销售礼仪专项培训(ppt 40页).ppt

销售礼仪 礼仪的作用 内强个人素质 外塑企业形象 调节个人关系 现代竞争的附加值 礼仪是表现律己 敬人的过程和手段 个人的形象表现不仅是个人的问题 更被视作是一个企业的形象和管理水平 一定程度上还被等同于企业产品的形象 职业形象塑造 个人形象六要素仪容 表情 服饰 举止 谈吐 待人接物只有留给人们好的第一印象 你才能开始第二步 海罗德这是一个两分钟的世界 你只有一分钟展示给人们你是谁 另一分钟让他们喜欢你 罗伯特庞德 英国形象设计师 第一印象的构成 视觉 55 外形 举止 听觉 38 声调 语气 内容 其他 7 触觉 嗅觉 55 38 5 仪容仪表要求 清洁的面容和双手整齐的发型适当的妆容 女性 得体的服饰 仪表基本要求 面部 保持清爽 没有油腻感 每天刮胡须 不露鼻毛 男店员 双手 干净光洁 没有裂口倒刺 指甲不过长 不染带色的指甲油 头发 没有头屑 不染怪异颜色 男店员头发不要遮挡耳朵 女店员头发不要遮挡眼睛 女店员着淡妆 体味 男店员 汗味 发胶味 烟味 女店员 香水味 其他化妆品味 共同注意 口气 什么样的服饰是得体的 尽量少戴首饰衣服不能有油污和破损 尤其注意衣领和袖口扣子没有脱落鞋子的式样一致 不穿特别样式朴素整洁 不能比客人更漂亮 培养客人的优越感和自信心 自我形象检查 自我形象检查 仪态规范 正确的站姿正确的坐姿正确的坐姿蹲姿正确的手臂姿势 正确的手臂姿势 常用手势 自然搭放 身体趋近桌子 尽量挺直上身 将双手放在桌子上时 可以分开 叠放或相握在一起 但不要将胳膊支起来 或是将一只手放在桌子上 一只手放在桌子下 递接物品 双手为宜 不方便双手并用时 也要采用右手 将有文字的物品递给他人时 如名片 要正面对对方 将带尖 刃等易于伤人的物品递于他人时 切勿以尖 刃直指对方 展示物品 将物品举至上不过眼部 下不过胸部的区域 问题 你喜欢什么样的客户 你不喜欢的客户是那种类型的 你看到什么样的客户比较紧张 客户可以选择我们 服务技巧五步训练法 看 领先客户一步的技巧笑 微笑服务的魅力动 运用身体语言的技巧听 拉近与客户的关系说 客户更在意怎么说 看 观察角度 服饰 讲究 朴素年龄 老年 中年 青年关系 夫妻 情侣 亲友用途 自用 送人换位思考 投入感情 什么样的客户比较看重质地 什么样的客户比较注重款式 什么样的客户更在意价格 目光 眼神注视范围目光接触技巧视线向下 表现权威感和优越感视线向上 表现服从视线水平 表现客观和理智 第一次与客户目光接触时间不少于3秒 微笑 表现出诚恳 积极的态度 让人感到安心 产生信任感 消除紧张和怀疑 表现出消极态度 让人反感 微笑的要领 与眼睛结合眼睛也要微笑 练习方法 读英文字母 E 嘴角有意向后向上拉 保持3秒 与语言结合 不能光笑不说或光说不笑 要边笑边说 与身体结合 欢迎光临您来了早上好 微笑要恰当 你在笑什么 动 运用身体语言的技巧 头 随眼睛而动头部眼神 亲切 友善 朋友式嘴 微笑打招呼 何时打招呼最合适 掌握接近顾客的时机 当顾客一直注视着某件衣服时用手触摸服装时从看服装的地方仰起脸时脚停下来不动时像是在寻找什么时和顾客眼睛碰上时 当店面较大时 礼遇顾客 2米远 立正 点头致意 问候对方引领顾客 走在顾客左前方1 5米处 随顾客步子轻松前进 遇台阶或转弯用手势示意主陪顾客 两人并行 让顾客走在靠近服装一侧超越顾客 走到顾客左后方1 5米处 致歉意 不好意思 我过一下 手势动作 轻捷身体距离 50厘米 150厘米 0 0 5米 3米以外 0 5 1 5米 1 5 3米 亲密距离 社交距离 礼仪距离 公共距离 沟通中身体语言运用法则 保持微笑并适时点头身体适度前倾保持真诚有效的目光交流不要双手抱在胸前 当店内没有顾客的时候 可以聊天吗 站立等候是最好的姿态吗 听 耐心 不要打断客户的话头 对于喜欢说话的顾客要让他们说得越多越好就越满意 心情也越愉快 学会克制自己 让客户多说关心 带着真正的兴趣听客户在说什么 切忌 左耳进 右耳出 不要一开始就假设明白他的问题 这样才能认真地听 要学会说 您是不是想要 您的意思是 有效的倾听方法 学会沉默 耐心倾听不带偏见 就事论事善于抓住重点和基本观点适当发出反馈注意对方的身体语言 有效倾听的方法 及时反馈 重复对方的话对方 昨天买的衣服有点不合适 自己 哦 昨天买的衣服不合适 用自己的语言解释对方的话对方 这件衣服太鲜艳了 自己 你不太喜欢这样的风格 与顾客谈话有个互动 表示听到并理解了 善于倾听 别转移视线明确的反应 表情丰富地点头 随声附和 表示同感理解 边听边整理对方说话的内容 观察对方说话的状态 表情 态度 举止的细微变化 不善于倾听的若干表现 爱走神 讲话速度是每分钟120 160个字 思考速度是每分钟400 600个字受视觉刺激影响 过分被对方的面部表情 手势 服饰 姿态所影响 不注意听实际的信息只顾自己夸夸其谈 说 三声 来有迎声 问有应声 走有送声三到 客人到 敬语到 微笑到 说 介绍 介绍的时机 当客人的目光与你接触时介绍的方式 抓特点 话简洁 不过分介绍的动作与目光 动作轻捷 目光时时与客户接触 要顾及到所有客户 F 特点 A 优点 B 效果 吸引对方的说话方式 提问要点 作易答的询问 从让对方能够立即回答 是 开始 如 您想看休闲风格的 作易懂的询问 避免因为对方听不懂而不愉快 别连续发问 如 你喜欢什么样式的衣服 是什么风格 大概在什么价位 能回答两个问题的人只有5 留出间隔 回答问题需要少量时间 约15秒 要迎合顾客 不要生硬推销 多询问顾客 从而揣摩顾客的心思 迎合他的意图 不要把自己的观点强加给顾客 与客户积极沟通的诀窍 记住客户的称呼 老客户 VIP 给客户适当的赞美给客户面子原谅客户的过失了解客户的不同需求 什么是积极的言谈方式 尽量不要使用方言 在同事中使用方言 会使不懂方言的同事感到受到排斥 产生焦虑感 甚至变得多疑 直接影响工作效率 对顾客使用方言 会使不懂方言的顾客产生不被尊重的感觉 或者认为我们不够专业 避免转折词 但是 如果用太多的但是 对方就容易只抓住一部分意思 导致双方产生分歧或误解 多用积极的语言 让忠言也顺耳 避免使用如下词语 命令式 强硬式 你必须 你得 你应该 你怎么不 我告诉你 代之以如下词语 商榷的 平等的 我建议 我想 比较合适 你看怎么样 沟通中的语言使用原则 慎用专业术语尽量不要说方言多用积极的语言避免将个人意见权威化 团队沟通