少曾加3倍的信赖程度。2如何使用镜面映现：A语言速度：速度调整你的沟通的频率B语言音量：道德经讲到最好的一种境界 上善若冰 最上的善行，伟大的善行思考模式就像水一样保持弹性。C肢体动作：模仿对方的动作。D脸部表情：99%的人看不到自己的表情注意脸部表情的微妙变化。(大堂经理的偷笑)E特殊用语：OK YESF外在形象调整：你去拜访客户时，对方休