退货产品处理制度.doc

规章制度标题退货产品管控制度文件编号KWL-QP-012版 次A/1发文日期2013年01月18日页 码第 6 页 共 6 页一 目的为了建立有效合理管控退货产品制度，公正、正确处理退货产品加强已销产品的退货管理，明确责任，确保产品退货管理规范化，并做到有章可循，特制定本规定。二 范围1. 用户在保质期内使用我公司产品发生质量问题，或用户收货后经检验判为不符合订货图纸、协议、合同的产品。2. 由于运输造成产品破损、变形，无法使用、销售的产品。3. 由于工作失误造成发错货或送错货，但未超过保修期的产品。4. 因经（代）销商停止经（代）销协议、合同，但未超过保质期的产品。5. 因销售策略原因或其他确需退货的产品。6. 除另有规定外，凡退货品悉依本制度执行。三. 退换货一般标准 序号 标 准维修归还换货 退货退款 1 未使用或已经使用两个月发生结构、功能性问题的产品YES YES YES 2 有结构、功能性问题的产品，超出退换时限但在保修时限内 YESYES NO3 有结构、功能性问题的产品，超出保修的时限 （一年）YES NO NO 4 无质量问题，未使用不影响重新销售的产品 NO YES YES 5 无质量问题，已使用并有明显使用痕迹的产品NO NO NO 6 无质量问题，经过顾客加工或特别为顾客加工后 NO NO NO 7 因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的。 NO NO NO 8 产品售出后因自然灾害造成损坏。 NO NO NO 9 原铭牌损坏、遗失、无保修卡或票据的产品 NO NO NO 10 门店出售的“清仓品”NO NO NO 11 无法提供公司的票证、发票或门店售卖票证的产品NO NO NO 四 职责1.技术工艺部：1.1.负责各类已发货产品的退款、退换、维修、投诉的接受处理工作；1.2.确认客户产品的异常原因，并做出原因分析核对确认；2.销售部：2.1.收到客户对产品投诉时，初步了解产品的出货日期、使用时间、数量及客诉异常的核证；并要求客户与公司技术工艺部沟通。2.2.对退款、退换货产品，销售经办人需填写产品退换申请表递交总经办，由公司领导批准后，方可将产品回厂办理退款、退货、换货。3.物控部： 3.1.负责对回厂产品的数量、实物核对；及识别标示、隔离、和收发工作；4.品管部：4.1.负责对回厂产品的异常原因检查和验证，确认产品质量问题并记录；4.2.对已确认退款、退换、维修的产品进行分类处置方式确认；4.3.针对特殊异常产品组织相关部门共同确认，以便后期的产品改良；5.生产部：负责产品的返工、维修、拆卸分类、入库。五.内容1.退换货流程 1.1销售经办人或客服人员收到客户换货、退货退款要求；应依据退换货一般标准进行初步沟通，并主动要求客户与公司技术工艺部负责确认沟通处理。 1.2技术工艺部接收客户异常投诉后，应仔细详尽了解客户现场状态；并同时沟通客户，尽可能的拿到图片或影像资料；进行异常问题询问了解分析，保证问题的真实详尽性以便后期的改善和责任落实； 1.3必要时（如客户在广东省内）技术工艺工程师，客户现场查看分析、确认；确属公司责任则同意退换货要求，同时反馈销售经办人办理退换货事宜。 1.2对不符合标准退换货产品，而客户强烈要求退换的；由销售经办人填写产品退换申请表万元以内交营销总监审批即可； 1.3退换货产品金额达万元但在两万以内，报营销总监审核营销副总经理批准； 1.4退换货产品金额达两万或以上，报营销副总经理审核总经理批准方可退换货； 1.5经审批后产品退换申请表第一联由营销存档，第二联交成品仓，第三联交品管部； 1.6经报批同意后退换产品拉回公司成品仓，由退货人同时填写退货跟踪单一式四份（内容包括：退货单位、日期、产品名称规格、数量及退货原因说明）； 1.7退货人签名后将退货跟踪单一式四份，连同退回产品（摆放于五金仓退回品暂放区）交成品仓登记入库； 1.8成品仓接退货跟踪单后依据填写内容进行数量、标识核对；同时在产品上粘贴退货维修小标签“退货单位、维修归还、退货、换货”相关； 1.9成品仓核对无误后于退货跟踪单上签名确认，并将退货跟踪单交品管部；品管部接到退货跟踪单、产品退换申请表后；对退货产品进行退回原因检查复核判定；并录入金蝶。 1.10对有需要汇评产品品管部组织相关部门，进行原因分析及责任划分；同时填写记录入退货跟踪单中，安排生产进行维修、返工；对于确认不能维修、返工再入库的产品按产品退换申请表批准进行报拆卸分类废流程执行。 1.11生产部收到退货跟踪单后，应于收单48小时内安排维修人或班组在暂放区提取产品；按退货跟踪单中要求进行试漏、返工、返修、拆卸、报废；过程中如发现与退货跟踪单中原因不一致，应上报品管部处理。 1.12生产维修人或班组在依据退货跟踪单中要求进行作业时，同时将维修过程或结果记录于退货跟踪单中；并及时上交生产部办公室；品管部每周收取附件一次进行存档管理。 1.13试漏、返工、返修经品管确认合格产品，交包装组进行包装；维修归还产品进行明确标示入库后出库归还；旧款产品经品管确认可再次销售的，按旧款产品标识与新品区分包装入库；经品管确认作为新品再次销售的，按新品包装入常规仓出货。2.维修归还流程 2.1对符合退换货一般标准产品，按本制度五1.6至1.13条款执行3.维修时间 3.1依据营销与客户沟通协议要求归还时间返还，或按十个工作日即退货跟踪单填写之日起完成入库。（有产品退换申请表的产品除外）4.翻修产品质量要求 4.1维修归还产品必须将所有结构、功能异常排除，并进行清洁保养后才可重新包装归还； 4.2重新入库销售产品维修后，除所有结构、功能异常排除外；必须保证九成以上新品外观，且经品管确认；才能重新包装入库销售。5.返修产品报废 5.1报废申请单由成品仓依据产品退换申请表或退货跟踪单填写，经品管部确认，生产副总经理批准。 5.2报废品统一摆放在废品放置区，由物控部安排处理。客户退货信息6. 流程图销售依标准确认技术部确认异常仓管确认标识产品放置暂放区品管组织判定报营销总办审批不符合标准填写退换申请表符合标准填写退货跟踪单 营销部 退货管控制度标准 技术部 图片影像资料 YES NG NG 营销部 退换申请表 退货跟踪单 营销部 退换申请表产品退回进仓 YES 物控部 退货跟踪单金蝶