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质量管理 第一节质量与质量管理一 质量的概念二 质量管理的概念第二节全面质量管理一 质量管理发展过程二 全面质量管理的概念和特点及基本观点三 全面质量管理的基本方法 PDCA循环第三节统计质量控制第四节抽样检查第五节ISO9000简介ISO9000系列标准的组成 主要内容质量认证 质量体系认证的趋势及特点等 1 能够从不同角度掌握质量和质量管理的基本概念 2 明确质量的形成过程及影响产品质量的主要因素 3 掌握全面质量管理的概念和特征 明确全面质量管理的基本观点 了解全面质量管理的典型模式 4 掌握ISO9000基本内容与实施 第一节质量与质量管理 案例 三鹿奶粉 三聚氰胺 事件2008年9月媒体报道 甘肃有14名不满周岁的婴儿因食用受三聚氰胺污染的三鹿牌奶粉而患肾结石病 随后 在全国多个省份均发现此类事件 2005年8月 三鹿 品牌被世界品牌实验室评为中国500个最具价值品牌之一 2007年被商务部评为最具市场竞争力品牌 20年的专业品质 2000万妈妈的营养选择 三鹿奶粉的广告曾大段的在各大媒体播出 当妈妈们放心的让宝宝食用最健康的饮品时 谁曾想过会发生这样的事情 三鹿奶中的 三聚氰胺 摧毁的不仅仅是孩童的生命 更是 三鹿 品牌的生命 一 质量的概念 质量 成本 交货期 服务及响应速度 是决定市场竞争成败的几个关键要素 而质量更是居首位的要素 是企业参与市场竞争的必备条件 含义 质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的固有特性总和 是指一种产品或服务持续地满足或超过顾客需要的能力 这里质量不仅指产品质量 也包括过程质量和服务质量 它是基于产品用户的适用性 一 质量的概念 1美国著名的质量管理权威朱兰 J M Juran 质量就是适用性 2IS08402 1986 质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和 3ISO9000 2000 质量管理体系 基础和术语 一组固有特性满足要求的程度 朱兰 质量就是适用性 两个方面的含义 人们使用产品 总对产品质量提出一定的要求而这些要求往往受到使用时间 使用地点 使用对象 社会环境和市场竞争等因素的影响 这些因素变化 会使人们对同一产品提出不同的质量要求 因此 质量不是一个固定不变的概念 它是动态 变化的 发展的 它随着时间 地点 使用对象的不同而不同 随着社会的发展 技术的进步而不断更新和丰富 用户对产品的使用要求的满足程度 则反映在对产品的性能 经济特性 服务特性 环境特性和心理特性等方面 因此 质量是一个综合的概念 他并不要求技术特性越高越好 而是追求诸如 性能 成本 数量 交货期 服务等因素的最佳组合 既所谓的最适当 IS08402 质量 术语 定义两个层次 第一层次是说产品或服务必须满足规定或潜在的需要 这种 需要 可以是技术规范中规定的要求 也可能是在技术规范中未注明的 但用户在使用过程中实际存在的需要 需要 是动态的 变化的 发展的和相对的 需要 随时间 地点 使用对象和社会环境的变化而变化 因此 这里的 需要 实质上就是产品或服务的 适用性 第二层次是 在第一层次的前提下质量是产品特征和特性的总和 因为 需要应加以表征 必须转化成有指标的特征和特性 这些特征和特性包括可用性 安生性 可靠性 维修性 经济性和环境适宜性等 这些特征和特性通常是可以衡量的 全部符合特征和特性要求的产品 就是满足用户需要的产品 因此 质量 定义的第二个层次实质上就是产品的符合性 ISO9000 2000 质量 定义 质量 一组固有特性满足要求的程度 注1 术语 质量 可使用形容词 如 差 好或优秀来修饰 注2 固有的 其反义是 赋予的 就是指在某事或某物中本来就有的 尤其是那种永久的特性 定义的理解 1 质量的新概念相对ISO8402的术语 更能直接地表述质量的属性 并简练而完整地明确了质量的内涵 虽然新概念对质量的载体不作界定 这正说明质量可存在各个领域或任何事物中 对质量管理体系来说质量的载体主要是指产品 过程和体系 质量由一组固有特性组成 这些固有特性是指满足顾客和其他相关方的要求的特性 并由其满足要求的程度加以表征 2 特性是指区分的特征 固有特性是通过产品 过程或体系设计和开发及其后之实现过程形成的属性 例如 物质特性 如 机械 电气 化学或生物特性 官感特性 如 用嗅觉 触觉 视觉等感觉控测的特性 行为特性 如 礼貌 诚实 正直 时间特性 如 准时性 可靠性 可用性 人体工效特性 如 语言或生理特性 人身安全特性 功能特性 如 飞机最高速度 等 这些固有特性的要求大多是可测量的 3 满足要求就是应满足明示的 如明确规定的 通常隐含的 如组织的惯例 一般习惯 或必须履行的 如法律法规 行业规则 的需要和期望 只有全面满足这些要求 才能评定为好的质量或优秀的质量 4 顾客和其他相关方对产品 体系或过程的质量要求是动态的 发展的和相对的 它将随着时间 地点 环境的变化而变化 应定期对质量进行评审 按照变化的需要和期望 相应地改进产品 体系或过程的质量 才能确保持续地满足顾客和其他相关方的要求 服务业产品质量属性时间性 顾客等待服务所需时间多少 或者服务是否能准时完成 完全性 顾客所提要求是否都能满足 态度 员工对待顾客是否有礼貌 持续性 每次给每个顾客的服务是否都能保持同样水平便利性 顾客获得服务是否容易 精确性 服务是否每次都执行正确 响应速度 对于经常出现的非正常情况的响应快速 处理准确程度 质量特性 有形产品的质量特性物质方面操作运行方面结构方面时间方面经济方面外观方面心理 生理方面社会方面 服务的质量特性功能方面时间方面安全方面经济方面舒适方面知识方面社会方面 质量适用性 1 性能 产品的技术特性和规定的功能 2 附加功能 为使顾客更加方便 舒适等所增加的功能 3 可靠性 产品完成规定功能的准确性和概率 4 一致性 符合产品说明书和服务规定的程度 5 耐久性 达到规定使用寿命的概率 6 维护性 是否容易修理和维护 7 美学性 外观是否具有吸引力和艺术性 8 感觉性 是否使人产生美好联想甚至妙不可言 1 产品的设计质量计划赋予产品质量水平的高低 以产品规格表示 2 产品的制造质量生产制造过程中每个具体产品符合产品规格的程度3 产品销售服务质量使用中的产品符合预先考虑的销售份额及维护服务等的程度 二 质量过程 概念的分解 市场需求 设计 生产 销售准备 规格及使用说明 生产制造 产品 销售和服务 使用中的产品 设计质量 制造质量 销售服务质量 三 工作质量 工作质量是指同产品质量直接有关的各项工作的好坏 如经营管理工作 技术工作和组织工作等 是企业或部门的组织工作 技术工作和管理工作对保证产品质量做到的程度 二 质量管理的基本概念 ISO9000 2000 质量管理体系 基础和术语 在质量方面指挥和控制组织的协调活动 质量管理是指 确定质量方针 目标和职责 并通过质量体系中的质量策划 质量控制 质量保证和质量改进来使其实现的所有管理职能的全部活动 质量管理是一门现代化管理科学 它建立在经济管理原理 系统科学 数理统计 专门技术 行为科学和法学基础上 阐述产品质量的产生 形成和实现的运动规律的学科 是介于自然科学与社会科学之间的边缘学科 是企业为了保证最经济地生产出满足用户要求的产品而形成和运用的一套完整的质量活动体系 制度 手段和方法 质量管理及其几个概念质量方针 是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向 质量体系 是实现质量管理所需的组织结构 程序 过程和资源等组成的有机整体 质量体系是质量管理的核心 质量职能 指企业为使产品 过程或服务满足规定的要求或满足用户的需要而进行的全部活动的总称 质量保证 是一种有计划 有系统的活动 是实现质量保证所必需的工作保证 质量控制 是指 为满足质量要求所采取的作业技术和活动 国际标准 三 提高产品质量的意义 1 质量是企业的生命线 是实现企业兴旺发达的杠杆 2 质量是提高企业竞争能力的重要支柱 3 质量是提高企业经济效益的重要条件 根据朱兰80 20法则 产品质量问题80 出于管理层 而只有20 的问题起源于员工 第二节全面质量管理 一 质量管理的发展阶段质量管理是伴随着企业管理与实践的发展而不断完善 随着市场竞争的变化而发展起来的 一 产品质量检验阶段 20世纪20 30年代 专职的检验部门成立 专职人员 事后检验 任务 把关 二 统计质量控制阶段 20世纪40 50年代 专业质量控制工程技术人员 预防质量事故的发生 三 全面质量管理 TotalQualityControl简称TQC 阶段 20世纪60年代至今 科学技术的迅速发展 许多大型产品和复杂的系统工程 质量要求高 行为科学在质量管理中应用 重视人的作用 调动人的积极性 去加强企业管理全社会的监督 保护消费者利益 政府制定法律等 一 产品质量检验阶段 手工作坊进行生产 加工产品和检查质量没有合理的分工 生产工人既是加工者又是检查者 操作者的质量管理 泰勒制度的主张之一就是计划与执行必须分开 形成了所谓的 工长的质量管理 随着公司的发展 生产规模的扩大 对零件的互换性 标准化的要求也越来越高 使得工长已无力承担质量检查与质量管理的职责 因此 大多数企业都设置了专职检验人员和部门 并直属经理 或厂长 领导 由他们来承担产品质量的检验工作 负责全厂各生产部门的产品 零部件 质量管理工作 形成了计划设计 执行操作 质量检查三方面都各有专人负责的职能管理体系 这时的检验工作有人称它为 检验员的质量管理 产品质量检查阶段的质量管理的主要手段是 通过严格的检验程序来控制产品质量 并根据预定的质量标准对产品质量进行判断 检验工作是质量管理工作的主要内容 其主导思想是对产品质量 严格把关 产品质量检查阶段的长处在于 设计 制造 检验分属三个部门 可谓 三权分立 有人专职制定标准 计划 有人负责制造 执行 有人专职按照标准检验产品质量 这样对产品质量标准的严肃性有好处 各部门的质量责任也得到严格的划分 缺点 一是解决质量问题缺乏系统的观念 二是只注重结果 缺乏预防 事后检验 只起到 把关 的作用 而无法在生产过程中 预防 和 控制 不合格品的产生 一旦发现废品 一般很难补救 三是它要求对成品进行100 的全数检验 对于检验批量大的产品 或对于破坏性检验 这种检验是不经济和不实用的 在一定条件下也是不允许的 二 统计质量控制阶段 早在20世纪20年代 一些著名的统计学家和质量管理专家就注意到质量检验的弱点 并设法运用数理统计学的原理去解决这些问题 1924年 休哈特 W A Shewhart 提出了控制和预防缺陷的概念 提出了控制产品质量的 6 法则 即后来 质量控制图 和 预防缺陷 的理论 1931年出版了 工业产品质量控制经济学 1929年 道奇 Dodge 和罗米格 Romig 发表了 挑选型抽样检查法 论文 提出了在对产品进行破坏性检验的情况下采用的 抽样检查表 以及最早的抽样检验方案 主要特点 利用数理统计原理 预防不合格品的产生并检验产品的质量 这时 质量职能在方式上由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师和技术人员承担 质量管理由事后检验改变为预测 预防事故的发生 这标志着将事后检验的观念改变为预防质量事故发生的预防观念 由于过分强调了质量控制的数理统计方法 用了大量的数学原理和复杂的计算 又不注意数理统计方法的通俗化和普及化工作 忽视了组织管理工作 使得人们误认为 质量管理就是数理统计方法 数理统计方法理论深奥 质量管理是数学家的事情 因而对质量管理产生了一种高不可攀的感觉 令人 望而生畏 三 全面质量管理 TQC 阶段 环境出现了的变化 人们对质量要求更高了 产品的精度和复杂程度大为提高 使得对产品质量的要求从仅注重性能指标转向可靠性 安全性 经济性等指标 对产品的可靠性等质量要求的极大的提高 单靠在制造过程中应用数理统计方法进行质量管理是难以达到要求的 在生产技术和企业管理中广泛应用系统分析的概念 把质量管理看成是处于较大系统中的一个子系统 管理理论有了新的发展和突破 越来越 重视人的因素 出现了诸如 工业民主 参与管理 共同决策 等管理口号 这一切都促使质量管理从单一方法走向多种方法共存 从由少数人参加走向由公司全体人员参加 保护消费者利益 运动的兴起 迫使质量管理方法进一步改善 随着市场竞争 尤其是国际市场竞争的加剧 各国企业都很重视 产品责任 和质量保证问题 美国通用电气公司的质量总经理菲根堡姆1961年 出版了 全面质量管理 强调质量职能应由公司全体人员来承担 解决质量问题不能仅限于产品制造过程 质量管理应贯穿于产品质量产生 形成和实现的全过程 且解决质量问题的方法是多种多样的 不能仅限于检验和数理统计方法 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究 设计 生产和服务 把企业各部门质量活动构成为一个有效的体系 由此产生了 全面质量管理 的思想 二 全面质量管理的概念 特点及基本观点 基本观点 质量第一 的观点 质量第一 以质量求生存 以质量求繁荣 用户第一 的观点 用户 不只是产品出厂直接用户 还指企业内部前后工序 预防为主 的观点 质量是设计出来的 不是检验出来的 一切用数据说话 的观点 只有掌握准确信息 才能了解质量变动状况 采取有效措施解决质量问题 一 全面质量管理定义 在全社会的推动下 企业的所有组织 所有部门和全体人员都以产品质量为核心 把专业技术 管理技术和数理统计结合起来 建立起一套科学 严密 高效的质量保证体系 控制生产全过程影响质量的因素 以优质的工作 最经济的办法 提供满足用户需要的产品 服务 的全部活动 二 全面质量管理的特点 四个全面 1 TQC是全面质量的管理 质量不光是产品更新换代的技术性能 还包括服务质量和成本质量 价格要低廉 质量有设计质量 制造质量 使用质量 维护质量等多种因素构成 质量是设计 制造出来的 而不时检验出来的 2 TQC是全过程的管理 其范围是产品质量产生 形成和实现的全过程 包括市场调查 研究 开发 设计 制造 检验 运输 储存 销售 安装 使用和维修等多个环节和整个过程的质量管理 3 TQC是全员参加的管理 QC小组全员把关4 TQC是全社会推动的质量管理 三 全面质量管理的主要工作内容 全面质量管理是生产经营活动全过程的质量管理 要将影响产品质量的一切因素都控制起来 其中主要抓好以下几个环节的工作 1 市场调查 2 产品设计 3 采购 4 制造 5 检验 6 销售 7 服务 三 全面质量管理的基本工作方法 PDCA循环 在质量管理活动中 要求把各项工作按照作出计划 计划实施 检查实施效果 然后将成功的纳入标准 不成功的留待下一循环去解决的工作方法进行 这就是质量管理的基本工作方法 实际上也是企业管理各项工作的一般规律 这一工作方法简称为PDCA循环 PDCA工作方法的四个阶计划阶段 P Plan 执行阶段 D Do 检查阶段 C Check 处理阶段 A Action 具体又分为八个步骤 P 1 分析现状 找出所存在的质量问题 2 找出产生问题的原因或影响因素 3 找出原因 或影响因素 中的主要原因 影响因素 4 针对主要原因制定解决问题的措施计划 D 5 按制定的计划认真执行 C 6 检查措施执行的效果 A 7 巩固提高 把措施计划执行成功的经验进行总结并整理成标准 以巩固提高 8 把本工作循环没有解决的问题或出现的新问题 提交下一工作循环去解决 二 PDCA管理循环的特点 1 PDCA循环一定要顺序形成一个大圈 接着四个阶段不停地转 P C D A P 计划 D 执行 C 检查 A 处理 1 分析现状 找出问题2 分析原因3 找出主要原因4 拟定措施 制定计划 5 执行措施计划 6 检查工作 调查结果 7 形成标准 巩固成绩8 遗留问题 转入下期 2 大环套小环 互相促进 3 循环上升 4 处理阶段是关键 朱兰 螺旋曲线 第三节统计质量控制 一 质量管理的统计控制方法常用的统计管理方法又称为初级统计管理方法 2 中级统计管理方法包括抽样调查方法 抽样检验方法 官能检查方法 实验计划法等 3 高级统计管理方法包括高级实验计划法 多变量解析法 二 常用的七种质量统计控制工具 一 直方图法直方图 又称质量分布图 是指判断工序产品质量变化状态的一种常用统计工具 直方图法是将全部收集到的数据依具其特点 波动性和统计规律性 分为若干组 画出以组距为底边 以频数为高度的许多个直方形 二 控制图法控制图 又称管理图 是指画有控制界限的质量管理图 它能够动态反映质量 从而反映生产过程的控制状态 有利于及时发现问题并采取措施 观察和分析直方图 三 排列图排列图 又称巴雷特图 由意大利经济学家巴雷特 Pareto 发现了 关键的少数和次要的多数 规律并绘制成图 四 因果分析图因果分析图是采取集思广益的方法 将影响质量的因素进行系统分析 一般从影响质量的五大因素 即操作者 机器设备 材料 工艺方法 环境 从这五个因素出发 从大到小 逐层深入 寻找质量问题产生的原因 并直至找出可具体实施的措施为止 最后形象的画出图形 因其图形状如鱼刺或树枝 所以又称鱼刺图 树枝图 五 相关图法相关图法是用来分析两个因素之间的相互关系的方法 相关图一般有六种基本形式 1 正强相关 x增大 y迅速增大 2 正弱相关 x增大 y缓慢增大 3 负强相关 x增大 y迅速减少 4 负弱相关 x增大 y缓慢减少 5 非线性相关 x y之间为非线性关系 6 不相关 x y之间没有相关关系 六 分层法分层法 又称分类法 即将收集的数据按研究目的 数据性质 数据来源等因素加以分类研究 一般先按照影响质量的五大因素进行分类 然后再进一步细分 分层法通过定性分析 使收集来的数据系统化 比较简单有效 有利于找到影响产品质量的主要因素 七 统计分析表法统计分析表法 是指利用历史上的统计图表数据资料进行整理和分析 找出产品质量的规律性波动和影响产品质量的因素的方法 直方图 控制图 控制图的观察与分析 当生产处于控制状态时 图上点子在控制范围内和在中心线两侧附近活动 当生产处于失控状态时 就会出现异常情况 判别异常情况 可根据实践归纳为以下几点 1 连续7个点子落在中心线一侧 2 连续3个点子中有2个点子接近控制线 3 点子发生倾向性变化 连续上升或下降 4 点子有周期变化 例如从上到下 再由下而上 周而复始 因果图 散点图 1 强正相关 图 a 4 弱负相关 图 d 2 弱正相关 图 b 5 强负相关 图 e 3 不相关 图 c 6 非线性相关 图 f 排列图 帕累托曲线 通常按累计百分数将影响因素分为三个区域 占0 80 左右为A类区 也就是主要因素 80 90 为B类因素 是次要因素 90 100 为C类因素 是一般原因 第四节抽样检查 一 全数检验与抽样检验全数检验抽样检验检验方法的选择二 抽样的基本术语及分类抽样检验的基本术语抽样检验的基本术语三 抽验的若干要点四 计数抽验原理与方案一次抽样二次抽样 从摆有塑料袋架子上的商品中 选出外观好看的袋装方便面 采购材料时要买进符合质量的材料 脏的或袋子破的商品是不选的 然后 检查是否在食用期限内 买回保存在适当的地方 煮方便面时 先把说明书读一下 确认袋中的内容 再按照程序说明做下去 如注入热水等 将这个流程以文件作为体系加以确立 便是按照ISO9000在做事了 开盖食用 保存和管理在适当的场所 制造时要按照程序书和指示书进行生产 生活中的例子 买方便面食用 第五节ISO9000简介 ISO9000系列标准1987年 国际标准化组织发布了ISO9000系列标准 并提出了一个 第三方认证 的制度 其主要精神是 一个企业的产品质量 如果通过权威的质量认证机构的 第三方认证 证明达到了ISO9000标准的要求 即可取得ISO9000的认证证书 而这一证书 在全世界都视为有效 也就是说 一个企业取得了ISO9000证书 其产品就成了国际上的 信得过 产品 这对提高产品质量和企业声誉 增强企业参加国际竞争的能力 无疑起到了极大地推动作用 因此 该系列标准发布以后 全世界掀起了一个贯彻和认证的大潮流 目前 已有70多个国家和地区采用了该标准 全世界有10万个企业取得了认证证书 ISO9000标准于1994年进行了第一次修订 进一步强调满足客户的需求 2000年进行了第二次修订 因此 即使企业取得了认证证书 也要按修订后的标准不断改进产品质量 第五节ISO9000简介 ISO 国际标准化组织 9000系列标准的组成 一 ISO9000系列标准的基本内容 1994年版 ISO9000质量管理和质量保证标准 选择和使用指南ISO9001质量体系 设计 开发 生产 安装和服务的质量保证模式ISO9002质量体系 生产和安装的质量保证模式ISO9003质量体系 最终检验和试验的质量保证模式ISO9004质量管理和质量体系要素 ISO9000的基本内容 1 阐述了五个概念及相互关系 2 阐述了一个组织应力求达到的质量目标 质量体系的环境特点和质量体系标准的类型 力求达到的质量目标 应实现并保持质量 应使自己的管理者相信正在实现并保持所期望的质量 应使需方相信正在实现并保持所期望的质量 3 规定了质量保证体系的应用范围 三种质量保证模式的选择程序和选择因素 ISO9000标准族 是指由ISO TC176制定的所有国际标准 它不仅包括9000系列 还包括10000系列 2000版ISO9000族标准包括了以下一组密切相关的质量管理体系核心标准 1 ISO9000 2000 质量管理体系 基础和术语 2 ISO9001 2000 质量管理体系 要求 3 ISO9004 2000 质量管理体系 业绩改进指南 4 ISO19011 2000 质量 环境审核指南 除核心标准外 还包括其它标准 如ISO10012测量控制系统 技术报告 如ISO TR10015 质量管理培训指南 及小册子 如 小型企业的应用 等 ISO9000标准族的结构 ISO9000族的基本思想 所有的活动 过程必须受控 在受控状态下达标 控制的出发点是预防 满足相关方的要求 尤其是要考虑持续地满足顾客需求 对体系的有效性定期评价 以实现持续地改进 始终强调管理者是关键 贯彻ISO9000的中心任务是建立并保持文件化的质量体系 ISO14000系列标准ISO14000环境管理体系标准的构成ISO TC207下设六个分委员会 三 质量认证含义 由国家认可