有礼走遍天下之职业形象塑造(ppt 30页).ppt

有礼走遍天下无礼寸步难行 职业形象塑造 主要培训内容 职业形象塑造的重要性广义的职业形象塑造的概念 心态的塑造 对客 对己 对事语态的塑造 讲好话 话好讲 好讲话 话讲好身态的塑造 职业仪表基本要求仪容 仪态基本商务礼仪 1 是良好的人际沟通的基础 2 是优质服务最基本的内容 3 是企业价值观念的直接表现 职业形象塑造 为什么职业形象很重要 l心态要真l语态要善l身态要美 广义的形象塑造 心态要真1 待客 真诚相由心生 你所有的内心都会写在你的脸上经纪的真诚 全心全意最快速度地解决客户的需求 买 卖房 2 对事 心态归零 正常与福气 3 对己 正常 福气快乐的秘诀 心中有爱心有所属 信念 信仰 观念思维行为命运个性习惯 观念决定命运 一 讲好话1 语不伤人 同理心 2 如何让对方听后舒服 语态要善 赞美的原则 1 具体 不为了赞美而赞2 自然 不刻意 人的八大心理需要 赞赏 尊重 感激 同情 宽容 关心 帮助 了解 1 顾客永远是对的 2 如果顾客错了 请看1 理智做火车轨 感情做火车头 二 话好讲 三 好讲话 表达欲望1 克服恐惧心理2 主动但不抢话头3 防止轻率 四 话讲好 表达的能力1 有逻辑 有条理 2 语言应简短简洁 忌夸张 浮躁 咬文嚼字 文过饰非 3 有力 有效 小技巧 善用比喻 典故 适当的语调 语速 4 切境 忌 职业场合少用方言俚语 l仪表l仪容l仪态 身态要美关键在三个方面的塑造 男士基本职业仪表要求 一双皮鞋二套西装三条领带四双黑袜五件衬衣 一 仪表 着装 饰物 发型 化妆 女士基本职业仪表要求 行政套装 配裤 裙皆可 最好一色 裙子不宜太短 五忌 露 透 紧 异 乱化淡妆 至少涂口红有跟的皮鞋 前包后包长统丝袜 不可看到袜口 不穿花网袜 香水 不要用劣质的 也不可太浓 简单饰物 忌夸张 多而乱 发型 简洁 干练 制服着装要求 1 在店铺工作的所有人员 经纪 文员 工作时间必须穿制服 2 需要接待客户的后勤员工 楼款点出纳 客服人员 上班时间必须穿制服 3 在亿达大厦办公的后勤员工逢周一 周二 周三必须穿制服 其余工作时间必须穿行政装 二 仪容1 好的表情微笑 文雅适度 诚恳自然 忌傻笑 浪笑 冷笑微笑是自信 谦虚的表现 是心理健康的标志2 眼神注视的时间 自然对视1 2秒保持与对方的目光接触 注视对方的双眼和脸部 显得真诚 但不要长时间瞪着别人 显得没有礼貌 可以转换一下如果你和一群人谈话 注意扫视大家 用目光咨询别人的意见 鼓励别人参与谈话注视的位置 脸部三角区 其他眼神语言 眼睛是心灵的窗口 目光可以表达你的想法 正视 庄重斜视 轻蔑仰视 思索俯视 羞涩逼视 命令瞪视 敌意不住打量 挑衅低眉偷觑 困惑双目大睁 吃惊眨个不停 疑问 三 仪态 站姿坐姿行走 站姿 自然站立 伸直两脚的膝盖 挺胸含腹 伸直背肌 不要驼背 双肩打开 眼睛向前平视 双脚并拢 脚尖女性约成5度角 男性约为15度角 如果你需要长时间站立 脚跟稍稍分开会令你舒服一些 如果你是O形脚 两脚略分前后 丁字脚站立可以帮助你掩饰脚型 视乎你在什么场合 手的动作应自然 如双手相握置于前方 或者双手置于背后 不要双手叉腰 除非做事情 手掌的不要高于胸部 无论如何 不要斜靠在柱子上 或背贴着墙 坐姿 上身保持挺直 为了表示尊重对方时 可以只坐在椅子的前大半部分 千万不要摊在椅子上 背部完全放松 整个身体向后仰 女士双脚并拢 防止 走光 可以交叉叠起双脚 或一前一后放置 男士双脚可略分开 你可以翘起脚 但不要翘得太高或者上下左右晃动你的脚 遇到有人经过 而空间似乎不够 马上放下 坐下前整理你的衣服 防止将衣服 裙子弄得邹巴巴 如果是长大偻 可以先脱下 整理放 挂好 行走 挺胸平视 眼望前方 动作敏捷 轻快 显得充满干劲和朝气 行走路线笔直 自然 除非你会打搅别人 否则不要贴着墙边走 更不要埋头低脑 显得垂头丧气 女性切忌扭捏作态 一步三晃 或走八字步 行走速度太慢 拖着脚步走 会显得你没有精神 疲惫 或者缺乏自信 行走 与客户 上级一起行走时 请走在客户 上级的外侧 把内侧的走道让给别人 当出现转弯 分岔 上电梯时 请略略走在客户 上级的前面 用手或身体语言为客户指示方向 进电梯的时候 请不要抢先走进去 按住按扭或者一手按住电梯的门边 请客户 上司先进去 出电梯的时候 请按住开门按扭或者一手按住电梯的门边 请客户 上司先出去 进出会议室门口的时候 请小步走向前 推开门 请客户 上司先进 请把门固定打开或者注意有同事跟上来继续推开门才松开手 不要很快地松开手 特别是有弹力的玻璃门 其他身体语言 适当运用手势会让你显得机敏 例如 摊开双手 转动手 动用指头表示一二三 比划比例和形状 指示方向 竖起大拇指表示赞赏等等 手势的动作应该干脆利落 幅度不要过大夸张双手一动不动会显得呆板 你也显得不自然 其他基本工作商务礼仪 一 电话礼仪 1 接听电话铃响三声之内接听问候 你好 XX部门XXX 有什么可以帮到你 转接电话或找其他人 请稍等 如果是上司请加上敬称 2 打出电话考虑对方的时间明确电话的目的 先打腹稿 重要的先写草稿 随时记录挂断电话前道谢 如果是客户 上司记得等对方先挂断 记住 以微笑应对各种电话 其他基本工作商务礼仪 二 交换名片礼仪 任何时候 双手递交名片 递交名片时 一定要把有字的一方朝着接名片的人 接过对方名片后 先仔细看看 记住对方的职称 正式的商务面谈场合不要马上把名片收起来 入座后放在你面前桌子的右上方 不要把接受的名片放在你的钱包或裤兜里 应放在名片夹或记事本里 其他基本工作商务礼仪 三 办公室礼仪 未经许可或邀请 不要随意进入他人的工作间 自觉有张无形的门 更不应随意翻阅别人的文件 应该随时留意自己发出的声音对他人是否造成影响 电话的免提功能是不适合在办公室使用的 不要在办公室 尤其是会对外接待的空间 吃饭 零食 高声谈笑 睡觉 嬉戏等 保持你的办公空间整洁 不要造成视觉环境污染 不要在工作时间 煲电话粥 在规定的吸烟区才可吸烟 其他基本工作商务礼仪 四 妥善处理投诉 一宗普通的投诉 处理得好 可能会化干戈为玉帛 变危机为商机 处理得不好 则不仅失去了一个客户 一宗生意 还会对公司品牌 满堂红的经纪形象等带来一连