XX电信营业班工作总结[范本]

XX电信营业班工作总结各位领导、同事： 大家好！ 走过了03年的困难与艰辛，体验了04的进步成长与忙碌充实，收获05年的成功喜悦。在各位领导的关怀与指导下，在各位同事的支持帮助下，我的工作能力有了更大的提高，现将一年的工作情况向大家做以下汇报： 营业班管理与服务 客户中心在逐步改善营业厅的硬件环境同时,注重窗口的软环境建设，积极虚心向移动公司学习礼仪服务,建立健全了营业员工作职责、电信营业服务规范实施细则、营业人员行为准则、营业考核管理办法考勤制度营业应急预案等，根据实际条件制定了营业班的工作制度及劳动纪律和值班、交接班考核制度，全面落实首问负责制、限时服务制、一次申告警告处理.实现了服务标准化和管理规范化，使得内部管理更具有科学性、规范性、和统一性。公司通过绩效考核机制，实现了绩效正向引导，开展末位淘汰制，从而极大地提高了营业班成员的工作热情和高度责任感及主动意识,为用户提供更为高效优质的服务。营业班现有工作人员11名。是青春活力的队伍，每个人都有自己的亮点，都有出色的一面，博众之所长。班组还在全公司率先实行了岗前“晨会制”和周五工作总结制。每天早上，员工提前二十分钟到岗，先进行仪表仪容整理、岗位环境清洁。7点50分开始晨会，学习新文件新业务，就前一天发生的事件及提出的疑难问题做好记录，共同探讨解决。强调复杂业务及应急业务的处理流程等。员工业务综合素质不断得到提高，每一名员工都能胜任所有营业台席工作，强化业务知识和服务技能培训，每月一考试和岗位练功的制度。将业务学习纳入每月的绩效考核，还制定了每个成员的学习计划，不断地提高了班组成员的业务水平。对于营业员出现的错误，在加以指正的同时，在晨会中进行案例分析，避免大家出现类似的错误，使得班组成员进步。 二、营业业务管理 3月份顺利交接原商客中心号源分配工作，保证了代理商放号工作的畅通，合理安排营业人员轮流有序的在早8：00-晚7：30接听占号电话：7270024，确保代理商和业务员的放号工作顺利的开展。彻底清理沉积待、退用户档案，及时释放号码资源。为把营业范围内的业务工作做的更细，更周全，我制定工位负责制，如客户资料专人管理、专人负责工单的核查、分类竣工归档装订、月定期指定专人批打它网业务代理商的后付费发票及详单、专人负责欠费催缴及停复机数据生成及处理、专人管理营业卡销售及出入库统计、指定专人每月为长途直连用户导排话单、每月调帐报表报送及分析说明、专人负责话机及ADSL等终端设备“更换退”的出入库统计与交接、发票专人管理，做好帐物相符,帐实相符。10000号调度台专人处理等。 XX年，我公司业务发展突飞猛进，跟随市场部的指导与营销方案,共计受理固话13000余户，ADSL100余户，网吧37户，互联网专线6条，公话1200余户，一号通放号个,办理E视星空户,其中营业固话放号XX余户，ADSL办理1/2以上，处理10000号调度单1500条。 以方便用户为出发点，进一步理顺各项业务流程，明确互相的协作关系，以简明快捷的业务操作方法，真正实现“一台清”作业，缩短用户办理业务的时间。全面、娴熟地操作营业系统，掌握各项业务处理流程，在发生疑难问题时，能够准确及时的找到原因所在，及时与有关部门和省支撑中心沟通解决，不断的改进受理过程中出现的问题，积极配合省支撑中心进一步完善支撑系统。作为服务的前沿阵地，班组员工深深懂得，服务就是效益，对于前来拆机或停用ADSL及来电显示的用户，娓婉耐心询问用户原因，尽可能做好挽留工作。想办法如何说服用户，稳住固话市场。 三、营业帐务工作 1、营业日帐：负责每日营业收款和对营业帐务稽核工作，设日台帐管理、每日制出手工日报单与系统日报单一并报送财务部门与市场部。做到日清月结。做好差异说明。11月份与财务核对会业差，彻底清理截至05年10月30日底的预存款与欠费的会业差距，与市场部、综合部同事加班加点仔细查找会业差异原因和系统差异原因，由于二期支撑系统目前还不完善，导致出帐不准、出帐错误、出帐时点与财务计收不一至，出现全省各市的会业不符现象，经过我们认真努力的计算各笔款项数字，提供原因说明，保证了我公司会业帐款与系统的准确性，确保今后每月底合帐顺利实行。 2、帐务核查：核查每月出帐情况、检查用户出帐时其所定购的产品包优惠是否正常执行，网吧与宽带用户的预支付计划生效情况及其它帐务相关信息准确性（如用户拆停机，增减新业各，当月的费用计收是否有出入等）。 3、押金管理：代理商及业务员押金登记、汇总、支付，设明细帐管理。实时为财会部门及市场部门提供准确数据。 4、调帐工作：客户中心的调帐工作与调帐分析说明上报工作。（增加调帐分析内容） 5、邮政代收对帐与监督工作：自9月5日邮政局与我公司联网代收本网固话话费.顺利运作,合计交易额为-,每月初提取代收明细与邮政方面负责人核对帐款差异,每月中旬过帐到户，做到百分百准确10月30日走访市内9个邮政网点代收我公司话费情况并上报书面调查报告。 6、欠费清欠工作：在本期出帐后调取帐期欠费数据，对欠费30天的用户在缴费日期内逾期不交的做单停处理，对欠费60天的用户在缴费日期内逾期不交的做双停处理。通过自动催缴系统，将分别在上半月11、13、15日及下半月26、28、30实现语音欠费通知。提高用户交费意识，降低欠费率。在8月5日创营业现金流量之最，收到用户交费14万余元。以应收款为主干，本网业务与它网业务为分枝，全方面彻底的对190、固话及ADSL、网吧、专线、话吧进行统计分析，清理拆机用户的拆机月欠费额度及智能公话发生的边外话费等。对已办理停机保号的用户全方面回访，提高复机率。清缴保号费用。在代理商与清欠公司的协助下，仅于11月22日到12月底收回大帐期欠费3万余元，降低了欠费率。 四、它网业务190 它网业务190长途注册，9月29日成功割接到智能平台，因我公司预付用户较多，在割接后出现了预付用户的营业帐务计费与智能平台计费不一致现象，造成用户因不理解争议，代理商工作困难等情况。本着我公司实际情况，多次沟通省公司市场部和省支撑中心协调解决我公司的问题，经过执着努力，省公司支撑中心与运维部修改了11月份的计费标准，减轻了我们的190费用处理难度。现已整理完毕各代理所发展的190预付费用户费用处理工作。 五、10000号调度台处理工作 6月份三期割接上线正式启用。根据省公司要求，我熟练掌握派单流程，并要求相关部门的协办员在规定时间内反馈到电信客户中心，以便及时答复用户。全年共受理用户咨询和投诉4500例，无一超时工单，及时率百分百 六、其它工作： 1、按时上报每月计划与总结，全年工作总结及06年工作要点。 2、配合省支撑中心完成本公司实地调研工作。 3、参加了智能新平台及一号通处理工作的培训，自学数据管平台操作，核查用户发生的VNET费用明细。服务是我们电信工作永恒主题，也是我们在竞争中赢得电信客户信赖的法宝，X