有效沟通技巧-jn.ppt

有效沟通的技巧 2009年2月 贾娜 态度知识技能 Attitude Knowledge Skill 你在工作中的态度将决定着你的业绩 知识是我们每一个人通过小学 中学 大学等系统的教育 掌握那些能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容 如 MBA 项目管理等 一个人在工作中能够表现出来的习惯行为 决定业绩的三方面 概述 沟通的技能 管理的技能 团队合作的技能 职业人士所需要的三个最基本的技能 1 什么是沟通 2 什么在影响沟通 3 高效沟通的步骤 4 有效的沟通技巧 目录 什么是沟通 为了设定的目标 把信息 思想和情感在个人或群体间传递 并达成共同协议的过程 1 沟通的定义 2 沟通三大要素 要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息 思想和情感 这次我找你的目的是 非常感谢你 通过刚才交流我们现在达成了这样的共识 你看是这样一个共识吗 事实上我们在沟通过程中 传递更多的是彼此之间的思想 而信息的内容并不是主要的内容 艾伯特 梅拉比安 可视性的 外表的 55 非语言的 眼神身体语言手势面部表情 语调38 音频 音调 音量 音质语速 顿挫声音的吸引力声音的可信度 语言 即说出的话 7 3 沟通的两种方式 非言语性信息沟通渠道 传递思想 感情 什么在影响沟通 他相信我们理解他的情况 需要他认识到我们的主意切实可行他理解我们的主意如何运作他明白我们的主意满足他的需要他认为我们的主意易于接受 对方什么时候会说 Yes 书店里 一对年青夫妇想给孩子买一些百科读物 推销员过来与他们交谈 以下是当时的谈话摘录 客户 这套百科全书有些什么特点 推销员 你看这套书的装帧是一流的 整套都是这种真皮套封烫金字的装帧 摆在您的书架上 非常好看 客户 里面有些什么内容 推销员 本书内容编排按字母顺序 这样便于资料查找 每幅图片都很漂亮逼真 比如这幅 多美 客户 我看得出 不过我想知道的是 推销员 我知道您想说什么 本书内容包罗万象 有了这套书您就如同有了一套地图集 而且还是附有详尽地形图的地图集 这对你们一定会有用处 客户 我是为孩子买的 让他从现在开始学习一些东西 推销员 哦 原来是这样 这个书很适合小孩的 它有带锁的玻璃门书箱 这样您的孩子就不会将它弄脏 小书箱是随书送的 我可以给你开单了吗 推销员作势要将书打包 给客户开单出货 客户 哦 我考虑考虑 你能不能留下其中的某部分比如文学部分 我们可以了解一下其中的内容 推销员 本周内有一次特别的优惠抽奖活动 现在买说不定能中奖 客户 我恐怕不需要了 沟通的过程 获取信息验证信息传递信息 获取 验证 传递 高效沟通的步骤 步骤一 事先准备 设定沟通目标做好情绪和体力上的准备 第一步 有效提问第二步 积极聆听第三步 及时确认 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 阐述计划简单描述符合既定需求的建议描述细节详细阐述你的建议的原因和实施方法 步骤四 处理异议 转化法 偷换概念 反问法 把问题推给客户 是的 如果 步骤五 达成协议 鼓励肯定庆祝 步骤六 共同实施 积极合作的态度按既定方针处理发现变化及时沟通 有效的沟通技巧 目的 1 打开沟通的窗口 保持窗户的开放2 搜集并传递重要 清晰 准确的事实和感受 沟通窗户是关键 窗口的开放取决于 谈话双方的信任程度话题对个人的敏感程度我们对该问题的处理方法 沟通障碍 缺乏必要的信息或知识没有理解他人的需求只注重了表达 没有注重倾听没有注重反馈询问不当情绪不佳职位的差距 文化的差距 沟通窗口 关闭 的信号 辩护责备敌视回避 NO 如何有效沟通 听问说答 倾听的过程 一 倾听技巧 四项基本要求 专注同理心接受对方的某些看法表达愿意帮助的感情自然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 洗耳恭听十大绝招 适应讲话者的风格 让对方放松心情 放松才能畅所欲言 表示出聆听的兴趣 眼耳并用 避免分心 要设身处地以对方的立场思考 要有耐性 并鼓励他人表达 避免争辩与批评 发问 温和的态度 别插话 倾听的层次 我在 安排一个好的环境 我在听 鼓励对方说话 保持适当沉默 表示同感 我在用心听 说自己内心的感受 表示了解 听到的不仅是话 还有对方话后面真正想要表达的意思 二 提问技巧 问 的分类 三 说的技巧 1 四种情感把握鼓励与从容真诚与关怀热情与活力专业与权威 2 六种媒介运用 形象 语言仪表语气眼神身体语言幽默感 3 讲究 词语 之美多说商量 尊重的话 多说宽容 谅解的话 多说关怀 体贴的话 多说赞美 鼓励的话 4 选择 说 的时机 营造良好的沟通氛围 对方专注于其他事情时不说 对方抗拒时不说 5 说服客户的技巧 人际交往中 许多地方都离不开说服 说服别人转变看法是有意义的 但也是不容易的 说服要注意什么呢 1 首先是取得对方的信任 这是进行说服的基础 2 其次 说服要针对对方心理 这是成功的关健 四 答的技巧1 选择回答的时机 并非有问必答 记录所有的问题 先思考成熟 对方真正需要时才回答 2 回答的技巧 先帮对方理出头绪 归纳出最关键的问题 留心倾听接受不同意见 不要为自己辩护讲述你的理解 检查是否正确评估你所听到的采取适当的解决策略 3 接受反馈 技巧目的一般性引导找到话题 开始沟通重复表示兴趣和理解停顿鼓励对方多说舒服性试探引向敞开性谈话敏感性试探了解敏感问题演绎总结和验证信息 六大沟通技巧 一般性引导 告诉我关于 重复 你指的是 停顿舒服性试探 你是怎么做的 敏感性试探 你认为问题在哪里 演绎 由我们所说的 我觉得 Adler Towne的例子 一般沟通方式甲 我真不知道是怎么回事 昨晚和陈小姐的第一次约会 居然搞砸了 乙 好了 别太介意 高兴一点吧 过几天你就忘了 安慰 转向 保证 甲 怎么忘得掉 这次的经验真的很不好 我真是个大笨蛋 乙 我认为你太担心了 忘掉吧 可能就是你太担心 所以把事情搞砸了 批评 诊断 忠告 甲 我不得不担心 如果是你 三年内没有一个女朋友 第一次约会就吹了 你有什么感想 乙 你自己觉得问题出在哪 你说错话 不够体贴 一定是有什么原因吧 不当 过多的询问 甲 我不知道 我试过所有方法 都没用乙 问题出在你自己 你没有表现自己 你必须更自然些 别人才会喜欢你真正的样子 要表现出真实的自己 一切就没有问题了 诊断 批评 忠告 保证 积极倾听的方式甲 我真不知道是怎么回事 昨晚和陈小姐的第一次约会 居然搞砸了 乙 你感到很丧气 因为约会好像不顺利 意义反映 甲 是啊 我不知道问题出在哪 我又不笨 我总是带她到最好的地方 并且极其小心伺候着 但就是吹掉 乙 也就是说 你尽量做的好 表现绅士风度 但还是没有用 简述语意 甲 可不是吗 我很想表现的好 所以非常小心 我想我有时变得不太自然 每次失败后 下次我就更紧张 变成恶性循环 乙 所以你认为太紧张而坏事 你担心做不好而使对方留下坏印象 因此极力表现 却反而使对方不喜欢 简述语意 甲 对 所以