运营经理工作流程.doc

经营部经理工作流程（营业时间：早9：00晚21：00时，分两班。 早班：8：3015：00，工作六个半小时；晚班14：3021：00，工作六个班半小时。需提前十分钟到岗）8：258：40营业前工作：1）8：258:30各楼层按顺序整队2）8：308:40导购员进场8：408：50各楼层经理或助理组织各楼层导购员开晨会：1）员工点名2）通报部门、柜组销售状况3）总结前一天工作中存在的问题及处理方案4）安排当天工作并提出要求5）传达上级领导的工作指示及促销活动信息8：509:00巡视检查：1）检查各专柜在开店前的一切准备工作2）按商品陈列的要求对各专柜进行检查3）检查专柜商品是否丰满，陈列是否合理，货源是否充足，卫生是否干净整洁等4）必须严格照章检查，对违规违纪专柜及人员按要求进行现场整改5）8：58要求所有柜组开启二次照明9:009:10检查迎宾的情况：9:10-9:30采集销售数据：1）收集本楼层各专柜销售报表，对销售状况进行分析，提出改进措施。根据报表抽查柜组销售状况。对各部门问题进行协调沟通。2）检查各区域人员状况，与员工进行沟通，了解员工思想和工作中遇到的问题。3）合理布置工作，正确引导和指导专柜的工作。4）到服务台了解售后情况。了解顾客投诉情况，跟踪未处理完的投诉。了解商品退货情况。因商品质量、产地、标价签、服务态度所引起的投诉，对相应责任人进行处罚。属价格因素引起的投诉及时查找原因，立即解决。9:3010:00各楼层经理或助理在办公室书写当班工作情况：1）已发现问题记录、处理记录结果。2）待办事项记录、交接记录。3）前一天的销售记录销售日志等10:00-11:20各楼层经理或助理保持常至卖场巡视：1）要求在卖场巡视走动式管理。2）巡查不能走过场，对发现的违纪导购要现场纠正，属处罚行为的要予以处罚。3）营业高峰期、节假日，必须加强现场巡视和管理。11:20-12:40各楼层经理倒班就餐。同时要求给其他楼层经理代班加强巡视。12:40-14:30经理、各经理助理保持常至卖场巡视加强现场管理：1）要求在卖场巡视走动式管理。2）巡查不能走过场，对发现的违纪导购要现场纠正，属处罚行为的要予以处罚。3）营业高峰期、节假日，楼层经理、各经理助理必须加强现场巡视和管理。营业期常规管理内容1）检查卖场商品陈列，包括商品展示、陈列、商标、POP牌、价格标签等。2）检查卖场环境，包括卖场灯光、温度、设备运转状况、背景音乐等。3）检查柜组大宗销售及卖场客流情况。4）检查纪律和服务，了解所有导购是否遵守商场的管理规定，是否按照服务标准为顾客提供服务。5）对销量或营业额下降的专柜，及时了解原因并进行分析，提出可行性建议。6）注意季节性商品的更换。7）根据外采商品价格对比本商场商品价格是否偏高市场标准。（可根据情况做市场调研）8）商品质量、包装质量。9）款式、颜色、功能、材料是否符合市场要求。10）宣传、促销力度是否足够。11）检查员工的工作状态，违规违纪行为以及一些规章制度的执行情况。12）是否有货不对路（适销），商品欺诈及合同规定以外的内容。13）检查柜组是否有假冒伪劣商品。14）对各级、各部门反映的情况作答复，协调或向上级汇报处理。15）突发事件及员工手册里规定的不良行为的处理。16）消防通道是否畅通及消防设施是否能够正常工作。14:30-15:00早晚班交接：1）晚班员工上班、工作交接、对商品进行数量清点并登记。2）填写交接班本，专柜完成工作交接。3）早班经理下班。4）全面检查，督促早班未完成工作落实情况。5）检查晚班员工的仪容仪表。15:00-16:00经理、各经理助理保持卖场巡视：1）要求经理，经理助理在卖场巡视走动式管理。2）巡查不能走过场，对发现的违纪导购要现场纠正，属处罚行为的要予以处罚。3）营业高峰期、节假日，楼层经理、各经理助理必须加强现场巡视和管理。16:00-16:30对销售排名前五名和最后五名进行销售分析：1）分析、了解排名前后五名的专柜的主要原因。2）与各楼层经理及助理一起总结经验，寻找差距。3）督促各部门的销售意识和服务水准。4）填写当班日记，做好卖场运转情况记录，员工情况记录，异常情况记录及处理经过。16:30-17:30各楼层经理或助理保持卖场巡视：1）要求在卖场巡视走动式管理。2）巡查不能走过场，对发现的违纪导购要现场纠正，属处罚行为的要予以处罚。3）营业高峰期、节假日，楼层经理、各经理助理必须加强现场巡视和管理。17:30-18:50各楼层经理倒班就餐。同时要求给其他楼层经理代班加强巡视。18:50-19:30各楼层经理或助理保持卖场巡视：1）要求在卖场巡视走动式管理。2）巡查不能走过场，对发现的违纪导购要现场纠正，属处罚行为的要予以处罚。3）营业高峰期、节假日，楼层经理、各经理助理必须加强现场巡视和管理。19:30-20:00各楼层经理或助理在办公室书写当班工作情况：1）已发现问题记录、处理记录结果。2）待办事项记录、交接记录。20:00-20:55晚班下班前巡场。1）查看场内客流情况。2）倾听广播是否在预定时间播送相关内容。3）观察员工服务状态，保证服务质量。4）询问当日专柜销售情况。5）指示导购员、收银员必须坚守岗位，直到送走最后一名顾客。20：5521：00检查送宾工作，关闭电源。结束当天营业，关闭所有电梯空调。员工整队离场。1）导购员下班后只准走员工通道。2）员工离场须接受保安人员例行检查，防止商品被非法带出商场。清场时保安主管、保安员、电工、各楼层经理或助理一起进行从六楼至一楼