化妆品专柜专柜促销员培训手册.doc

专柜促销员培训手册培训组2005年8月版36/36第一部分：企业文化篇一、 公司的历史二、 企业精神、守则及目标三、 公司的荣誉一、公司概况温雅化妆品国际集团有限公司成立于2000年，是一家中国香港特区的民族企业，是由香港捷晖投资有限公司及其于1993年独资成立的广州威捷日用化妆品有限公司升级扩大组成。温雅遵从“立民族志气，创世界名牌”的指导思想，坚持实事求是，走温雅特色的中国化妆品企业道路，公司自成立至今发展一日千里：占地36888平方米的现代化工厂将于明年在广州经济技术开发区建成；全国营销中心坐落广州市中心的珠江河畔；员工及销售人员达2600多人；生产及销售的美发产品主要有五大系列：染发、洗发、护发、定型及烫发；旗下拥有的知名名牌有：温雅、标美、彩吧、威捷。辉 煌 业 绩温雅成立于1992年，1995年温雅系列产品开始投放专业发廊市场，仅一年的时间之内，产品线就覆盖了全国90%的专业发廊市场；1997年，温雅产品开始进军零售百货市场，同样在一年之内，百货线市场在全国大中型城市终端覆盖率就已达95%以上。1999-2001年，温雅多次在市场时报“全国美发品销量排行榜”上名列首位，在中国化妆品杂志的北京、上海等城市美发品牌市场销售统计上名列前茅；据国家权威机构“中华全国商业信息中心“从2000年到2004年对同类商品销量及市场综合占有率等统计数据显示，温雅连续五年在全国市场销售取得了美发用品中国市场销售第一位的佳绩，并于2005年3月在北京人民大会堂接受中国行业企业信息发布中心的隆重嘉奖。2003年，经中国管理科学研究院与市场战略专家委员会及中国国际保护消费者权益促进会认定，温雅牌系列美发品获评为“中国知名品牌”。同年，温雅牌染烫发类产品获得广东省质量技术监督局授予的“广东省名牌产品”的光荣称号。2004年5月，在中国香料香精化妆品工业协会举办的国际美容化妆洗涤用品博览会上，温雅荣获“首届中国化妆品十大竞争力品牌”称号。2005年1月，温雅公司唯一获中国轻工业信息中心评为“2004年中国美发染发市场年度成功企业”及“2004年中国美发染发市场消费者满意度最高企业”。严 保 质 量2001年，温雅通过了ISO9001：2000质量管理体系认证，这标志着温雅化妆品国际集团有限公司在企业规范化管理，特别是质量管理方面迈上了一个新台阶。2002年，温雅被评为广东省轻工质量效益型先进企业。2003年，温雅被广东省轻工业协会授予“产品质量信得过企业”荣誉称号，并在2003年斥资近50万元开始引入ERP管理软件，加强企业信息化管理。2005年，经中国质量检验协会调查审核验证，温雅品牌的美发品产品在该协会调查的2000-2005年连续五年各级质量检验中无不合格记录，被核定为“全国质量检验稳定合格产品（2000-2005年）”。今后，温雅化妆品国际集团有限公司将遵循“达到持续不断的顾客满意，并超越顾客的期望”的宗旨，继续为顾客奉献出最优质的产品，竭诚为顾客服务。优 质 服 务温雅产品除了以质量取胜外，更凭借着优质的销售服务赢得消费者的好评。公司秉承“以人为本，满足消费者最大需求”的服务宗旨，带领一支管理规范、培训专业、素质优良的促销队伍，为顾客提供完善周到的售前-售中-售后“一条龙”服务。美发店中店2002年初，温雅率先在广州建立了染发行业的第一家“美发店中店”，开创在店中店现场进行免费染发、护发服务的先河，让中国消费者在购物的同时享受到不亚于甚至高于欧美专业水平的服务，并且在温雅专业人士的指导下能更方便有效地购买和使用美发用品。温雅化妆品国际集团有限公司还计划把“美发店中店”的概念推广至全国，目前在北京、深圳、广州、东莞、天津、合肥等地已相继建成了“美发店中店”，不久将在全国各大城市建立100间温雅“美发店中店”，以满足消费者的需要，引领时尚消费潮流。800免费热线温雅公司还在2002年开通了“800免费服务热线”，为广大消费者提供了答疑解难、处理投诉、咨询建议等服务，建立与广大消费者沟通互动的渠道。从而更深入的了解消费者的需要，为广大消费者创造更好的美发条件。二、公司精神企业精神：自我增值，追求完美企业守则：实事求是，走温雅特色的化妆品企业道路企业目标：成就世界知名的优秀中国化妆品企业三、公司大事记 1995年，温雅首先在专业发廊线上推出温雅染发焗油系列，至1996年中，已覆盖全国大中城市，并占据全国销量第一位。 1997年，温雅产品开始在全国大中城市百货商场销售，至1998年，已完成覆盖95%以上大中型百货零售商场。 1999年，在市场时报“全国美发品销售排行榜”上名列首位。 2000年，在中华“全国美发品销量排行榜”上名列全国市场染发品销量及占有率第一，美发品市场销量及占有率第二。是年，温雅产品销售额突破亿元大关。 2000年，推出全球首创之无压力染发摩丝，使消费者更方便简单地使用。 2001年，在国家统计局中国行业企业信息发布中心和中华全国商业信息中心“全国染发品销量排行榜”上，分别取得美发市场占有率第一，销量份额第一。 2001年，温雅化妆品国际集团有限公司通过了ISO9001：2000质量管理体系认证。 2002年，在国家统计局中国行业企业信息发布中心和中华全国商业信息中心“全国染发品销量排行榜”上，再次取得美发市场占有率第一，销量份额第一，并获邀到人民大会堂领奖。 2002年4月，在专业发廊线，推出全球首创之负离子直发染膏。 2003年1月，在专业发廊线，推出全球首创之烫发染发霜。 2003年1月，在百货线，全面推出以中国丽人为主题之向往大自然无氨味系列的自然染发产品护理染发霜。 2003年7月，温雅公司独家研发的威捷除菌系列产品隆重上市。 2003年，经中国管理科学研究院名牌与市场战略专家委员会及中国国际保护消费者权益促进会认定，温雅牌系列美发品获评为“中国知名品牌”。 2003年，温雅产品作为“染烫发类”中唯一入选品牌，荣获由广东省质量技术监督局授予的“2003年广东省名牌产品”称号。 2003年7月，温雅牌美发系列获选为中国名优产品。 2003年，温雅集团先后获得由广东省轻工业协会授予的“产品质量信得过企业”和“2002年度广东省轻工业质量效益型先进企业”荣誉称号。 2004年 1月，在中国行业企业信息发布中心的“全国染发品销量排行榜”上，温雅染发用品荣获2003年度全国市场同类产品销量第一名。 2004年 3月，据中华全国商业信息中心发布，温雅美发用品荣列2003年度同类产品市场综合占有率第一位。 2004年5月，温雅被中国香料香精化妆品工业协会国际美容化妆洗涤用品博览会评为“首届中国化妆品十大竞争力品牌”荣誉称号。 2004年6月，专为发色较深、发质粗硬、难上色的染发人士研制的染前护理用霜温雅预染浅色霜上市。 2004年10月，广东省轻工业协会授予温雅“2004年度广东省轻工业质量效益型先进企业”荣誉称号。 2004年10月，温雅加入广州市外商投资企业商会，成为单位会员，董事长麦捷骅先生出任商会副会长。 2004年12月，温雅被中国企业文化促进会和中国百货商业协会评为“推动中国化妆品产业发展十大杰出品牌”荣誉称号。 2005年1月，荣获广州日报评选的“2004时尚百花奖广东地区时尚消费品品牌推选”美发用品类-“消费者最喜爱品牌”称号。 2005年1月，在由上海市经委（市商委）主办，上海市商业信息中心承办的2004年上海市场畅销品牌推广活动上，我司温雅牌美发品被认定为“2004年上海市畅销品牌”。至今，温雅品牌美发品已连续四年获此殊荣。 2005年1月，由中国轻工业信息中心主办的 “2005年中国日用化工市场年会”在北京顺利召开，温雅化妆品国际集团有限公司独家荣获“2004年中国美发染发市场年度成功企业”和“2004年中国美发染发市场消费者满意度最高企业”称号。同时，我司总经理麦捷骅先生获评为“2004年度中国日用化工市场年度风云人物”。 2005年1月，在国家统计局中国行业企业信息发布中心的“全国染发品销量排行榜”上，温雅染发用品荣获2004年度全国市场同类商品销量第一名。 2005年1月，根据中国商业联合会中华全国商业信息中心对全国大型零售企业商品销售进行调查统计的结果显示：“温雅”牌美发用品市场综合占有率在同类产品中荣获第一名。同时，“温雅”获领美发用品连续五年名列同类商品中国市场销售第一位的荣誉。并获邀到人民大会堂领奖，总经理代表中国美发行业作演讲嘉宾。 2005年7月，中国质量检验协会经调查审核验证，我司生产的温雅美发品在该协会调查的2000-2005年连续五年各级质量检验中无不合格记录，被核定为“全国质量检验稳定合格产品（2000-2005年）”。第二部分：专业技能篇一、 美发基础知识二、 染发操作技巧一、美发基础知识1头发的结构头发由发根、发杆两大部分组成。发根：埋在头皮以下，每一根发根下是一个毛囊，毛囊负责为头发提供营养、氧气等；发杆：由外到内分三层A. 毛鳞片层：由6-12层半透明状的角质鳞片层重叠组成它保护头发的光泽，并决定顺 滑程度和外观。它是洗护产品作用的地方。B. 皮质层：蛋白质组成的纤维束状，内含有自然色素，自 然色素是什么颜色，头发就是什 么颜色；发色即是由皮质层内的色素透过表皮鳞片的折射形成。与染发有关的是皮质层。它是染烫产品发生作用的地方。C. 髓质层：在头发的中心，棉塑状，起骨架支撑作用。 2头发受损的因素 缺水：头发的含水量决定了头发柔顺度与光泽度，若水分流失，头发就会变得干枯、发黄，甚至断裂。 碱性环境：是指头发生长的环境处于碱性状态。在碱性状态下，头发的毛鳞片层会张开，导致水分与养分流失，使头发呈现受损状态。 热伤害：焗油、烫发、染发、直发等有加热程序的操作和阳光，均能引起对头发的热伤害。头发受热后，由于水分受热而瞬间蒸发，同时带走头发的大量营养成分，破坏头发的结构，令头发干枯、脆弱。 水伤害：泳池、海水、受污染的雨水等均会导致头发的毛鳞片层受损，使水分及养成大量流失。 美发造型产品伤害：发胶、定型水、摩丝等含酒精的定型产品均会对头发造成伤害。酒精的强烈挥发作用，会带走头发的水分与养分，以及破坏头发的内部结构。 错误使用护发产品：部分廉价的护发产品为了增加柔顺度，会添加大量的硅油。硅油会附着在头发表面形成油膜，使头发短暂的柔顺与光泽，但头发由于油膜的阻碍而“呼吸”不顺畅，同时也不能正常吸收水分与养分。长期使用这种护发产品，头发会“枯竭”，最终产生断裂。 大气污染：汽车的尾气、工厂的废气等污染的气体，均会腐蚀头发，使头发受损、脆弱。3头发护理1）健康发质的标准： 头发的毛鳞片层没有空洞、排列紧密； 抚摸头发时有明显的顺滑感，整根头发散布着均匀的健康光泽； 发质层内水分、营养充足，纤维排列紧密、有序； 用力拉一根头发，要用较大的力量方能拉断； 头发拔出后，毛囊呈乳白色、圆润略显透明。2）头发护理原理 在鳞片层外形成透气的保护膜； 营养成分不会只浮于表面，能够深入渗透头发内部； 迅速补充头发的水分，并能很好地将水分锁住； 头发护理后清爽、有光泽，不会油腻。4染发的由来和历史二、染发操作技巧1染发的原理：一次性染发：指当染发剂喷洒或梳在头发上，染发剂只附着在头发表面，未进入头发内部，用清水或洗发露即可彻底将其清洗干净。半永久性染发：指染发剂在头发表面形成色素膜，部分色素分子渗入到鳞片层，但未及发质层，因此洗发时会褪色，一个月左右（洗发56次以上）颜色基本褪尽。永久性染发：指染发剂渗入到发质层内，色素分子在化学反应后会膨胀并锁定在头发皮质层内，持久不褪色，直至新生头发长出。2染发操作七步： 判断1）判断发质： 粗硬发质：不易上色，需适量加热。 一般发质：正常操作即可，无需加热。 多孔发质：非常容易上色及掉色，一定不能加热。2）判断发色： 发色粗黑：颜色不明显，挑选一些较鲜艳的颜色。 发色偏黄：会导致染后颜色偏黄，建议不要挑选葡萄红、枫叶红等颜色。 曾染过发，有底色：会直接影响今次的染发效果，挑选一些较暗的颜色，如棕色、咖啡色等，或在彩色基础上混和黑色染发。曾染黑色的头发不能染彩色。3）判断染前是否要洗发： 性发质：若洗发有2天以上，染发前就应该先洗发。 干性发质：若洗发有4天以上，染发前就应该先洗发。 染发前曾使用发胶、摩丝、发油等美发产品，染发前必须要染发。4）判断是否要做皮肤测试： 从来没有染过发的，必须做皮试。 皮肤比较容易过敏的，必须做皮试。 第一次使用温雅染发品的，必须做皮试。 准备1）耳盖、围裙、手套。2）在额头、颈、耳朵等容易接触到染发剂的部位涂抹润肤霜。 混合1）用染发焗油的，用染梳或用非金属容器混和操作，比例必须为1：1。2）使用护理染发霜或染发精华素，要反覆上下摇动，令染剂充分混和。 涂抹1）短发：低下头，把头部分成四部分，前、后、左、右；梳的顺序是由后到前，由左到右。2）中长发：将头发分层操作，由内至外，从后脑开始。3）过肩长发：除按照中长发的操作外，要分开热区及冷区操作：先染离开发根45厘米以下的头发；染完后等待15分钟，然后由发根到发梢再染一次。4）曾经染过发，新发长出来：先染新长出来的头发，染后等待1520分钟，再由发根到发梢重染一次。 按摩上好染剂后，用手在头发上来回按摩，令染剂充分氧化。 等待1）无需加热的情况下： 染发焗油：2030分钟 护理染发霜：3045分钟2）要加热的情况：（一般为粗硬发质或室温低于10oC）加热1015分钟后，在室温中等待20分钟。 冲洗先用清水冲洗，直至水变清为止；接着使用染后香波，将染膏洗净；最后是抹上植物精华素，再用水冲洗干净即可。3染发产品Q&AQ1：染发时是否要加热？A1：在一般情况下，染发无需加热也能够上色，但在两种情况下必须要加热：1） 头发粗硬，很黑，重未染/烫发需加热1015分钟；2） 室内温度在10oC以下需加热510分钟。Q2：怎样能够用彩色更好地遮盖白发？A2：在彩色染膏的基础上混和少许黑色。原理：白发为衰退的头发，不能像黑发一样锁住彩色色素分子，故必须加入黑色作为基色。混和的比例是：白发在30%40%彩色5：黑色1白发在50%以上彩色3：黑色1 方法：将染膏1、2号剂以1：1的比例，按上述彩色与黑色的比例挤入一非金属容器内，搅均后即可。Q3：为什么染后颜色与色板不符？A3：最常见的问题有：1） 染后颜色发黄，没有色板上展示的效果。通常集中在葡萄红、紫红、紫色等颜色。引起的原因与处理方法有：A. 染发操作不当，加热过度（超过20分钟），是导致发色变黄的主要原因。有部分顾客到发廊操作，用焗油机加热，这样头发非常容易发黄。B. 染发前头发底色发黄（染过发或原色）。头发的底色直接影响染后发色的效果，处理的方法是：不要选择葡萄红、紫红、紫色的颜色染发；在彩色的基础上混和少许黑色，令颜色变暗一度，这样就不容易染成发黄的效果。2） 染后头发不上色，像没有染过一样。通常集中在棕色、咖啡色、浅棕红等颜色。引起的原因与处理方法有：A. 头发较粗黑，第一次染发上色效果不佳，需染第二次；B. 事前曾染黑色，在短期内染彩色是不上色的；C. 染前为湿发，染后洗发时颜色就会掉出，像未曾染一样；D. 近期曾焗油或洗发后使用了护发素，这些护发产品会在头发表面形成一成护发膜，令颜色未完全进入头发内，故出现不上色的现象。Q4：能否将不同品牌的染发品混和一起染发？A4：建议不要这样做，因每种品牌染发剂的成份或配方会有少许差异，若将其混和染发会有引起过敏的可能，除非事前做了皮试。Q5：为什么染后12周头发就开始变红或掉色令白发重新露出？A5：出现上述情况通常是顾客染发操作方法有误造成的。如果头发表面有外在因素阻碍了颜色分子进入头发内部，大部分的颜色分子只能在头发表面附着，故在洗发的时候就会将颜色洗掉，导致头发变红或掉色。外在因素的具体情况有：1） 染发前没有洗发，头发油垢较多；2） 染前头发为湿发；3） 染发前使用了2合1洗发水或护发素；4） 染发后常在阳光下曝晒或游泳。解决方法有：1） 在染发前使用非2合1洗发露洗发，并在头发全干后方开始染发；2） 染发后尽量避免阳光直接晒头发；3） 染后增加头发的护理。Q6：为什么染了黑色后再染其它颜色就不能上色？有什么方法可解决？A6：因为黑色的覆盖能力很强，头发内的黑色素较多的情况下，彩色的颜色分子是显示不出来的。要解决的方法有：1） 将黑色用漂粉去掉，再染其它颜色。这种方法是非常伤害头发的，故不建议采用。2） 将曾染黑色的头发剪掉后方染其它颜色。这种方法花费时间较长，但对头发伤害最低。第三部分：产品知识篇一、“羞花闭月”系列背后的故事二、产品知识一、“羞花闭月”系列背后的故事1海之朝露，闭月羞花位于神秘而美丽的地中海沿岸，自古以来生长着一种神奇的植物迷迭香，它的花瓣绚丽如烟霞般梦幻，传说是海上的雾气凝结成了它淡蓝或粉红的花朵，这些花朵便被称为同样生于地中海泡沫的维纳斯。迷迭香不仅美丽，更拥有神奇的新生能量，即便被砍落枝头，仍能保持生命很长时间不致枯萎。因此早在中国古代、乃至古埃及和欧洲，人们就用它的花瓣来泡浴，以此新焕美丽、延缓衰老。相传位于丝绸之路的楼兰古国，由于气候异常干燥，降雨量极其稀少，头发容易干燥开叉、难于梳理，因此贵族们在泡浴时都喜欢加入由地中海商人进贡的迷迭香混合汁液，在泡过沐浴的水后他们原本黯淡毛燥的头发，明显变得光泽柔顺、易于梳理，不再那么容易枯萎。几百年过去了，这种习惯一直没有改变。温雅专业美发研发机构新推之闭月羞花产品系列，凝结神奇的迷迭香新生精华，融合马尾草、神经酰胺等多种珍贵养分，使每一款养发产品，都可令头部肌肤与发丝获得彻底而完备的呵护与滋养，同时更不断激发头发内芯细胞活性，持久保持健康与飘逸，维护新生般妙曼风采。“羞花闭月”系列精品，以其真实卓越的美发效果和丰富深邃的文化底蕴，将海之朝露化作闭月羞花，让开放的现代时尚女性演绎大气的古典倾城之美，将享受缤纷多姿的身体之美与体悟高雅韵致的心灵诗香融为一体。每一颗追求精致生活与丰蕴内涵的心灵，会因为羞花闭月的相伴感受到每一日生命的丰富与完美。2何谓“羞花闭月、沉鱼落雁”？闻名遐迩的“古代四大美人”西施、王昭君、貂蝉和杨贵妃，以美丽绝伦的容貌、曼妙高雅之气质，千百年来美名扬。人们争相传颂她们的美丽可令自然万物黯然失色，因此被誉为沉鱼落雁，闭月羞花，成为永恒的美的化身和代名词。西施浣纱沉鱼：春秋战国时期，越国有一个叫西施的，是个浣纱的女子，五官端正，粉面桃花，相貌过人。她在河边浣纱时，清彻的河水映照她俊俏的身影，使她显得更加美丽，这时，鱼儿看见她的倒影，忘记了游水，渐渐地沉到河底。从此，西施这个“沉鱼”的别号，在附近流传开来。昭君出塞落雁：汉元帝在位期间，南北交兵，边界不得安静。汉元帝为安抚北匈奴，选昭君与单于结成姻缘，以保两国永远和好。在一个秋高气爽的日子里，昭君告别了故土，登程北去。一路上，马嘶雁鸣，撕裂她的心肝；悲切之感，使她心绪难平。她在坐骑之上，拨动琴弦，奏起悲壮的离别之曲。南飞的大雁听到这悦耳的琴声，看到骑在马上的这个美丽女子，忘记摆动翅膀，跌落地下。从此，昭君就得来“落雁” 的代称。 貂蝉拜月闭月：三国时汉献帝的大臣司徒王允的歌妓貂婵在后花园拜月时，忽然轻风吹来，一块浮云将那皎洁的明月遮住。这时正好王允瞧见。王允为宣扬他的女儿长得如何漂亮，逢人就说，我的女儿和月亮比美，月亮比不过，赶紧躲在云彩后面，因此，貂婵也就被人们称为“闭月”了。贵妃醉酒羞花：唐朝开元年间，有一美貌女儿叫杨玉环，被选进宫来。杨玉环进宫后，思念家乡。一天，她到花园赏花散心，看见盛开的牡丹、月季，想到自己被关在宫内，虚度青春，不胜叹息，对着盛开的花说：“花呀，花呀！你年年岁岁还有盛开之时，我什么时候才有出头之日？”。声泪俱下，她刚一摸花。花瓣立即收缩，绿叶卷起低下。哪想到，她摸的是含羞草。这时，被一宫娥看见。宫娥到处说，杨玉环和花比美，花儿都含羞低下了头。“羞花”称号由此得来。二、产品知识1产品概括：温雅羞花闭月产品共有四大系列，八大产品，分别是：染发系列：染发精华液套装护发系列：发丝水疗修护精华沫 发丝修护精华乳 发丝两相修护平衡液定型系列：造型泡沫发蜡洗护系列：专业水疗洁净洗发露 发丝水疗修护菁华（中性、油性发质适用） 发丝水疗修护菁华（干性、受损发质适用）2产品定位：温雅品牌下的中高档专业修护系列3目标消费群：中高档消费能力、品位较高的消费者，其中以女性消费者居多，或以礼品形式购买赠送的消费者。4开发目的：1 现时市场的需求越来越大，顾客对产品档次的要求也越来越高。因此，温雅公司必须不断地创新，令产品更趋专业化、系列化，才能赶上顾客的需求步伐。2 市场竞争的压力注定了温雅公司必须定期推出新产品，来适用市场竞争的需要。3 扩大消费群，带给美发市场一个大的冲击力。5产品具体介绍：染发系列（一）发采染发精华液套装1 产品信息： 规格：60ml2+18ml+10ml+30ml 包装：磨砂半透明塑料外盒，以隐约浮现的古代仕女图作为主要图案。 配件：染前护发精华素（18ml）1号温雅发采染发精华液（60ml）2号温雅发采显色精华液（60ml）3号温雅发采修护精华液（10ml）4号染后专用护理精华素（30ml）“巧手调色瓶”一个浴帽、护耳、围裙、手套一套使用说明书一份 颜色：自然黑、啡黑、栗棕、咖啡、浅棕红、葡萄红、光亮红、金色、深金铜、火红棕、棕色、紫红、 金红、金黄、浅棕、紫色、金褐、啡金、烟叶金、金枣红、枫叶红、金棕、深火红。（共23色）2 产品特点：三重精华呵护，全程护理；自然、璀璨、持久的发色；含复合香氛：糅合花香和水果香u 乳霜状混合物更快速、均匀地渗透头发，不易滴落1号染发精华液、2号显色精华液混合使用时呈现乳霜状，比膏体状之染发剂更快速、均匀地渗透到头发，且不易滴落，令染发快速简单、轻松自在。u 三重精华呵护，为染发提供全程护理染前：运用最新染发技术，令护发精华深入渗透到发芯，在染发前使用，保护您的秀发。染时：混合霜含有天然提取物、阳离子调理剂及氨基酸精华，有效补充头发失去的氨基酸，使染后发色均匀璀璨，自然真璞。染后：专用护理精华素，有效加强角质层，形成发丝色素保护膜，防止头发色素流失，令染后发色持久动人。u 芳香染发精华，令染发过程更愉快糅合花朵清香和水果柔香的天然复合香氛，令您享受无氨味染发新乐趣。u 特创巧手调色瓶，可多次使用，经济实惠配有巧手调色瓶，瓶上有刻度显示，取量清晰不浪费，方便多次使用，经济实惠。3 使用方法：1） 发前无需洗发，但如常用摩丝、发胶、啫喱水、焗油膏、护发素等美发用品者应先用不含护发成分的洗发露洗发并吹干。2）请将染前护发精华素涂抹于秀发上，特别是脆弱的发尾，并轻轻按摩，靜待3-5分钟，无需冲洗。3）将同等份量的1号染发精华液、2号显色精华液及适量的3号修护精华液倒入巧手调色瓶内，并摇匀使用其充分混和。4）立即将巧手调色瓶的混合霜涂抹于干发上。5）戴上浴帽，让混合霜在并没有发上停留约30分钟，具体时间根据头发变色程度而定（如天气冷，可用电吹风加热，效果更佳）。6）洗净头发，将4号染后专用护理精华素涂抹于头发上，轻轻按摩1-2分钟，用清水冲净即可。4 常见问题及解答： “温雅发采染发精华液套装”与普通染发产品比较价格偏高，产品的价值何在？答：为什么“温雅发采染发精华液套”价格这么高，因为：它含护发精华素，能使头发充分吸收，正如化妆品中的精华素，头发护理产品-含有护发精华素，我们所采用都是价格最高的、最高档的、效果也是最好的；同时“温雅发采染发精华液套装”含三重护发成分，既染发又三重护发。这样多重的护发效果，即使价格偏高也是值得的！ “温雅发采染发精华液套装”染彩是否能掩盖白发？答：使用“温雅发采染发精华液”染彩后，发色会变得亮丽动人，光彩十足，同时也可以转移人们对白发的注意，但温雅发采染发精华液并非为掩盖白发而设计的，如果您的白发量超过30%，或者您的白发较集中在某一个部位时，我们建议您使用温雅发采染发精华液的自然黑或啡黑色。 染发剂混合后，如果超过5分钟使用，会怎样？答：因为染发精华液是氧化染发产品，一旦混合后，就会立即产生氧化反应并产生挥发。所以，放置超过一定的时间，染发剂内的高效染发成分就会挥发，从而失去染发作用。建议顾客将染发剂混合后，尽快使用。而且染发后剩余的混合液不要留下次使用！修护系列（一）发丝水疗修护精华沫（中、油性发质适用）1产品信息： 规格：125ml 包装：半透明磨砂塑料外罐，空气动力发泡装置的摩丝泵头。 产品性质：免洗型液态泡沫状护发产品2产品特点：1）丰富营养成分。含有丰富的氨基酸、维生素及多种营养成分，有效的修护染后发质。2）含高效保湿因子。含有高效的保湿因子和发膜调理剂，有效锁住头发色素，同时使头发享受SPA水疗呵护。3）含护色成分。含有锁色因子，使染后发色持久动人。3使用方法：泵出适量泡沫状精华液，均匀涂抹于头发上即可。（二）发丝修护精华乳1 产品信息： 规格：250ml 包装：半透明塑料双层瓶 产品性质：免洗型白色乳霜状护发产品2 产品特点：1）高效保湿。含丰富氨基酸及高效保湿因子，修复受损发质，补充头发营养，减少水分流失；2）营养丰富，容易吸收。含植物来源的蛋白，安全营养，与头发亲和力好，易吸收；3）增加头发的顺滑与光泽度。含有阳离子调理剂及光亮剂，使秀发顺滑、有光泽。3 使用方法：挤出适量精华乳，用手轻轻揉开，然后涂于头发上，可着重涂抹受损较为严重的发梢，并梳理均匀，按摩片刻效果更佳。（三）发丝两相修护平衡液1 产品信息： 规格：120ml 包装：半透明塑料椭圆瓶 产品性质：免洗水油混合型护发产品2 产品特点：1）特创两相平衡液：上层：蕴含丰富柔亮修复因子和微粒子油，有效改善染后干涩、容易分叉和断裂的发质；下层：含有氨基酸、高效头发调理成分和特效保湿因子，能够滋养头发，深层保湿，有助于重建头发结构，令秀发柔顺坚韧、润泽动人，闪耀绚丽夺目。2）双重护发效果，让头发享受到顶级修护功效。3 使用方法：将产品上下充分摇匀后，轻喷于头发上，特别的是发质较差的发梢部分，然后梳理均匀。 常见问题与解答： “发丝水疗修护精华沫”与“发丝修护精华乳”使用后的效果有什么不同？答：适用的发质不同：“修护精华沫”适用于中、油性发质，用后感觉清爽，不会产生油腻感。“修护精华乳”适用于中、干性发质，用后能够增加头发的垂顺感与光泽度。修护的重点不同：“修护精华沫”以水疗修护为主要卖点，迅速、有效地补充头发所失的水分。 “修护精华乳”以营养修护为主要卖点，所含的特效物质，能够增加精华乳与头发的亲和力，使营养成分更容易被头发吸收。定型系列（一）造型泡沫发蜡1产品信息： 规格：110ml 包装：半透明圆形瓶，空气动力发泡装置的摩丝泵头 产品性质：无压力摩丝状定型产品2产品特点：造型、滋养、保湿三合为一1）蕴含维生素、丰富的护发滋养成分。全面修护发丝受损部位，有效锁色并补充头发日常流失的养分，重塑发丝的柔顺坚韧倍增动感。2）含持久保湿精华，让头发持续保持水润效果。3）细腻泡沫状发蜡，深入发芯滋润发丝，理想造型随意塑造。3使用方法：泵出适量的定型泡沫，在手上搓开并轻涂抹于头发上；或者用梳子，轻轻地在头发上梳开。洗护系列（一）专业水疗洁净洗发露（任何发质专用）1产品信息： 规格：390ml 包装：透明塑料瓶包装 产品性质：透明，泛清新黄色的乳状洗发产品2产品特点：1）深层洁净功效显著。可彻底清除头发上的造型残留物和其它污染物，让头发更容易充分吸收各种滋润营养成分，回复天然本色；2）选用温和、无刺激洁净成分。洗发时不伤头发，不刺激头皮，不会导致头发干燥而产生头皮屑；3）水疗享受。清新的香气配合水润保湿因子，使您的洗发全过程身心放松、心情愉悦。3使用方法：首先将头发打湿，然后取适量洁净洗发露，在手上轻揉至产生泡沫，接着均匀抹在头发上，轻柔按摩片刻，最后用清水将洗发露彻底清洗干净。建议配合发丝水疗修护菁华使用，可得到时尚完美的洗护效果。（二）发丝水疗修护菁华（中性至油性发质适用）1产品信息： 规格：250ml 包装：半透明塑料双层瓶 产品性质：需冲洗的乳状护发产品2产品特点：1）含丰富营养成分。蕴含丰富氨基酸、维生素等多种有效调理成分，使用彻底洗净的秀发得到深层的滋润呵护，有效补充头发流失的养分。2）清逸保湿，清爽滋润。含清逸保湿因子，能迅速补充头发流失的水分，而且用后不会产生油腻感，令头发清爽柔顺。3）水疗修护效果。在护发过程中享受到水疗般呵护，使头发恢复健康亮泽，轻盈飘逸。3使用方法：用洗发露洗净头发后（使用“专业水疗洁净洗发露”效果更佳），取适量修护菁华，在手上轻揉后均匀涂抹于头发上，适当按摩片刻，再用清水冲洗干净即可。（三）发丝水疗修护菁华（干性或受损发质适用）1产品信息： 规格：250ml 包装：半透明塑料双层瓶 产品性质：需冲洗的乳状护发产品2产品特点：1）含丰富营养成分。蕴含丰富氨基酸、维生素等多种有效调理成分，使用彻底洗净的秀发得到深层的滋润呵护，有效补充头发流失的养分。2）含高效保湿精华，持久锁水。所含的高效保湿精华，具有强力的锁水功效，令受损发质得到持久的水润呵护。3）水疗修护效果。在护发过程中享受到水疗般呵护，使头发恢复健康亮泽，轻盈飘逸。3使用方法：用洗发露洗净头发后（使用“专业水疗洁净洗发露”效果更佳），取适量修护菁华，在手上轻揉后均匀涂抹于头发上，适当按摩片刻，再用清水冲洗干净即可。 常见问题与解答： 专业水疗洁净洗发露的清洁功能较强，会对头皮有刺激吗？答：专业水疗洁净洗发露的主要功效是将头发上因外界和自身分泌而产生的污垢，进行深层清除，使头发达到一个最佳的环境，从而更容易吸收营养成分。虽然洁净洗发露的清洁能力强，但它是采用天然的原材料制成，性质非常温和，在洗发时不会刺激头发，也不会导致头发干燥而产生头皮屑。 发丝水疗修护菁华与普通的护发素比较，有什么优势？答：普通的护发素只是对头发表层进行简单的修护，并形成保护膜，而营养成分没有进入到头发的内层，故头发未能得到彻底的修护；发丝水疗修护菁华具有水疗修护功效，能够最大限度地锁住头发内部的水分与营养，有效防止头发因外界影响而导致受损的现象。第四部分：销售技巧篇一、 礼仪二、 销售五步三、 如何开展连带销售四、 如何处理顾客投诉（一）礼仪培训一、仪容、仪表要求：1） 涂口红、化淡妆；2） 穿工衣，要整齐、干净；3） 穿黑色皮鞋，皮鞋要干净；4） 不能穿破损的裤袜；5） 头发要干净、整齐，不能有头屑及异味。 培训方式：讲解+图片展示二、语言表达要求：1） 声音平和，不能大声叫喊、喧哗；2） 表达清晰、简单不啰嗦；3） 谈吐文雅，有修养。 培训方式：让促姐根据上述要求朗读一篇范文或礼貌用语三、表情：1） 无论任何时候，当促姐与顾客沟通时，都要面带微笑；2） 不能目无表情地面对顾客，更不能对顾客作厌恶的表情。 培训方式：讲解+游戏四、行为要求：1） 站立要求： 不能靠住货架或墙壁站立； 抬头，目视前方，挺胸直腰，平肩，双臂自然下垂，收腹，双脚并拢，脚尖分开呈V字型，身体重心放到两脚中间；与可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。2） 不能聚堆长时间聊天，忽略顾客的到来。3） 工作期间不能使用手机聊天。4） 与顾客交谈时，距离保持在0.51米这间，这是一个最佳的人际距离。顾客既有空间选购产品，又不影响顾客的离开。 培训方式：讲解+练习示范五、欢迎与送别顾客的要求： 欢迎顾客：促姐：“您好，小姐/先生，有什么可以帮您？” 或“欢迎光临温雅专柜，有什么可以帮您”？（不要说：“随便看看”、“我们正在做特价过来看看”、“您要买什么”？等）顾客：（无应答）促姐不用再说话，只是留意着顾客的举动即可，看准时机再与顾客沟通。（答话）促姐根据实际情况作专业介绍或指引。 送别顾客：促姐（没有接受服务的顾客）：“谢谢您的光临，欢迎再来，慢走”。（不能因为顾客没有购买产品而变得冷淡）（接受服务的顾客）：“谢谢您的光临，用得好的话，请介绍给您的亲戚朋友！” 培训方式：让促姐出来作角色扮演六、帮顾客染发时的要求：帮顾客染发时必须做连带销售，举例：1促姐：“您是经常染发吧，您平时有没有进行头发护理”？顾客：“没有”。促姐；“如果经常染发又不进行头发护理的话，就会出现比较明显的褪色现象”。顾客：“我怕麻烦”。促姐：“如果颜色掉得快，经常染的话不更麻烦吗，不但花了钱还会对头发造成伤害。其实护发操作很简单，只须在每次洗发后，使用一些免蒸的焗油膏就可以了”。顾客：“是吗？您帮我推荐一下”。促姐：“既然您经常使用温雅染发剂，说明您相信温雅这个品牌。您可以试一下温雅/标美的XX成分焗油膏，这种焗膏的特点是”。2促姐：“您是经常染发吧，您平时有没有进行头发护理”？ 顾客：“有，我用了好几种品牌了“。 促姐：“您觉得哪种品牌最好用”？ 顾客：“XX品牌几好”？ 促姐：“这种产品好在哪里”？ 顾客：“”。 促姐：“温雅产品除了染发外，也有焗油膏，不但起到您平时使用的焗油膏的作用，而且还多了功效。我帮您染完发后，给您抹一些试用一下”。 顾客：“好啊！”七、常用礼貌用语场合礼貌用语初次见到顾客时，问候语 早上好！ 下午好！ 晚上好！招呼顾客时，问好 您好！有什么可以帮忙？ 您好！这是温雅美发系列的产品。顾客提出意见后，表示感谢的话 谢谢您的支持！ 谢谢您提出的宝贵建议/问题。临时离开顾客眼前时 对不起，请您稍等。 我现在去拿资料，请您稍等一下。受顾客催促或临时离开回来时 非常对不起，让您久等了。 耽搁您的时间，对不起。 请您再稍等一下，我立即帮你拿。听不清楚顾客的问题时 对不起，我没有听清楚，能再说一遍吗？ 噢！你是说“”，是吗？不能回答顾客的问题时 对不起，这一点我不是很清楚，但我会通过其它途径尽量帮您解决。 非常抱歉，我不是很肯定，但我会通过。麻烦顾客协助时 请您写下你的意见，这将帮助我们的工作，谢谢您！ 给您添麻烦了。 谢谢您，对我们工作的理解和支持。送别顾客时 谢谢您光临，再见。 这是我们的产品资料，请您收好！ 没关系，您可以再做比较，合适的话再回来买。（二）销售五步培训n “标准化的流程，专业细致的服务！”我们的目标：通过我们的专业服务，提高品牌的使用率与知名度，有效推动销量及市场份额的增长。& 目录：背景介绍销售服务概念销售服务流程Q&A培训建议E 背景介绍旧的五步曲自实施以来，在连带销售和产品推荐上有一定的助力！现培训系统从实地出发，力求通过进一步的完善，创造更多的生意机会，具体内容如下：在实践销售中： 百货店促姐的优点促姐的不足顾客认为 很专业，有一定的说服力 在超市能有专业的免费染发感觉很好 当人流量大时，不能兼顾到其他顾客 亲和力不够我们认为 助销工具使用率高，对销售帮助大 了解需求很重要，这一步做得不够 未能将五步曲充分发挥，连带销售意识不强竞争品牌的主要优势与不足： 优 势不 足 积极主动，销售专业； 能给予顾客观察产品的空间与时间，推荐产品循序渐进. 关键未突出，试用产品不主动； 有的品牌销售人员专业度不够.综上所述，无论顾客还是顾问，无论竞争对手还是我们自已，都需要销售服务概念!E 销售服务概念 如何理解销售服务概念？ 销售与服务是不可分割的整体，“我们所从事的是销售行业，更是服务性行业！” “服务是过程，销售是结果”，服务贯穿销售的全过程； 服务不仅包括优质产品提供的“硬件服务”，更强调专业美发顾问提供的“软件服务”！ 观念转变：我们是专业的美发顾问，而不仅仅是促销小姐！ 销售服务的原则 服务态度要热情周到 服务内容要符合顾客期望 服务要一视同仁、平等待客 销售服务的好处 增强顾客信心； 降低投诉率；提高回头率； 留住老顾客，获得新顾客； 实现自我价值E 销售服务流程(五步曲) 第一步：迎接顾客准备-整齐的货架陈列，淡雅的妆容，面带微笑，手拿助销工具；对象-货架周围3M以内所有的消费者通过简单热情的问候让顾客留驻在货架前， 创造双方沟通的契机。沟通：您好！有什么可以帮您？ 您好！很高兴为您服务！注意：接一待二招呼三 第二步：了解并挖掘需求根据性别,年龄,发质,发型，提出针对性问题, 试探并发掘顾客需求。仪态-用眼神和笑容鼓励顾客回应，并认真聆听。 “望、闻、问、切”四大原则望仔细观察。通过观察顾客总体形象、谈吐、走向、视线等，得到顾客的消费层次、购物取向，并初步判断顾客的发质情况。如：健康与否、受损与否、有否头屑等； 闻善于倾听。通过与顾客交流倾听他们的问题和信息，获得顾客需求信息；问善于发问。可通过一些开放性问题让顾客愿和我们交流，以便最大限度地获取顾客需求信息，通过些针对性问题了解顾客的需求特点。如：美发习惯、染发间隔等； 切多动手、多用工具。利用演示板、试用品等，让顾客亲眼看、亲身体验，更进一步明确顾客的需求。分析顾客的头发状况，结合顾客需求，用肯定的语气提出美发建议，顺利过渡到下一步。沟通：（举例）您的头发（发型）真漂亮，对于头发的护理和发型改变上希望有新体验吗？您常染发吗？通常间隔多久染发一次呢？您以前有用过我们温雅（或标美）的产品吗？您的孩子真可爱， 您是买给家人用还是给自己用呢？您了解您的头发状况吗？您平时有使用局油膏的习惯吗？ 第三步：产品介绍并达成连带销售针对顾客需求提供完整的美发方案并连带销售（语气要肯定，树立专家形象）：（烫发）染发洗发护发（局油）定型产品仪态：面带笑容，清楚阐述产品信息，顾客有回应时耐心听取。沟通：（举例）直接提供护发局油的建议针对现在的季节，给予护发建议发型对定型产品的需求。针对顾客的头发问题，给出完整的美发方案 第四步：售后服务增加这一步的目的：体现品牌的专业性，提升公司形象。仪态：面带笑容，耐心讲解在头发洗护方面的小知识、技巧，并提醒800咨询等。沟通：（举例）“洗发时水温最好保持在37度左右. 头发跟皮肤一样, 每天都需要精心呵护噢. 如果您有任何问题,可以在下次购物时问我, 或者打800免费电话.” 第五步：送别顾客仪态：无论达成销售与否，笑容一如既往，真诚感谢消费者的光临，送别顾客,派发宣传单张(增强宣传效果,刺激顾客的潜在购买欲)。活用借力销售。沟通：（举例）如果好用,可以把它介绍给您的亲朋好友今天是促销期的最后一天,赶快告诉您的朋友过来买吧 E 销售服务Q&AQ: 为何迎接时不直接询问“需要哪方面产品？”而要讲“很高兴为您服务”？A: 无论百货店还是超市，我们都是为顾客服务的专业美发顾问，每帮助一位顾客我们都会感到非常高兴；由我们帮助顾客知道“应该怎样进行护理”，而不是直接询问顾客“需要哪方面的产品？”；我们不仅要把“很高兴为您服务”大声说出来让顾客听到，更要让顾客亲身感受到。因此我们每一位顾问都必须明白是应该这样做，而不是要求这样做，由心而发，自然而然！Q：如何做好销售服务？A: 销售的结果=服务的认可，销售过程中应做到“三问三想”： 问自已销售了多少时，想想为顾客提供了多少服务？ 问自已为什么没有他人销量多时，想想是否他人为顾客提供了更多服务？ 问自已怎么样才能提高销售业绩时，想想怎么样才能为顾客