AVAYA 的ACD功能.docx

自动呼叫分配系统ACD内置在交换机之中,自动将来话分配给话务员，并提供复杂的接续、排队、管理功能。系统最大可接5200个座席。根据客户中心的技术 要求，排队模块提供了各种算法对呼叫进行排队。、ACD用来把大量的呼叫进行排队并分配到具有恰当技能和知识的座席。座席将按相似的技能分成若干组，如处理投诉的组，处理咨询的组等等，或者按其它业务职能进一步细分，ACD的工作就是将呼叫排队并路由到合适的组。排队的 依据多种多样，如拨入的时间段、主叫号码、DNIS、主叫可以接受的等待时间、可用话务员数、等待最久的来话等一系列参数。用户等待时可以听到音乐或延迟声明。ACD可以在多方面提高客户满意度：将呼叫路由给最闲的话务员可以减少主叫的排队时间，将呼叫路由给最有技能的话务员将解决客户的专业问题和特殊需要，呼 叫提示令客户可以对呼叫有更多的控制权，如预计等待时间太长，就可以选择留言挂机，或者转到一个指定的分机，或者只是听取信息播放；Avaya可以用很高的性价比实现各种性能等级、各种规 模的呼叫中心。在性能等级方面，可以从基本自动呼叫分配（ACD）一直增强到最完善的精锐型ACD配置，ACD软件包的功能与系统规模和复杂程度相适应， 可以满足对呼叫中心的不同要求。Avaya呼叫中心分为三个级别，即基本型、豪华性、精锐型，各级配置的相应功能请见下表。本方案选用精锐型 （Elite）ACD配置，它包含了AVAYA在ACD方面的所有技术。可根据每天不同的时间、每周不同工作日、业务代表人数、呼叫等待的数量、排队预计等待时长、客户重要程度等多种因素，动态调整呼叫处理，以平衡呼叫负载。 对于所有呼叫流程的设计系统可提供图型化拖曳式自动生成环境 Visual Vector，使用户能快捷地生成和修改呼叫流程。在设计呼叫流程时，系统提供如下呼叫路由条件，从而自动生成符合自己业务需求的呼叫流程。无条件，即不需检查任何条件，就可执行引导命令。时间/日期。特定分组/技能组配备的业务代表数量。特定分组/技能组可用 (空闲) 业务代表数量。通过 VDN 连接的呼叫数量。特定分组/技能组按规定优先级排队的呼叫数量。该条件旨在测试按规定或更高优先级排队的呼叫。特定分组/技能组现行处理呼叫的预期等候时间。Avaya 呼叫中心拥有创新的预期等候时间(EWT)算法，由它计算呼叫在队列等候或将要等候的时间有多长。迄今为止，预期等候时间仅计算历史数据。该算法为了提供 精确路由选择，对逐个呼叫执行下列分析：呼叫从队列的移出速率、可用业务代表数量、队列长度等。它还考虑优先排队、多重分组/技能组的排队呼叫、呼叫放 弃、辅助工作时间、待处理业务代表活动、业务代表直呼以及多重分组/技能组的业务代表等因素。特定分组/技能组应答平均滚动速度。特定分组/技能组队列中等待应答呼叫的最长时间。通过收集数字呼叫提示命令收集的数字。来自网络的ANI 和信息指示器 (II) 数字。信息指示器数字由网络提 供，以显示呼叫源，例如公用电话、监狱电话、饭店电话、话务员接线电话、投币电话以及移动电话等。包括小于或等于、大于或等于以及不等在内的比较/门限检 查。来话者信息转发 (又称为 INFO)。呼叫引导功能支持 CINFO 路由选择，即根据ISDNPRI信息所提供的数据选择路由。这些数字由来话者通过 呼叫提示输入，或由呼叫中心数据库提供。CINFO 是一种DEFINITY 网络智能呼叫处理服务，仅供内部使用。队列中适合执行交流处理 (使用交流 p-POS)的呼叫数量。该条件用于 实 现站点间的先进先出或接近先进先出的交流。该功能将由特殊需要的来话者与具有最合适技术、可以处理该呼叫的业务代表相连接，如流利的语言或具有专业技术知识，从而实现对业务代表资源的有 效管理。预计等待时间(Expected Wait Time,EWT)技术是AVAYA为呼叫中心应用而设 计的专利软件算法，其前身是用于导弹跟踪的雷达信号处理技术。EWT充分考虑了包括业务代表的数量、呼叫处理时长、呼叫到达速度、呼叫放弃速度在内的当前 呼叫中心环境，同时兼顾其他各种呼叫中心特征，如优先级、呼叫的多组排列以及服务于多队列的业务代表等。EWT技术在AVAYA呼叫中心有两大应用：1）向来话者实时播放预计等待时间，同时可让来话者选择是否继续等待或其它决定如：留言、其它服务等。2）呼叫路由/排队衡量的一个重要标准：当多个队列/技能可为某个来话服务时，可将预计等待时间作为去哪个队列排队的标准，谁的预计等待时间短就去那个队 列排队。此外，EWT也是AVAYA网络呼叫中心呼叫路由/排队的一个重要因素，如当一个呼叫从任何一个节点进入网络呼叫中心时，系统可计算网络所有能为 该呼叫提供服务的节点的预计等待时间，然后将呼叫排队到预计等待时间最短的节点去。AVAYA呼叫中心在其接入系统平台上直接提供语音通知卡板，用于向来话者提供语音菜单和 选择信息，如：业务类型、用户代码或用户密码等，S8700可直接根据这些选择将呼叫路由到相应的队列/技能，而不需将呼叫转接到IVR、语音邮箱等外部 语音处理设备来获得这些信息，从而大大节省了系统资源。此外所有用户选择信息可通过CTI链路送给CTI服务器以供应用软件使用如：从数据库中选择相应用 户数据以弹出到座席PC屏幕上。对于网络呼叫中心系统还可将这些选择信息送到网络其他节点以供呼叫路由用。AVAYA呼叫中心提供外拨信号音测卡板，用于当外拨时检测外线的状态，如：忙、闲、录音 电话应答、人应答、MODEM应答、传真机应答等。系统还可将检测结果通过CTILINK送至CTI 服务器。该功能可用于催缴费等业务，如CTI服务器控制PBX发出呼叫后，只有当检测到是人应答后才将呼叫转接至人工座席或IVR自动催缴费系统。EAS 的逻辑业务员功能允许业务员从系统中任何一部语音终端上接入一项技能。业务员的技能和功能即转至该语音终端上。此外，业务员可在来话者不知道其分机号码及 /或该业务员接入的语音终端地点的情况下被呼叫。业务员的活动由呼叫管理系统进行跟踪，而不论他每班使用的是哪部话机。利用逻辑业务员功能，一名业务员的 ACD接入识别只是在该业务员实际在某一终端登录时才与该特定的语音终端相联系。当该业务员退出时，业务员的接入识别与某一特定的语音终端的联系即被取 消。ACD接入识别号码来自 DEFINITY ECS 的常规分机号码表。业务员成为逻辑实体而不是自然实体。一个语音终端的物理特征如按键的管理和自动应答并不跟随业务员转移。除技能外，与业务员登录识别（Login ID）联系在一起的还有下述各项功能：呼叫对登录识别的呼叫，不论业务员当前使用的是哪一部话音终端，都可以到达此业务员。这 项可以是直接业务员呼叫（对特定的业务员的呼叫被认 为是一个ACD呼叫）。姓名对登录识别的呼叫显示与登录识别相联系而不是与该话音终端相联系 的姓名。来自有业务员登录的话音终端的呼叫也是如此。涵盖对登录识别的呼叫进入与该业务员相关而不是与话音终端相关的涵盖路径。当业务员退出时，或正忙无法应答时，呼叫即进入涵盖。直接业务员呼叫和其它非 ACD呼叫将进入涵盖。ACD呼叫不会跟随业务员的涵盖路径。留言指示灯发给某个登录识别的信息将点亮与正在该语音终端工作的业务员相关的留言指示灯。当该业务员退出时，灯即返回至该语音终端的原使用者。限制对登录识别的呼叫或来自业务员的呼叫使用与该业务员相关而不是该终端相关的限制。工作状态一个单一的工作状态按键适用于业务员当前登录的所有技能。具 备多种技能的业务员允许登录多达四种技能。当系统选配精英型呼叫中心的专家业务员选择 (EAS)时，对业务员的监控 即可按其逻辑业务员识别而不是按其所的实际的语音终端的分机号进行。通过逻辑业务员识别进行观察，可使每一次向业务员发起的或由业务员发出的ACD，私人 和直接业务员呼叫均可受到监控，包括直接向话音终端发起的呼叫。EAS的直接业务员呼叫功能允许将呼叫（通过DID，引导 提示，或由另一名业务员转移的，VRU，或计算机）转接至一名特定的业务员并作为ACD呼叫处理。业务员被通知有一个直接业务员呼叫在等候接听。该功能可应用于当业务代表对客户信息较为了解同时客户也希望让对自己熟悉的业务代表接听来话的情况，而不是让系统去分配某个业务代表来服务。这一功能允许使用 EAS 的业务员和其它有授权的用户通过拨打功能代码动 态地增加或删除技能以按类满足来话数量的实时需求。管理系统提供的有关来话呼叫的信息，提醒监督员和业务员需要改变业务员的技能。当一名业务员增加或删除一项技能时，系统即在话音终端上显示出当前为该业务员派定的技能。这一功能允许业务员在进入辅助工作状态（AUX工作）或退出系统时键入一个09的编码。此项编码可用于识别各种活动，如训练或中间休息。原因 代码提供给呼叫中心经理有关各业务员如何用去他们的时间的详细信息。这项数据可用于制定出更为准确的人员配备预测模型，或与遵守时刻表软件包连用，以确保 业务员在规定的时间内完成规定的活动。呼叫管理系统将在辅助工作模式AUX中跟踪现行的原因编码和与每一编码相关的时间。经理们也可为每一原因编码定出名称，以便在呼叫管理系统中有更清楚的说明。CentreVu Virtual Routing的最佳服务路由功能，将有效减少带宽拥塞 和路由延迟，增加业务代表占用率，以使公司减少成本，增加收入，同时改进客户呼叫。最佳服务路由功能的工作方式如下：BSR首先根据预期等候时间 (EWT)、业务代表技能以及业务代表占用状况，将呼叫转至最佳地方。AVAYA的创新EWT算法包括了客户供应用使用的预期等候时间，以交付优异的客户 服务和多站点负荷平衡，并节省网络成本。BSR 还利用此种创新算法扫瞄多个站点，准确预测处理客户呼叫的最佳分组/技能组。这样，呼叫将转至指定站点，客户将立即受到业务代表的注意，或接收适当的延迟 处理。该功能可将一个来话同时排到最多三个队列或技能中去，若任 何一个队列排到则由该队列所对应的座席提供服务，同时呼叫从另外的两个未排到的队列中退出。多重呼叫处理（MCH）允许业务员同时接听多个ACD来话。该功能应用于当业务代表应答某个ACD来话后需要等 待而又不能挂机时，为了提高业务代表的工作效率系统可以让另一个ACD来话接入到该业务代表。VuStats为报告需求最少的呼叫中心提供最为经济有效 的方式进行实时数据衡量。任何使用带显示的话音终端的人，包括呼叫中心的经理和非ACD 人员，都可利用VuStats观察实时的或累计的每日呼叫中心统计。较好的呼叫中心可利用 VuStats 来补充BCMS和 CentreVuCMS的实时报告能力，方法是使 更多的监督员看到工作运行报告。VuStats赋予业务员以衡量其自身工作表现的能力并得以采 取步骤修正呼叫处理技能以提高工效。例如，利用VuStats，业务员可以：查看正在排队的呼叫及/或等候时间，以推迟非必要活动直至呼叫延时可 被接受。查看他们在辅助工作状态中的时间。将他们的工作效率与呼叫中心的目标或其它业务员的工作表现相比较，从而知道何时应提高节奏。全天跟踪他们的全部工作表现。自动地由灯的闪烁获悉个人和小组已达到设定的门限。该功能可将50个不同的40字符的显示格式进行修改（每个 可达10个数据域），这样即可产生对呼叫中心人员有重要作用的信息显示。该功能也可对所有数据项设定门限值，使在显示的数据超过预定的门限时 VuStats灯会闪亮。所有的数据都累计到当前的一秒钟，将当时的时间间隔与历史数据合并在一起。大多数的数据都累计至一整天或最近的24小时或半小 时。再显示的格式可以连接起来，使业务员可以涉足一系列的显示对照不同的测算查看他们的工作进展。无应答转接（RONA）在规定的铃声次数后将振铃无人应答的ACD来话予以转接。来话被回转至分组/技 能组，系统同时将该座席闭锁，并向管理席提供告警信息。RONA可用于进入人工应答操作的现场业务员，也可用于远端座席。语音应答集成旨在增强CentreVu呼叫中心系统与语音应答装置 (IVR) 功能的集成性。该功能要求IVR与Definity ECS间采用LINESIDE E1方式连接。该功能可以有很多实际应用，如：当呼叫在队列中排队时，可将呼叫路由到IVR去接收某些服务，如：广告信息等，但Definity ECS PBX并不释放对呼叫的控制权，一旦有空闲的座席，系统自动将呼叫从IVR中抓回并马上接续到空闲座席。AVAYA呼叫中心提供一系列座席功能供业务代表操作，其主要包括：登录、退出人工应答、自动应答座席示忙、示闲主、被叫号码显示非ACD呼叫转接会议保持释放座席监听、呼叫监测、远程服务质量观察强插呼叫管理席座席帮助座席工作模式：Manu In/Auto In/AUX/ACW自动报号（CALLMASTER VI）呼叫状态指示以下将座席的部分功能加以描述：业务员登录及退出要接收ACD呼叫，业务员必须到系统上登录。登录入系统的业务员自动进入辅助工作状态（解释见“工作模式”）。座席下班需作退出操作。应答选项一名业务员可使用头戴式耳机，话机听筒或扬声器对ACD呼叫应答。一名业务员可被指定二种应答模式之一：自动应答或人工应答。系统可在话机上设置一个键用于两种模式的切换。ACD 工作模式为便于业务操作和统计管理需要，AVAYA呼叫中心将一名登录的业务员的工作状态分为四种工作模式。如果一名业务员既没有处理来话又无被保留的呼叫在等 待，可通过按键改变其工作模式。然而，如果一名业务员想要在他或她正在处理来话或有被保留的来话等待时改变工作状态，只有在业务员挂断电话后工作状态才会 改变。业务员可使用按键或拨入代码方式改变工作状态。现将工作状态描述如下：可用（AVAIL）业务员可用于接受ACD呼叫，它处于下列工作状态之一：DEFINITY ECS提供二种处理来话的工作状态：自动接入和人工接入。自动接入和人工接入均可在业务员的话机上进行转换并可交替使用。自动接入从挂断ACD来的呼叫后，业务员即自动成为可用于应答新的ACD呼叫。这一状态提供了快速有效的方法进行来话分配。人工接入从挂断ACD来的呼叫后，业务员即进入呼叫后工作状态，并不再用于处ACD呼叫；业务员必须以人工方式进入自动或人工接入状态以成为可用于接受 ACD呼叫。如果业务员总有呼叫后的工作，建议利用此种状态。呼叫后工作（ACW）业务员已完成ACD呼叫并正在处理与来话有关的收尾工作。业务员在任何工作状态下均可启动ACW功能。在ACW状态下，业务员不可 用于处理ACD来话。辅助工作（AUX）这是一项由呼叫管理系统跟踪的附加工作状态，它表明该业务员的工作位置已登录，但不能用于处理正在排队的来话。一名业务员当他或她正 在进行非ACD活动时，如在休息或进午餐，即应进入辅助工作状态。ACD来话挂断业务员可采用四种方式中的任一种挂断ACD来话：业务员可按下Release键（如有此键）。按下Release键后听不到拨号音。业务员可按下Drop键（如有此键）。按下Drop键后听到拨号音，并不再处理来话。来话可由呼叫方挂