第三章民航服务人员姿态和实操训练.ppt

第三章 民航服务人员姿态和实操训练 教学目标 一 认识形体美 二 知道形体美的影响因素 三 掌握乘务员的标准站姿 坐姿 蹲姿 走姿 四 准确熟练运用乘务员站姿 坐姿 蹲姿 走姿礼仪 五 掌握鞠躬礼 握手礼 微笑礼仪 六 在服务中熟练运用鞠躬礼 握手礼 微笑礼 七 学习掌握客舱和要客服务引导手势 八 熟练运用引导礼仪 01 认识形体美 什么是美 美是人类对某种事物的一种感觉 这种感觉是由人类的视觉 听觉 触觉 味觉对某种事物的一种愉悦感受 他包括任何事物在结构的和谐 色彩的绚丽多姿 大自然的鬼斧神工 西方对美有系统的阐述 在18世纪中叶 美学作为独立的学科诞生 美学是一门学问 更是一门艺术 热爱生活才去追求美 外在和心灵美的结合才能展露出美的全貌 朱光潜 1897年 1986年 出生于安徽桐城 今枞阳麒麟镇岱鳌村朱家老屋 笔名孟实 孟石 中国美学家 文艺理论家 教育家 翻译家 中国现代美学奠基人 什么是形体美 形体美是指人的整体指数合理和人体各部位之间的比例恰当 形成优美和谐的外观特征 完美的身材依据的不是体重 而是身体比例的协调性 和谐性 人体只有在四肢 躯干 头部以及头部五官的合理配合下 才能显示出姿态美 体态美 线条美 黄金分割比例 黄金点 1 髋骨 头顶足底的分割点 2 咽喉 头顶肚脐的分割点 3 膝关节 肚脐足底的分割点 4 肘关节 肩关节中指尖的分割点 5 眉间点 发际颏底间距上1 3与中下2 3之分割点 6 鼻下点 发际颏底间距下1 3与上中2 3的分割点 7 唇珠点 鼻底颏底间距上1 3与中下2 3的分割点 8 颏唇沟正路点 鼻底 颏底间距下1 3与上中2 3的分割点 9 左口角点 口裂水平线左1 3与右2 3的分割点 影响形体美的因素 02 练就优雅姿态 站姿 V字步站姿 头正目平 面带微笑 眼光正视乘客 微收下颌 双肩自然下垂 双手腹前交叉握指 右手在上左手在下 两腿夹紧 脚后跟相靠 脚尖呈V字形 丁字步站姿 头正目平 面带微笑 眼光正视乘客 双肩自然下垂 双手腹前交叉握指 右手在上左手在下 将左脚的脚后跟置于右脚的脚窝内 双脚尖向外展开60度 形成一个 丁 字 男性民航服务人员的站姿及实操训练 前握拳式 前握拳式要求男性民航服务人员头正目平 面带微笑 微收下颌 身躯挺拔 双腿分开站立 脚尖与肩同宽 右手握住左手腕 置于身体腹前 后握拳式 后握拳式要求男性民航服务人员头正目平 面带微笑 微收下颌 肩平挺胸 身躯挺拔 脚尖与肩同宽 右手握住左手腕 置于身体后背 垂臂式 垂臂式要求男性民航服务人员双脚并拢 双手置于身体两侧 双臂自然下垂 贴于身体两侧 拇指内收 虎口向前 手指向下 目光有神 精神饱满 客舱坐姿及实操训练 客舱坐姿要求乘务人员精神饱满 面带微笑 下颌微微内收 目光平视前方或注视交谈对象 在客舱内女乘务员在就座时一手扳动坐垫 一手整理裙摆平稳入座 就座后 两腿并拢 上身紧靠椅背 小腿与地面垂直 双手叠放在大腿上面 不可以在乘客面前跷二郎腿或抖动 坐姿 正面式要求民航服务人员从左侧走到座椅前 右脚先退半步 用一只手整理裙摆 坐于椅子的2 3处 右脚跟上 双脚与地面垂直 双腿并拢 双手交叉 自然放在腿上 起立 右脚向后撤半步 起身 右脚跟上 立正还原到标准站姿状态 倾斜式在正面式的基础上 要求民航服务人员就坐时双脚向左或向右斜放 力求使斜放后的腿部与地面呈45度 叠放式叠放式要求民航服务人员就坐时应双膝并拢 小腿前后交叉叠放在一起 自上而下不分开 脚尖不宜翘起 与地面呈45度角斜放 男性民航服务人员的坐姿及实操训练 标准坐姿要求男性民航服务人员就坐时 从左侧入座 右脚先退半步 坐于椅子的2 3处 右脚跟上 双膝外侧与肩同宽 双脚与地面垂直 双手半握拳 自然放在两膝上 上身保持挺拔 头端目正 起立时 右脚向后撤半步 起身 右脚跟上 立正还原 蹲姿 民航女服务人员在下蹲时从站立姿态开始 呈前后步 上体垂直 下蹲时顺势抚裙 腿的内侧夹紧 两腿成低式 一只手放在膝盖上 另一只手自然的放在两腿中间 蹲姿 民航男性服务人员下蹲时从站立姿态开始 呈前后步 上体垂直 膝盖放松蹲下 双膝略微分开 高低式蹲姿 注意 下蹲时不要突然下蹲 要与人保持距离 走姿 女服务人员标准走姿训练在标准站姿的基础上 女服务人员要面带微笑 轻稳迈步 行走时挺胸收腹 身体保持平稳 步伐稳健轻盈 步幅约为20厘米 男服务人员走姿训练在标准站姿的基础上 男服务人员要面带微笑 手臂和谐摆动 步伐不要过大 过急 应与自己的身高成正比 行走时不能把手插在兜里 要自信 坚定 步幅约为25厘米 03 练就优雅姿态 二 鞠躬 鞠躬是用于上级对下级 学生对老师 晚辈对长辈表达敬意的一种方式 也常用于服务人员对宾客致意 鞠躬是一种传统礼仪 行鞠躬礼时要心诚 民航服务人员在迎送乘客 表达歉意 自我介绍时需要行鞠躬礼 表示对乘客的尊重和欢迎 在行鞠躬礼时分为三度鞠躬 男士垂臂式站姿 女士V字步 前腹式站姿 一度鞠躬在准备鞠躬时 目光注视乘客 中腰前倾15度 面带微笑 目光略下垂 以示谦恭欢迎之意 礼毕起身后面部仍需带有笑容 目光仍要礼貌地注视乘客 一般用于在客舱门口迎接乘客和送别乘客 二度鞠躬在行鞠躬礼时 目光注视受礼者 腰部 颈部挺直 中腰前倾45度 面带微笑 目光注视前方1 5米处地面 礼毕时要稍稍停留再起身 目光仍要礼貌地注视乘客 用于敬礼 自我介绍和表示衷心的感谢 三度鞠躬在行鞠躬礼时 目光注视乘客 腰背 颈部挺直 中腰前倾45度 面带微笑 目光注视前方1米处地面 礼毕时稍作停留在起身 目光仍要礼貌注视乘客 一般用于赔礼道歉 握手礼 握手的基本要求握手时 双方应保持1米距离 面对面站立 女服务人员腹前握指式站姿 男服务人员垂臂式站姿 目视对方眼睛 可先打招呼或微笑点头致意 上身略前倾 各自向对方伸出右手 虎口对虎口相握 力度适中 轻微用力3 5秒 自然松开 握手的顺序1 社交场合中 女士为尊 先到者为先 女士与男士握手 奉行女士优先原则 2 职场上 职务高者为尊 应职务高者先伸手 3 家庭中 应由长辈先伸手 4 已婚与未婚者握手时 应由已婚者先伸手 握手的注意事项1 握手时不要伸出左手与他人握手2 在飞机上 应由乘客先伸手 尊重乘客权利 乘客伸手时 服务人员做出回应 3 不要交叉握手 可依次与多人握手 4 不要戴着墨镜和手套与他人握手 5 不要拒绝与他人握手 6 握手时要注视对方 不要左顾右盼 微笑礼 微笑的基本要求1 微笑要自然大方 亲切友善 2 微笑要适时 适度 注意场合 要有分寸 3 微笑要诚恳 温暖 富有感染力 微笑的标准1 一度微笑 和蔼可亲的微笑 眉宇舒展 目光柔和 嘴角微微上翘 2 二度微笑 甜美的微笑 眼含笑意 口唇微启 从内心流露出喜悦之情 3 三度微笑 绽放阳光般的笑容 嘴唇开启 微露皓齿 内心充满喜悦 如何练就标准微笑面对镜子或两个人面对面相对 调整心情 面部五官放松 然后开启嘴唇 嘴角向上 可以口含筷子 露出八颗牙 04 八位手 手位的标准训练 一位手 一位手也称为曲臂式 采用基本站姿 左手放于身后腰部 右手从右侧抬起 五指伸直并拢 大臂与小臂之间呈90度 小臂与地面平行 右手心在垂直地面的基础上向上45度 目光朝向右手尖方向 一般用于乘客起身向前行进时方向的指引 手位的标准训练 二位手 二位手也称为斜臂式 采用基本站姿 左手放于身后腰部 右手五指伸直并拢 大臂与小臂之间向下160度 右手手心在垂直地面的基础上向上翻45度 目光朝向右手尖方向 一般用于乘客需要走楼梯下行时的手势指引 手位的标准训练 三位手 三位手也称为高位式 采用基本站姿 左手放于身后腰 右手从右侧抬起 大臂与小臂向上呈60度 右手手心垂直于地面的基础上 向上翻45度 手腕与肩在同一条直线上 目光朝向右手尖所指方向 一般用于乘客需要走楼梯上行时的手势指引 手位的标准训练 四位手 四位手采用基本站姿 左手放于身后腰 右手抬起到胸前 大臂与小臂向上呈90度 小臂与身体保持一拳距离 右手手心在垂直地面的基础上向上翻45度 目光朝向右手尖方向 一般用于乘客行进方向需要改变时 手位的标准训练 五位手 五位手采用基本站姿 左手放于身后腰 右手抬起到身体前 大臂与小臂向下呈160度 小臂与身体保持一拳距离 右手手心在垂直地面的基础上向上翻45度 目光朝向右手尖方向 一般用于乘客需要走楼梯下行时的手势指引 手位的标准训练 六位手 六位手采用基本站姿 左手放于身后腰 右手抬起到身体前 大臂与小臂成向上60度 小臂与身体保持一拳距离 右手手心在垂直地面的基础上向上翻45度 手腕与肩在一条直线上 目光朝向右手尖方向 一般用于乘客走楼梯上行时的手势指引 手位的标准训练 七位手 七位手采用基本站姿 左手放于身后腰部 右手五指伸直并拢 大臂与小臂之间向下160度 小臂向上稍稍弯曲 臂弯与下巴高度平行 右手手心在垂直地面的基础上向上翻45度 目光朝向右手尖方向 一般用于示意高处物品 而不是行走方向示意 手位的标准训练 八位手 八位手采用基本站