7.0-06信息(服务)中心管理程序.doc

信息（服务）中心管理程序编号YJWY7.0-06版本A/0页码第6页共6页生效期信息（服务）中心管理程序编制： 王浩峻 日期：2011年11 月 22 日审核： 李 海 日期：2011年 11月 26 日批准： 日期： 修订记录日 期修订状态修改内容修改人审核人批准人1.目的明确信息（服务）中心职责，规范信息（服务）中心运作流程，提高物业服务中心的服务效率，以达到优质、全面、高效、专业的服务效果。2.范围适用各服务中心。3.职责3.1总经理负责对信息（服务）中心工作的指导、检查。3.2 客户服务经理负责对信息（服务）中心工作的具体组织、实施。4.方法和过程控制4.1 信息（服务）中心的内部管理4.1.1 对客服人员综合素质的要求：客服人员必须熟悉管理服务区域各类管理人员的职责范围及特长,熟悉管理服务区域环境、楼宇结构、设施、设备、器材布置及其控制范围；掌握相关消防知识、物业服务中心消防设备的操作；了解各业务部门的业务内容，熟悉处理各类事件的流程；能应对业户提出的各类投诉；具备处理紧急事件能力。4.1.2 客服人员必须严格遵守公司相关管理规则开展各项业务工作。4.1.3信息（服务）中心的客服人员接收到的所有与物业服务相关的投诉、建议，在本职工作能力范围外的，须向业务部门发出派工单，并由客服助理督促其限期进行处理。4.1.4信息（服务）中心须必备的资料：业户的联系电话名单，供水、供电、供气、辖区派出所、三防指挥部、居委会等部门的联系电话，物业服务中心重要设备厂家或保养单位的联系电话，公司内部联系电话，常用紧急电话。无锡市装修管理规定、无锡市容、环境、卫生管理条例、无锡市物业管理条例、业主临时管理公约、停车场收费标准，有线电视、水、电、煤气、电话收费标准，市有关出租屋管理规定、治安管理处罚法、无锡市消防条例等资料。4.2岗位职责4.2.1客服人员负责接收所有客户提出的与客户服务相关的信息，并按照公司的服务要求和标准给业户回复，须相关业务部门协调配合处理的，以派工单的形式将问题派发给业务部门，由客服助理跟进处理情况。4.2.2客服人员负责接收所有员工通过电话、对讲机等以及其他方式提供的与物业服务相关的任何问题，并在信息（服务）中心工作记录表上如实、清晰的填写。4.2.3客服人员负责对信息（服务）中心工作记录表上记录的内容及其它形式接收的信息进行分析、处理、分类。需业务部门配合处理的须以派工单的形式及时发送给相关责任业务部门，并由责任部门的部门主管或指定的接单人签字确认。4.2.4客服人员负责将汇总的所有需要业务部门配合处理的派工单发送给客服助理以及相关责任业务部门，由客服助理督促业务责任部门对派工单上记录的内容进行处理。4.2.5客服助理负责监督相关责任业务部门就派工单上记录问题处理的结果，并对处理结果进行核实。4.2.6客服人员负责接受客服助理反馈回来的派工单以及信息。通过电话、信件、电话获得的信息，由客服人员反馈给信息提供者，并由客服助理或客服人员给相关顾客回复处理情况。4.2.7 属重大事件，客服人员必须向部门主管请示或提交书面汇报。职责范围内无法处理的，须请示部门主管或公司领导，得到指示后，进一步跟踪处理。4.2.8客服人员负责信息（服务）中心所有记录表格的填写和整理，并交予资料员审核、存档。4.3流程4.3.1所有持有派工单的工作人员必须以提高工作效率为目的，提高服务质量为目标。4.3.2信息（服务）中心是整个服务区域的信息处理中心，客服人员在接到信息时，对接收到的信息进行记录、分析、分类、处理、发送、回访的综合处理，不能在第一时间处理的，及时调度、联系责任部门具体执行，时间不超过24小时。4.3.3各业务部门须将最新变更各类业务信息4小时以内书面、电话、对讲机的形式反馈到信息（服务）中心，客服人员在信息（服务）中心工作记录表上作详细记录，以便业主询问时作最明确的解释和回复。变更的信息包括小区内的停水、停电、停气、大中小维修、检修；重大投诉处理跟进情况；小区内的各类活动；内部管理信息等。4.3.4公司所有员工，通过任何方式获得的与物业服务相关的信息，均可以电话、对讲机等的形式汇总到信息（服务）中心，由信息员接收，签字确认；也可以直接到信息（服务）中心反映信息。4.3.5客服人员按照信息提供者反映的情况，在自己职责范围内能处理的，及时以书面、电话的形式处理，需相关责任业务部门配合处理的，须以派工单的形式发送到相关责任业务部门和客服助理，由接收人签字确认，并督促其限期处理。4.3.6所有的信息反馈和派工单客服人员必须在信息（服务）中心工作记录表上进行详细登记，以便查阅和检查，及各类事件的跟进处理。4.3.7 业务部门接收到派工单后，必须2小时以内安排工作人员对派工单上记录的内容进行处理，处理完毕，让客户在派工单上签字认可。无法在短时间内处理的必须在完成情况栏目上注明原因，能及时处理的也须在处理情况栏上写明处理结果或注明相关解释的内容，并4小时以内将处理结果反馈给客户助理，由客服助理核实后，将派工单汇集到信息（服务）中心。客服人员按照反馈的单据，在信息（服务）中心工作记录表上的备注栏上用红笔将单据编号画横线，以表示消档。4.3.8派工单上所记录的问题，经客服助理核实处理情况后，须将处理的结果及时反馈给信息提供者，告知其处理情况，并给提出相关建议、投诉的客户回复，由客户在客户签名栏上签字认可后，将派工单反馈到信息中心。客服人员将派工单审核后，整理存档。客服人员每周末将所整理的记录表格交给资料管理员，经资料管理员审核合格后方可入库存档。4.3.9 若派工单所涉及的是内部员工对公司内部管理的建议、不满、或投诉，则由公司相关责任部门进行处理，直接给信息提供者进行回复，处理后将派工单反馈到信息（服务）中心，审核合格后，存档。4.3.10对于各类未处理完毕或填写不合格的派工单，客服人员不得将其入档，须安排客服助理督促责任部门继续跟踪处理，直到处理完毕后，才能入档保存。填写不规范的表格则由责任业务部门进行修改、更正或重写，直到合格为止方可入档保存。4.3.11未能及能时处理的问题，在两个工作日内，必须将派工单返回到信息（服务）中心，并在处理情况上注名未能处理的原因。若两个工作日未将信息反馈到信息（服务）中心，客服人员须重新填写派工单直接发给部门主管或总经理，由接单人跟进处理。处理完毕后，将派工单返回信息（服务）中心，由客服人员审核合格后存档。客服助理负责对处理结果进行跟进和回访。4.4信息（服务）中心工作流程图投诉建议将处理的结果告知业主，回访、跟踪处理客 户工作人员投诉建议直接回复信息传递信息（服务）中心将处理结果和派工单反馈发放派工单发放派工单未及时反馈的投诉，或须请示的事项