卓越的客户服务与管理.doc

窗体顶端学习课程：卓越的客户服务与管理单选题1.企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是 回答：正确1 A 市场竞争产生的历程2 B 竞争白热化的历程3 C 早期巨大市场空间的历程4 D 众多企业杀入的历程2.下列描述，属于“热情友好型”服务特性的是 回答：正确5 A 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面冷淡、疏远6 B 程序方面及时、正规、统一；个人特性方面友好、热情7 C 程序方面无组织、混乱；个人特性方面冷淡、疏远8 D 程序方面不一致、混乱；个人特性方面热情、友好3.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 回答：正确9 A 爱心10 B 微笑11 C 及时12 D 专业4.高超客户服务技巧的真谛是 回答：正确13 A 亲善14 B 沟通15 C 聆听16 D 整洁5.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 回答：正确17 A 可行性18 B 及时性19 C 明确性20 D 吻合性6.“企业之间产品售后服务的竞争”体现的是哪个竞争领域 回答：正确21 A 品牌领域22 B 产品质量领域23 C 传统服务领域24 D 价格领域7.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 回答：正确25 A 一倍26 B 二倍27 C 五倍28 D 八倍8.选拔客户服务人员的秘诀是 回答：正确29 A 给他们问题和任务30 B 询问经过哪些培训31 C 解决冲突的能力32 D 是否具有谈判能力9.决定服务利基的因素是哪一项 回答：正确33 A 特色服务内容和程序特性34 B 程序特性和目标客户群体35 C 目标客户群体和个人特性36 D 特色服务内容和目标客户群体10.能存在于客户服务语言中的是 回答：正确37 A 我不能38 B 我想我做不了39 C 但是40 D 因为11.A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。A、B公司之间是一种什么竞争？ 回答：正确41 A 质量竞争42 B 服务竞争43 C 品牌竞争44 D 价格竞争12.服务人员说：“对不起，我们这两天真的很忙，今天客人真的很多，怠慢你了，请您原谅。”客户说：“我不管你这么多，你做不做生意？你做生意能怠慢我吗？我天天到你这里来，你管别人却不管我！”从以上的对话可以看出，这个客户是属于哪种类型 回答：正确45 A 友善型客户46 B 分析型客户47 C 独断型客户48 D 自我型客户13.客户服务的准确概念是什么？ 回答：正确49 A 客户服务就是“我能帮你什么？”50 B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任51 C 客户服务的对象是购买者52 D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足14.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 回答：正确53 A 性格活泼者54 B 出色的沟通者55 C 成功的决策者56 D 有效运用权力者15.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： 回答：正确57 A 客户输、饭馆赢58 B 客户赢、饭馆输59 C 两者